【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的迎接。 ? 問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。 13 / 61? 對(duì)視露笑：在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。 ? 暫離致歉：在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開原因并致歉。 ? 唱收唱付：在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。 ? 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，一定要 說(shuō)謝謝。 ? 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。 ? 走有送聲：在客戶離開的時(shí)候，一定要向客戶道別。 四、 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶時(shí)的服務(wù)要求：客戶進(jìn)入合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理。? 日常業(yè)務(wù)辦理時(shí)的服務(wù)要求：詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份；清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)；根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； 說(shuō)明和推介各項(xiàng)服務(wù)和費(fèi)用；向客戶表示感謝。 ? 客戶咨詢時(shí)的服務(wù)要求：根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹合作營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答。? 提供自助服務(wù)時(shí)的服務(wù)要求：了解客戶的需求；協(xié)助或指引客戶進(jìn)行相關(guān)操作；提醒客戶相關(guān)的注意事項(xiàng)。 ? 終端產(chǎn)品銷售時(shí)的服務(wù)要求：?jiǎn)柡蚩蛻?，詢?wèn)客戶需求；有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；實(shí)物操作、功能演示；詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置 ；闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。 ? 處于空閑時(shí)的服務(wù)要求：整理工作臺(tái)；整理責(zé)任區(qū)；閱讀相關(guān)資料；辦理公14 / 61務(wù)事宜（盡量避免離開公務(wù)區(qū)）；禁止聊天閑聊。 ? 交接班時(shí)的服務(wù)要求：快速進(jìn)行交接班；禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；不得在交接過(guò)程中閑聊；要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；填寫交接班記錄。 ? 客戶合理化建議接受與處理時(shí)的服務(wù)要求：感謝客戶支持與關(guān)懷；肯定態(tài)度；及時(shí)予以答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；全程記錄并保存；在處理時(shí)應(yīng)請(qǐng)?zhí)岢稣邊⑴c；對(duì)客戶表示感謝。第 二 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）工號(hào)管理規(guī)范第 1 條 工號(hào)使用規(guī)范1. 每個(gè)用戶只能授予一個(gè)系統(tǒng)工號(hào)，必須記錄真實(shí)姓名和所屬部門；2. 每個(gè)系統(tǒng)工號(hào)被授予唯一的用戶；3. 工號(hào)使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。若長(zhǎng)期不登錄使用或不及時(shí)修改密碼的工號(hào)，系統(tǒng)定期做注銷處理，如需使用必須重新申請(qǐng)；4. 工號(hào)密碼必須符合以下規(guī)定：大于 6 位以上，不能使用簡(jiǎn)單的密碼。必須由6 位以上字符組成，6 位字符必須包含 09 數(shù)字、字母或特殊字符；5. 工號(hào)使用人第一次使用工號(hào)必須立即修改密碼，系統(tǒng)將定期對(duì)仍然為默認(rèn)密15 / 61碼的工號(hào)做注銷處理，如需使用必須重新申請(qǐng)；6. 工號(hào)使用人離開原崗位后不得再以原工號(hào)登錄系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)操作或查詢，需在新崗位重新申請(qǐng)新工號(hào)。第 2 條 工號(hào)管理規(guī)范1. 因未及時(shí)更改密碼，未妥善保管工號(hào)被他人盜用而產(chǎn)生的一切后果由工號(hào)，所屬代理商承擔(dān)責(zé)任；2. 工號(hào)不可以借予他人使用，否則造成的后果和損失由原工號(hào)所屬代理商承擔(dān)責(zé)任；3. 用戶必須保管好工號(hào)密碼，否則造成的后果和損失由原工號(hào)所屬代理商負(fù)責(zé)；4. 工號(hào)新增、變更、注銷需按要求規(guī)范填寫《中國(guó)電信***分公司合作營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)表》（詳見附表一）；5. 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）必須保證至少每季度對(duì)工號(hào)清理一次，清理內(nèi)容主要是工號(hào)使用人是否仍屬原權(quán)限崗位、是否已調(diào)離原崗位或仍在原單位而工號(hào)修改；網(wǎng)點(diǎn)代理商必須備檔一份所有營(yíng)業(yè)人員的工號(hào)開放清單，并做到至少每季度更新一次。