【文章內(nèi)容簡介】 踐表明，實施戰(zhàn)略計劃活動具有如下的益處：（1）將組織資源集中在能夠真正提高顧客滿意、降低成本以及增加股東價值的活動上；（2）建立起一個高效、靈活的計劃和實施系統(tǒng)；（3）使改進(jìn)成為長期實施的常規(guī)性活動；（4）促進(jìn)跨部門的合作；（5）通過賦予實施所計劃活動的職權(quán)激發(fā)管理人員和普通員工的首創(chuàng)精神；（6）消除不在計劃內(nèi)的不必要和浪費性的活動；（）7消除各種計劃中的可能沖突；（8）集中資源確保財務(wù)計劃的實現(xiàn)。二、戰(zhàn)略計劃活動的過程（多選）（11—4）組織的戰(zhàn)略計劃活動通常由如下的步驟所構(gòu)成：（1）確立和溝通組織的愿景、使命、價值觀和質(zhì)量方針；（2）將愿景分解為少數(shù)關(guān)鍵的戰(zhàn)略；（3）制定戰(zhàn)略目標(biāo)；（4）目標(biāo)的展開；（5）用關(guān)鍵績效指標(biāo)來測量進(jìn)展?fàn)顩r；（6）評審進(jìn)展?fàn)顩r；（7）經(jīng)營審核。（名詞解釋）質(zhì)量方針是由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。（多選）在確定關(guān)鍵戰(zhàn)略時，必須針對顧客滿意和顧客忠誠、質(zhì)量成本、組織文化、業(yè)務(wù)過程以及相對于競爭者或標(biāo)桿組織的狀況等方面加以評價獲得相應(yīng)的數(shù)據(jù)。（多選）（06—4）組織設(shè)定的戰(zhàn)略目標(biāo)必須滿足的基本要求是：目標(biāo)必須明確且可測量，而且要有特定的時間要求。（單選）評審就是要確定已達(dá)到的水準(zhǔn)與所追求目標(biāo)之間的差距。（多選）計分卡中的要素包括關(guān)鍵的績效指標(biāo)、定量的績效報告數(shù)據(jù)、判斷性的定性報告和審核情況等要素。（多選）表格形式的報告應(yīng)顯示出三方面的要素，即目標(biāo)、實際績效以及差異。（單選）為確保目標(biāo)的實現(xiàn)，最高層要對管理體系進(jìn)行定期或不定期的審核，以確保系健全且動作正常并能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的結(jié)果。（單選）由總裁親自參與的最高層審核在日本被稱為是“社長診斷”。第四節(jié) 標(biāo)高分析一、標(biāo)高分析的含義（名詞解釋）（11—4）標(biāo)高分析可定義為“對照公認(rèn)的領(lǐng)先組織或最強的競爭對手持續(xù)地對本組織的產(chǎn)品、服務(wù)、過程等關(guān)鍵的成功因素進(jìn)行衡量的結(jié)構(gòu)化的過程”。二、標(biāo)高分析的作用（多選）標(biāo)高分析的作用可以歸納為三個方面，即設(shè)定目標(biāo)、改進(jìn)績效和促進(jìn)組織的變革。（單選）標(biāo)高分析的實質(zhì)是對組織的變革。（多選）標(biāo)高分析活動完全不同于工業(yè)間諜，而是一種完全合法的、公開的、系統(tǒng)化的學(xué)習(xí)和趕超的藝術(shù)。三、標(biāo)高分析活動的基本方式、思路和步驟（多選）企業(yè)在開展標(biāo)高超越活動時，通常是采用專門小組或團(tuán)隊的方式來進(jìn)行的。（單選）小組一般由3~6所組成，他們應(yīng)當(dāng)是最熟悉所要改進(jìn)領(lǐng)域的人。（簡答）簡述標(biāo)高分析的基本思路標(biāo)高分析的思路在于，企業(yè)的經(jīng)營績效在很大程度上取決于其所擁有的過程；績效的差異反映了過程的差異；績效的改進(jìn)必須自過程入手。