【正文】 整理好，保證按原號一張不缺；? 檢查已回收的發(fā)票存根是否有漏或缺，填寫內(nèi)容是否正確、齊全、合法等，及時(shí)做好存根核銷、裝釘工作，待 領(lǐng)新發(fā)票時(shí)以舊換新；? 定期對發(fā)票庫存清查，發(fā)現(xiàn)帳、物不符 時(shí)，應(yīng)查 明原因或上報(bào)處理；? 已使用的作廢發(fā)票須在發(fā)票聯(lián)注明“作廢” 字樣 ；? 過期作廢或不再使用的發(fā)票要及時(shí)清理上繳；? 發(fā)生發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失當(dāng)日書面報(bào)告區(qū)分公司發(fā)票管理員。書面報(bào)告32 / 61要寫清：發(fā)票丟失的經(jīng)過，發(fā)票名稱、字 軌號碼、計(jì) 量單位、數(shù)量、單價(jià)、大小寫金額、客戶名稱；? 合作營業(yè)廳（專營店）的發(fā)票管理嚴(yán)格按自營廳管理流程執(zhí)行，嚴(yán)格服從區(qū)分公司發(fā)票管理員的操作安排。3. 發(fā)票與單式使用規(guī)范? 營業(yè)員領(lǐng)用發(fā)票必須按規(guī)定做好發(fā)票領(lǐng)用手續(xù)，檢查所領(lǐng)用的發(fā)票有否缺號、串號、缺聯(lián)等質(zhì)量問題，如有問題應(yīng)退回領(lǐng)取 處；? 嚴(yán)格執(zhí)行交接制度，交接雙方簽名確認(rèn)，確保 發(fā)票完整，當(dāng)天 營業(yè)結(jié)束后將未用完發(fā)票交回網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)發(fā)票管理人員；? 雙聯(lián)發(fā)票存根聯(lián)整本保存，不需要撕下送交復(fù)核，使用完的發(fā)票存根或已作廢的單聯(lián)收費(fèi)發(fā)票，按發(fā)票流水順序(含作廢發(fā)票)整理好，保證按原號一張不缺；? 對于作廢的發(fā)票應(yīng)在發(fā)票聯(lián)注明“作廢” 字樣；? 營業(yè)員不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓、代開 發(fā)票；不得拆本使用發(fā)票，不得自行 擴(kuò)大專業(yè)發(fā)票的使用范圍；? 機(jī)上打印的業(yè)務(wù)發(fā)票，不得用于手寫，否則無效；各種發(fā)票按號碼順序使用，全部聯(lián)次一次打印、復(fù)寫，開具內(nèi)容屬 實(shí)，并在發(fā)票聯(lián)加蓋所規(guī)定的發(fā)票專用章；? 發(fā)票須有收款單位和收款員蓋章。4. 發(fā)票管理考核? 各督導(dǎo)員在定期和不定期巡檢中進(jìn)行發(fā)票的檢查，檢查內(nèi)容包括：發(fā)票的使用和核銷是否及時(shí)；發(fā)票的存根是否完整；填寫內(nèi)容是否符合規(guī)范；過期發(fā)票或不再使用的發(fā)票是否及時(shí)清理，賬、物是否相符；檢查發(fā)票的結(jié)余數(shù)與實(shí)際庫存數(shù)是否相符；檢查相關(guān)記錄是否完整；是否遺失發(fā)票以及其他與發(fā)票有關(guān)的問題。? 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的不規(guī)范之處，督導(dǎo)員給予指導(dǎo)，造成電信方或客戶損失的，由代理商予以賠償。相關(guān)不 規(guī)范之處，如需扣罰，則按考核表所列33 / 61標(biāo)準(zhǔn)扣罰。第 七 章 安全管理規(guī)范第 1 條 網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范1. 營業(yè)受理終端必須安裝防病毒軟件和運(yùn)行 windows 防火墻，除允許開放的業(yè)務(wù)系統(tǒng)、防病毒軟件和防火墻軟件外，不得安裝其他軟件（尤其是聊天軟件）；2. 營業(yè)受理終端只能用于業(yè)務(wù)受理，不得用于娛樂、互聯(lián)網(wǎng)接入等其他與工作無關(guān)的用途，不得運(yùn)行病毒、惡意程序以及進(jìn)行其他危害系統(tǒng)安全、影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的行為；3. 