【正文】 24 垃圾桶 完好，內(nèi)空，干凈無(wú)異味25 玻璃 完好，干凈明亮26 門窗 完好，干凈無(wú)污跡第 二 條 營(yíng)業(yè)前檢查管理為確保每日的正常運(yùn)營(yíng)，應(yīng)于每日營(yíng)業(yè)前對(duì)所有硬件設(shè)施設(shè)備及宣傳物料進(jìn)行檢查，確 認(rèn)所有設(shè)施設(shè)備 能夠正常使用、宣 傳物料能 夠支撐當(dāng)天營(yíng)業(yè)所需。7. 保持各類客戶使用單據(jù)充足，客戶用筆均可正常使用。 5. 營(yíng)業(yè)、便民等服務(wù)設(shè)施、 設(shè)備，應(yīng)按照 VI 手冊(cè)要求式樣制作或裝飾中國(guó)電信標(biāo)識(shí)。保持所有 設(shè)備整潔完好，業(yè)務(wù)用品用具放置整齊，服 務(wù)柜臺(tái)上不得隨意擺放與工作無(wú)關(guān)的物品，私人用品一律不得存放在工作區(qū)域內(nèi)。 18 / 612. 對(duì)于合作營(yíng)業(yè)廳，功能區(qū)的設(shè)置應(yīng)考慮不同類型客戶的需求，必須懸掛該功能區(qū)標(biāo)志牌或有明顯的功能區(qū)特征，方便客戶快捷辦理業(yè)務(wù)，減少客戶在合作營(yíng)業(yè)廳的滯留時(shí)間。管理好門前車輛，并按規(guī)定停放。 2. 合作營(yíng)業(yè)廳門外的所有標(biāo)志和懸掛物保持清潔狀態(tài)。第 一 條 環(huán)境管理保持網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生清潔、整齊，公用 設(shè)施完好可用，為客戶創(chuàng)造溫馨、舒適的服務(wù)環(huán)境，提高工作效率。17 / 61代理商必須嚴(yán)格按規(guī)定管理好合作廳（專營(yíng)店）內(nèi)營(yíng)業(yè)人員的日常銷售行為，如有違反以上規(guī)定的，分公司將 視具體情況給予處罰， 對(duì) 于情節(jié)嚴(yán)重的，分公司將考 慮終止其代理合同。4. 銷售行為規(guī)范：不得對(duì)任何一種電信產(chǎn)品進(jìn)行詆毀，不得進(jìn)行誘導(dǎo)性比較銷售；必須熟知產(chǎn)品知識(shí)，不得誤導(dǎo)客戶和故意曲解產(chǎn)品、欺 騙客戶。2. 宣傳規(guī)范：不得對(duì)未經(jīng)審批的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行宣傳。、 嚴(yán)格執(zhí)行中國(guó)電信***分公司的營(yíng)銷和宣傳規(guī)范，未經(jīng)市場(chǎng)部和家客審批，不得擅自銷售或提供規(guī)定范圍內(nèi)的產(chǎn)品和服務(wù)。6. 工號(hào)的開(kāi)通及權(quán)限調(diào)整工作由各區(qū)分公司負(fù)責(zé)，合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）的工號(hào)開(kāi)通及調(diào)整需求提交和跟進(jìn)按區(qū)分公司現(xiàn)行流程和要求執(zhí)行。必須由6 位以上字符組成，6 位字符必須包含 09 數(shù)字、字母或特殊字符；5. 工號(hào)使用人第一次使用工號(hào)必須立即修改密碼，系統(tǒng)將定期對(duì)仍然為默認(rèn)密15 / 61碼的工號(hào)做注銷處理，如需使用必須重新申請(qǐng)；6. 工號(hào)使用人離開(kāi)原崗位后不得再以原工號(hào)登錄系統(tǒng)進(jìn)行系統(tǒng)操作或查詢，需在新崗位重新申請(qǐng)新工號(hào)。第 二 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）工號(hào)管理規(guī)范第 1 條 工號(hào)使用規(guī)范1. 每個(gè)用戶只能授予一個(gè)系統(tǒng)工號(hào)，必須記錄真實(shí)姓名和所屬部門；2. 每個(gè)系統(tǒng)工號(hào)被授予唯一的用戶；3. 工號(hào)使用人至少每 90 天修改密碼，新修改的密碼不得與舊密碼相同。 ? 交接班時(shí)的服務(wù)要求：快速進(jìn)行交接班；禁止在對(duì)客戶的服務(wù)過(guò)程中進(jìn)行交接班；當(dāng)前有客戶時(shí)，請(qǐng)客戶原諒，并致歉；不得在交接過(guò)程中閑聊；要交接清楚當(dāng)日工作，特別是需再次答復(fù)客戶的工作；填寫(xiě)交接班記錄。 ? 終端產(chǎn)品銷售時(shí)的服務(wù)要求：?jiǎn)柡蚩蛻簦儐?wèn)客戶需求；有針對(duì)性地推介產(chǎn)品；實(shí)物操作、功能演示；詳細(xì)介紹終端產(chǎn)品配置 ；闡述售后服務(wù)的相關(guān)條款；向客戶表示感謝。 ? 客戶咨詢時(shí)的服務(wù)要求：根據(jù)客戶的言行舉止，主動(dòng)上前招呼；主動(dòng)介紹并推介有關(guān)業(yè)務(wù)，介紹合作營(yíng)業(yè)廳內(nèi)各種設(shè)施的使用，做到客戶有求必應(yīng)，有問(wèn)必答。 四、 服務(wù)過(guò)程規(guī)范 ? 