（簡答）簡述標(biāo)高分析的基本步驟。標(biāo)高分析活動是由“標(biāo)高”和“超越”兩個基本階段所構(gòu)成的。這兩大階段又可以具體細(xì)化為以下五個步驟：（1）確定實施標(biāo)高分析活動的領(lǐng)域或?qū)ο?。?）明確自身的現(xiàn)狀。（3）確定誰是最佳者，也就是選擇標(biāo)高分析的標(biāo)桿。（單選）（08—4）標(biāo)高分析活動的最高境界是面向全球領(lǐng)先者。（4）明確標(biāo)桿組織是怎樣做的。（5）確定并實施改進(jìn)方案。（單選）（07—4）實施標(biāo)高分析活動的最直接的效果是可以給企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和過程帶來大幅度改善。第5章 基于TQM的從人力資源管理（單選）人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的戰(zhàn)略資源，是決定一個企業(yè)興衰存亡的關(guān)鍵。第一節(jié) 人力資源管理概述一、人力資源管理的提出（單選）泰羅于20世紀(jì)初提出的“科學(xué)管理”教義構(gòu)成了傳統(tǒng)管理的基礎(chǔ)。（名詞解釋）人力資源管理就是指組織通過預(yù)測規(guī)劃、招聘、教育培訓(xùn)、考核評價、配置使用、激勵等一系列環(huán)節(jié)，系統(tǒng)地開發(fā)人的能力，從而有效地實現(xiàn)組織和個人發(fā)展目標(biāo)的過程。二、人力資源管理的主要內(nèi)容（單選）員工的招聘與配置是人力資源管理的前提與主要職能。第二節(jié) 職位設(shè)計與員工招聘（單選）選拔過程對于確保人員與工作的匹配起著至關(guān)重要的作用。一、職位分析（名詞解釋）職位分析是對某特定的職位做出明確的規(guī)定，并確定完成這一職位所需要的知識、技能等資格條件的過程。（單選）職位分析的主要成果是寫出職位描述或職位說明書。職位分析的程序（多選）職位分析的程序主要包括以下三個階段。1）準(zhǔn)備階段。（簡答）應(yīng)該準(zhǔn)備的內(nèi)容有：（1）應(yīng)根據(jù)職位分析的目標(biāo)、總?cè)蝿?wù)，對企業(yè)內(nèi)應(yīng)進(jìn)行分析的職位現(xiàn)狀進(jìn)行初步了解，掌握各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和資料。（2）制定職位分析的計劃，包括整個職位的工作進(jìn)程、預(yù)計工時需要及人員總數(shù)、所需費用以及分析過程中的責(zé)任劃分等。（3）選擇職位分析人員。（4）組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)并掌握職位分析的內(nèi)容，熟悉具體的實施步驟與方法。2）調(diào)查階段。（多選）（12—4）調(diào)查階段也是信息的收集階段。收集信息的方法主要有：（1）職位實踐法。（2）觀察法。（3）訪談法。（4）問卷法。（5）關(guān)鍵事件法。（6）工作日志法。3）分析總結(jié)階段。（多選）信息分析主要包括：職位名稱分析、職位規(guī)范分析，職位環(huán)境分析和任職資格分析。（簡答）職位分析的作用（單選）職位分析是人力資源管理最基本的環(huán)節(jié)，是整個人力資源管理的基礎(chǔ)。職位分析在人力資源管理中的主要作用表現(xiàn)在：（1）有利于制定科學(xué)的人力資源規(guī)劃。（2）有利于員工的選聘和錄用。（3）有利于員工的培訓(xùn)與發(fā)展。（4）有利于科學(xué)評價員工的工作績效。（5）有利于設(shè)計出科學(xué)合理的薪酬和福利制度。