【文章內(nèi)容簡介】 市場發(fā)展的敏銳洞察力和判斷力，選擇出企業(yè)未來發(fā)展的戰(zhàn)略方案。第六，根據(jù)企業(yè)既定的發(fā)展戰(zhàn)略，變革和改進企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，重塑企業(yè)文化，合理調(diào)配企業(yè)的一切資源，把制定的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略付諸實施。第七，在戰(zhàn)略實施過程中，由于外部環(huán)境或條件的變化，或者是由于在具體執(zhí)行過程中的問題，出現(xiàn)了與企業(yè)既定的戰(zhàn)略發(fā)展不一致或不協(xié)調(diào)的地方，就需要根據(jù)具體情況，及時采取措施加以控制，并把這種情況反饋到戰(zhàn)略制定和管理的單位或環(huán)節(jié)。 如此周而復(fù)始，形成了整個的物業(yè)管理企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略循環(huán)，推動物業(yè)管理企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)地發(fā)展壯大。 四、創(chuàng)新管理在物業(yè)管理中的應(yīng)用 物業(yè)管理在中國本身就是一個新的管理模式。 在具體的實踐過程中，物業(yè)管理創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在物業(yè)管理的理念創(chuàng)新、手段創(chuàng)新、模式創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和相關(guān)管理技術(shù)的創(chuàng)新等方面。 物業(yè)管理的理念創(chuàng)新，主要體現(xiàn)在對物業(yè)管理服務(wù)本質(zhì)的認識逐步得到統(tǒng)一，并客觀、科學(xué)地看待物業(yè)管理市場的供求關(guān)系和物業(yè)管理服務(wù)的消費性質(zhì)，進而對物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主(或使用人)的關(guān)系，以及其他相關(guān)主體之間關(guān)系的正確認識。對物業(yè)管理本質(zhì)的逐步認識，物業(yè)管理理念的逐步創(chuàng)新與升級，反映在物業(yè)管理過程中就是物業(yè)管理關(guān)系的逐步理順和程序逐漸規(guī)范和科學(xué)，各自的權(quán)利職責(zé)與義務(wù)等逐步清晰。物業(yè)管理理念的不斷創(chuàng)新和升級將從根本上進一步促進物業(yè)管理市場的健康規(guī)范發(fā)展。 物業(yè)管理的手段創(chuàng)新主要是在物業(yè)管理的日常工作中對處理具體的業(yè)務(wù)工作時不斷采取新的方式方法和措施，以進一步實現(xiàn)物業(yè)管理工作的規(guī)范與高效。如，在物業(yè)管理過程中，充分利用計算機和相關(guān)信息網(wǎng)絡(luò)規(guī)范各類業(yè)務(wù)的流程，處理業(yè)主的意見或建議和報修、投訴等，以使得相關(guān)工作即能保證科學(xué)規(guī)范，也能實現(xiàn)快速反應(yīng)的要求。 采取什么樣的管理模式是我國物業(yè)管理從一開始就始終在探索的問題。比如在物業(yè)管理開始初期，一般都是一家物業(yè)管理企業(yè)負責(zé)其在物業(yè)管理工作中的所有業(yè)務(wù)。采取這種模式進行管理能夠?qū)崿F(xiàn)成本優(yōu)勢和規(guī)模效應(yīng)。而對企業(yè)規(guī)模較小、實力不強的企業(yè)來說，這種模式就顯得比較被動，不僅成本高、沒有規(guī)模效應(yīng)，還很難保證物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，這就勢必影響到物業(yè)管理企業(yè)的長期發(fā)展。后來，在物業(yè)管理中逐漸引入了專業(yè)化分工的做法。