除中國電信***分公司相關(guān)人員和網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)人員外，禁止其他人員使用網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的營業(yè)受理終端；4. 營業(yè)受理終端的終端登錄密碼和業(yè)務(wù)系統(tǒng)登錄密碼必須符合復(fù)雜性要求（用戶密碼長度不得低于 6 位，密碼必須包括數(shù)字、字母和特殊符號三種組成）； 5. 營業(yè)受理終端的軟件安裝由區(qū)分公司專業(yè)人員進(jìn)行操作。第 2 條 日常安全管理規(guī)范認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家有關(guān)安全管理的方針、政策及分公司有關(guān)安全管理規(guī)定，制定和完善各合作廳 （專營店）安全管理規(guī)章制度，并嚴(yán)格執(zhí)行。建立健全各合作廳（專營店）的安全管理檔案。1. 落 實(shí) 各 項(xiàng) 安 全 防 范 措 施 ，做 好 防 火 、防 盜 、防 破 壞 、防 治 安 事 故 等安 全 工 作 ；2. 嚴(yán) 格 遵 守 保 密 守 則 ，避 免 發(fā) 生 失 密 、泄 密 事 故 ；3. 做 好 計(jì) 算 機(jī) 信 息 和 網(wǎng) 絡(luò) 安 全 管 理 工 作 ，防 止 發(fā) 生 計(jì) 算 機(jī) 信 息 安 全34 / 61事 故 ；4. 不 得 私 自 對 辦 公 場 地 進(jìn) 行 改 造 ，不 得 違 規(guī) 使 用 電 器 。嚴(yán) 禁 私 自 接拉 電 線 ，改 變 用 電 負(fù) 荷 或 保 險(xiǎn) 裝 置 ；5. 嚴(yán) 禁 將 危 及 人 身 和 財(cái) 產(chǎn) 安 全 的 易 燃 、易 爆 物 品 、化 學(xué) 危 險(xiǎn) 品 、放 射性 物 品 等 危 險(xiǎn) 品 及 重 大 危 險(xiǎn) 源 帶 入 或 放 置 在 辦 公 場 地 內(nèi) ，不 得 進(jìn)行 違 法 活 動(dòng) ；6. 對 使 用 的 生 產(chǎn) 設(shè) 備 （如 電 腦 、打 印 機(jī) 、復(fù) 印 機(jī) 、電話終端、辦公桌椅等）負(fù)有保管責(zé)任，一旦丟失或人為損壞， 負(fù)責(zé)賠償，確保 實(shí)物的安全完整。下班后要關(guān)好門窗，關(guān) 閉空調(diào)、復(fù)印機(jī)、電熱飲水器、電腦顯示器、照明燈具等電器設(shè)備；7. 加強(qiáng)員工的法制和安全教育，維護(hù)好合作廳（專營店）內(nèi)部治安秩序，防止發(fā)生各類安全事故。在代理店內(nèi)工作的人員所發(fā)生的安全事故，責(zé)任由代理商承擔(dān)，與***電信無關(guān)；8. 經(jīng)常性組織安全檢查，及時(shí)整改或向***電信報(bào)告存在的安全隱患；9. 發(fā)生案件、火災(zāi)和安全事故要及時(shí)報(bào)告甲方，不得隱瞞；10. 愛護(hù)和正確使用合作廳（專營店）的固定資產(chǎn)和儀器設(shè)備，應(yīng)進(jìn)行分類保管，注意輕拿輕放，不得亂擲亂放。定期清點(diǎn)、檢查，確保實(shí)物與臺帳相符。并及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題。第 3 條 保密管理規(guī)范一、 保密范圍1. 影響企業(yè)生產(chǎn)、發(fā)展、營銷活動(dòng)、技術(shù)進(jìn)步，使企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益受到損害的事項(xiàng)；2. 使企業(yè)在商業(yè)競爭中處于被動(dòng)或不利地位的事項(xiàng)；3. 影響企業(yè)對外交流和商業(yè)談判進(jìn)行的事項(xiàng)；4. 影響企業(yè)穩(wěn)定和安全的事項(xiàng)；5. 影響企業(yè)對外承擔(dān)保密義務(wù)的事項(xiàng)。35 / 61二、 保密要求1. 嚴(yán)格執(zhí)行國家保密法律、法規(guī)和營業(yè)中心保密管理有關(guān)辦法，對屬于保密范圍內(nèi)的事項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，不得出現(xiàn)失密、泄密事件，確保國家秘密和企 業(yè)商業(yè)秘密的安全。2. 本廳的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)資料的保密，不得隨意外傳。