二、職位設(shè)計（多選）組織的職位設(shè)計，應(yīng)著眼于實現(xiàn)顧客的滿意，應(yīng)能夠激發(fā)員工的奉獻(xiàn)精神并實現(xiàn)卓越的組織績效。（單選）（06—4）員工滿意是實現(xiàn)顧客滿意的關(guān)鍵。（多選）工作設(shè)計模型有四個重要的部分所組成，即關(guān)鍵的心理狀態(tài)、核心職位特性、調(diào)節(jié)因素和結(jié)果（Outes）。（多選）四種最佳的結(jié)果是高度的內(nèi)在工作動機、高度的“成長”滿意度、高度的職位滿意度以及高度的工作效能。三、員工招聘（名詞解釋）員工招聘是組織根據(jù)人力資源發(fā)展規(guī)劃，通過各種途徑吸引大批應(yīng)聘者，從中挑選適合本組織需要的人員的過程。企業(yè)能否吸引到滿足工作需要的員工，直接關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。（簡答）員工招聘的原則員工招聘既是一項經(jīng)濟活動，同時也是社會性、政策性較強的工作，在實際工作中應(yīng)遵循以下原則：（1）符合國家的有關(guān)法律、法規(guī)和政策（2）堅持公開、公平、競爭的原則。（3）遵循經(jīng)濟高效的原則。（4）體現(xiàn)內(nèi)部優(yōu)先的原則。（多選）內(nèi)部招聘的優(yōu)點有風(fēng)險小、成本低、有利于調(diào)動內(nèi)部員工的積極性，增強組織的凝聚力。（多選）外部招聘的優(yōu)點是人員選擇的范圍廣，有利于招到符合企業(yè)發(fā)展需要的人才，能帶來新思想、新方法。（多選）招聘的程序（1）制定員工招聘計劃和錄用政策。（2）落實招聘組織。（3）確定人員招聘的方法與渠道。（多選）人員招聘常見的基本方法主要有背景調(diào)查、測評和面試三種方法。（多選）人員招聘的渠道主要有內(nèi)部選聘、廣告招聘、職業(yè)介紹機構(gòu)、校園招聘、熟人推薦等形式。（4）挑選和錄用員工。（5）簽訂勞動合同。（6）檢查、評估及反饋。第三節(jié) 員工的培訓(xùn)與發(fā)展 一、員工培訓(xùn)的目的（單選）員工培訓(xùn)是保持員工與工作崗位相匹配的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（簡答）員工培訓(xùn)的主要目的是：（1）適應(yīng)科學(xué)、技術(shù)發(fā)展的變化。（2）保持企業(yè)的競爭力。（3）形成共同的價值理念。（4）促進(jìn)個人的發(fā)展。二、員工培訓(xùn)的計劃與實施培訓(xùn)需求分析（名詞解釋）培訓(xùn)需求分析，是指在規(guī)劃與設(shè)計每項培訓(xùn)活動之前，由培訓(xùn)部門、主管人員、工作人員等采取各種方法與技術(shù)，對各種組織及其成員的目標(biāo)、知識、技能等方面進(jìn)行系統(tǒng)的鑒別與分析，以確定是否需要培訓(xùn)及培訓(xùn)內(nèi)容的一種活動或過程。（多選）培訓(xùn)需求分析通常在組織層次、個人層次和戰(zhàn)略層次三個方面進(jìn)行。（多選）培訓(xùn)需求的組織分析主要是指通過組織的目標(biāo)、資源、環(huán)境等因素的分析，準(zhǔn)確找出組織存在的問題。（單選）（13—4）戰(zhàn)略層次的分析不是集中在個體、組織現(xiàn)在有效工作所需要的知識與技能方面，而是集中在它們未來有效工作所需要的知識與技能方面。