6. 工號(hào)的開通及權(quán)限調(diào)整工作由各區(qū)分公司負(fù)責(zé)，合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）的工號(hào)開通及調(diào)整需求提交和跟進(jìn)按區(qū)分公司現(xiàn)行流程和要求執(zhí)行。第 三 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）受理規(guī)范、 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)電信***分公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體受理操作規(guī)范，包括業(yè)務(wù)受理資料16 / 61核對(duì)、受理資料錄入、開戶登記、用戶手冊(cè)和各類報(bào) 表等方面的管理規(guī)定；、 對(duì)于在業(yè)務(wù)開放范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)申請(qǐng)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格按照相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理規(guī)范在營(yíng)業(yè)系統(tǒng)內(nèi)錄入業(yè)務(wù)受理信息；對(duì)于在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)不開放的業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)首先引導(dǎo)通過(guò) 10000 號(hào)和網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳辦理，其次引導(dǎo)至附近營(yíng)業(yè)廳辦理，如客戶堅(jiān)持要在該網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)辦理，則由營(yíng)業(yè)人員指引用戶規(guī)范填寫紙質(zhì)業(yè)務(wù)受理單式，并在 2個(gè)工作日內(nèi)提交至附近營(yíng)業(yè)廳并跟進(jìn)整個(gè)受理流程，完成受理后負(fù)責(zé)通知客戶；、 各代理網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)當(dāng)通過(guò)自身努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷，不允許營(yíng)業(yè)廳或下屬員工向中國(guó)電信***分公司自營(yíng)渠道（含自有合作營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上客服中心、主動(dòng)營(yíng)銷和直銷渠道等）以任何方式收取新裝受理單。、 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)電信***分公司的營(yíng)銷和宣傳規(guī)范，未經(jīng)市場(chǎng)部和家客審批，不得擅自銷售或提供規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。1. 權(quán)限審批涉及超出現(xiàn)有允許銷售范圍的電信產(chǎn)品銷售與受理，必須以書面形式報(bào)市場(chǎng)部審批同意后方可銷售；涉及宣傳、其他銷售產(chǎn)品和促銷類的審批以書面的形式報(bào)所在分公司，經(jīng)家庭客戶中心、市 場(chǎng)部審批同意后方可執(zhí)行。2. 宣傳規(guī)范：不得對(duì)未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。3. 銷售內(nèi)容規(guī)范：不得對(duì)未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行銷售；允許銷售的終端及零配件（移動(dòng)終端、固定電話和網(wǎng)絡(luò)配件等）必須與現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳統(tǒng)一價(jià)格，并有入網(wǎng)許可證。4. 銷售行為規(guī)范：不得對(duì)任何一種電信產(chǎn)品進(jìn)行詆毀，不得進(jìn)行誘導(dǎo)性比較銷售；必須熟知產(chǎn)品知識(shí)，不得誤導(dǎo)客戶和故意曲解產(chǎn)品、欺 騙客戶。5. 促銷規(guī)范：自行舉辦的促銷活動(dòng)主題必須符合現(xiàn)有營(yíng)業(yè)廳的推廣主題，必須上報(bào)各區(qū)分公司審批通過(guò)后方能開展，促銷內(nèi)容不得與現(xiàn)有銷售產(chǎn)品相沖突。17 / 61代理商必須嚴(yán)格按規(guī)定管理好合作廳（專營(yíng)店）內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的日常銷售行為，如有違反以上規(guī)定的，分公司將 視具體情況給予處罰， 對(duì) 于情節(jié)嚴(yán)重的，分公司將考 慮終止其代理合同。第 四 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范合作營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)管理主要包括環(huán)境管理、離席管理、排隊(duì)叫號(hào)管理、突 發(fā)事件處理、信息收集管理、服務(wù)質(zhì)量自檢、會(huì)議管理、每日營(yíng)業(yè)前檢查管理、現(xiàn)場(chǎng)角色分工管理、自行促銷活動(dòng)實(shí)施管理及消防安全管理等工作，合作方應(yīng)嚴(yán)格參照《中國(guó)電信***分公司合作營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第 一 條 環(huán)境管理保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用 設(shè)施完好可用，為客戶創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。 