引導(dǎo)客戶時(shí)的服務(wù)要求：客戶進(jìn)入合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，服務(wù)人員主動(dòng)熱情上前致意問(wèn)候；客戶辦完業(yè)務(wù)后，在客戶起身將離開(kāi)時(shí)，應(yīng)立即做出反應(yīng)，致告別語(yǔ)并目送客戶；引導(dǎo)特殊人群優(yōu)先辦理。 ? 關(guān)注確認(rèn)：當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚，當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其它需要幫助。 ? 雙手接遞：在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。 ? 暫離致歉：在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。 ? 問(wèn)有答聲：在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。并能善于把握客戶心理、挖掘銷售機(jī)會(huì)、熟悉 營(yíng)銷過(guò)程、有效突出 營(yíng)銷賣點(diǎn)、使?fàn)I銷成功。 二、 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 服務(wù)親和力：營(yíng)業(yè)人員必須通過(guò)在接待客戶中的舉止、言行和服務(wù)等方面體現(xiàn)企業(yè)的信譽(yù)和品牌，必須通過(guò)形象統(tǒng)一、規(guī)范服務(wù)、 親和的感染力，以贏得客戶的信賴；? 現(xiàn)場(chǎng)管理能力：應(yīng)根據(jù)合作營(yíng)業(yè)廳的現(xiàn)場(chǎng)情況、業(yè)務(wù)類別、服務(wù)時(shí)間與業(yè)務(wù)量情況合理組織營(yíng)業(yè)，確保各崗位作業(yè)順暢，使?fàn)I業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始終處于受控狀態(tài)。對(duì)每一位客戶提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。第 3 條 客戶接待規(guī)范一、 服務(wù)原則 ? 親和原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真 誠(chéng)待客。 ? 恭送客戶：業(yè)務(wù)受理結(jié)束時(shí)，主動(dòng)征詢客戶的意見(jiàn)，“ 請(qǐng)問(wèn)還有其他需要嗎？”；客戶離開(kāi) 時(shí)，致語(yǔ)道別， “再見(jiàn)， 請(qǐng)慢走！”六、 信息處理 該項(xiàng)工作內(nèi)容根據(jù)電信方的實(shí)際安排和要求執(zhí)行。如遇11 / 61客戶表達(dá)不清楚，應(yīng)耐心問(wèn)明，不得搪塞敷衍客 戶。 ” 五、 綜合業(yè)務(wù)受理 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 詳細(xì)了解客戶需求，識(shí)別確認(rèn)客戶身份； ? 清晰說(shuō)明業(yè)務(wù)辦理程序和注意事項(xiàng)； ? 根據(jù)客戶的要求辦理業(yè)務(wù)； ? 打印業(yè)務(wù)單據(jù)并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)； ? 根據(jù)客戶信息，適時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的說(shuō)明和推介各項(xiàng)產(chǎn)品，進(jìn)行主動(dòng)推介和銷售； ? 回答客戶咨詢； ? 收集、記錄并反饋相關(guān)信息。 ? 咨詢解答：同流動(dòng)咨詢崗位規(guī)范。演示時(shí)有條件的應(yīng)連 接大屏幕為客戶詳細(xì)講解業(yè)務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)。一邊講解，一邊在手機(jī)上進(jìn)行實(shí)際操作，并不 時(shí)與客戶要保持眼神交流，以判斷客戶了解程度以及客戶滿足客戶的被尊重感，并指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)客戶進(jìn)行操作，如“如果您感興趣，可以親自試一下” 。9 / 61四、 演示體驗(yàn)服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 按正確使用方法和操作向客戶演示、講解各種業(yè)務(wù)，引導(dǎo)客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)體驗(yàn)，客戶在體驗(yàn)時(shí)指導(dǎo)客戶具體操作； ? 做好電信新業(yè)務(wù)的宣傳工作，業(yè)務(wù)介紹和演示體驗(yàn)必須按現(xiàn)有的實(shí)際情況向客戶提供，暫不能提供演示或欠缺相關(guān)資料的應(yīng)向客戶說(shuō)明； ? 詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，對(duì)不能答復(fù)的疑難問(wèn)題應(yīng)做好記錄，盡可能在最短時(shí)間內(nèi)答復(fù)客戶； ? 