【正文】 帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因；當為客戶辦理業(yè)務因特殊情況需要短時間離開坐席時，應主動告知用戶離席原因，征得用戶同意后方可離席；當客戶提出詢問時，應熱情、及 時地解答客戶的詢問。 ? 引導客戶現(xiàn)場試用新業(yè)務：分析新老產品的差異，凸現(xiàn)新產品的優(yōu)勢，當客戶對講解產生興趣，并要求試用時， 應為客戶做好前期準備工作，按 產品特點一步步引導客戶使用，并適時進行講解。 2) 服務要求 ? 當使用手機為客戶進行業(yè)務演示時：應側重于某項手機的實際操作流程。銷活動介紹——向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動內容，注意做到言簡意賅。? 提供幫助：客戶需要辦理業(yè)務時，應詢問客戶辦理業(yè)務的種類和確認客戶是否帶有辦理業(yè)務所需的有效證件；詢問客戶辦理業(yè)務種類時，可以8 / 61這樣說：“請問 您辦理什么 業(yè)務？” 如果此時客戶無法確切 說出辦理業(yè)務的名稱時，耐心詢問客戶需要什么樣的服務，以便準確地為客戶提供幫助；客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務時，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可以說：“很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。 2) 服務要求 ? 迎接客戶：發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r,主動迎上前,親切詢問對方。 ? 提供幫助：當了解到客戶要辦理的業(yè)務類別時，應判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務所需的有效證件，此時可以這樣對客戶說：“ 辦理 業(yè)務需要您的有效證件，請問您帶證件了嗎？” ；當客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務時，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項業(yè)務的原因，可以說：“ 很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。五、 溝通規(guī)范 1) 表情規(guī)范 ? 與客戶交流時表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在客戶走入視線 2 米范圍內用目光迎接客戶，當與客戶視線接觸時，微笑并點頭示意。 四、 形體儀態(tài)規(guī)范1) 站立服務時的注意事項? 站立服務時，應采用標準站姿，雙臂自然下垂， 處于身體兩側；服務人員5 / 61在站立時間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。 二、 著裝規(guī)范 1. 工作時間身著統(tǒng)一制服，要保持著裝干凈整潔、無破損、無 污跡，衣扣要完好、齊全。 3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。中國電信股份有限公司***分公司 合作營業(yè)廳（專營店）運營規(guī)范（試行） 2 / 61目 錄目 錄 ...............................................................................................................................................................2第 一 章 合作營業(yè)廳（專營店）服務規(guī)范 .............................................................................................4第 一 條 服務形象規(guī)范 ..............................................................................................................................4第 二 條 銷售服務規(guī)范 ..............................................................................................................................6第 三 條 客戶接待規(guī)范 ............................................................................................................................11第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號管理規(guī)范 ....................................................................................15第 一 條 工號使用規(guī)范 ............................................................................................................................15第 二 條 工號管理規(guī)范 ............................................................................................................................15第 三 章 合作營業(yè)廳（專營店）受理規(guī)范 ...........................................................................................16第 四 章 合作營業(yè)廳（專營店）現(xiàn)場管理規(guī)范 ....................................................................................17第 一 條 環(huán)境管理 ....................................................................................................................................17第 二 條 營業(yè)前檢查管理 ........................................................................................................................19第 三 條 現(xiàn)場角色管理 ............................................................................................................................19第 四 條 自行促銷活動實施管理 ............................................................................................................20第 五 條 排班管理 ....................................................................................................................................22第 六 條 離席管理 ....................................................................................................................................22第 七 條 排隊叫號管理 ............................................................................................................................23第 八 條 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................23第 九 條 會議管理 ....................................................................................................................................25第 十 條 消防安全管理 ............................................................................................................................26第 五 章 首問責任制與客戶投訴處理規(guī)范 ...........................................................................................26第 一 條 總則 ............................................................................................................................................26第 二 條 首問責任制管理規(guī)范 ................................................................................................................27第 三 條 投訴客戶預警及重大疑難投訴處理規(guī)范 ................................................................................27第 六 章 物資管理規(guī)范 .........................................................................................................................30第 一 條 固定資產管理 ............................................................................................................................30第 二 條 宣傳物料的管理 ........................................................................................................................30第 三 條 營業(yè)單式和發(fā)票的管理 ............................................................................................................30第 七 章 安全管理規(guī)范 .........................................................................................................................32第 一 條 網(wǎng)絡安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................32第 二 條 日常安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................33第 三 條 保密管理規(guī)范 ............................................................................................................................34第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范 ..................................................................................................................35第 一 條 營業(yè)人員基本職責 ....................................................................................................................35第 二 條 店長主要職責與工作（帶領下屬營業(yè)員完成） ....................................................................36第 三 條 營業(yè)人員流動規(guī)范 ........................................................................................