一、 外部環(huán)境要求 1. 合作營(yíng)業(yè)廳門外應(yīng)按照中國(guó)電信***分公司的 VI 要求裝置合作營(yíng)業(yè)廳門頭，燈箱和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌。 2. 合作營(yíng)業(yè)廳門外的所有標(biāo)志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。 3. 營(yíng)業(yè)期間禁止在門前三米以內(nèi)出現(xiàn)小商小販兜售貨品，保持門外三米內(nèi)地面干凈、整潔。管理好門前車輛，并按規(guī)定停放。 二、 內(nèi)部環(huán)境要求 1. 內(nèi)布局合理，舒適安全，空氣流通，整潔干凈。 18 / 612. 對(duì)于合作營(yíng)業(yè)廳，功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)考慮不同類型客戶的需求，必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，方便客戶快捷辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在合作營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間。 3. 網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)隨時(shí)保持清潔，桌椅擺放整齊，臺(tái)面收拾干凈。保持所有 設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊，服 務(wù)柜臺(tái)上不得隨意擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域內(nèi)。4. 玻璃門、窗應(yīng)裝飾帶有中國(guó)電信標(biāo)識(shí)的防撞條，防撞條用藍(lán)色底色，白色字體。 5. 營(yíng)業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備，應(yīng)按照 VI 手冊(cè)要求式樣制作或裝飾中國(guó)電信標(biāo)識(shí)。6. 公布最新的業(yè)務(wù)通知和資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等，向客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)懸掛、派發(fā)的宣傳資料、個(gè)性化海 報(bào)要與中國(guó)電信***分公司宣傳口徑保持一致，并做到及時(shí)更新。7. 保持各類客戶使用單據(jù)充足，客戶用筆均可正常使用。8. 每日檢查客戶意見簿，并對(duì)客戶提出的問(wèn)題及時(shí)回復(fù)。 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）每日營(yíng)業(yè)前檢查表時(shí)間：序號(hào) 設(shè)備名稱 標(biāo)準(zhǔn)1 手機(jī)展架 完好、無(wú)灰塵污跡2 自動(dòng)卷閘門 閘門完好、完全關(guān)閉狀態(tài)3 手機(jī)機(jī)模 完好、閉合狀態(tài)、擺放整齊4 手機(jī)機(jī)模展示臺(tái) 完好、無(wú)灰塵污跡表面無(wú)灰塵污漬56 產(chǎn)品柜 無(wú)破損、無(wú)雜物宣傳單張 單張齊全、擺放整齊、是否過(guò)期7 宣傳單張盒 完好，表面無(wú)灰塵污跡，內(nèi)無(wú)雜物8 座椅 完好，擺放整齊，合乎標(biāo)準(zhǔn)完好、正常感應(yīng)、正常報(bào)警9 手機(jī)真機(jī)均處于滿格或正在充電10 海報(bào) 完整無(wú)破損、無(wú)污跡、是否過(guò)期11 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席電腦 完好，正常啟動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)與系統(tǒng)正常完好，表面無(wú)灰塵污漬12 業(yè)務(wù)受理臺(tái)席桌物品擺放整齊、無(wú)雜物19 / 6113 空調(diào) 完好，正常使用，無(wú)滴水15 綠化植物 整潔美觀，擺放合乎標(biāo)準(zhǔn)16 打印機(jī) 完好，紙墨充足，打印清晰正常17 復(fù)印機(jī) 完好，紙墨充足，復(fù)印清晰正常18 掃描儀 完好，感應(yīng)正常19 保險(xiǎn)箱 完好，表面無(wú)灰塵污漬20 文件柜 完好，表面無(wú)灰塵污漬21 地板 完好，干凈整潔、無(wú)污跡紙屑22 天花板 完好，干凈整潔23 墻面 完好，干凈整潔、無(wú)污跡24 垃圾桶 完好，內(nèi)空，干凈無(wú)異味25 玻璃 完好，干凈明亮26 門窗 完好，干凈無(wú)污跡第 二 條 營(yíng)業(yè)前檢查管理為確保每日的正常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前對(duì)所有硬件設(shè)施設(shè)備及宣傳物料進(jìn)行檢查，確 認(rèn)所有設(shè)施設(shè)備 能夠正常使用、宣 傳物料能 夠支撐當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需。1. 檢測(cè)時(shí)間：檢測(cè)時(shí)間為每日營(yíng)業(yè)前 15 分鐘或早會(huì)前；2. 檢查范圍：網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)所有硬件設(shè)施設(shè)備、宣傳物資；第 三 條 現(xiàn)場(chǎng)角色管理、 所有工作人員原則上是站立式、流動(dòng)式、一臺(tái)清的服務(wù)，并要求工作人 員積極主動(dòng)地與客戶互動(dòng)，引導(dǎo)客戶體驗(yàn)，主 動(dòng)銷售各種產(chǎn)品。 