【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 原則可以較好地解決這一問(wèn)題。所謂“FBI”，簡(jiǎn)言之，就是首先說(shuō)明商品車輛的“賣點(diǎn)、特色、配置”等等事實(shí)情況（F，F(xiàn)eaturejust fact）；其次將這些事實(shí)加以解釋、說(shuō)明，并輔以點(diǎn)評(píng)，闡述它的好處及可以帶給顧客的利益（B，Benefit）；最后用F、B給顧客以觀念上的沖擊（I、Impact），進(jìn)而使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)。FFeature，F(xiàn)（Feature）是特色、賣點(diǎn)，指所銷售車輛的獨(dú)特設(shè)計(jì)、配置、性能特征，也可以是材料、顏色、規(guī)格等用眼睛可以觀察到的事實(shí)狀況（just fact）。車輛本身?yè)碛械氖聦?shí)狀況或特征，不管銷售人員如何說(shuō)明，都很難激起顧客的餓購(gòu)買(mǎi)欲望。例如：當(dāng)銷售人員向顧客介紹一款裝配了ABS（防抱死制動(dòng)系統(tǒng)）的轎車時(shí)，只是簡(jiǎn)單地對(duì)顧客說(shuō)：“這是一輛裝備了ABS的轎車，因此是一輛安全的轎車。”像這樣只停留在傳統(tǒng)意義上介紹汽車的性能、配置是很難讓顧客產(chǎn)生需求的，因此，銷售人員應(yīng)將介紹延伸至下一階段。BBenefitB（Benefit）指利益、好處。為什么配備了ABS的車輛更安全呢？銷售人員這時(shí)應(yīng)言簡(jiǎn)意賅地將ABS的工作原理加以介紹（但注意不要過(guò)于專業(yè)、冗雜）：“ABS是利用裝在車輪上的輪速感應(yīng)裝置在制動(dòng)時(shí)對(duì)車輪進(jìn)行點(diǎn)剎，防止車輪抱死的餓一條制動(dòng)系統(tǒng)。它有什么好處呢？第一，ABS可以大大地縮短車輛在濕滑路面上的制動(dòng)距離；第二，ABS防抱死制動(dòng)系統(tǒng)，顧名思義可以防止輪子抱死，制動(dòng)時(shí)駕駛者仍可以打動(dòng)方向盤(pán)，繞開(kāi)障礙物；第三，ABS還可以防止緊急制動(dòng)的輪子抱死產(chǎn)生的‘甩尾’現(xiàn)象的發(fā)生；第四，ABS還可以防止由于制動(dòng)時(shí)輪子抱死，輪胎拖滑而產(chǎn)生異常磨損，從而延長(zhǎng)輪胎使用壽命。IImpact(Impact)是沖擊、影響。由此，裝備了ABS的汽車更加安全……”銷售人員對(duì)每個(gè)賣點(diǎn)的介紹，都應(yīng)力求在顧客的腦海里產(chǎn)生一個(gè)觀念上的沖擊，“這是一部安全性能很高的車！……”當(dāng)每一個(gè)賣點(diǎn)都能給顧客一次沖擊，點(diǎn)點(diǎn)滴滴的理由匯集起來(lái)，就容易轉(zhuǎn)化為顧客購(gòu)買(mǎi)的理由，繼而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。FBI介紹原則的運(yùn)用有兩個(gè)重點(diǎn)：一是正確運(yùn)用三段論的闡述方法；二是要求銷售人員對(duì)汽車的相關(guān)知識(shí)要有充分了解。FBI介紹原則，也可以稱之為“寓教于售”的銷售原則。顧客需要在由潛在顧客轉(zhuǎn)變?yōu)檎鎸?shí)車主的過(guò)程中不斷學(xué)習(xí)，達(dá)到與所選擇車輛的餓生產(chǎn)者（汽車廠家）、銷售者（汽車銷售商）對(duì)車輛認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一；而銷售人員在整個(gè)介紹過(guò)程中，應(yīng)讓顧客感到其銷售的不僅僅是一部車，而且還為顧客提供了一種嶄新的觀念、一個(gè)成熟想法、一套合理的方案。