往往把物業(yè)管理工作中專業(yè)性較強(如保潔、綠化、電梯維護保養(yǎng)等)的業(yè)務(wù)通過發(fā)包的形式委托給社會上相關(guān)的專業(yè)化公司承擔(dān)。 物業(yè)管理的制度創(chuàng)新既有公司內(nèi)部的管理制度創(chuàng)新，也包括國家及相關(guān)行政管理部門對物業(yè)管理宏觀指導(dǎo)法規(guī)的創(chuàng)新。比如在業(yè)主、業(yè)主大會、業(yè)主委員會、物業(yè)管理企業(yè)、開發(fā)商等相關(guān)主體的職責(zé)和權(quán)利義務(wù)的界定；業(yè)主大會的召開、業(yè)主委員會的成立等程序方面也要不斷探索；業(yè)主(臨時)公約的制定和執(zhí)行、承接驗收的程序和要求等都要在宏觀層次上不斷地創(chuàng)新和完善。企業(yè)內(nèi)部的制度創(chuàng)新主要體現(xiàn)在物業(yè)管理過程中要根據(jù)業(yè)主和使用人的具體情況和要求，以及企業(yè)自身的發(fā)展特點，在合適的時機對企業(yè)的相關(guān)制度或安排作出科學(xué)的調(diào)整和創(chuàng)新。 第7講講義 梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論 考試目的和考試要求 是測試應(yīng)考人員對心理學(xué)知識的掌握程度，以及對人群關(guān)系理論、現(xiàn)代激勵理論、勞動者心理與群體心理和個性心理差異等知識在物業(yè)管理中應(yīng)用的掌握程度。 掌握：梅奧的人群關(guān)系理論；現(xiàn)代激勵理論中的需要理論(馬斯洛需要層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、麥克萊蘭的需要理論、ERG理論)、期望理論、公平理論的基本內(nèi)容；群體，群體決策；個體心理特征。 熟悉：勞動者的心理健康；個體心理差異，人的氣質(zhì)、性格以及能力，影響性格發(fā)展的因素，影響能力發(fā)展的因素。 了解：梅奧與霍桑實驗，梅奧的人群關(guān)系理論的意義與局限性；強化理論、目標(biāo)設(shè)置理論；群體內(nèi)聚力；人的性格和人的能力，性格與能力、氣質(zhì)的關(guān)系。 心理學(xué)是一門研究人的心理現(xiàn)象的科學(xué)，是研究人的心理活動發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。 第一節(jié)梅奧的霍桑實驗及人群關(guān)系理論 一、梅奧和“霍桑實驗” 人際關(guān)系學(xué)說是由美國哈佛大學(xué)工業(yè)心理研究所的梅奧在“霍桑實驗”中提出來的。他們的實驗是從心理因素、經(jīng)濟因素和社會心理因素對勞動生產(chǎn)率的影響入手的。 “霍桑實驗”推翻了科學(xué)管理學(xué)派所謂用金錢和嚴格分工制度所能提高勞動生產(chǎn)率的夢想，強調(diào)了對工人的尊重與溝通，聽取他們的意見。這種實驗大大推動了企業(yè)管理中對人的研究。 二、梅奧的人群關(guān)系理論 梅奧在1933年出版了《工業(yè)文明中人的問題》一書，提出人群關(guān)系理論，其基本觀點是： (1)傳統(tǒng)的管理理論，把人當(dāng)作“經(jīng)濟人”看待，認為金錢是刺激積極性的惟一動力。霍桑試驗則表明，人是“社會人”，影響人的生產(chǎn)積極性，除物質(zhì)利益等物質(zhì)因素之外，還有社會的和心理的因素。因而，“人群關(guān)系理論”主張，把人當(dāng)作“社會人”加以尊重，而不應(yīng)該把人視為“機器”。 (2)傳統(tǒng)管理認為，生產(chǎn)效率主要決定于工作方法和工作條件。因而在管理上，它只強調(diào)實行工作方法的科學(xué)化，勞動組織的專業(yè)化，作業(yè)程序的標(biāo)準(zhǔn)化。即傳統(tǒng)管理是以“事”為中心的。 霍桑試驗則表明，生產(chǎn)效率的提高和降低，主要取決于職工的工作情緒，即職工的“士氣”，而“士氣”又取決于兩個要素：職工從家庭生活和社會生活中所形成的態(tài)度和企業(yè)內(nèi)部的人群關(guān)系。 (3)傳統(tǒng)管理只注意了“正式組織”的問題，霍桑試驗則表明，在企業(yè)中并存著“正式組織”和“非正式組織”。這種非正式組織有它自己特殊的感情、規(guī)模和傾向，并影響其成員的行為。 (4)霍桑試驗還提出了新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理的必要性。他提出新型領(lǐng)導(dǎo)和民主管理對提高生產(chǎn)效率的作用，主張“工人參與管理”、“傾聽職工的意見”、“溝通人際關(guān)系”、“改善工人對公司的態(tài)度”等來提高管理的效率。 20世紀(jì)50年代以后人際關(guān)系學(xué)說發(fā)展成為行為科學(xué)以后，才得到社會廣泛的重視和應(yīng)用。 三、梅奧的人群關(guān)系理論的局限性 (1)這一學(xué)說缺乏對人的心理因素進行全面、深入的考察，比較片面強調(diào)提高職工的滿意感作為增加生產(chǎn)效率的主要途徑。 (2)這一學(xué)說過多強調(diào)非正式群體的作用。 (3)這一學(xué)說過分強調(diào)社會因素的作用。人群關(guān)系理論曾主張：“管理要像女人那樣溫柔，像糖那樣甜蜜”，曾出現(xiàn)過忽視工作效率的傾向，失去了原則性。 (4)這一學(xué)說還缺乏因人、因事、因地制宜的權(quán)變觀點。在一個企業(yè)，究竟采用這一學(xué)說或傳統(tǒng)的科學(xué)管理，還要依情景而定。 現(xiàn)代激勵理論 第二節(jié)現(xiàn)代激勵理論 一、激勵的概念與過程 美國管理學(xué)家貝雷爾森和斯坦尼爾給激勵下了定義。 (一)需要和動機的概念 需要是指當(dāng)缺乏或期待某種結(jié)果而產(chǎn)生的心理狀態(tài)，包括對食物、水、空氣等物質(zhì)需要及對歸屬、愛等的社會需要。需要未能滿足的狀態(tài)，會產(chǎn)生一種驅(qū)動人采取行動滿足需要的壓力，這種壓力只有達到目標(biāo)，滿足需要時才會緩解或解除。 動機是指人們從事某種活動，為某一目標(biāo)付出努力的意愿，這種意愿取決于能否以及在多大程度上滿足人的需要。動機有三個要素：決定人行為的方向，即選擇做出什么行為；努力的水平，即行為的努力程度；堅持的水平，即遇到阻礙時付出多大努力堅持自己的行為。 動機又分為內(nèi)在動機和外在動機。內(nèi)在動機是指人做某種行為是因為行為本身，因為這種行為可以帶來成就感或者個體認為這種行為是有價值的。而外在動機是指人為了獲得物質(zhì)或社會報酬或避免懲罰而完成某種行為，完成某種行為是為了行為的結(jié)果，而非行為本身。 員工的內(nèi)在動機和外在動機共同影響員工在工作中的偏好。內(nèi)在動機驅(qū)動的員工更看重的是工作的本身。外在動機驅(qū)動的員工則更看重工作的結(jié)果。 (二)激勵和激勵機制的概念與激勵過程 所謂激勵，指人類活動的一種心理狀態(tài)，它具有加強和激發(fā)動機，推動并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的方向。通常而言，一切內(nèi)心要爭取的條件，如欲望、需求、希望、動力等都構(gòu)成人的激勵。 激勵機制，是指組織系統(tǒng)中，激勵主體通過激勵因素或激勵手段與激勵客體之間相互作用的關(guān)系的總和，也就是指企業(yè)激勵內(nèi)在關(guān)系結(jié)構(gòu)、運行方式和發(fā)展演變規(guī)律的總和。企業(yè)的激勵機制包含兩個要素：第一，發(fā)現(xiàn)員工需要什么，然后用這個事物作為員工完成工作的報酬；第二，確定員工的能力是否可能完成這項工作，也就是說，需要和能力是實現(xiàn)激勵功能的兩個要素。 員工激勵是一個過程，是員工行為發(fā)生前后相互關(guān)聯(lián)的因素鏈。 二、現(xiàn)代激勵理論 差不多所有的激勵理論，都透著一個共同的基本原理，人們愿意做那些能夠從中得到報償?shù)氖虑椤? 總的來看，現(xiàn)在的激勵理論包括兩種形式，即滿足／內(nèi)容理論和過程理論，又大概可分為五大類：需要理論，強化理論，期望理論，公平理論和目標(biāo)設(shè)置理論。