收集客戶的需求信息，及時(shí)整理反饋給值班經(jīng)理或廳經(jīng)理； ? 針對(duì)客戶興趣與需要進(jìn)行產(chǎn)品推介； ? 演示體驗(yàn)區(qū)秩序的維護(hù)和設(shè)備的督導(dǎo)和維修。 三、 固定咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 接受客戶現(xiàn)場(chǎng)咨詢工作，解答客戶的所有疑問(wèn)，包括資費(fèi)、政策、 業(yè)務(wù)等問(wèn)題； ? 信息收集。 ——如果客戶咨詢的業(yè)務(wù)可以通過(guò)合作營(yíng)業(yè)廳自助設(shè)備及網(wǎng)上自助服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)，我們可以向客戶推介自助服務(wù)，如合作營(yíng)業(yè)廳自助話單打印、自助話費(fèi)查詢以及網(wǎng)上自助服務(wù)等。 ”? 業(yè)務(wù)推介：——在替客戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)單時(shí)，如果時(shí)間允許的話，應(yīng)向客戶介紹新業(yè)務(wù)，可以先向用戶派發(fā)宣傳單張，可以使用二擇一的法則征詢客戶是否需要開(kāi)通辦理。 這時(shí)可以這樣說(shuō)：“ 請(qǐng)問(wèn)，您都清楚了嗎？” ；遇到無(wú)法解決的問(wèn)題應(yīng)首先向客戶致歉，求得客戶的諒解，之后填寫(xiě)首問(wèn)負(fù)責(zé)表格，跟蹤事情 進(jìn)展，負(fù)責(zé)向客 戶反饋。 如：“您好！小姐 /先生，請(qǐng)問(wèn)您需要幫助嗎？” ；客戶在悠閑的邊走邊看，沒(méi)有辦理業(yè)務(wù)的意思時(shí)，不必急于上前提供幫助，察言觀色，在他流露出對(duì)某項(xiàng)事物感興趣的時(shí)候再上前提供幫助；客戶徘徊疑惑時(shí)，主動(dòng)上前對(duì)客戶提供幫助，“您好，有什么可以幫助您？ ”當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，及時(shí)快速地幫助客戶找到相應(yīng)的資料，并對(duì)客戶進(jìn)行詳細(xì)介紹。7 / 61二、 流動(dòng)咨詢服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 在廳內(nèi)流動(dòng)巡視，解答客戶的問(wèn)題，做好客 戶咨詢； ? 指導(dǎo)用戶使用電信自助服務(wù)終端； ? 引導(dǎo)用戶至體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行新業(yè)務(wù)體驗(yàn)，協(xié)助實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷； ? 開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷工作，如：詢問(wèn)了解客戶需求， 進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)宣傳，派發(fā)宣傳資料等； ? 不能提供免填單的，指導(dǎo)并幫助客戶填寫(xiě)出各種工單、表格和卡片填寫(xiě)無(wú)差錯(cuò)、無(wú)涂抹； ? 監(jiān)督檢查合作營(yíng)業(yè)廳環(huán)境是否整潔衛(wèi)生，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)宣傳資料的更換補(bǔ)充； ? 協(xié)助值班經(jīng)理維持現(xiàn)場(chǎng)秩序； ? 信息收集。 ”同時(shí)，可以介紹客戶去一個(gè)距離客戶住址或單位最近的合作營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：用親切的目光和微笑迎接客戶，“您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？” ；當(dāng)同時(shí)有幾個(gè)客戶進(jìn)入時(shí)這時(shí)不必向每一位客戶致歡迎語(yǔ)，但一定要對(duì)每一位進(jìn)來(lái)的客戶微笑并點(diǎn)頭示意。2) 眼神規(guī)范 ? 在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)注視客戶，使客戶感覺(jué)到你在全神貫注的為其提供服務(wù)；在與客戶保持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；在營(yíng)業(yè)場(chǎng)合，只要看到客戶的目光，就要用眼神去迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗?轉(zhuǎn)開(kāi)；在接遞物品時(shí)， 應(yīng)注視交遞的物品及客戶的手部；目光柔和親切；不得對(duì)客戶用輕視、嘲笑、不耐煩的目光。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。2) 以坐姿服務(wù)客戶的注意事項(xiàng)? 以坐姿服務(wù)于客戶時(shí)，要求上身保持正直，身體趨近于柜臺(tái)，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺(tái)邊沿，雙手自然疊放在桌面上。 