【文章內(nèi)容簡介】 娛樂企業(yè)使用的娛樂設(shè)備無論是桑拿設(shè)施、按摩椅，還是健身器材等都應(yīng)符合國際或國家的安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)施如在噪音方面要求附帶有消聲、隔音裝置，在安全方面要求考慮到設(shè)備是否有防止事故發(fā)生的各種裝置，如自動(dòng)報(bào)警、自動(dòng)斷電、自動(dòng)停止等裝置，設(shè)施的安全性是顧客享用娛樂的保證。 (3)設(shè)施外觀和舒適性。 設(shè)施外觀應(yīng)與娛樂活動(dòng)項(xiàng)目相協(xié)調(diào)，符合時(shí)代潮流，以高雅、精細(xì)、容易操作為標(biāo)準(zhǔn)，娛樂設(shè)施除外觀外，更應(yīng)注意其適用性和舒適性，保持對顧客的長期吸引力。 (4)使用方便。 娛樂設(shè)施很多都需要顧客親自參與和使用。所以，應(yīng)盡可能的采用易學(xué)易操作的設(shè)施，提高顧客的參與程度。目前，很多娛樂設(shè)施都采用電腦控制，自動(dòng)性強(qiáng)，操作簡便。 2．娛樂環(huán)境質(zhì)量 娛樂企業(yè)的外觀質(zhì)量，如建筑物外觀，招牌設(shè)計(jì)，門面裝修等可以反映出企業(yè)的風(fēng)格和檔次；娛樂企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、質(zhì)量主要是通過提供愉快的娛樂活動(dòng)，以及舒適的裝飾環(huán)境，包括燈光色彩，環(huán)境設(shè)計(jì)等來提高顧客的滿意程度的，環(huán)境質(zhì)量還包括員工、管理者和顧客三者之間的相互友好和諧的人際關(guān)系。 3．娛樂項(xiàng)目質(zhì)量 娛樂企業(yè)所提供的娛樂項(xiàng)目其質(zhì)量包括項(xiàng)目的趣味性，項(xiàng)目的新潮程度，項(xiàng)目的文化品位，以及項(xiàng)目的價(jià)格水平等。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量構(gòu)成了娛樂企業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的高低具有一定的客觀的標(biāo)準(zhǔn)，顧客能直接感受的娛樂項(xiàng)目的好壞程度。所以加強(qiáng)娛樂項(xiàng)目質(zhì)量的管理是提高娛樂服務(wù)質(zhì)量的保證。 4．勞務(wù)質(zhì)量 員工對顧客提供服務(wù)時(shí)的行為表現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)的體現(xiàn)。勞務(wù)質(zhì)量是包括外在服務(wù)(服務(wù)員素質(zhì)、服務(wù)技能、服務(wù)項(xiàng)目等)和經(jīng)營服務(wù)(安全衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、地位、名聲等)兩類，這兩類服務(wù)概括了顧客消費(fèi)的利益享受和心理感受，這就是人們以勞務(wù)質(zhì)量來衡量服務(wù)質(zhì)量的原因。勞務(wù)質(zhì)量也是娛樂企業(yè)員工職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)精神的體現(xiàn)。 5．時(shí)效質(zhì)量 是指迅速、正確、有效地為顧客提供服務(wù)。由于娛樂服務(wù)、生產(chǎn)和銷售同時(shí)進(jìn)行，不可預(yù)支，也不可保存，所以拋開時(shí)間觀念談服務(wù)質(zhì)量是沒有意義的。在某些情況下，顧客對服務(wù)質(zhì)量在時(shí)效方面的需求甚至重于物質(zhì)和精神方面的需求。勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和時(shí)效質(zhì)量，構(gòu)成了娛樂服務(wù)的功能質(zhì)量，也稱為無形質(zhì)量。無形質(zhì)量的高低在很大程度上依賴于客人的主觀感受。 