【正文】 帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因；當(dāng)為客戶辦理業(yè)務(wù)因特殊情況需要短時(shí)間離開坐席時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告知用戶離席原因，征得用戶同意后方可離席；當(dāng)客戶提出詢問時(shí)，應(yīng)熱情、及 時(shí)地解答客戶的詢問。 ? 引導(dǎo)客戶現(xiàn)場(chǎng)試用新業(yè)務(wù)：分析新老產(chǎn)品的差異，凸現(xiàn)新產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，當(dāng)客戶對(duì)講解產(chǎn)生興趣，并要求試用時(shí)， 應(yīng)為客戶做好前期準(zhǔn)備工作，按 產(chǎn)品特點(diǎn)一步步引導(dǎo)客戶使用，并適時(shí)進(jìn)行講解。 2) 服務(wù)要求 ? 當(dāng)使用手機(jī)為客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)演示時(shí)：應(yīng)側(cè)重于某項(xiàng)手機(jī)的實(shí)際操作流程。銷活動(dòng)介紹——向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到言簡意賅。? 提供幫助：客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件；詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以8 / 61這樣說：“請(qǐng)問 您辦理什么 業(yè)務(wù)？” 如果此時(shí)客戶無法確切 說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助；客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)迎上前,親切詢問對(duì)方。 ? 提供幫助：當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)可以這樣對(duì)客戶說：“ 辦理 業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問您帶證件了嗎？” ；當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“ 很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。五、 溝通規(guī)范 1) 表情規(guī)范 ? 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵；在客戶走入視線 2 米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。 四、 形體儀態(tài)規(guī)范1) 站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)? 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)；服務(wù)人員5 / 61在站立時(shí)間較長的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。 二、 著裝規(guī)范 1. 工作時(shí)間身著統(tǒng)一制服，要保持著裝干凈整潔、無破損、無 污跡，衣扣要完好、齊全。 3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。中國電信股份有限公司***分公司 合作營業(yè)廳（專營店）運(yùn)營規(guī)范（試行） 2 / 61目 錄目 錄 ...............................................................................................................................................................2第 一 章 合作營業(yè)廳（專營店）服務(wù)規(guī)范 .............................................................................................4第 一 條 服務(wù)形象規(guī)范 ..............................................................................................................................4第 二 條 銷售服務(wù)規(guī)范 ..............................................................................................................................6第 三 條 客戶接待規(guī)范 ............................................................................................................................11第 二 章 合作營業(yè)廳（專營店）工號(hào)管理規(guī)范 ....................................................................................15第 一 條 工號(hào)使用規(guī)范 ............................................................................................................................15第 二 條 工號(hào)管理規(guī)范 ............................................................................................................................15第 三 章 合作營業(yè)廳（專營店）受理規(guī)范 ...........................................................................................16第 四 章 合作營業(yè)廳（專營店）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 ....................................................................................17第 一 條 環(huán)境管理 ....................................................................................................................................17第 二 條 營業(yè)前檢查管理 ........................................................................................................................19第 三 條 現(xiàn)場(chǎng)角色管理 ............................................................................................................................19第 四 條 自行促銷活動(dòng)實(shí)施管理 ............................................................................................................20第 五 條 排班管理 ....................................................................................................................................22第 六 條 離席管理 ....................................................................................................................................22第 七 條 排隊(duì)叫號(hào)管理 ............................................................................................................................23第 八 條 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................23第 九 條 會(huì)議管理 ....................................................................................................................................25第 十 條 消防安全管理 ............................................................................................................................26第 五 章 首問責(zé)任制與客戶投訴處理規(guī)范 ...........................................................................................26第 一 條 總則 ............................................................................................................................................26第 二 條 首問責(zé)任制管理規(guī)范 ................................................................................................................27第 三 條 投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理規(guī)范 ................................................................................27第 六 章 物資管理規(guī)范 .........................................................................................................................30第 一 條 固定資產(chǎn)管理 ............................................................................................................................30第 二 條 宣傳物料的管理 ........................................................................................................................30第 三 條 營業(yè)單式和發(fā)票的管理 ............................................................................................................30第 七 章 安全管理規(guī)范 .........................................................................................................................32第 一 條 網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................32第 二 條 日常安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................33第 三 條 保密管理規(guī)范 ............................................................................................................................34第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范 ..................................................................................................................35第 一 條 營業(yè)人員基本職責(zé) ....................................................................................................................35第 二 條 店長主要職責(zé)與工作（帶領(lǐng)下屬營業(yè)員完成） ....................................................................36第 三 條 營業(yè)人員流動(dòng)規(guī)范 ........................................................................................