【文章內容簡介】 量方針與目標。　　實行全員參加的質量管理，還要建立群眾性的質量管理小組。質量管理小組簡稱“QC小組”，是組織工人參加質量管理，開展群眾性質量管理小組活動的基本組織形式?！　。ǘ┤^程的質量管理　　全面質量管理的范圍應當是產品質量產生和形成的全過程，即不僅要對生產過程進行質量管理，而且還要對與產品質量有的各個過程進行質量管理?！　‘a品質量的產生和形成過程大致可以劃分成四個過程，即設計過程、制造過程、使用過程和輔助過程?！　≡O計過程主要包括市場調查、產品規(guī)劃、試驗研究、產品設計和試制鑒定等環(huán)節(jié)，它是產品質量產生和形成的起點，產品質量的好壞取決于設計。根據國外質量管理專家的統(tǒng)計分析以及國內現狀的調查，產品質量問題的20％至50％是由于設計不良引起的。質量管理發(fā)展至今，在設計過程中已形成了一系列專門的技術和方法，如系統(tǒng)設計、參數設計和容差設計等。　　制造過程是產品質量的形成過程，制造過程的質量管理是企業(yè)中涉及面最廣，工作量最大，參與人數最多的質量管理工作。該階段質量管理工作的成效對產品符合性質量起著決定性的作用。制造過程的質量管理，其工作重點和活動場所主要在生產車間。因此，產品質量能否得到保證，很大程度上取決于生產車間的生產能力和管理水平。　　使用過程主要包括產品流通和售后服務兩個環(huán)節(jié)。因為產品質量最終體現在用戶所感受的“適用性”上，這是對產品質量的真正評價。因此，使用過程的質量管理，既是全面質量管理的歸宿點，又是它的出發(fā)點?！　≥o助過程既包括物資、工具和工裝供應，又包括設備維修和動力保證，還包括生產準備和生產服務。設計過程和制造過程中出現的很多質量問題，都直接或間接地與輔助過程的質量有關。因此，在全面質量管理系統(tǒng)中，輔助過程的質量管理占有相當重要的地位。它既要為設計過程和制造過程實現優(yōu)質、高產、低消耗創(chuàng)造物質技術條件，又要為使用過程提高服務質量提供后勤支援。（三）全企業(yè)的質量管理　　全企業(yè)的質量管理可以從兩個方面來理解?！　慕M織角度來看，企業(yè)可以劃分成上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質量管理”就是要求企業(yè)各個管理層次都有明確的質量管理活動內容。當然，各層次活動的側重點不同。上層管理側重質量決策，制定出企業(yè)的質量方針、質量目標、質量政策和質量計劃，并統(tǒng)一組織；協(xié)調企業(yè)各部門、各環(huán)節(jié)、各類人員的質量管理活動，保證實現企業(yè)經營的目標；中層管理則側重貫徹落實上層管理的質量決策，更好地執(zhí)行各自的質量職能，并對基層工作進行具體的管理；基層管理則要求每個職工要嚴格地按標準、按規(guī)程進行生產，相互間進行分工合作，并結合本職工作，開展合理化建議和質量管理小組活動，不斷進行作業(yè)改善。　　從質量職能角度看，產品質量職能是分散在企業(yè)的有關部門中的，要保證和提高產品質量，就必須把分散到企業(yè)各部門的質量職能充分發(fā)揮出來。但由于各部門的職責和作用不同，其質量管理的內容也是不一樣的。為了有效地進行全面質量管理，就必須加強各部門的組織協(xié)調。可見，全企業(yè)的質量管理就是要“以質量為中心，領導重視，組織落實，體系完善”?！　。ㄋ模┤鐣苿拥馁|量管理　　全面質量管理是全社會推動的質量管理，隨著社會的進步，生產力水平的提高，整個社會大生產的專業(yè)化和協(xié)作化水平也在不斷的提高。在發(fā)達國家自有成本發(fā)生率有的達到30％左右的水平，每個產品都凝聚著整個社會的勞動，是社會分工與合作的產物，反映著社會的生產力水平。