3. 合作商對計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、客戶檔案、 發(fā)票等負(fù)保密責(zé)任。4. 合作商對所屬員工違反以下保密規(guī)定承擔(dān)管理責(zé)任。? 未經(jīng)許可，營業(yè)員不得外泄在本職工作所接觸的文件內(nèi)容、資料、 計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)、客戶檔案、數(shù)據(jù)及營銷數(shù)據(jù)、發(fā)票等；? 營業(yè)員不得隨意將公司有關(guān)文件或資料交與用戶或他人閱知；? 營業(yè)員不得隨意向他人透露用戶檔案信息，用戶查閱本人或第三方資料的，必須出示身份證或有效證件；? 營業(yè)員不得隨意向他人提供中心的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)；? 營業(yè)員不得隨意為客戶提供空白發(fā)票；? 營業(yè)員不得擅自帶領(lǐng)外部人員進(jìn)入體驗(yàn)廳參觀；? 營業(yè)員不得于工作時(shí)間使用廳內(nèi)演示電腦登陸非演示、體驗(yàn)規(guī)定范圍內(nèi)的網(wǎng)站，不得使用外網(wǎng)電子郵件或 qq、msn 等即時(shí) 聊天工具，并 發(fā)送用戶信息或其他企業(yè)內(nèi)部資料。第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范第 1 條 營業(yè)人員基本職責(zé) 合作營業(yè)廳（專營店）實(shí)施運(yùn)營督導(dǎo)制。督導(dǎo)員負(fù)責(zé)店面巡檢和運(yùn)營指導(dǎo)。一、 督導(dǎo)員主要職責(zé)屬區(qū)分公司人員，主要負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營督導(dǎo)和合作商執(zhí)行督導(dǎo)工作。36 / 611. 網(wǎng)點(diǎn)督導(dǎo)管理：? 嚴(yán)格執(zhí)行上級的工作部署，對督導(dǎo)管理相關(guān)人員負(fù)責(zé)，對口指導(dǎo)管理區(qū)域內(nèi)的各網(wǎng)點(diǎn)店長；? 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)所有合作廳（專營店）的現(xiàn)場管理、基礎(chǔ)管理、服務(wù)質(zhì)量等方面的督導(dǎo)工作；? 督導(dǎo)各網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)文件和要求的執(zhí)行情況以及區(qū)域市場營銷開展情況；? 及時(shí)指導(dǎo)運(yùn)營過程中出現(xiàn)的問題，對各網(wǎng)點(diǎn)店長進(jìn)行局部考核；? 定期巡檢網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營情況，進(jìn)行巡檢測評和服務(wù)激勵(lì)測評；2. 業(yè)務(wù)督導(dǎo)管理? 落實(shí)生產(chǎn)指標(biāo)，配合區(qū)分公司市場部做好工作部署，組織執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)營銷活動(dòng)；? 整理轄區(qū)內(nèi)市場信息，主要包括客戶資料定期更新、客戶意見與建議，樓宇增減等市場變化、其他運(yùn)營商的競爭動(dòng)態(tài)；? 做好與局方和合作商之間的工作協(xié)調(diào)及業(yè)務(wù)信息的上傳下達(dá)；? 做好各網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)營分析工作，主要包括客流量、業(yè)務(wù)量的統(tǒng)計(jì)分析以及營銷活動(dòng)成效分析，并做好橫向比較分析；3. 業(yè)務(wù)管理支撐：? 巡視監(jiān)督管理區(qū)域內(nèi)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)受理及服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況，并及時(shí)提出整改意見，為業(yè)務(wù)受理及客戶服務(wù)工作提供指導(dǎo)支撐；? 協(xié)助做好營業(yè)現(xiàn)場突發(fā)事件的應(yīng)急處理及相關(guān)支撐工作；? 