三、 飾品規(guī)范 所佩戴的飾品款式不得夸張。 合作營(yíng)業(yè)廳人員要求服裝按電信提供的版本制作，全市統(tǒng)一；專營(yíng)店要求統(tǒng)一代理商內(nèi)部的營(yíng)業(yè)人員服裝統(tǒng)一。 6. 體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感 覺(jué)。 4. 耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰 塵，不得佩帶耳飾。 2. 面容：面部應(yīng)保持清潔，女士工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然 為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。中國(guó)電信股份有限公司***分公司 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行） 2 / 61目 錄目 錄 ...............................................................................................................................................................2第 一 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）服務(wù)規(guī)范 .............................................................................................4第 一 條 服務(wù)形象規(guī)范 ..............................................................................................................................4第 二 條 銷售服務(wù)規(guī)范 ..............................................................................................................................6第 三 條 客戶接待規(guī)范 ............................................................................................................................11第 二 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）工號(hào)管理規(guī)范 ....................................................................................15第 一 條 工號(hào)使用規(guī)范 ............................................................................................................................15第 二 條 工號(hào)管理規(guī)范 ............................................................................................................................15第 三 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）受理規(guī)范 ...........................................................................................16第 四 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 ....................................................................................17第 一 條 環(huán)境管理 ....................................................................................................................................17第 二 條 營(yíng)業(yè)前檢查管理 ........................................................................................................................19第 三 條 現(xiàn)場(chǎng)角色管理 .........................................................................................................................