在實(shí)踐中我們首先要分析一下我們產(chǎn)品具有什么樣的特征，然后思考每一個(gè)特征的優(yōu)點(diǎn)是什么，最后分析每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)能產(chǎn)生什么樣的利益。這樣當(dāng)我們大家去拜訪客戶的時(shí)候，我們口袋里就裝滿了利益，你就是一個(gè)給客戶送利益的人，難道客戶不歡迎你嗎？手冊(cè)3：和客戶洽談的技巧在了解了要向客戶銷售產(chǎn)品的利益的方法后，那么接下來(lái)銷售人員就需要接近目標(biāo)客戶并與之進(jìn)行談判。這是決定客戶是否購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的重要環(huán)節(jié)。引起客戶注意力銷售人員在洽談中必須立即把客戶的餓注意力吸引到產(chǎn)品上，使客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)生興趣，喚起客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望，使客戶認(rèn)識(shí)到購(gòu)買(mǎi)這種產(chǎn)品的必要性，從而做出購(gòu)買(mǎi)決定，采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。銷售人員在任何時(shí)候都應(yīng)該掌握主動(dòng)，而不應(yīng)該讓客戶掌握主動(dòng)權(quán)。為此，要在銷售洽談中立即吸引客戶的注意力，可以運(yùn)用以下四個(gè)方法：（1） 好的開(kāi)場(chǎng)為了吸引客戶的注意力，在面對(duì)面的業(yè)務(wù)洽談中，說(shuō)好第一句話是至關(guān)重要的。如果客戶集中注意力聽(tīng)地一句話時(shí)，獲得的卻是一些雜亂無(wú)章的刺激，那么往往會(huì)導(dǎo)致?tīng)柡蟮匿N售談話喪失效用。因此，為了防止客戶走神或考慮其他問(wèn)題，開(kāi)頭幾句話必須生動(dòng)有力，給人以深刻的印象。相關(guān)連接銷售慣性剃須刀 一天上午，開(kāi)維修手機(jī)的劉老板正在埋頭干活，突然一個(gè)輕快的餓男中音傳來(lái)：“哎，老板，打擾一下。我向你介紹一種產(chǎn)品……”劉老板抬頭一看，只見(jiàn)一位中年男子左肩挎只小包，右手揚(yáng)起一只小型剃須刀繼續(xù)介紹著：“這是一種無(wú)需電池，也不用電源的慣性剃須刀，很實(shí)用的?！眲⒗习逡粫r(shí)感到新奇，便放下手中的活，問(wèn)：“多少錢(qián)一只？”“6元。”“耐不耐用？”“可以用兩至三年?！彼志o接著：“你試試?！眲⒗习褰舆^(guò)樣品試了試，講了一下價(jià)，就花5元錢(qián)買(mǎi)了一只。臨走他又很禮貌地隨聲道了一句：“謝謝你。”前后只不過(guò)5分鐘。如今上門(mén)銷售小商品的很多，劉老板向來(lái)是不屑一顧的態(tài)度處理，今天這么爽快，主要是該男子銷售的是日常必需品，既經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。其次是他有個(gè)好的餓開(kāi)場(chǎng)白，在整個(gè)銷售過(guò)程中沒(méi)有滔滔不絕的冗語(yǔ)，雖然寥寥數(shù)語(yǔ)，卻句句叼住要害。