協(xié)助落實(shí)區(qū)域內(nèi)合作廳（專營店）派駐社區(qū)現(xiàn)場活動(dòng)支撐工作；? 在上級管理部門的指導(dǎo)和統(tǒng)籌下，做好各網(wǎng)點(diǎn)的廳內(nèi)布展實(shí)施工作，注意在美化室內(nèi)環(huán)境的同時(shí)突出當(dāng)期的營銷重點(diǎn)。37 / 61第 2 條 店長主要職責(zé)與工作由所屬合作商負(fù)責(zé)配置，主要負(fù)責(zé)合作廳（專營店）的日常運(yùn)作管理和營業(yè)員管理工作，協(xié)助分公司督 導(dǎo)員做好周邊社區(qū)的市場拓展和客戶保持工作。一、 主要職責(zé)? 做好合作廳（專營店）內(nèi)的日常運(yùn)作及營業(yè)員的管理工作；? 完成各項(xiàng)營銷任務(wù)及指標(biāo)，包括對進(jìn)店用戶的主動(dòng)營銷、體驗(yàn)營銷、 電話營銷，以及走出廳“ 進(jìn)入樓宇社區(qū) ”的宣傳促銷工作等；? 做好店內(nèi)客戶的引導(dǎo)、咨詢、演示體 驗(yàn)指導(dǎo)、綜 合業(yè)務(wù)受理、主動(dòng)營銷等工作； ? 做好各類電信產(chǎn)品的銷售統(tǒng)計(jì)工作，并負(fù)責(zé)填寫各項(xiàng)臺賬，每日核對，確保 賬物一致；? 按督導(dǎo)員的要求及時(shí)收集記錄網(wǎng)格單元（社區(qū)）內(nèi)的客戶信息，并注意收集競爭信息（包括競爭對手的各類業(yè)務(wù)優(yōu)惠及營銷活動(dòng)，用戶對競爭對手的態(tài)度變化，以及街道樓宇（新建或拆除）等市場環(huán)境的變化）； ? 負(fù)責(zé)廳內(nèi)VI標(biāo)識設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備的保持與日常維護(hù)，以及廳內(nèi)和廳外3米以外的環(huán)境衛(wèi)生保持工作；? 負(fù)責(zé)店內(nèi)營業(yè)員的現(xiàn)場業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)工作；? 完成督導(dǎo)員和上級部門交辦的其他各項(xiàng)工作。二、 工作內(nèi)容1. 店面管理廳內(nèi)綜合營業(yè)受理，主要包括做好客戶接待、 業(yè)務(wù)宣傳、 業(yè)務(wù)推介主動(dòng)營銷、業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理、演示體驗(yàn)、業(yè)務(wù)受理的日常管理工作。2. 社區(qū)活動(dòng)支撐38 / 61在督導(dǎo)員的部署安排下，有計(jì)劃地參加區(qū)分公司組織的現(xiàn)場促銷活動(dòng)，支撐活動(dòng)的單張派發(fā)、現(xiàn)場營銷、 業(yè)務(wù)受理、體 驗(yàn)引導(dǎo)等工作。3. 資料管理與信息收集整理客戶資料（包括客戶詳細(xì)住址、家庭人員構(gòu)成、電信業(yè)務(wù)使用種類、月消費(fèi)情況、是否使用競爭對手的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)及使用的情況，具體根據(jù)上級要求確定），摸清客戶的情況（包括房產(chǎn)所有權(quán)，自建或租用，客 戶的收入支出能力，是否是價(jià)格敏感性用戶，對電信品牌的認(rèn)可度，是否是電信的忠誠用戶）建立立體式的客戶資料庫，并注意定期維護(hù)更新客戶資料，在維護(hù)更新客戶資料的同時(shí)，對客戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷。做到 “一次客戶關(guān)懷”，就是“ 一次客戶資料的維護(hù)更新”。三、 營業(yè)員由網(wǎng)點(diǎn)所屬合作商配置，主要負(fù)責(zé)合作廳（專營店）業(yè)務(wù)受理和客戶接待的執(zhí)行工作，協(xié)助店長做好店面日常運(yùn)營工作。第 3 條 營業(yè)人員流動(dòng)規(guī)范為保證營業(yè)人員（店長和營業(yè)員）的服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)技能水平保持穩(wěn)定，網(wǎng)點(diǎn)代理商應(yīng)控制營業(yè)人員的流動(dòng)情況，主要包括流失率和流動(dòng)率。1. 人員流失率營業(yè)人員辭職的人數(shù)占營業(yè)人員配員總數(shù)的比率，即辭職人數(shù)/配員總數(shù)，這里的營業(yè)人員不包括備員。