培訓(xùn)的實施（多選）培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、選擇培訓(xùn)對象、確定培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)形式、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點、選擇培訓(xùn)師資、培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，考評方式及培訓(xùn)費用預(yù)算等。（單選）（06—4）講演講授法是最常用的培訓(xùn)方法，但不一定是最好的方法。培訓(xùn)效果的評估（簡答）簡述如何進(jìn)行培訓(xùn)效果的評估。培訓(xùn)評估是通過建立培訓(xùn)效果評估指標(biāo)及評估體系，對培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查和評價，然后把評估結(jié)果反饋給相關(guān)部門，作為下一步制定培訓(xùn)計劃與進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的依據(jù)之一。一般情況下，培訓(xùn)評估由以下四個步驟組成：評估確定、評估方案制定、評估實施和評估反饋。評估可以采用以下方法進(jìn)行：問卷調(diào)查、座談、考試、觀察受訓(xùn)者的行為變化及衡量受訓(xùn)者工作效果。三、員工的職業(yè)管理職業(yè)管理的含義（名詞解釋）職業(yè)管理是人力資源管理與傳統(tǒng)的人事管理的主要區(qū)別之一，是“以人為本”思想在管理活動中的主要表現(xiàn)。（簡答）一個人的職業(yè)生涯本身是一個動態(tài)的不斷發(fā)展變化的過程，可以分為若干個階段或時期：（1）成長階段（出生到14歲）。（2）探索階段（15~24歲）。（3）創(chuàng)立階段（25~44）歲。（4）維持階段（45~64歲）。（5）衰退階段（65歲以上）。（簡答）職業(yè)管理的內(nèi)容（1）員工自我分析。（2）組織對員工的能力和潛力的評估。（3）提供公平競爭的機會。（4）提供培訓(xùn)。第四節(jié) 員工的績效考核（單選）科學(xué)地進(jìn)行績效考核是人力資源管理中一個十分重要的基礎(chǔ)工作，也是薪酬管理、晉升、培訓(xùn)和使用的主要依據(jù)，也是調(diào)動員工積極性的重要環(huán)節(jié)。一、績效的含義及特點（名詞解釋）（08——4）績效就是任務(wù)在數(shù)量、質(zhì)量和效率等方面完成的情況。（多選）（12—4）績效具有以下三個特點：多因性（多選）員工的績效是由以下幾個因素決定的；（1）技能（S）；（2）機會（O）；（3）激勵（M）（4）環(huán)境（E）。（多選）技能的高低取決于多種因素，這些因素包括個人的天賦、智力、受教育的程序、工作經(jīng)歷等。（多選）激勵本身取決于客觀兩個方面的因素，主觀上是受員工的世界觀與價值觀、個人需要、興趣、個性等因素的影響。多維性（單選）多維性是指一個員工的績效要從多方面考核，不能只看一個方面。動態(tài)性。二、績效考核的含義與功能（多選）（06—4）績效考核的主要功能有：（1）控制功能（2）激勵功能（3）標(biāo)準(zhǔn)功能（4）發(fā)展功能（5）溝通功能三、績效考核的方法（多選）具體的績效考核方法很多，但根據(jù)其性質(zhì)，可以分為客觀考核法和主觀考核法。（單選）（08—4）客觀考核法考核依靠的是對兩類硬性指標(biāo)的考核：（1）生產(chǎn)指標(biāo)，如產(chǎn)量、銷售額、廢次品率、原材料消耗率、能耗率等；（2）個人工作指標(biāo)，如出勤率、事故率、違規(guī)違紀(jì)率等。（簡答）四、考核制度必須滿足的要求（1）考核的指標(biāo)必須與組織目標(biāo)是一致的。（2）績效指標(biāo)必須具有完整性，也就是要能夠全面反映出被考核單位（如一個個人或一個小組）的績效情況。（3）考核指標(biāo)還必須具有可控性。