、 店長(zhǎng)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)維護(hù)合作營(yíng)業(yè)廳的秩序和環(huán)境、合理調(diào)配人手、工作人員服務(wù)或銷售過(guò)程的監(jiān)控（包括精神狀態(tài)、銷售過(guò)程、服務(wù)禮儀等）、客 戶投訴處理以及給新員工做現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)等；該角色要求整個(gè)營(yíng)業(yè)間都有人擔(dān)任，如有緊急事情離開，應(yīng)安排有經(jīng)驗(yàn)的店員頂替。、 銷售人員的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)招呼客戶及銷售工作；銷售人員在工作中應(yīng)主動(dòng)了解客戶需要，并結(jié)合客戶的實(shí)際需要介紹產(chǎn)品；要和每一個(gè)客戶打招呼，并盡量避免只為一位客人服務(wù)而忽略其他客人；銷售過(guò)程中必須遵守客戶服務(wù)規(guī)范，不能與客戶發(fā)生沖突。20 / 6 業(yè)務(wù)受理人員的主要職責(zé)是在業(yè)務(wù)受理臺(tái)席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務(wù)受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務(wù)處理；業(yè)務(wù)受理人員應(yīng)做到基礎(chǔ)業(yè)務(wù)與銷售業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說(shuō)明原因并盡快回到辦理座席，必要時(shí)做好客戶交接；業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中規(guī)范用語(yǔ)、做到唱收唱找，并負(fù)責(zé)解釋客戶的咨詢與疑問(wèn)；對(duì)于相關(guān)資料要先核對(duì)、后辦理，并 對(duì)客戶資料保密。第 四 條 自行促銷活動(dòng)實(shí)施管理一、 自行促銷活動(dòng)實(shí)施原則任何網(wǎng)點(diǎn)都不能擅自以中國(guó)電信***分公司名義組織任何促銷活動(dòng)，如有必要，代理商在活動(dòng)實(shí)施前須提交詳細(xì)活動(dòng)方案至區(qū)分公司，區(qū)分公司審批通過(guò)后（審批記錄留檔備查），方可施行。二、 自行促銷活動(dòng)實(shí)施權(quán)責(zé)合作營(yíng)業(yè)廳自行組織的促銷活動(dòng)的一切費(fèi)用需由實(shí)施代理商承擔(dān)，中國(guó)電信***分公司只負(fù)責(zé)根據(jù)自身?xiàng)l件提供必要的支撐。三、 自行促銷活動(dòng)實(shí)施流程自行組織營(yíng)銷活動(dòng)流程如下所示：21 / 61促銷活動(dòng)計(jì)劃開始負(fù)責(zé)部門 說(shuō)明審批計(jì)劃案上報(bào)所屬區(qū)分公司自行促銷活動(dòng)實(shí)施流程是否予以實(shí)施回復(fù)準(zhǔn)予實(shí)施停止促銷活動(dòng)策劃并作出解釋是 否促銷活動(dòng)相關(guān)宣傳物料的發(fā)放活動(dòng)實(shí)施結(jié)束合作營(yíng)業(yè)廳合作營(yíng)業(yè)廳區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司合作營(yíng)業(yè)廳 1 . 活動(dòng)計(jì)劃包含促銷活動(dòng)的原因 、 目的 、 活動(dòng)內(nèi)容及結(jié)束日期 、 合作營(yíng)業(yè)廳計(jì)劃提供的人力物力和方式 、開展開支準(zhǔn)備 、 活動(dòng)所需電信提供的物資 、 活動(dòng)意外保障等內(nèi)容 2 . 合作營(yíng)業(yè)廳須將促銷計(jì)劃案提前至少 1 0 個(gè)工作日上報(bào)給相關(guān)區(qū)分公司審批 3 . 區(qū)分公司應(yīng)在合作營(yíng)業(yè)廳計(jì)劃案中確定的促銷活動(dòng)時(shí)間的前 3 天給予回復(fù) ， 審批沒(méi)有通過(guò)的應(yīng)向合作營(yíng)業(yè)廳作出相關(guān)解釋 4 . 如策劃案中有部分物資需要區(qū)分公司提供 ， 如區(qū)分公司通過(guò)審批并同意下發(fā)相關(guān)宣傳物資的 ， 則應(yīng)下發(fā)相關(guān)物資給渠道管理員 ， 渠道管理員應(yīng)于促銷活動(dòng)計(jì)劃日期前 2 天送達(dá) 5 . 促銷活動(dòng)開始后 ， 需按提交審批的策劃案進(jìn)行 ， 不得超出審批范圍 ；渠道管理員 / 渠道主管進(jìn)行活動(dòng)督導(dǎo)22 / 61第 五 條 排班管理為確保網(wǎng)點(diǎn)日常排班工作能夠正常進(jìn)行，保障網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷服務(wù)工作能夠順利進(jìn)行,需進(jìn)行科學(xué)的排班管理。 一、 排班及調(diào)班原則（一）排班原則 1. 排班時(shí)應(yīng)根據(jù)每月的業(yè)務(wù)忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客 戶習(xí)性等因素合理進(jìn)行科學(xué)排班，在法定的時(shí)間內(nèi)，盡量避免加班并盡量通過(guò)調(diào)休解決加班問(wèn)題。 2. 排班統(tǒng)一，便于統(tǒng)計(jì)各員工每月平均工作時(shí)間、各員工平均每月各班次時(shí)間等各項(xiàng)數(shù)據(jù)，使之便于管理。 3. 非臺(tái)席人員的排班應(yīng)考慮合理的時(shí)段兼職，以減少客流低峰期的人員浪費(fèi)。 4. 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場(chǎng)的控制。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務(wù)量的變化科學(xué)排班。 6