【正文】 指標 A 例 1 分 例 N/A 例 N/A……………… 指標 E根據(jù)區(qū)分公司下達的各項生產(chǎn)任務指標按月考核，每項業(yè)務實際完成進度每低于月度任務指標 1%關鍵生產(chǎn)任務該項合計 20 分，扣完為止。原則上，督 導員對網(wǎng)點店長擁有 20％的績效考核權。2. 人員流動合作廳(專營店) 每季度營業(yè)人員調(diào)動出廳的次數(shù)要求小于（或等于）1 人。第 3 條 營業(yè)人員流動規(guī)范為保證營業(yè)人員（店長和營業(yè)員）的服務質(zhì)量和業(yè)務技能水平保持穩(wěn)定，網(wǎng)點代理商應控制營業(yè)人員的流動情況，主要包括流失率和流動率。2. 社區(qū)活動支撐38 / 61在督導員的部署安排下，有計劃地參加區(qū)分公司組織的現(xiàn)場促銷活動，支撐活動的單張派發(fā)、現(xiàn)場營銷、 業(yè)務受理、體 驗引導等工作。36 / 611. 網(wǎng)點督導管理：? 嚴格執(zhí)行上級的工作部署，對督導管理相關人員負責，對口指導管理區(qū)域內(nèi)的各網(wǎng)點店長；? 負責管理區(qū)域內(nèi)所有合作廳（專營店）的現(xiàn)場管理、基礎管理、服務質(zhì)量等方面的督導工作；? 督導各網(wǎng)點相關文件和要求的執(zhí)行情況以及區(qū)域市場營銷開展情況；? 及時指導運營過程中出現(xiàn)的問題，對各網(wǎng)點店長進行局部考核；? 定期巡檢網(wǎng)點運營情況，進行巡檢測評和服務激勵測評；2. 業(yè)務督導管理? 落實生產(chǎn)指標，配合區(qū)分公司市場部做好工作部署，組織執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)營銷活動；? 整理轄區(qū)內(nèi)市場信息，主要包括客戶資料定期更新、客戶意見與建議，樓宇增減等市場變化、其他運營商的競爭動態(tài)；? 做好與局方和合作商之間的工作協(xié)調(diào)及業(yè)務信息的上傳下達；? 做好各網(wǎng)點的運營分析工作，主要包括客流量、業(yè)務量的統(tǒng)計分析以及營銷活動成效分析，并做好橫向比較分析；3. 業(yè)務管理支撐：? 巡視監(jiān)督管理區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點的業(yè)務受理及服務規(guī)范執(zhí)行情況，并及時提出整改意見，為業(yè)務受理及客戶服務工作提供指導支撐；? 協(xié)助做好營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的應急處理及相關支撐工作；? 協(xié)助落實區(qū)域內(nèi)合作廳（專營店）派駐社區(qū)現(xiàn)場活動支撐工作；? 在上級管理部門的指導和統(tǒng)籌下，做好各網(wǎng)點的廳內(nèi)布展實施工作，注意在美化室內(nèi)環(huán)境的同時突出當期的營銷重點。? 未經(jīng)許可，營業(yè)員不得外泄在本職工作所接觸的文件內(nèi)容、資料、 計算機數(shù)據(jù)、客戶檔案、數(shù)據(jù)及營銷數(shù)據(jù)、發(fā)票等；? 營業(yè)員不得隨意將公司有關文件或資料交與用戶或他人閱知；? 營業(yè)員不得隨意向他人透露用戶檔案信息，用戶查閱本人或第三方資料的，必須出示身份證或有效證件；? 營業(yè)員不得隨意向他人提供中心的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)；? 營業(yè)員不得隨意為客戶提供空白發(fā)票；? 營業(yè)員不得擅自帶領外部人員進入體驗廳參觀；? 營業(yè)員不得于工作時間使用廳內(nèi)演示電腦登陸非演示、體驗規(guī)定范圍內(nèi)的網(wǎng)站，不得使用外網(wǎng)電子郵件或 qq、msn 等即時 聊天工具，并 發(fā)送用戶信息或其他企業(yè)內(nèi)部資料。35 / 61二、 保密要求1. 