【正文】 由區(qū)分公司設計營銷指標，最多設計 5 項，可按季度。對越級投訴，可以考慮終止其代理資格。第 九 章 合作營業(yè)廳（專營店）運營管控第 一 條 運營考核一、 考核標準運營考核主要關注網(wǎng)點必須遵守的重要規(guī)范內容的執(zhí)行情況，考核要求較為嚴格，分 為分數(shù)扣罰、現(xiàn)金扣罰和其他懲罰三種方式，同時執(zhí)行。原則上， 對營業(yè)人員的考核內容必須兼顧店面管理和客戶服務，考核內容應包括（但不限于）生產(chǎn)業(yè)務完成、現(xiàn)場 管理、客戶服務三項。39 / 61第 4 條 營業(yè)人員技能標準規(guī)范合作廳（專營店）上崗的營業(yè)人員應具有相應的崗位技能，營業(yè)人員實行持證上崗，即上崗前須參加家庭客戶中心組織的崗前考核并取得上崗資格（或是由家庭客戶中心承認的），原 則上，未取得上 崗資格的人員不得上崗。網(wǎng)點代理商的季度人員流失率應控制在 10％以內。1. 人員流失率營業(yè)人員辭職的人數(shù)占營業(yè)人員配員總數(shù)的比率，即辭職人數(shù)/配員總數(shù)，這里的營業(yè)人員不包括備員。三、 營業(yè)員由網(wǎng)點所屬合作商配置，主要負責合作廳（專營店）業(yè)務受理和客戶接待的執(zhí)行工作，協(xié)助店長做好店面日常運營工作。3. 資料管理與信息收集整理客戶資料（包括客戶詳細住址、家庭人員構成、電信業(yè)務使用種類、月消費情況、是否使用競爭對手的產(chǎn)品及業(yè)務及使用的情況，具體根據(jù)上級要求確定），摸清客戶的情況（包括房產(chǎn)所有權，自建或租用，客 戶的收入支出能力，是否是價格敏感性用戶，對電信品牌的認可度，是否是電信的忠誠用戶）建立立體式的客戶資料庫，并注意定期維護更新客戶資料，在維護更新客戶資料的同時，對客戶進行主動關懷。二、 工作內容1. 店面管理廳內綜合營業(yè)受理，主要包括做好客戶接待、 業(yè)務宣傳、 業(yè)務推介主動營銷、業(yè)務咨詢、投訴處理、演示體驗、業(yè)務受理的日常管理工作。37 / 61第 2 條 店長主要職責與工作由所屬合作商負責配置，主要負責合作廳（專營店）的日常運作管理和營業(yè)員管理工作，協(xié)助分公司督 導員做好周邊社區(qū)的市場拓展和客戶保持工作。一、 督導員主要職責屬區(qū)分公司人員，主要負責管理區(qū)域內營業(yè)網(wǎng)點的運營督導和合作商執(zhí)行督導工作。第 八 章 營業(yè)人員管理規(guī)范第 1 條 營業(yè)人員基本職責 合作營業(yè)廳（專營店）實施運營督導制。4. 合作商對所屬員工違反以下保密規(guī)定承擔管理責任。2. 本廳的生產(chǎn)、營銷數(shù)據(jù)資料的保密，不得隨意外傳。第 3 條 保密管理規(guī)范一、 保密范圍1. 影響企業(yè)生產(chǎn)、發(fā)展、營銷活動、技術進步，使企業(yè)經(jīng)濟利益受到損害的事項；2. 使企業(yè)在商業(yè)競爭中處于被動或不利地位的事項；3. 影響企業(yè)對外交流和商業(yè)談判進行的事項；4. 影響企業(yè)穩(wěn)定和安全的事項；5. 影響企業(yè)對外承擔保密義務的事項。定期清點、檢查，確保實物與臺帳相符。下班后要關好門窗，關 閉空調、復印機、電熱飲水器、電腦顯示器、照明燈具等電器設備；7. 加強員工的法制和安全教育，維護好合作廳（專營店）內部治安秩序，防止發(fā)生各類安全事故。1. 