因而，提高產品質量不僅是某一個企業(yè)的問題，還需要全社會的共同努力的推動，以提高全社會質量意識和質量水平，才能保證產品質量水平，提高和增強產品的全球競爭力。五、全面質量管理的基礎工作　　全面質量管理的基礎工作是工業(yè)企業(yè)建立質量體系，開展質量管理活動的立足點和依據，也是質量管理活動取得成效，質量體系有效運轉的前提和保證。根據國內外的經驗，開展全面質量管理，應首先著重做好以下五方面的工作：　　（一）質量教育工作　　全面質量管理是“以質量為中心，以人為本”的管理。因此，開展全面質量管理活動，必須從提高職工的素質抓起，把質量教育作為“第一道工序”。只有通過質量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質量意識，掌握和運用質量管理的理論、方法和技術，自覺提高業(yè)務水平、操作技術水平和管理能力，不斷改進和提高工作質量，生產出顧客滿意的產品。　　質量管理的教育工作主要包括兩個方面：一方面是全面質量管理基本思想、基本原理的宣傳和教育；另一方面是職工的技術業(yè)務的培訓和教育?！　。ǘ藴驶ぷ鳌　藴适呛饬慨a品質量和各項工作質量的尺度，也是企業(yè)進行生產技術活動和經營管理工作的依據?！　藴拾夹g標準和管理標準兩類。技術標準是對技術活動中需要統(tǒng)一協(xié)調的事物制定的技術準則；管理標準是為合理組織、利用和發(fā)展生產力，正確處理生產、交換、分配和消費中的相互關系，以及行政和經濟管理機構為行使其計劃、監(jiān)督、指揮、協(xié)調、控制等管理職能而制定的準則?！　藴驶窃诮洕⒓夹g、科學和管理等社會實踐中，對重復事物和概念，通過制定、發(fā)布和實施標準達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。標準化工作是企業(yè)提高產品質量和發(fā)展品種的重要手段，也為企業(yè)實現各項管理職能提供了共同遵守的準則和依據?！　∑髽I(yè)開展標準化工作時，應當著重解決幾個問題：一是必須以“顧客第一”的思想為指導；二是必須堅持系統(tǒng)化的原則；三是企業(yè)標準化工作必須符合權威性、科學性、群眾性、連貫性和明確性等具體要求。（三）計量工作　　計量管理工作包括精密測量、理化試驗和技術鑒定等工作，它是保證產品質量特性的數據統(tǒng)一、技術標準的貫徹執(zhí)行、零部件的互換和生產優(yōu)質產品的重要手段。因此，計量管理工作是全面質量管理的一個重要環(huán)節(jié)。企業(yè)計量工作的重要任務是統(tǒng)一計量單位制度，組織量值正確傳遞，保證量值統(tǒng)一?！　。ㄋ模┵|量信息工作　　質量信息，指的是反映產品質量和產供銷各環(huán)節(jié)工作質量的原始記錄、基本數據以及產品使用過程中反映出來的各種信息資料。　　搞好質量管理工作，掌握產品質量運動的發(fā)展規(guī)律，必須深人實踐，認真調查研究，掌握大量的、齊全的、準確的信息資料。質量信息的準確性、完整性和及時性，將嚴重影響決策的質量。質量信息是質量管理不可缺少的重要依據，是改進產品質量，組織廠內外兩個反饋，改善各環(huán)節(jié)工作質量最直接的原始資料，是正確認識影響產品質量諸因素變化和產品質量波動的內在聯系，掌握提高產品質量規(guī)律性的基本手段，是使用電子計算機進行質量管理的基礎，是加強質量管理不可缺少的一項基礎工作?！　。ㄎ澹┵|量責任制　　建立質量責任制是企業(yè)開展全面質量管理的一項基礎性工作，也是企業(yè)建立質量體系中不可缺少的內容。