嚴格執(zhí)行國家保密法律、法規(guī)和營業(yè)中心保密管理有關辦法，對屬于保密范圍內(nèi)的事項進行統(tǒng)一管理，不得出現(xiàn)失密、泄密事件，確保國家秘密和企 業(yè)商業(yè)秘密的安全。在代理店內(nèi)工作的人員所發(fā)生的安全事故，責任由代理商承擔，與***電信無關；8. 經(jīng)常性組織安全檢查，及時整改或向***電信報告存在的安全隱患；9. 發(fā)生案件、火災和安全事故要及時報告甲方，不得隱瞞；10. 愛護和正確使用合作廳（專營店）的固定資產(chǎn)和儀器設備，應進行分類保管，注意輕拿輕放，不得亂擲亂放。建立健全各合作廳（專營店）的安全管理檔案。? 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范之處，督導員給予指導，造成電信方或客戶損失的，由代理商予以賠償。2. 發(fā)票與單式管理規(guī)范? 根據(jù)實際工作需要，向所屬區(qū)分公司提出營業(yè)單式及發(fā)票的申領需求；? 新領的發(fā)票應及時將發(fā)票起始號和終止號進行登記，發(fā)現(xiàn)所領用的發(fā)票有缺號、串號、缺聯(lián)等質(zhì)量問題，應及時向區(qū)分公司反映并整本退回 領取處；及時向區(qū)分公司報告發(fā)票使用情況；? 遵守發(fā)票保管制度，妥善保存在金庫或保險柜內(nèi)，保證發(fā)票的安全；? 專人負責發(fā)票的保管及分發(fā)工作，根據(jù)營業(yè)員崗位需求將發(fā)票發(fā)放給各營業(yè)員并做好登記；? 監(jiān)督營業(yè)員在使用發(fā)票時嚴格執(zhí)行交接制度，當天營業(yè)結束后統(tǒng)計和核實發(fā)票使用、剩余情況；? 雙聯(lián)發(fā)票存根聯(lián)整本保存，不需要撕下送交復核，使用完的發(fā)票存根按發(fā)票流水順序(含作廢發(fā)票)整理好，保證按原號一張不缺；? 檢查已回收的發(fā)票存根是否有漏或缺，填寫內(nèi)容是否正確、齊全、合法等，及時做好存根核銷、裝釘工作，待 領新發(fā)票時以舊換新；? 定期對發(fā)票庫存清查，發(fā)現(xiàn)帳、物不符 時，應查 明原因或上報處理；? 已使用的作廢發(fā)票須在發(fā)票聯(lián)注明“作廢” 字樣 ；? 過期作廢或不再使用的發(fā)票要及時清理上繳；? 發(fā)生發(fā)票丟失，應于丟失當日書面報告區(qū)分公司發(fā)票管理員。第 二 條 宣傳物料的管理1. 由區(qū)分公司提供的宣傳物料，合作營業(yè)廳（專營店）可根據(jù)本廳的實際工作需要，向所屬區(qū)分公司提出申領需求。對超出文件范圍、無法分清責任的，由各廳上 報上級管理人員處理，力求妥善解決客戶問題。2. 重大疑難投訴處理規(guī)則? 營業(yè)廳直接處理營業(yè)廳遇到重大疑難投訴（各小廳應馬上上報中心廳），首先由營業(yè)廳充分調(diào)用資源直接處理，營業(yè)廳負責人為重大疑難投訴工作的第一責任人，要督導妥善處理好投訴。? 如確實無法當場處理，應向客戶說明原因， 請求諒解，逐 級上報的同時嚴格按照首問負責制的要求，認真主動的向后臺反饋產(chǎn)品、流程、 計費、裝維等方面存在的問題，在30分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)單10000 號，通 過10000 號轉(zhuǎn)相關部門協(xié)助處理。? 對于提出賠償要求的客戶，值日經(jīng)理（或店面經(jīng)理）在積極處理的同時應上報給上級主管，做好協(xié)商工作，在客戶滿意的前提下，盡量減輕分公司的損失，提高一次處理成功率和滿意率。對于客戶反映的問題，工作人 員應認真核查原因，快速反應、 積極處理。如客戶需要提供準確的答復時限時，可回復客戶：“ 我們將在 2 個工作日內(nèi)給予答復”。 第 五 章 首問責任制與客戶投訴處理規(guī)范第 一 條 總則1. 本辦法涉及到的客戶投訴是指客戶在辦理業(yè)務過程中對網(wǎng)點內(nèi)的業(yè)務、服務等經(jīng)營活動中違反業(yè)務規(guī)范的有關要求而在***分公司客戶服務渠道、上級27 / 61主管部門、社會監(jiān)督機構及新聞媒體反映并經(jīng)證實的投訴；2. 