尤其是頭一句，“無(wú)須電池，也不用充電”，這種剃須刀誰(shuí)都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，誰(shuí)也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)，哪有不感興趣的呢？下兩句一是價(jià)格，二是壽命，其產(chǎn)品特征已全部說(shuō)清，下一步自然就當(dāng)場(chǎng)試用，以驗(yàn)證講的確實(shí)屬實(shí)。銷售時(shí)，話語(yǔ)不用多，其關(guān)鍵是：突出產(chǎn)品與眾不同的特征，引起客戶興趣，有一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白。（2） 提供建議客戶之前所以購(gòu)買(mǎi)某種商品，主要原因是這種產(chǎn)品能夠滿足客戶的某種特殊需要。因此，銷售人員如果能夠向客戶提出合理化建議，幫助客戶解決具體問(wèn)題，就肯定會(huì)受到客戶的歡迎?？梢?jiàn)，提建議的方式較適合用于批發(fā)商、零售商或向轉(zhuǎn)接者銷售產(chǎn)品的洽談活動(dòng)。相關(guān)連接銷售裝載機(jī)的技巧某裝載機(jī)廠的一位銷售人員的年銷售額在1000多萬(wàn)，他靠什么呢？他懂得向客戶銷售利益，而不是銷售裝載機(jī)。這個(gè)銷售人員有一次去河南平頂山的一家煤礦。這個(gè)煤礦地處偏僻，很多司機(jī)不愿到這個(gè)煤礦拉煤，因此這個(gè)煤礦的煤大量積壓，煤礦礦工已經(jīng)連續(xù)好幾個(gè)月沒(méi)有發(fā)過(guò)工資了。當(dāng)銷售人員向煤礦礦長(zhǎng)說(shuō)明來(lái)意時(shí)，礦長(zhǎng)告訴他，“我們已經(jīng)好幾個(gè)月沒(méi)有發(fā)工資了，沒(méi)錢(qián)買(mǎi)你的裝載機(jī)。”假如你是裝載機(jī)銷售人員，你會(huì)怎么樣讓客戶下定決心集資來(lái)買(mǎi)你的產(chǎn)品呢？這個(gè)銷售人員是這樣對(duì)客戶講的：“你的煤為什么賣不出去？原因非常簡(jiǎn)單，你的煤礦地處偏僻，再加上是人工裝車，裝一車需要幾個(gè)小時(shí)。而司機(jī)是按車掙錢(qián)的，他今天拉一車掙一車的錢(qián)，拉兩車掙兩車的錢(qián)，如果今天他能拉十車的話，就能掙十車的錢(qián)，如果你買(mǎi)我一臺(tái)裝載機(jī)，裝一車只須十幾分鐘，那么司機(jī)每天就可以多拉快跑，他可賺更多的錢(qián)，他就愿意來(lái)你的這個(gè)地方拉煤，那你不就把煤賣出去了嗎？雖然說(shuō)你目前需要籌資，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，這是你解決問(wèn)題的唯一方法?！泵旱V礦長(zhǎng)一聽(tīng)，不錯(cuò)，是這個(gè)道理，因此他就通過(guò)多方籌資，買(mǎi)了一臺(tái)裝載機(jī)。（3） 語(yǔ)氣肯定在銷售中多用肯定語(yǔ)氣交談，就會(huì)引起客戶對(duì)銷售發(fā)生更大更多的興趣。在銷售的一開(kāi)始，不要說(shuō)“您不買(mǎi)點(diǎn)什么嗎”，而要說(shuō)“您一定想買(mǎi)什么吧”，不要說(shuō)“您對(duì)此不感興趣嗎”，而要說(shuō)“您似乎對(duì)別的更感興趣”，在收?qǐng)鰰r(shí)，不要說(shuō)“您為什么不下決心”，而要說(shuō)“沒(méi)有什么好猶豫的”；如果客戶告訴你他現(xiàn)在不需要你銷售的產(chǎn)品，并計(jì)劃在以后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候再與你談?wù)撨@個(gè)問(wèn)題，可以這樣說(shuō)：“我只想給你提供一些情況，讓你有個(gè)大致的餓了解，當(dāng)你使用這些設(shè)備是，就可以為你接生很多開(kāi)支”；或者說(shuō)：“這是為你提供的一些資料，你可以把這些資料存檔，需要時(shí)再進(jìn)行查閱”等等。