（4）必須注意的是，績效指標(biāo)數(shù)量的增加會降低其邊際效益。有些情況，過多的指標(biāo)反而會引起負(fù)面的效果。這是因為考核是要花錢的，數(shù)據(jù)的收集和處理都需要費用。另外，人們只能對有限的信息加以理解和做反應(yīng)，從而只會認(rèn)真對待有限的幾個績效指標(biāo)。第五節(jié) 員工的激勵 一、激勵的含義與作用（名詞解釋）（07—4）激勵就是通過對人的需要給予適當(dāng)?shù)臐M足或限制的方法，來改變某些行為的動機，從而影響其行為的過程。（簡答）激勵的作用在于：（1）激勵可以強化一個人的動機，從而強化其行為，使其保持較高的工作效率。（2）激勵可以充分調(diào)動組織內(nèi)現(xiàn)有的人力資源，充分發(fā)揮員工的潛在能力。（3）通過激勵可以把有才能的、組織所需要的人才吸引過來，并長期為組織服務(wù)。二、激勵的基本理論（單選）需要層次理論是美國心理學(xué)家馬斯洛在1943年提出來的。（單選）雙因素理論是由美國心理學(xué)家赫茲伯格在1966年提出的。（單選）期望理論是美國心理學(xué)家弗魯姆于1964年在《工作與激勵》一書中提出來的。三、激勵的方法（多選）管理實踐中常見的精神激勵方法有以下幾種：目標(biāo)激勵（多選）恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)必須具備以下幾個條件：（1）個人目標(biāo)與組織目標(biāo)一致。（2）目標(biāo)必須是現(xiàn)實可能和有價值的。（3）目標(biāo)是系統(tǒng)有序的。榜樣激勵感情激勵（單選）（10—4）任務(wù)激勵參與激勵培訓(xùn)激勵第六節(jié) 團(tuán)隊合作 一、團(tuán)隊的概念與類型（名詞解釋）團(tuán)隊是指組織內(nèi)的一群人，其成員相互依存，在心理上彼此意識到對方，在行為上相互作用，為達(dá)到某種目標(biāo)而結(jié)合起來。（多選）在組織中，主要有三種類型的團(tuán)隊，即問題解決團(tuán)隊、自我管理團(tuán)隊、跨職能團(tuán)隊。問題解決團(tuán)隊（單選）（07—4）品管圈一般也稱為QC小組，其含義是指在同一工作現(xiàn)場自主開展質(zhì)量管理活動的小團(tuán)體。跨職能團(tuán)隊（單選）跨職能團(tuán)隊通常用于解決特殊的問題。（論述）（多選）（08—4）二、高效團(tuán)隊的特征團(tuán)隊形式并不能自動地改進(jìn)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率。美國管理學(xué)家羅賓斯認(rèn)為，高效的團(tuán)隊有如下的特征。 清晰的目標(biāo)。高效團(tuán)隊所要達(dá)成的目標(biāo)有清楚的了解，并堅信這一目標(biāo)包含著重大的意義和價值。而且，這種目標(biāo)的重要性還激勵著團(tuán)隊成員把個人目標(biāo)升華到群體目標(biāo)中去。相關(guān)的技能。高效的團(tuán)隊是由一群有能力的成員組成的。他們具備實現(xiàn)理想目標(biāo)所必需的技術(shù)和能力，而且相互之間有能夠良好合作的個性品質(zhì)，從而出色地完成任務(wù)。后者尤其重要，但卻常常被人們忽視。相互的信任。成員間相互信任是高效團(tuán)隊的特征，也就是說，每個成員對其他人的品德和能力都確信不疑。組織文化和管理層的行為對形成相互信任的群體內(nèi)氣氛至關(guān)重要。一致的承諾。高效的團(tuán)隊成員對團(tuán)隊表現(xiàn)出高度的忠誠和承諾，為了能獲得成功，他們愿意去做任何事情。良好的溝通。這是高效團(tuán)隊一個必不可少的特征。群體成員通過暢通的渠道交流信息，包