區(qū)分公司負責合作營業(yè)廳（專營店）的投訴處理指導、監(jiān)督及質(zhì)量審核；各區(qū)合作營業(yè)廳產(chǎn)生的客戶投訴，納入?yún)^(qū)分公司統(tǒng)一管理；3. 協(xié)助電信相關部門處理，客戶損失由代理商承擔，重大投訴納入對網(wǎng)點代理商的考核；第 二 條 首問責任制管理規(guī)范一、 基本要求為不斷改善服務質(zhì)量，盡可能地防止重大服務問題的發(fā)生，對因公司內(nèi)管理及業(yè)務流程不暢等原因造成的服務問題，不能讓客戶自己去協(xié)調(diào)，必須受理下來，通 過正常渠道解釋并回復客戶。特殊情況不能參加或不能準時參加者，必須向會議主持人請假，說明理由。 會議主持人：店長會議參加人員：全體營業(yè)人員 會議內(nèi)容：總結本月營銷與服務情況及員工的工作情況；就提高服務效率、員工服務水平提出可行性解決方案；對本月出現(xiàn)的業(yè)務問題和服務上的薄弱點加以強調(diào)，強化管理時效性；進行各類新業(yè)務培訓及員工素質(zhì)培訓。25 / 6 未經(jīng)電信方許可，任何人員不得在網(wǎng)點內(nèi)拍攝和錄像，如發(fā)現(xiàn)該違規(guī)行為，營業(yè)人員應立即上前婉言阻止，并征得客 戶的理解與支持。 4. 停電的應急處理 突然停電時，營業(yè)人員應首先向客戶做好解釋。、 當相關業(yè)務支撐系統(tǒng)或其他機線設備出現(xiàn)故障時，值班經(jīng)理應及時聯(lián)系系統(tǒng)維護部門進行處理，同時將系統(tǒng)故障發(fā)生時間、故障情況、修復 時間進行相應記錄。 24 / 61二、 處理方法 1. 客流高峰期應急處理值班負責人應及時采取預受理等各種方式，減輕前臺壓力。 、 非受理臺上的營業(yè)員因各種原因需要離席的，必須先通知網(wǎng)點內(nèi)值班負責人，并在離席登記表上做好登記，并有其它人員兼顧該崗位。 （二）調(diào)班原則 1. 調(diào)班要求必須提前一天提出，經(jīng)網(wǎng)點內(nèi)負責人同意后方可實施。 4. 盡量減少交接班的次數(shù)，便于現(xiàn)場的控制。三、 自行促銷活動實施流程自行組織營銷活動流程如下所示：21 / 61促銷活動計劃開始負責部門 說明審批計劃案上報所屬區(qū)分公司自行促銷活動實施流程是否予以實施回復準予實施停止促銷活動策劃并作出解釋是 否促銷活動相關宣傳物料的發(fā)放活動實施結束合作營業(yè)廳合作營業(yè)廳區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司區(qū)分公司合作營業(yè)廳 1 . 活動計劃包含促銷活動的原因 、 目的 、 活動內(nèi)容及結束日期 、 合作營業(yè)廳計劃提供的人力物力和方式 、開展開支準備 、 活動所需電信提供的物資 、 活動意外保障等內(nèi)容 2 . 合作營業(yè)廳須將促銷計劃案提前至少 1 0 個工作日上報給相關區(qū)分公司審批 3 . 區(qū)分公司應在合作營業(yè)廳計劃案中確定的促銷活動時間的前 3 天給予回復 ， 審批沒有通過的應向合作營業(yè)廳作出相關解釋 4 . 如策劃案中有部分物資需要區(qū)分公司提供 ， 如區(qū)分公司通過審批并同意下發(fā)相關宣傳物資的 ， 則應下發(fā)相關物資給渠道管理員 ， 渠道管理員應于促銷活動計劃日期前 2 天送達 5 . 促銷活動開始后 ， 需按提交審批的策劃案進行 ， 不得超出審批范圍 ；渠道管理員 / 渠道主管進行活動督導22 / 61第 五 條 排班管理為確保網(wǎng)點日常排班工作能夠正常進行，保障網(wǎng)點的營銷服務工作能夠順利進行,需進行科學的排班管理。、 銷售人員的主要職責是負責招呼客戶及銷售工作；銷售人員在工作中應主動了解客戶需要，并結合客戶的實際需要介紹產(chǎn)品；要和每一個客戶打招呼，并盡量避免只為一位客人服務而忽略其他客人；銷售過程中必須遵守客戶服務規(guī)范，不能與客戶發(fā)生沖突。8. 每日檢查客戶意見簿，并對客戶提出的問題及時回復。4. 