二、娛樂服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn) 娛樂服務(wù)質(zhì)量是通過一定的形式表現(xiàn)出來的，很多方面只有形式而沒有實(shí)物，娛樂服務(wù)就不能像工業(yè)企業(yè)產(chǎn)品那樣制訂可用儀器檢測的標(biāo)準(zhǔn)，而是以顧客的滿意程度為標(biāo)準(zhǔn)。娛樂企業(yè)經(jīng)營的目的就是獲取量大的利潤，為達(dá)到這一目的，只有通過最大限度地滿足顧客需要使顧客滿意來實(shí)現(xiàn)。因此顧客的滿意程度成為衡量娛樂企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的試金石。娛樂企業(yè)提供的服務(wù)是由項(xiàng)目(設(shè)施)和勞務(wù)兩部分組成的完美整體，但由于其中勞務(wù)服務(wù)的無形性和非量化特點(diǎn)，使得它滿足顧客需求的能力和程度完全取決于賓客的主觀感受。 1．建立標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)程序 建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)程序就是把娛樂服務(wù)在最大程度方便于顧客的原則下，設(shè)計(jì)出來最好的服務(wù)程序和方法，明確應(yīng)達(dá)到的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化首先要確定服務(wù)的環(huán)節(jié)及工作任務(wù)；其次確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作語言、姿態(tài)、時(shí)間要求，以及用具、手續(xù)、意外處理、臨時(shí)要求等，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使一些無形的因人而異的服務(wù)工作達(dá)到一致，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能使員工在很短的時(shí)間內(nèi)掌握服務(wù)的訣竅，達(dá)到服務(wù)的高水平，標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)能保持服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 2．盡量把服務(wù)有形化 顧客對娛樂服務(wù)的滿意程度是通過已感受到的服務(wù)作評價(jià)的。感覺就是現(xiàn)實(shí)，如果顧客對服務(wù)沒感覺，就談不上服務(wù)的優(yōu)良，為了使娛樂服務(wù)質(zhì)量具有可衡量性，在娛樂服務(wù)經(jīng)營過程中，在保證有形部分服務(wù)品質(zhì)提高的同時(shí)，應(yīng)盡量設(shè)法把無形服務(wù)部分有形化。 把娛樂服務(wù)有形化，就是要使其具有可操作性，以保證服務(wù)質(zhì)量的客觀性和可測量性。如娛樂服務(wù)往往是娛樂活動(dòng)同時(shí)進(jìn)行的，我們就應(yīng)設(shè)計(jì)出如何熱情待客，殷情服務(wù)方面有形化，如通過崗位工作細(xì)則，員工行為規(guī)范和服務(wù)程序等來完成。 3．建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng) 服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)的性質(zhì)和性能的集合。服務(wù)貫穿于工作內(nèi)容和服務(wù)體系中。為了保持穩(wěn)定的服務(wù)水平，就必須建立服務(wù)質(zhì)量，控制系統(tǒng)，對包括親切感、熱情、認(rèn)真、細(xì)膩、準(zhǔn)確、接待的合適度、縮短等候時(shí)間、清潔衛(wèi)生狀況、安全性及服務(wù)項(xiàng)目的完善性、競爭性等進(jìn)行評估檢查。 4．建立顧客的反饋系統(tǒng) 要保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水準(zhǔn)，就必須建立顧客反饋系統(tǒng)，把顧客的抱怨盡可能減少到零。