落 實 各 項 安 全 防 范 措 施 ，做 好 防 火 、防 盜 、防 破 壞 、防 治 安 事 故 等安 全 工 作 ；2. 嚴 格 遵 守 保 密 守 則 ，避 免 發(fā) 生 失 密 、泄 密 事 故 ；3. 做 好 計 算 機 信 息 和 網(wǎng) 絡 安 全 管 理 工 作 ，防 止 發(fā) 生 計 算 機 信 息 安 全34 / 61事 故 ；4. 不 得 私 自 對 辦 公 場 地 進 行 改 造 ，不 得 違 規(guī) 使 用 電 器 。第 2 條 日常安全管理規(guī)范認真貫徹執(zhí)行國家有關安全管理的方針、政策及分公司有關安全管理規(guī)定，制定和完善各合作廳 （專營店）安全管理規(guī)章制度，并嚴格執(zhí)行。相關不 規(guī)范之處，如需扣罰，則按考核表所列33 / 61標準扣罰。4. 發(fā)票管理考核? 各督導員在定期和不定期巡檢中進行發(fā)票的檢查，檢查內容包括：發(fā)票的使用和核銷是否及時；發(fā)票的存根是否完整；填寫內容是否符合規(guī)范；過期發(fā)票或不再使用的發(fā)票是否及時清理，賬、物是否相符；檢查發(fā)票的結余數(shù)與實際庫存數(shù)是否相符；檢查相關記錄是否完整；是否遺失發(fā)票以及其他與發(fā)票有關的問題。書面報告32 / 61要寫清：發(fā)票丟失的經(jīng)過，發(fā)票名稱、字 軌號碼、計 量單位、數(shù)量、單價、大小寫金額、客戶名稱；? 合作營業(yè)廳（專營店）的發(fā)票管理嚴格按自營廳管理流程執(zhí)行，嚴格服從區(qū)分公司發(fā)票管理員的操作安排。第 三 條 營業(yè)單式和發(fā)票的管理1. 總則? 本辦法所稱發(fā)票，是指在網(wǎng)點內為客戶提供所有電信業(yè)務及附帶業(yè)務時，開具的標明“ 中國電信股份有限公司 ***分公司”字 樣的專用發(fā)票；? 各合作營業(yè)廳（專營店）必須指定專人負責發(fā)票的管理工作，營業(yè)渠道的發(fā)票不得向外單位提供使用；? 代理商不得私自印制中國電信營業(yè)單式和發(fā)票。宣 傳物料申領時， 應嚴格執(zhí)行簽收手續(xù)。第 六 章 物資管理規(guī)范第 一 條 固定資產(chǎn)管理1. 固定資產(chǎn)（包括電信方提供的自助終端等）由代理商負責具體管理，相關責任風險由代理商負責承擔；2. 代理商若需在網(wǎng)點內增加或減少設施時，需經(jīng)中國電信***分公司同意后方可處理。如非企 業(yè)責任，向客戶做好解釋，化解矛盾，妥善 處理。如企 業(yè)責任，迅速解決客戶問題，保障客戶利益，如對費用爭議請參照《***電信退費及減免管理辦法》等文件執(zhí)行。30 / 61? 投訴升級處理營業(yè)廳無法解決時，經(jīng)廳負責人審核后， 應在30 分鐘內上報所屬中心廳，如未果，逐級上報，同時30 分鐘內轉單上報10000 號客服二臺，在投訴單上注明“ 重大疑難”字樣，內容包括：投訴人與機主的關系、目前問題處理程度以及客戶期望等，并保持與10000 號客服二臺等渠道暢通。二、 重大疑難投訴的處理要求1. 重大疑難投訴的定義客戶投訴中凡符合以下情況中的任何一項列為重大疑難投訴：? 經(jīng)2 次調配各種資源進行處理，仍無法解決，投訴有升級的傾向；? 3 人以上或2 個政企以上聯(lián)名發(fā)生的群體投訴，投訴具有一定的普遍性，覆蓋面廣；? 明顯反映企業(yè)服務和業(yè)務上的嚴重不足及重大管理漏洞；? 市級以上媒體負面曝光；? 各政府職能部門重點督辦；? 