（4） 防止干擾有時(shí)候，一些外部因素如電話聲、公文傳送人、秘書(shū)和其他人進(jìn)出等，會(huì)干擾并分散客戶的注意力，使他不能集中全部經(jīng)理同銷售人員開(kāi)展正常的業(yè)務(wù)洽談。在這種情況下，可以用巧妙的問(wèn)話排除干擾。如果有人來(lái)找你的客戶，銷售人員可馬上對(duì)來(lái)人說(shuō)：“我不打擾您吧?！币源税凳緛?lái)人別打擾你們；或是在客戶接完電話后，立即接下去：“我們剛才談到哪了”；如果發(fā)現(xiàn)客戶三心二意時(shí)，不要大喊大叫，要盡量克制住自己的情緒。在講話時(shí)，可突然停頓一下，產(chǎn)生意外的短促真空，這樣對(duì)重新喚起客戶的注意力往往有很好的效果；同時(shí)，在洽談過(guò)程中，銷售人員的雙眼要目視客戶的眼睛，這一方面可以迫使對(duì)方精神集中，另一方面也可以通過(guò)對(duì)方的眼神變化觀察到客戶的細(xì)微反應(yīng)。如果沒(méi)有這種目光接觸，即使是再生動(dòng)活潑，委婉動(dòng)聽(tīng)的談話，也不會(huì)引起客戶的注意。取信與客戶購(gòu)買(mǎi)是客戶最重要的行動(dòng)。在這之前，他總要反復(fù)權(quán)衡得失，三思而行。在銷售中，單靠注意還不足以促使購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的實(shí)現(xiàn)。銷售人員應(yīng)該介入客戶權(quán)衡掂量的餓活動(dòng)，運(yùn)用擺事實(shí)、講道理的方法，向客戶陳述厲害關(guān)系，論證購(gòu)買(mǎi)的必要，指明倘若購(gòu)買(mǎi)了所銷售的產(chǎn)品以后他將感到稱心如意，并從中分享到樂(lè)趣，得到好處。但如果客戶不信任銷售人員，不相信你的產(chǎn)品比其他競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品更有用，并且也不著急購(gòu)買(mǎi)，他們就會(huì)拒絕銷售人員的協(xié)助。實(shí)踐表明，最快速的銷售方式就是讓客戶相信購(gòu)買(mǎi)是真正符合他們的最大利益，這樣他們就會(huì)有很迅速的購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)。首先，應(yīng)該以客戶所能和所樂(lè)意接受的內(nèi)容和方式，引導(dǎo)他們加深對(duì)購(gòu)買(mǎi)利益的認(rèn)識(shí)，使客戶形成積極肯定的態(tài)度。其次，需要對(duì)信任的形成有強(qiáng)大的促進(jìn)作用。如果銷售人員能夠想客戶之所想，急客戶之所急，就會(huì)為客戶尋求滿足造成信任的氣氛，從而大大有利于客戶對(duì)購(gòu)買(mǎi)采取肯定的態(tài)度。最后，感情是信任發(fā)展的輔助力量。凡是能引起好感的事物很容易為人所信，與客戶的共同語(yǔ)言愈多，相互之間的信任氣氛愈容易形成。這樣，在說(shuō)服中才會(huì)產(chǎn)生“情理相成”、合情合理的說(shuō)服力。