【文章內容簡介】 償問題由業(yè)務員與客戶協(xié)商處理。編制審核批準生效日期七、電子企業(yè)客戶訂單管理精益控制工具箱訂單號碼：310 流水號碼：客戶代號品牌國別頁數(shù)客規(guī)文件編號或品號品名/規(guī)格數(shù)量單位頻率備注預計交貨日期：交貨方式：□空運 □海運 □其他行銷部生產部主管經辦主管經辦□可如期交貨□可提前交貨□須延至 延遲原因：嘜頭：應辦證件： □免辦證件 □免稅照訂單NO. 客戶代號： 日期： 編號： 原內容更正內容修改原因：交貨日期：□上述 “更正內容”，已確定沒有問題，可依其內容執(zhí)行。□上述 “更正內容”，因下列因素無法依其內容執(zhí)行，原因如下：不能執(zhí)行因素希望更正的內容生產部簽章部門主管： 業(yè)務簽章：客戶名稱：訂單編號：接單日期：客戶級數(shù)：區(qū)分： □現(xiàn)有MODEL □NEW MODEL 評審項目概述：評審邀請部門：□開發(fā)部 □品質部 □工程部 □生產部 □采購部 □物料部 □其他部門要求：上述項目評審后于 年 月 日 時前為止，回復發(fā)出部門評審部門意見： 簽名： 日期：實施措施部門意見：簽名： 日期：備注：編號：合同編號客戶名稱接單日期產品名稱要求事項參見產品規(guī)格書區(qū)分品質部工程部市場部生產部開發(fā)部評審內容產品規(guī)格書中的各項指標與公司目前的品質標準一致，可以接受現(xiàn)有生產設備及工藝技術可滿足該產品的生產，生產能力充足現(xiàn)有材料采購能力及供應渠道可滿足該產品生產，可以接受生產部的生產條件適可，人力資源充足，完全可以滿足生產需要公司的設計和開發(fā)能力足夠，完全可滿足該訂單需要評審結果OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：OK簽名：日期：生管辦總結經評審，該訂單可以接受，可已制定生產計劃。簽名： 日期：八、電子企業(yè)客戶服務精益控制管理制度名稱電子企業(yè)客戶投訴處理精益控制管理制度版本頁次第一章總則第一條目的。為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售后服務，制定本制度。第二條范圍。包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決權限及處理逾期反應等項目。第二章客戶投訴處理流程第三條客戶投訴處理流程圖（）第三章客戶投訴分類第四條客戶投訴處理作業(yè)，依客戶投訴原因的不同分為兩類。1非質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。2質量異?？蛻敉对V發(fā)生原因。第四章處理部門及職責第五條業(yè)務部。1詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數(shù)量及交運日期。2了解客戶投訴要求及確認客戶投訴理由。3協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。4迅速傳達處理結果。第六條品質部。1調查、提報管理客戶投訴案件，擬定責任人員。2發(fā)生原因及處理，改善對策的檢查、執(zhí)行、督促以及提報。3客戶投訴質量的檢驗確認。第七條總經理室生產管理組。1客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。2客戶投訴內容的審核、調查、提報。3客戶投訴處理人員的聯(lián)系。4協(xié)助有關部門進行客戶投訴案件的調查及妥善處理。5客戶投訴案件處理方式的擬定及責任歸屬的判定。6客戶投訴改善方案的提出、協(xié)商，以及方案執(zhí)行過程的督促與效果確認。7客戶投訴案件處理情況的追蹤。第八條生產部。1詳細調查客戶投訴內容，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。2提報生產部門、班別、生產人員及生產日期。第五章客戶反應調查及處理第九條業(yè)務員接到客戶反應產品異常后，應立即查明該異常情況（包括編號、料號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量）、客戶要求，并填具《客戶抱怨處理表》連同異常樣品，簽注意見后送總經理室辦理。