公司領導關注的焦點問題。? 對現(xiàn)場意見較大，情緒激動的客戶，工作人 員要及時上報值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理），有條件的營業(yè)廳應引導客戶到接待室，由管理人員接待處理。② 屬其他部門責任? 營業(yè)廳一定要本著“ 先解決客 戶問題，后內部追究責任”的原則，能當場處理的一定要快速處理、減少影響。? 對于營業(yè)廳無法處理的客戶，應及時由中心廳主管進行逐級上報協(xié)商處理。2. 客戶反映的問題屬局方原因造成，不管是否營業(yè)廳責任，工作人員應首先向客戶真誠致歉，爭取得到客戶的諒解： ① 屬營業(yè)廳責任? 盡量內部解決，處理人應馬上報告現(xiàn)場值班經(jīng)理（或店面經(jīng)理）接待處理，處理以客戶滿意為原則，及時糾正錯誤快速解決客戶問題。1. 因客戶原因引起的通信質量問題，或由于客戶對電信業(yè)務有關規(guī)定和規(guī)章不清楚而引起的誤會，造成客戶投訴的：? 工作人員要做好解釋工作，并根據(jù)客戶的業(yè)務需求，為客戶提供或選擇其他處理方式和業(yè)務產(chǎn)品。28 / 61第 三 條 投訴客戶預警及重大疑難投訴處理規(guī)范根據(jù)《家庭客戶中心首問負責制工作流程》及《***分公司客戶投訴管理辦法》，結合營業(yè)廳的具體情況，現(xiàn) 增加對營業(yè)廳投訴客戶預警及重大疑難投訴處理流程規(guī)范：一、 營業(yè)廳投訴客戶預警對于到前臺提出爭議稱要投訴的客戶，營業(yè)廳工作人員應給予高度重視，做好解釋和安撫工作，及時化解客 戶的不滿情緒，杜 絕讓客 戶帶著要投訴的情緒離開營業(yè)廳。 該疑難單應由店長簽字確認。先向店長咨詢解決方法，如仍不能當場解決的，則將該客戶的疑難問題詳細填寫在首問負責單上，請客戶留下詳細的聯(lián)系人及聯(lián)系電話以便及時將結果通知客戶，同時告知客戶“您的問題我已經(jīng)記錄下來，我 們將盡快回復您”。二、 管理規(guī)范1. 營業(yè)人員應熱情周到地接待客戶，按照“首問責 任制”的工作制度做好客戶咨詢、查詢和投訴的解釋工作。 二、 管理要求 1. 防火問題：網(wǎng)點內禁止吸煙、明火；停電時應使用應急燈，切忌使用蠟燭；2. 保持廳內整潔，隨時清除各類廢品雜物；3. 嚴格執(zhí)行電器設備使用申報制度，按規(guī)定使用電器；嚴禁亂拉亂接電線，電源插板不能超負荷運行； 4. 嚴禁使用不合格電器產(chǎn)品及電源接插設備，設置專人每 36 個月對電器設備進行檢查，年久失效電器要堅決淘汰；電器設備附近嚴禁堆放易燃易爆物品； 5. 嚴格按照規(guī)定位置在廳內配備滅火器和防煙面具，滅火用具統(tǒng)一放入專用箱內，并有明顯滅火標志； 6. 疏散通道應按規(guī)定安裝緊急事故照明和疏散指示標志，且保持暢通。 對于早班會，店長需提前 10 分鐘到達，其他人員提前 5 分鐘到達。 26 / 61二、 會議注意事項 與會者必須遵守會議時間，準時出席，不得無故 遲到早退、中途離席或頂替。 會議記錄：由店長進行會議記錄 （3） 臨時會議 根據(jù)工作情況和工作需要，不定期召開的會議。 （2） 月度例會 會議召開時間：每月召開一次。 第 九 條 會議管理一、 會議的分類（1） 早班會 會議召開時間：每日上班前召開，時間控制在 10—15 分鐘之間。未經(jīng)電信方許可，任何營業(yè)人員不得直接接受采訪或容許在網(wǎng)點內拍攝和錄像。 