顧客對服務(wù)的抱怨有兩種，其一是顯在的抱怨，即顧客指出或者是看出來的不滿，或被服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)的不滿情緒，這類抱怨只要給予一定的重視，就容易采取措施補(bǔ)救。另一種是“潛在的抱怨”，即顧客對娛樂服務(wù)的不滿不予表示或表露出來，而是以不再光臨或以“口傳”方式轉(zhuǎn)告親朋好友。潛在的抱怨，容易造成失去顧客。所以，應(yīng)建立一套公平有效的顧客反饋系統(tǒng)。 顧客的信息反饋，一方面來自企業(yè)的服務(wù)人員和經(jīng)理每天應(yīng)對工作進(jìn)行總結(jié)。尤其是應(yīng)明確改進(jìn)的地方和方法。另一方面是來自顧客，應(yīng)主動(dòng)誠懇征求顧客對娛樂過程中的意見和建議，或通過顧客的同事、朋友反饋意見。顧客的意見是娛樂服務(wù)的一面鏡子，是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的一把尺子。第二節(jié) 員工的素質(zhì)與娛樂服務(wù)境界 一、職業(yè)道德素質(zhì) 1．平等待客、以禮待人 娛樂服務(wù)的基礎(chǔ)是尊重賓客。任何一位客人都有被尊重的需要，尤其是在娛樂消閑中顧客要求得到放松，讓精神得到滿足，這都要求得到服務(wù)人員的以禮相待。在娛樂服務(wù)工作中應(yīng)平等、禮貌對待客人，決不能因?yàn)槁毼坏母叩秃徒?jīng)濟(jì)收入的差異而使客人得到不公正的接待、禮遇和服務(wù)。由于信仰習(xí)慣等方面原因，在禮節(jié)方面可以有所不同，但平等待客、禮貌待人是具有共同性的。 平等待客，以禮待人作為娛樂服務(wù)的道德規(guī)范，就是尊重客人的人格和愿望，主動(dòng)熱情地去滿足客人合理的需要。只有當(dāng)客人生活在平等的、友好的氣氛中，自我尊重的需求得到滿足，服務(wù)才能發(fā)揮效能，可以平衡主客之間的關(guān)系，也可以緩解客人心理上的某些消極因素。 在提供以禮待人的服務(wù)中，還應(yīng)注意禮貌待客的延續(xù)性，讓客人感到一種和諧、禮貌的氛圍。因此。對于任何一位客人來說，娛樂企業(yè)都需要提供表里如一的禮貌服務(wù)，以取信、取悅于客人、滿足其自尊和平等的需求。 2．方便客人、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 娛樂服務(wù)必須是為滿足客人的需求而進(jìn)行的，方便客人可以說是娛樂經(jīng)營和服務(wù)的基本出發(fā)點(diǎn)。一切為客人的方便著想，提供客人滿意的服務(wù)，這不僅是高標(biāo)準(zhǔn)娛樂服務(wù)的標(biāo)志，更是職業(yè)道德的試金石。現(xiàn)在，愈來愈多的娛樂企業(yè)為適應(yīng)、方便客人娛樂的需要，精心安排服務(wù)設(shè)施，設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目和提供多功能服務(wù)，力圖創(chuàng)造一種“賓至如歸”的環(huán)境氣氛。 任何服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是相對的，方便了客人，客人滿意才是最根本的標(biāo)準(zhǔn)。 娛樂業(yè)的本質(zhì)就是服務(wù)，服務(wù)的對象是每一位客人，客人永遠(yuǎn)是第一位的。在體現(xiàn)方便客人，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道德規(guī)范中，不僅要滿足客人淺層次的娛樂活動(dòng)的需要，還要注意客人的需求動(dòng)態(tài)和需求趨勢，以更好的服務(wù)滿足客人高層次的追求享受和愉悅精神的需要，只要客人的要求是正當(dāng)?shù)?，我們就沒有理由不提供服務(wù)。 3．清潔衛(wèi)生、保證安全 安全是人的基本需要，也是客人外出消閑迫切要求得到保障的需求。在娛樂場所尤其是相對封閉的KTV等，加強(qiáng)保衛(wèi)措施，完善防盜、防火設(shè)施等，都是為保證顧客安全所必須的。 在娛樂消費(fèi)過程中，一些娛樂項(xiàng)目直接與客人皮膚接觸，客人要求在一個(gè)清潔、安全的環(huán)境里休閑娛樂，這是最基本的正常的心理狀態(tài)。清潔能使人產(chǎn)生一種安全感、舒適感，它能直接影響客人的情緒。 4．