你說(shuō)的一切都是要讓對(duì)方相信的，只有對(duì)方相信你所說(shuō)的一切是真的，才能產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。反過(guò)來(lái)，我們?cè)S多銷售人員在向客戶銷售產(chǎn)品的時(shí)候常常是夸大其辭，夸張得是云天霧地，客戶聽(tīng)了之后明顯對(duì)銷售人員產(chǎn)生一種反感心理，這樣，要想打動(dòng)客戶根本是不可能的。相關(guān)連接 案例一天早晨，有一個(gè)上門(mén)銷售的中年男子打招呼：“你好，請(qǐng)問(wèn)要不要襪子？純棉的?！蔽乙舱胍m子，便接過(guò)他遞過(guò)來(lái)的襪子，銷售人員便帶有一種神氣的語(yǔ)氣給我講：“這是名牌襪，叫‘帥爾特’，純棉的，我這是廠價(jià)直銷，商場(chǎng)都賣到五、六塊一雙，我給你十元三雙。”“是純棉的嗎？我可以測(cè)試一下？”“當(dāng)然可以?！蔽夷贸龃蚧饳C(jī)，在襪子的反面找到一個(gè)線頭，燒了，然后又用鼻子聞，覺(jué)得有點(diǎn)兒刺鼻，不象是純棉的，并且火一燒，打卷。銷售人員看我是行家，識(shí)破了真相，就一把奪回襪子，紅著臉說(shuō)：“這不是純棉，但它含棉量高達(dá)80%，你若想要，我再給你加一雙，十元四雙，怎么樣？”我也別生氣，竟然騙我?！澳泸_人，不是純棉說(shuō)純棉，若我不測(cè)試，你說(shuō)這襪子是金絲做的，那我也相信了嗎？你走吧，就是十元錢(qián)十雙，我也不要！”下午的時(shí)候，又來(lái)了一個(gè)姑娘銷售襪子，我一看，把早晨的氣給勾回來(lái)了，又來(lái)了一個(gè)騙人的，就不冷不熱的問(wèn)了一句：“你的襪子上純棉的嗎，多少錢(qián)一雙？”沒(méi)想到她如實(shí)回答：“這襪子不是純棉的，但含棉60%，你試一下就知道了。本來(lái)是十元兩雙，你看天也晚了，你也該回去，我優(yōu)惠點(diǎn)，給你十元三雙，怎么樣？”雖然價(jià)錢(qián)貴了點(diǎn)，但我看她挺誠(chéng)實(shí)，就成交了。但是第一個(gè)銷售人員的產(chǎn)品比第二個(gè)銷售人員的產(chǎn)品，無(wú)論是從質(zhì)量上、還是價(jià)格上都要好，但后者卻達(dá)成了交易。主要是因?yàn)榍罢哌B唬帶蒙，遭致反感，而后者是據(jù)實(shí)相告，讓客戶信任。技巧運(yùn)用 洽談是借助于銷售人員和客戶之間的信息交流來(lái)完成的，而這種信息傳遞與接受，則需要通過(guò)雙方之間的聽(tīng)、問(wèn)、答、說(shuō)等基本方法及其技巧的運(yùn)用。(1) 洽談中的傾聽(tīng)技巧在業(yè)務(wù)洽談中，潛心地傾聽(tīng)往往比滔滔不絕的談話更為重要。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)才會(huì)能探索到客戶的心理活動(dòng)，觀察和發(fā)現(xiàn)其興趣所在，從而確認(rèn)客戶的餓真正需要，以此不斷調(diào)整自己的銷售計(jì)劃，突出銷售要點(diǎn)。洽談中要想獲得良好的餓聽(tīng)的效果，應(yīng)掌握四大傾聽(tīng)技巧：① 專心致志地傾聽(tīng)。精力集中，專心致志地聽(tīng)，是傾聽(tīng)藝術(shù)的最重要、最基本的方面。心理學(xué)家的統(tǒng)計(jì)證明，一般人說(shuō)話的餓速度為每分鐘180道00字，而聽(tīng)話及思維的速度，大約要比說(shuō)話快4倍多。所以，對(duì)方的餓話還沒(méi)說(shuō)完，聽(tīng)話者大都理解了。這樣一來(lái)，聽(tīng)者常常由于精力富余而開(kāi)“小差”。