企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確規(guī)定他們的具體任務，應承擔的責任和權利范圍，做到事事有人管，人人有專責，辦事有標準，考核有依據。把同質量有關的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結合起來，形成一個嚴密的質量管理工作系統(tǒng)，一旦發(fā)現產品質量問題，可以迅速進行質量跟蹤，查清質量責任，總結經驗教訓，更好地保證和提高產品質量。在企業(yè)內部形成一個嚴密有效的全面質量管理工作體系。第三講 質量管理的基本方法 　　學習完本章后，我們應該能夠熟練掌握PDCA循環(huán)的方法和步驟；靈活運用質量管理常用工具；在PDCA循環(huán)中結合常用的七種工具進行分析；了解質量管理新的分析方法。 　　一、質量管理常用的工具 　?。ㄒ唬┱{查表 　　調查表也稱為查檢表、核對表等，它是用來系統(tǒng)地收集和整理質量原始數據，確認事實并對質量數據進行粗略整理和分析的統(tǒng)計圖表。常用的調查表有不合格品項目調查表，不合格原因調查表，廢品分類統(tǒng)計表，產品故障調查表，工序質量調查表，產品缺陷調查表等。 　　1．調查表的應用程序 　?。?）明確收集資料的目的。 　?。?）確定為達到目的所需搜集的資料（這里強調問題）。 　?。?）確定對資料的分析方法（如運用哪種統(tǒng)計方法）和負責人。 　?。?）根據目的不同，設計用于記錄資料的調查表格式，其內容應包括調查者及調查的時間、地點、方式等欄目。 　?。?）對收集和記錄的部分資料進行預先檢查，目的是審查表格設計的合理性。 　?。?）如有必要，應評審和修改該調查表格式。 2．調查表的形式 　　一般可分為點檢用調查表和記錄用調查表。 　　（1）點檢用調查表 　　此類表在記錄時只做“有、沒有”、“好、不好”的注記。 　　常用的有：管理人員日常調查表，如圖所示： 　　管理人員日常調查表 　?。?）記錄用調查表 　　記錄用查檢表用來收集計量或計數資料，通常使用劃記法。其格式如圖： 產品缺陷項目頻數調查表 　?。?）缺陷位置調查表 　　許多產品或零件常存在氣孔、疵點、碰傷、臟污等外觀質量缺陷。缺陷位置調查表可用來記錄、統(tǒng)計、分析不同類型的外觀質量缺陷所發(fā)生的部位和密集程度，進而從中找出規(guī)律性，為進一步調查或找出解決問題的辦法提供事實依據。 　　這種調查分析的做法是：畫出產品示意圖或展開圖，并規(guī)定不同外觀質量缺陷的表示符號，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現的缺陷按規(guī)定的符號在示意圖中的相應位置上表示出來。這樣，這種缺陷位置調查表就記錄了這一階段（這一批）樣本所有缺陷的分布位置、數量和集中部位，便于進一步發(fā)現問題、分析原因、采取改進措施。（二）排列圖 　　排列圖又叫帕累托圖，是建立在帕累托原理的基礎上。所謂帕累托原理，是指意大利經濟學家帕累托在分析意大利社會財富分布狀況時得到的“關鍵的少數和次要的多數”的結論。通常把累計比率在0～80%間的因素為A類因素；在80%—90%間的因素為B類因素；在90%100%間的因素為C類因素。 　　1．排列圖分析的步驟 　　排列圖的應用程序是： 　?。?）選擇要進行質量分析的項目，即將要處置的事，以狀況（現象）或原因加以層別。 　?。?）選擇用于質量分析的量度單位，如出現的次數（頻數）、成本、金額或其他量度單位。 　　（3）選擇進行質量分析的數據的時間間隔。 　?。?）畫橫坐標。按項目頻數遞減的順序自左至右在橫坐標上列出項目。 　　（5）畫縱坐標。在橫坐標的兩端畫兩個縱坐標，左邊的縱坐標按量度單位規(guī)定，其高度必須與所有項目的量值和相等，右邊的縱坐標應與左邊縱坐標等高，并從0％至100％進行標定。 　