若客戶要求退（換）貨時，因產品尚在加工中而無法確定數(shù)量，應于客戶要求欄內注明情況。第十條業(yè)務部在未填立《客戶抱怨處理單》前，應立即向質量管理部人員反映，與生產部人員共同前往處理；若品質部人員無法及時前往，則由總經理指派有關人員前往處理，并于處理后向總經理報告。第十一條品質部或有關人員于調查處理后三天內，提出報告，呈總經理批示。第十二條總經理室生產管理組接到業(yè)務部的《客戶抱怨處理表》后，編列客戶投訴編號，并登記于《客戶抱怨案件登記追蹤表》，送品質部追查原因，判定責任歸屬部門后，送生產部分析異常原因并擬定處理對策，由研發(fā)部提出意見，再送回業(yè)務部擬定處理意見，經總經理室給出綜合意見后，送回業(yè)務部依總經理批示處理。第十三條業(yè)務人員收到總經理室送回的《客戶抱怨處理表》時，應立即與客戶交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經理室。第十四條總經理室生產管理組接到《客戶抱怨處理表》后，于一日內分析業(yè)務部與工廠的意見匯總成綜合意見，依據核決權限，分送業(yè)務部經理和總經理核決。第十五條判定發(fā)生部門后，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，明確判定是否需要追蹤產品改善方法，并依《客戶投訴損失金額核算基準》及《客戶投訴罰扣判定基準》擬定責任部門損失金額、個人懲處種類，呈主管批示后，依罰扣標準辦理；若涉及行政處分，則依《客戶投訴行政處理原則》辦理。第十六條經核簽結案的《客戶抱怨處理表》，第一聯(lián)由質量管理部留存，第二聯(lián)由生產部門留存，第三聯(lián)送業(yè)務部依批示辦理，第四聯(lián)送會計科留存，第五聯(lián)由總經理室留存。第十七條各部門對客戶投訴處理決議有異議時，以簽呈專案呈報處理。第十八條客戶投訴內容若涉及原物料供應商等其他公司的責任時，由總經理室會同有關部門共同處理。第十九條如客戶投訴不成立，業(yè)務員接獲《客戶抱怨處理表》時，按規(guī)定收款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈專案呈報上級處理。第六章客戶投訴案件處理期限第二十條客戶抱怨處理表處理期限自總經理室受理起國內13天、國外17天內結案。第二十一條客戶投訴處理期限。部門總經理室品質部生產部研發(fā)部業(yè)務部總經理室業(yè)務部處理期限1/2///國內3天國外7天1/26天第七章處理時效逾期的反應第二十二條總經理室于客戶投訴處理過程中，對于逾期案件應開立《催辦單》，催促有關部門處理。對處理完畢的案件，應查核各部門處理時效。對處理時效逾期案件，應開立《洽辦單》送有關部門追查逾期原因。編制審核批準生效日期名稱電子企業(yè)售后服務精益控制管理制度版本頁次第一章總則第一條目的。為加強公司的產品售后服務，提升客戶滿意度，特制定本制度。第二條權責。1業(yè)務部下設專門的售后服務職位和機構。2由公司售后服務部負責公司產品信息收集、客戶意見收集、投訴受理、退貨換貨及零部件維修管理等工作。3設立專業(yè)售后服務隊伍，或者指定特約服務商、維修商。4若指定特約服務商、維修商，公司應與之簽訂委托協(xié)議或合同；不能因公司與特約服務商之間的銜接不當和糾紛而影響對客戶的服務。第二章客戶意見和投訴第三條通過公示的服務（熱線）電話、信箱或其他方式，接受客戶和消費者的服務咨詢、使用意見反饋及投訴等。第四條業(yè)務員將每一次來電、來信、來訪，均詳細記錄在案，填寫有關登記表，按規(guī)程和分工轉送有關部門和人員處理。緊急事件應及時上報。第五條設立多級投訴制。根據客戶投訴內容，決定客戶向公司當事人的直接上級投訴，還是直接向公司領導投訴。第六條受理的意見和投訴中涉及產品質量、使用功能問題的，由研發(fā)、設計或生產等部門處理。第七條受理的意見和投訴中涉及產品包裝破損、變形的，由倉儲、運輸?shù)炔块T處理。第八條受理的意見和投訴中涉及公司營銷、安裝、售后服務人員態(tài)度的，由業(yè)務部處理。第九條對來電、來信及來訪，須給予迅速、滿意的回復；對有價值的意見和建議，予以獎勵。第十條客戶的意見和投訴情況，作為考察相關部門和人員業(yè)績的依據之一。