也許恰在此時(shí)，客戶提出的要銷售人員回答的問(wèn)題，或者傳遞了一個(gè)致關(guān)重要的信息，如果因?yàn)樾牟辉谘蓻](méi)有及時(shí)反應(yīng)，就會(huì)錯(cuò)失銷售良機(jī)。② 有鑒別的傾聽(tīng)。有鑒別的傾聽(tīng)，必須建立在專心傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上。因?yàn)椴挥眯穆?tīng)，就無(wú)法鑒別客戶傳遞的餓信息。例如：“太貴了”，這幾乎是每一個(gè)客戶的餓口頭禪，言外之意是“我不想出這個(gè)價(jià)”，而不是“我沒(méi)有那么多錢(qián)”。如果不能辨別真?zhèn)?，就?huì)錯(cuò)把客戶的借口當(dāng)作反對(duì)意見(jiàn)加以反駁，從而激怒客戶，使客戶感到有義務(wù)為他的借口進(jìn)行辯護(hù)，無(wú)形中增加了銷售的阻力。只有在摸清客戶真正意圖的基礎(chǔ)上，才能有效地調(diào)整談話策略，有針對(duì)性地做好說(shuō)服客戶的工作。③ 不因反駁結(jié)束傾聽(tīng)。當(dāng)已經(jīng)明確了客戶的餓意思時(shí)，也要堅(jiān)持聽(tīng)完對(duì)方的敘述，不要因?yàn)榧庇诩m正客戶的觀點(diǎn)而打斷客戶的談話。即使是根本不同意客戶的觀點(diǎn)，也要耐心地聽(tīng)完他的意見(jiàn)。聽(tīng)的越多，就越容易發(fā)現(xiàn)客戶的真正動(dòng)機(jī)和主要的反對(duì)意見(jiàn)，從而及早予以清除。④ 傾聽(tīng)要有積極的回應(yīng)。要使自己的傾聽(tīng)獲得良好的效果，不僅要潛心的聽(tīng)，還必須有反饋的表示，比如點(diǎn)頭、欠身、雙眼注視客戶，或重復(fù)一些重要的句子，或提出幾個(gè)客戶關(guān)心的問(wèn)題。這樣，客戶會(huì)因?yàn)殇N售人員如此專心地傾聽(tīng)而愿意更多、更深地暴露自己的觀點(diǎn)。 （2）洽談中的提問(wèn)技巧 在業(yè)務(wù)洽談中，提問(wèn)可以引起客戶的注意，使客戶對(duì)這些問(wèn)題予以重視；還可以引導(dǎo)客戶的思路，獲得銷售人員所需要的各種信息?？梢?jiàn)，銷售人員如果善于運(yùn)用提問(wèn)的技巧，就可以及早觸及與銷售有關(guān)的問(wèn)題和提示客戶真正動(dòng)機(jī)的有益內(nèi)容，從而有效地引導(dǎo)洽談的進(jìn)程。在洽談中常用的提問(wèn)技巧及方式有下列四種：① 求索式問(wèn)句。這種問(wèn)句旨在了解客戶的態(tài)度，確認(rèn)他的需要。如“您的看法呢？”，“您是怎么想的？”，“您為什么這樣想呢？”通過(guò)想客戶提問(wèn)，可以很快探明客戶是否有購(gòu)買(mǎi)意思以及他對(duì)產(chǎn)品所持的態(tài)度。② 證明式問(wèn)句。有時(shí)候，客戶可能會(huì)不假思索地拒絕購(gòu)買(mǎi)。銷售人員應(yīng)事先考慮到這種情況并相應(yīng)提出某些問(wèn)題，促使客戶做出相反的回答。比方說(shuō)：“你們的冷卻系統(tǒng)是全自動(dòng)的嗎？”“您的倉(cāng)庫(kù)很大嗎？”等，客戶對(duì)這些問(wèn)題作出的否定回答啊等于承認(rèn)他有某種需求，而這些需求亟待銷售人員來(lái)幫助解決。③ 選擇式問(wèn)句。為了提醒、敦促客戶購(gòu)買(mǎi)，銷售人員的銷售建議最好采用選擇問(wèn)句，這種問(wèn)句旨在規(guī)定客戶在一定范圍內(nèi)選擇回答，往往可以增加購(gòu)買(mǎi)兩，比如：