玻璃門、窗應裝飾帶有中國電信標識的防撞條，防撞條用藍色底色，白色字體。 二、 內(nèi)部環(huán)境要求 1. 內(nèi)布局合理，舒適安全，空氣流通，整潔干凈。 一、 外部環(huán)境要求 1. 合作營業(yè)廳門外應按照中國電信***分公司的 VI 要求裝置合作營業(yè)廳門頭，燈箱和營業(yè)時間牌。5. 促銷規(guī)范：自行舉辦的促銷活動主題必須符合現(xiàn)有營業(yè)廳的推廣主題，必須上報各區(qū)分公司審批通過后方能開展，促銷內(nèi)容不得與現(xiàn)有銷售產(chǎn)品相沖突。1. 權限審批涉及超出現(xiàn)有允許銷售范圍的電信產(chǎn)品銷售與受理，必須以書面形式報市場部審批同意后方可銷售；涉及宣傳、其他銷售產(chǎn)品和促銷類的審批以書面的形式報所在分公司，經(jīng)家庭客戶中心、市 場部審批同意后方可執(zhí)行。第 2 條 工號管理規(guī)范1. 因未及時更改密碼，未妥善保管工號被他人盜用而產(chǎn)生的一切后果由工號，所屬代理商承擔責任；2. 工號不可以借予他人使用，否則造成的后果和損失由原工號所屬代理商承擔責任；3. 用戶必須保管好工號密碼，否則造成的后果和損失由原工號所屬代理商負責；4. 工號新增、變更、注銷需按要求規(guī)范填寫《中國電信***分公司合作營業(yè)廳系統(tǒng)權限申請表》（詳見附表一）；5. 合作營業(yè)廳（專營店）必須保證至少每季度對工號清理一次，清理內(nèi)容主要是工號使用人是否仍屬原權限崗位、是否已調(diào)離原崗位或仍在原單位而工號修改；網(wǎng)點代理商必須備檔一份所有營業(yè)人員的工號開放清單，并做到至少每季度更新一次。 ? 客戶合理化建議接受與處理時的服務要求：感謝客戶支持與關懷；肯定態(tài)度；及時予以答復，如不能及時回復的應告知回復時間；超出處理權限時，應及時上報，并告知提出者；全程記錄并保存；在處理時應請?zhí)岢稣邊⑴c；對客戶表示感謝。? 提供自助服務時的服務要求：了解客戶的需求；協(xié)助或指引客戶進行相關操作；提醒客戶相關的注意事項。 ? 走有送聲：在客戶離開的時候，一定要向客戶道別。 ? 唱收唱付：在收付現(xiàn)金時，需說出收款金額與找還金額。 三、 服務規(guī)范要點 ? 來有迎聲：當有客戶來到你的工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對客戶的迎接。不 計較 客戶要求的高低，言語的輕重，態(tài)度的好壞，堅持服務全過程和服務質(zhì)量高標準； ? 高效原則：在服務過程中營業(yè)人員首先應熟練掌握業(yè)務技能，減少業(yè)務12 / 61辦理時間，提高工作效率；其次應以最少的環(huán)節(jié)解決客戶問題，提高效率；最后以負責的態(tài)度，對現(xiàn)有方法、制度的科學性，高效性提出改進意見，以最大限度的發(fā)揮作用；? 主動原則：在服務過程中，服務行為和服務態(tài)度應該是主動熱情的，同時針對客戶的需求開展好主動營銷服務。? 主動收集并匯總各崗位服務信息、產(chǎn)品及業(yè)務信息、競爭信息、客 戶信息、網(wǎng)絡信息等（各類信息），做好信息管理工作，審核其他員工上交的各類信息稿件，不斷提高信息稿件的質(zhì)量；? 根據(jù)上級部門的要求，收集和撰寫相關的信息材料； ? 分區(qū)域有針對性地進行信息收集；? 為了保證信息的時效性和準確性，信息收集結果應定期以報表的形式匯總到合作營業(yè)廳管理部門。 2) 服務要求 ? 業(yè)務辦理： 當客戶遞上資料、 證件時，雙手相接，且輕拿輕放，并致語道謝；在返還證件時，應雙手將證件的正方朝向客戶遞交于客戶手中，并再次致謝； 認真核對客戶填寫的資料，核對無誤后道謝；需要客戶簽名或填寫漏項時，將資料平整、正向擺放在客戶面前；接受客戶付款和找回現(xiàn)金給客戶時，要唱收唱付，對于客戶遞來的現(xiàn)金要雙手接，并 致謝；需返還證件或給客戶單據(jù)時，應雙手將證件或單據(jù)隨同業(yè)務資料正方向遞到客戶手中，并與客戶確認；客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務時，耐心地向客戶解釋沒