人員流失率按季度計(jì)算。網(wǎng)點(diǎn)代理商的季度人員流失率應(yīng)控制在 10％以內(nèi)。2. 人員流動(dòng)合作廳(專營店) 每季度營業(yè)人員調(diào)動(dòng)出廳的次數(shù)要求小于（或等于）1 人。39 / 61第 4 條 營業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范合作廳（專營店）上崗的營業(yè)人員應(yīng)具有相應(yīng)的崗位技能，營業(yè)人員實(shí)行持證上崗，即上崗前須參加家庭客戶中心組織的崗前考核并取得上崗資格（或是由家庭客戶中心承認(rèn)的），原 則上，未取得上 崗資格的人員不得上崗。第 5 條 營業(yè)人員考核管理規(guī)范合作廳（專營店）上崗的營業(yè)人員由所屬代理商進(jìn)行績效考核，代理商應(yīng)制定詳細(xì)適用的績效考核辦法，并提交所在區(qū)分公司備案。原則上， 對營業(yè)人員的考核內(nèi)容必須兼顧店面管理和客戶服務(wù)，考核內(nèi)容應(yīng)包括（但不限于）生產(chǎn)業(yè)務(wù)完成、現(xiàn)場 管理、客戶服務(wù)三項(xiàng)。原則上，督 導(dǎo)員對網(wǎng)點(diǎn)店長擁有 20％的績效考核權(quán)。第 九 章 合作營業(yè)廳（專營店）運(yùn)營管控第 一 條 運(yùn)營考核一、 考核標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營考核主要關(guān)注網(wǎng)點(diǎn)必須遵守的重要規(guī)范內(nèi)容的執(zhí)行情況，考核要求較為嚴(yán)格，分 為分?jǐn)?shù)扣罰、現(xiàn)金扣罰和其他懲罰三種方式，同時(shí)執(zhí)行。（考核標(biāo)準(zhǔn)見下表，考核 執(zhí)行表詳見附表三）合作營業(yè)廳（專營店）考核標(biāo)準(zhǔn)考核項(xiàng)目 子項(xiàng)目 指標(biāo)定義 扣罰分?jǐn)?shù) 扣罰金額 其他懲罰基礎(chǔ)項(xiàng)目考核（30分）基礎(chǔ)設(shè)施保持VI 規(guī)范保持各代理網(wǎng)點(diǎn)私自更改代理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)企業(yè)、網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品等 VI 標(biāo)識 10 分/次10000 元/次情節(jié)嚴(yán)重的,直接考慮終止其對該廳的代理權(quán)40 / 61投入資產(chǎn)保持合作商將分公司的資產(chǎn)售賣或抵押 15 分/次10000 元/次照價(jià)賠償,同時(shí)考慮終止其代理合同和追究其法律責(zé)任VI 與服務(wù)設(shè)置 故意損壞 5 分/次 500 元/次 照價(jià)賠償服務(wù)水平 市公司組織的神秘客戶調(diào)查得分每低于合格標(biāo)準(zhǔn) 分，扣 分N/A N/A一般投訴 客戶向分公司投訴處理部門投訴且核實(shí)屬于網(wǎng)點(diǎn)責(zé)任的一般投訴 1 分/單 N/A越級投訴由于合作商自身經(jīng)營的原因，被市級媒體曝光或造成客戶市內(nèi)越級投訴，受到市公司并造成嚴(yán)重影響5 分/單 每單扣 25 萬元重復(fù)投訴（對同一問題投訴后沒有解決或解決后客戶不滿意引起再次投訴的）3 分/次 每單扣 200 元服務(wù)質(zhì)量考核（20分） 客戶投訴投訴處理 投訴處理超時(shí)（受理后沒有在時(shí)限內(nèi)處理好的客戶投訴）與回訪不滿意投訴1 分/宗 N/A造成客戶和分公司損失的，由代理商負(fù)責(zé)賠償。對越級投訴，可以考慮終止其代理資格。指標(biāo) A 例 1 分 例 N/A 例 N/A……………… 指標(biāo) E根據(jù)區(qū)分公司下達(dá)的各項(xiàng)生產(chǎn)任務(wù)指標(biāo)按月考核，每項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)際完成進(jìn)度每低于月度任務(wù)指標(biāo) 1%關(guān)鍵生產(chǎn)任務(wù)該項(xiàng)合計(jì) 20 分，扣完為止。由區(qū)分公司設(shè)計(jì)營銷指標(biāo)，最多設(shè)計(jì) 5 項(xiàng)，可