內(nèi)容型激勵理論強調(diào)的是什么因素激勵員工努力工作來提高工作效率，其中的一個關(guān)鍵問題是金錢是否能夠激勵員工付出更多的努力，而過程型激勵理論則強調(diào)的是員工如何被激勵去努力工作的。 (一)需要理論 需要理論指出：激勵因素是一種助推器，它促使人們盡力滿足他們某些固有的生理和心理的需要。沒有滿足的愿望產(chǎn)生激勵，而已經(jīng)得到滿足的需要不會產(chǎn)生激勵。主要的需要理論包括馬斯洛的需要層次理論，赫茨伯格的需要雙因素理論，麥克萊蘭的需要分類法和ERG理論。 馬斯洛在1943年所著的《人的動機理論》一書中，提出了需要層次理論，他認為人類需要的強度并不是都相等的。他將人的動機由低到高分為五層，形成階梯：生理需要—安全需要—社交需要(歸屬和愛的需要)—尊重需要—自我實現(xiàn)的需要。 第一層是生理需要，包括維持生活所必需的各種物質(zhì)需要，諸如對食物、水、遮蔽所，睡眠等身體的需要。 第二層次是安全需要，主要針對身體安全和經(jīng)濟安全，以保障身心免受傷害。 第三層次是社交的需要，即人們在獲得了生理和安全的需要之后，便希望能夠與人友善相處，在融洽的人際氣氛中工作和生活。人們渴望友愛，渴望成為某一組織或團體的一員。這種需要包括情感、歸屬、被接納、友誼等需要。 第四層次是尊重的需要，即尋求自信、自立、成就、知識、地位、受人賞識、受人認同和受人尊敬的需要。人們的尊重需求也體現(xiàn)為自尊的要求。一個人一旦不能夠自尊，或長期不被人尊重，便會導(dǎo)致自卑，嚴重影響工作積極性。 第五層次是自我實現(xiàn)的需要。這是最高一層的精神需要，包括個人成長，發(fā)揮個人潛能，實現(xiàn)個人理想的需要。 以上五種層次的需要可以大致分為兩大類：前三個層次為基本需要，這些需要的滿足主要依靠外部條件或因素；后兩個層次為高級需要，這兩個層次的需要的滿足主要靠內(nèi)在因素。馬斯洛的理論假設(shè)人的需要是從最底層的生理需要開始的，由低到高，依次向上，只有低層次的需要得到滿足以后，較高層次的需要才能被激發(fā)并起到激勵作用。 2．赫茨伯格的雙因素理論 赫茨伯格在他的專著中，提出了“雙因素理論”。他認為：工作中的滿足因素與工作內(nèi)容有關(guān)的，稱為激勵因素；工作中不滿足因素與工作的周圍事物有關(guān)的，稱為保健因素。赫茨伯格將馬斯洛的五個需求層次分為兩類，即比較低級的需求和比較高級的需求。比較低級的需求包括生理、安全、社交需求，而比較高級的需求才會產(chǎn)生激勵作用。赫茨伯格認為：滿足比較低級的需求的因素稱為保健因素，而滿足比較高級的需求的因素稱為激勵因素。他指出保健因素并不是好的激勵方式，因為較低級的員工需要比較容易獲得滿足，還不能使員工變得非常滿意，也不能激發(fā)其積極性，從而提高產(chǎn)值。赫茨伯格也認為調(diào)動人的積極性主要是從人的內(nèi)部，從工作本身來調(diào)動人的內(nèi)在積極性，通過豐富工作內(nèi)容，提供獲得成就感，認同感，承擔(dān)責(zé)任和富有挑戰(zhàn)性的工作機會，這些因素才是激勵因素。 3．麥克萊蘭的需要理論 麥克萊蘭的需要理論又稱為三重需要理論，由麥克萊蘭和亞特金森提出的。他們認為人有三種需要：成就需要，權(quán)力需要和親和需要。所謂成就需要是指追求卓越，實現(xiàn)目標(biāo)和尋求成功的驅(qū)動力。成就需要高的人往往具有較強的責(zé)任感，傾向于挑戰(zhàn)性的工作和樂于看到自己的工作績效和評價等特點；所謂權(quán)力需要是指試圖影響別人順從自己的意愿，權(quán)力需要強的人喜歡“發(fā)號施令”，傾向于駕馭別人，提供權(quán)力對這種人有激勵作用；所謂親和需要是指尋求與別人建立友善且親近的人際關(guān)系的欲望，在工作群體中建立融洽的氣氛對這種人有激勵作用。 4．ERG理論 耶魯大學(xué)的阿爾德福對馬斯洛的需要層次理論進行了修改和完善，修改后的馬斯洛理論成為ERG理論。他認為人的需要主要分為三種，即生存需要、相互關(guān)系和成長，稱之為ERG理論。ERG理論的第一層需要(生存需要)與馬斯洛的生理需要、安全需要相對應(yīng)；第二層次需要(相互關(guān)系需要)與馬斯洛的社交需要和尊重需要的外在部分相對應(yīng)；第三層次需要(成長需要)，即個人發(fā)展的內(nèi)部需要，與馬斯洛的尊重需要的內(nèi)在部分以及自我實現(xiàn)的需要相對應(yīng)。 阿爾