?。?）在每個項目上畫長方形，其高度表示該項目量度單位的量值，長方形顯示出每個項目的作用大小。 　　（7）由左到右累加每一項目的量值（以％表示），并畫出累計頻數曲線（帕累托曲線），用來表示各項目的累計作用。 　?。?）利用排列圖確定對質量改進最為重要的項目。 　　如：對某產品檢查了七批，將檢查的情況匯總成表，并在此基礎上作成排列圖 　　不合格原因調查表 　　頻數頻率分布表 　　排列圖 （三）因果圖 　　1．所謂因果圖，又叫石川圖、特性要因圖、數枝、魚刺圖，表示質量特性波動與其潛在原因關系，即以圖表達結果（特性）與原因（要因）之間的關系。 　　2．因果圖的應用程序 　?。?）簡明扼要的規(guī)定結果，即規(guī)定需要解決的質量問題。 　?。?）規(guī)定可能發(fā)生的原因的主要類別。這時要考慮的類別因素主要有：人員、機器設備、材料、方法、測量和環(huán)境等，稱之為“5MIE。 　?。?）開始畫圖，把“結果”畫在右邊的矩形框中，然后把各類主要原因放在它的左邊，作為“結果”框的輸入。 　?。?）尋找所有下一個層次的原因，畫在相應的主（因）枝上，并繼續(xù)一層層地展開下去。一張完整的因果圖展開的層次至少應有2層，許多情況下還可以有3層，4層或更多層。 　　（5）從最高層次（即最末一層）的原因（末端因素）中選取和識別少量（一般為3一5個）看起來對結果有最大影響的原因（一般稱重要因素，簡稱要因），并對它們作進一步的研究，如收集資料、論證、試驗、控制等。 　　如圖所示： 　　因果圖結構展開示意 　　3．畫因果圖的注意事項 　?。?）畫因果圖時必須開充分發(fā)揚民主，暢所欲言，各抒己見，集思廣益，把每個人的意見都一一記錄在圖上。 　?。?）確定要分析的主要質量問題（特性）。因果圖是只能用于單一目的的研究分析工具。即一個主要質量問題只能畫一張因果圖，多個主要質量問題則應畫多張因果圖。 　　（3）因果關系要層次分明，最高層次關系的原因就尋求到可以直接采取具體措施為止。 　　（4）“要因”一定要確定在末端因素上。 　　（5）對末端因素應進行論證，誰通過的“要因”一定要在對策表上反映出來。（四）分層法 　　分層法也稱分類法或分組法，把“類”或“組”稱為“層”。把雜亂無章、錯綜復雜的數據和意見加以歸類匯總。在進行分層時，常常按層把數據進行重新統(tǒng)計，做出頻數頻率分表。在分層時，要求同一層的數據波動較小，而不同層的數據間的波動較大，這樣便于找出原因，改進質量。一搬情況下分層標志 　　（1）按時間分：例如按日期、季節(jié)、班次等； 　?。?）按操作者分：例如按性別、年齡、技術等級等； 　　（3）按使用的設備分：例如按機床的型號、新舊程度等； 　　（4）按原材料分：例如按原材料的成分、規(guī)格、生產廠家、批號等； 　?。?）按操作方法分：例如按工藝規(guī)程、生產過程中所采用的溫度等； 　?。?）按檢測手段分：例如按測量方法、測量儀器等； 　　（7）按其他分：例如按使用單位、使用條件等。 　?。ㄎ澹┲狈綀D 　　直方圖又稱柱狀圖，可將雜亂無章的資料，解析出其規(guī)律性。借助直方圖，可以對資料中心值或分布狀況一目了然。 　　1．繪制步驟 　?。?）收集數據，并記錄于紙上。統(tǒng)計表上的資料很多，都要一一記錄下來，其總數以N表示。 　?。?）確定數據的極差。找出最大值（L）及最小值（S），并計算極差（R）。R=LS 　?。?）定組數。數據為50～100時，選5～10組；數據為100～250時，選7～12組；數據為250以上時，選10～20組；一般情況下選用10組。 　?。?）定組距（C）C＝R／組數 　?。?）定組界。最小一組的下組界＝S測量值的最小位數（）* 　　最小一組的上組界＝最小一組的下組界＋組距