公平守信、合理盈利 服務(wù)和贏利不是對立的，任何一家娛樂企業(yè)如果不顧信譽(yù)，以不正當(dāng)手段獲取短期利益，降低服務(wù)水平，那么，這家企業(yè)決不會(huì)有良好的企業(yè)形象和良好的經(jīng)濟(jì)效益?，F(xiàn)在把公平守信、合理盈利作為娛樂業(yè)職業(yè)道德的規(guī)范，就是要把企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益與社會(huì)效益結(jié)合起來，本著向社會(huì)負(fù)責(zé)的態(tài)度，講求公平，恪守信譽(yù)，合理盈利，摒棄不顧信譽(yù)、片面追求盈利而降低產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的行為。 5．忠于職守、潔身自好 忠于職守。這是娛樂企業(yè)人員在履行職業(yè)活動(dòng)時(shí)必須遵守的行為規(guī)范。娛樂企業(yè)的職業(yè)特點(diǎn)決定了服務(wù)人員的權(quán)利和義務(wù)在于服務(wù)于顧客。在服務(wù)崗位上不可有稍微的懈怠，怠慢了客人就意味著失職。娛樂業(yè)服務(wù)人員應(yīng)明確自己的工作范圍，明確自己的責(zé)任和義務(wù)，在服務(wù)崗位上，盡自己的最大責(zé)任，服務(wù)于顧客。娛樂業(yè)服務(wù)人員不僅要忠于職守，還必須潔身自好，不自己使用娛樂設(shè)施，抵制不正當(dāng)要求誘惑，都是道德規(guī)范的體現(xiàn)。 6．團(tuán)結(jié)協(xié)作、友善服務(wù) 團(tuán)結(jié)協(xié)作，全面周到地為客人負(fù)責(zé)，保證全過程的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)是服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范的一個(gè)重要方面。 ’同時(shí)，在為客人的服務(wù)中，不僅需要團(tuán)結(jié)協(xié)作的整體意識(shí)，還需要有良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，熱愛本行、鉆研業(yè)務(wù)，這也是服務(wù)人員職業(yè)道德的基本點(diǎn)。 友善服務(wù)建立在服務(wù)人員良好的工作態(tài)度和工作興趣的基礎(chǔ)之上。如果服務(wù)人員缺乏工作興趣或工作態(tài)度不好，會(huì)使服務(wù)無序或出現(xiàn)尷尬情形，以至傷害顧客感情。因此，服務(wù)人員一方面不要妄自菲薄，視自己的工作低人一等，另一方面也不要看作無所謂，馬虎大意，而應(yīng)牢事樹立起職業(yè)意識(shí)。 服務(wù)人員養(yǎng)成熱愛工作和生活的態(tài)度可以從中享受到人生的樂趣。服務(wù)人員友好、愉快、札貌、熱情、靈活的服務(wù)，反映了他們與人交往的水平，展示了服務(wù)員的精神面貌和道德水準(zhǔn)。這也是服務(wù)人員必備的素質(zhì)。一個(gè)熱情友好、充滿活力的服務(wù)人員用樂于助人的態(tài)度去接待顧客，會(huì)贏得顧客的尊敬和喜愛?？傊?wù)員要有禮有節(jié)，不卑不亢。 服務(wù)人員提供一流的服務(wù)是建立在真正樂于為客人服務(wù)的態(tài)度基礎(chǔ)上的，禮貌是使顧客囊意的前提。對大多數(shù)到娛樂企業(yè)消費(fèi)的客人來說，或者是為了款待朋友，或是為享受高雅的服務(wù)。服務(wù)人員禮貌、細(xì)致、熱情的服務(wù)會(huì)在很大程度上滿足客人的各種要求欲望，使顧客感到像在家里一樣，甚至在這里覺得更能滿足自己，顧客來到娛樂企業(yè)就有一種歸屬感。絕不能給顧客一種排外、欺生的感覺。建立顧客對服務(wù)員的信賴感，有賴于真誠的服務(wù)態(tài)度?？傊己玫牡赖滤刭|(zhì)不僅要求我們提供一流的環(huán)境，而且要求提供一流的服務(wù)。 二、儀容儀表 一位優(yōu)秀的娛樂企業(yè)服務(wù)員，在基本的儀表方面要做到以下幾點(diǎn)： ①舒展地伸展脊梁，充滿希望，精神百倍。 ②壓下下巴、挺直脖頸。 ③閉嘴，上下牙齒合攏。 ④眼睛要炯炯有神，不得神情慌慌張張，瞪著一幅發(fā)呆的眼睛。 ⑤把力量用在下腹，要進(jìn)行腹式呼吸。 ⑥走路時(shí)上身不得下彎，要有力量而帶節(jié)奏地行走。 ⑦感情不能外流，情緒要穩(wěn)定。 這樣既展示了自己的莊重大方，又體現(xiàn)了對客人的尊重。 1．服飾大方整潔 從服務(wù)工作的需要出發(fā)，服裝的規(guī)范準(zhǔn)則是“大方整潔”。大方，是指穿出來得體、合身、適宜操作；整潔，是指服裝平整、挺括、干凈、清潔。要實(shí)現(xiàn)“大方整潔”這一規(guī)范，需要具體做好的有以下基本要求。 ①頭發(fā)：要將頭發(fā)梳理整齊，保持干凈，必要時(shí)需要戴帽，不要仿效流行式發(fā)型。男子要定期理發(fā)，適當(dāng)使用發(fā)油，發(fā)油以香味較少者為宜。 ②面部：女子面部化妝要清淡，口紅淡薄，不要畫眉涂眼，不要濃妝艷抹。應(yīng)保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。盡量不要使用香水。男子胡須每日必刮。 ③手指和指甲：指甲要經(jīng)常修剪、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈。女子除涂無色指甲油外不得使用其它化妝品。 ④戒指和手表：手指和手腕為客人最注意的地方。戒指、手表及時(shí)髦的首飾不宜佩戴，除結(jié)婚戒指外。 ⑤襯衣和領(lǐng)帶：襯衫要燙平，特另U要注意領(lǐng)子、袖口及衣扣，不能有褶皺、破損，顏色最好是白色。穿易吸汗的汗衫，不要讓汗水滲出上衣。汗衫、襯衫應(yīng)每天換洗。領(lǐng)帶整潔、挺括。 ⑥制服：工作時(shí)要穿統(tǒng)一整齊的制服。褲子要顯出褲線。圍巾、帽子要保持良好狀態(tài)。不能折皺、破損。 2．著裝適應(yīng)工作 服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)自己的崗位角色來著裝。適應(yīng)身分的著裝規(guī)范還應(yīng)適應(yīng)職業(yè)。適應(yīng)工作就是方便工作，是指我們不能因穿戴對工作有影響。 ①不穿華貴奇麗的服裝。 穿上華貴奇麗的服裝擔(dān)心弄臟弄皺，不敢大膽、潑辣工作，同時(shí)穿戴華貴奇麗在心理上拒顧客于門外。 ②不穿松散長大的服裝。 服裝松散長大一般為休閑服，不適合工作場合，穿戴松散影響自我形象，工作起來礙事、易出事故，顧客會(huì)認(rèn)為我們工作態(tài)度不嚴(yán)謹(jǐn)、拖拉、效率不高。 ③不穿瘦窄緊湊的服裝。 穿上這種服裝制約四肢、身體各部位的自如活動(dòng)，不能放開手腳工作，也會(huì)因大幅度活動(dòng)頻繁把衣服扯裂而放棄某些工作環(huán)節(jié)。 ④不穿過于性感的服裝。 娛樂場所男性不能穿背心或生殖器鼓突的緊身褲上崗；女性不能穿大腿外露部分太長的裙子、透明的可以看到膚色胸乳的襯衣或乳房、胸脯、臂部弧線突出的緊身衣、健美衣上崗、過于性感給人留下輕浮、庸俗的感覺，直接影響工作。 3．注意個(gè)人衛(wèi)生 個(gè)人衛(wèi)生是形象完美的一個(gè)標(biāo)志，個(gè)人衛(wèi)生是由他人的心理感受提出規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的，它來自視覺、嗅覺、感覺三個(gè)方面，即身體要實(shí)現(xiàn)視覺衛(wèi)生、嗅覺衛(wèi)生和感覺衛(wèi)生。 ①視覺衛(wèi)生。 。 就是他人看得見的衛(wèi)生。在他人視線內(nèi)的身體部位、身體裝飾物、身體動(dòng)作等的衛(wèi)生。 身體暴露的部位 主要有腦袋、脖子、手等，要求勤理發(fā)、勤洗臉、勤刷牙、勤刮胡須、勤洗手、勤剪指甲等，不能蓬頭垢面、黃牙濃髭、一脖塵灰、滿手污穢。 身體裝飾物 主要指衣帽鞋襪之類，其衛(wèi)生要求是：不穿骯臟的衣服，不穿缺少紐扣的衣服，不穿刮破撕裂的衣服，不穿鞋跟磨掉、表面皺裂的皮鞋等。 身體動(dòng)作 在服務(wù)中每個(gè)動(dòng)作都要力求高雅、美觀而富有表現(xiàn)力，但是，動(dòng)作不能做得過分，幅度一般：不宜太大，太大了顯得太露，不含蓄，也就不美了。 ②嗅覺衛(wèi)生。 娛樂企業(yè)服務(wù)員必須注意個(gè)人衛(wèi)生，杜絕身上異味。能夠散發(fā)異味的部位主要有鼻腔、口腔、腋下、襠下、腳下及汗液等?；加斜茄住x齒和消化不良癥者的呼吸、說話時(shí)會(huì)散發(fā)出討厭的氣味；而狐臭、身上有濃瘡、