第三章退貨和換貨第十一條產品退貨和換貨的具體規(guī)定，明示于銷售場所或載于產品說明材料內。第十二條制定具體退貨和換貨工作流程，培訓有關人員熟悉該流程。第十三條倉儲、運輸、財務、生產等部門對退貨和換貨予以支持和配合，并進行工作流程上的無縫銜接。第十四條查清退貨和換貨的原因，追究造成該原因的部門和個人的責任。第四章維修服務第十五條根據政府有關法規(guī)和行業(yè)慣例，確定本公司產品保質期、保修期。同一產品不同部位、部件有不同保修期的應加以說明。第十六條產品的保質期、保修期，應載于產品說明材料內。因促銷等原因導致保修期變化的，應及時通知售后服務部門。第十七條公司售后服務分為三類，同一產品不同部位、部件有不同保修期的，維修服務要分別計費。1免費服務。在保修期內的維修服務不收取服務費。2有償服務。在保修期外的維修服務，適當收取服務費。3合同服務。依公司與客戶簽訂的專門保養(yǎng)合同提供服務，收取費用。第十八條維修人員經培訓合格或取得崗位資質證書后，方可上崗。第十九條接待員接到維修來電、來函時，詳細記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、產品型號，盡量問清存在的問題和故障現(xiàn)象，送服務部處理。第二十條維修主管接到《報修單》后，初步評價故障現(xiàn)象，派遣合適的維修人員負責維修。第二十一條維修人員如上門維修的，應佩戴公司工號卡或出示有關證件才能進入客戶場所，并盡量攜帶有關檢修工具和備品備件。第二十二條凡產品在客戶場所不能修復須帶回修理的，應開立收據交與客戶，并在公司進出商品簿上登記。修復后，向客戶索回收據，并請其在《維修派工單》上簽字。第二十三條維修服務需收費的，應事先向客戶聲明并出示維修項目與收費標準表、卡。維修完畢后結算費用，較低費用可當場收取，將款交財務處補寄發(fā)票；否則，開具發(fā)票后另行前往收費。第五章備品件和檢修工具第二十四條設立專門的售后服務所需的備品備件倉庫。第二十五條根據ABC分類法將所有備品備件分為A類、B類、C類，進行合理采購、庫存計劃與控制。第二十六條在備品備件倉庫存放一定數(shù)量的替補商品。在對客戶商品維修期間，用該替補品代替故障商品，修復后替補品收回還倉。第二十七條售后服務所需的檢測、維修設備工具，凡價值較大的，須列入公司固定資產科目。第二十八條維修員可配置專門的檢測、維修設備工具，在登記后由個人保管、使用。該設備工具不得私用，丟失或損壞后由維修員賠償，維修員調離本崗時應移交。第二十九條檢測、維修設備工具的購置由售后服務部門詢價、計價、統(tǒng)計后，報財務部核價和主管批準，方可由采購部采購。第六章資料管理第三十條建立完整、實用的維修資料體系。圍繞公司產品所需的技術手冊、零件手冊、零件價目表、技術圖表、技術說明書、技術刊物、參考書籍等，均應收集，并由專人負責保管。第三十一條密切關注技術資料出版動態(tài)，凡業(yè)務需要的技術資料，可提出選購申請。第三十二條將公司產品的檢測、維修指導手冊，及時發(fā)送至維修網絡各節(jié)點，并對維修人員進行維修培訓。第三十三條凡涉及公司技術秘密的資料，應妥善保管，維修人員不得泄密。第三十四條維修人員對疑難、罕見故障的維修案例，應提出書面總結報告，并留存于部門內，供有關人員參考。編制審核批準生效日期編制審核批準生效日期九、電子企業(yè)客戶服務精益控制工具箱編號：客戶名稱聯(lián)系人地址電話/傳真產品情況（品名、型號、規(guī)格、購買日期、數(shù)量等）：對本公司產品的滿意度：性能□很滿意□較滿意□一般□不滿意□很不滿意外觀□很滿意□較滿意□一般□不滿意□很不滿意價格□很滿意□較滿意□一般□不滿意□很不滿意服務□很滿意□較滿意□一般□不滿意□很不滿意其他意見、要求或建議：請劃“√”選擇滿意度等級，并于30日內寄（傳）回本公司銷售部。謝謝合作！公司地址：電話：傳真： 年 月 日客戶名稱單位經辦人投訴原因訂單編號問題發(fā)生部門索賠數(shù)量制單號碼索賠金額訂購數(shù)量再發(fā)率處理期限回簽是否發(fā)生原因調查結果客戶期望營業(yè)部觀察結果處置及對策：公司對策對策實施確認客戶名稱投訴人傳真/電話投訴事件記錄：投訴人要求： 記錄人： 日期：調查結果： 調查人： 日期：處理結果： 處理人： 日期：客戶反饋處理結果