對于簡單業(yè)務，引 導客戶通過10000 號和網(wǎng)上營業(yè)廳辦理；對于復雜業(yè)務，盡量引導至附近網(wǎng)點辦理；如客戶不肯，則進行收單處理，并跟進整個受理過程，在 2 個工作日內告知客戶業(yè)務辦理結果。告知客戶合作營業(yè)廳內發(fā)生火警，請客戶不要慌亂，在工作人員的指引、組織下有秩序的從消防通道緊急疏散現(xiàn)場人員、退離現(xiàn)場；組織人員利用消防設備，開展滅火行動和自救措施，將人員和財產(chǎn)的損失降到最低點。 3. 火災的應急處理 ? 及時撥打 119 求助。對于繳納費用的客戶，應引導客戶采用其他方式進行繳費，如自助終端、空中充值等。2. 系統(tǒng)運行緩慢、死機的應急處理、 值班負責人應根據(jù)障礙對營業(yè)服務的影響情況，采取相應的應急措施，進行相關疏導處理：要向客戶說明原因，請求客戶諒解。第 八 條 突發(fā)事件處理 一、 事件種類 1. 業(yè)務系統(tǒng)突發(fā)故障，如本地終端 PC 機出現(xiàn)故障問題、業(yè)務系統(tǒng)出現(xiàn)突發(fā)故障等； 2. 通信網(wǎng)絡故障引發(fā)的緊急事件，如由于通信網(wǎng)絡故障引發(fā)客戶投訴量急增，業(yè)務流量造成沖擊的事件； 3. 網(wǎng)點內緊急停電，如營業(yè)前緊急停電、 營業(yè)途中緊急停電等； 4. 各種緊急安全事件，如發(fā)生客戶打架鬧事、 偷竊、搶劫、火災等事件。23 / 61第 七 條 排隊叫號管理一、 排隊叫號服務的優(yōu)勢有條件的合作營業(yè)廳可使用排隊叫號服務，以解決客戶在辦理業(yè)務時所遇到的擁擠、 夾塞、混亂、個別人的插隊而發(fā)生爭吵及排 錯隊等現(xiàn)象。同一個受理區(qū)在同一時間最多只能有一人離席，交接班時間除外。 2. 原則上調班不可影響店內銷售和客戶服務。 7. 對于合作營業(yè)廳，應保證每天都有一名值班負責人。 5. 根據(jù)客流量及業(yè)務量的變化科學排班。 3. 非臺席人員的排班應考慮合理的時段兼職，以減少客流低峰期的人員浪費。 一、 排班及調班原則（一）排班原則 1. 排班時應根據(jù)每月的業(yè)務忙閑程度、季節(jié)和氣候、促銷周期、客 戶習性等因素合理進行科學排班，在法定的時間內，盡量避免加班并盡量通過調休解決加班問題。二、 自行促銷活動實施權責合作營業(yè)廳自行組織的促銷活動的一切費用需由實施代理商承擔，中國電信***分公司只負責根據(jù)自身條件提供必要的支撐。20 / 6 業(yè)務受理人員的主要職責是在業(yè)務受理臺席接受客戶咨詢，滿足客戶業(yè)務受理需求，深入挖掘客戶的潛在需求，完成 業(yè)務處理；業(yè)務受理人員應做到基礎業(yè)務與銷售業(yè)務結合起來，做到有辦理、有推薦；在辦理業(yè)務過程中，盡量不能離位，如需離位需與客戶說明原因并盡快回到辦理座席，必要時做好客戶交接；業(yè)務辦理過程中規(guī)范用語、做到唱收唱找，并負責解釋客戶的咨詢與疑問；對于相關資料要先核對、后辦理，并 對客戶資料保密。 、 店長的主要職責是負責維護合作營業(yè)廳的秩序和環(huán)境、合理調配人手、工作人員服務或銷售過程的監(jiān)控（包括精神狀態(tài)、銷售過程、服務禮儀等）、客 戶投訴處理以及給新員工做現(xiàn)場培訓等；該角色要求整個營業(yè)間都有人擔任，如有緊急事情離開，應安排有經(jīng)驗的店員頂替。 合作營業(yè)廳（專營店）每日營業(yè)前檢查表時間：序號 設備名稱 標準1 手機展架 完好、無灰塵污跡2 自動卷閘門 閘門完好、完全關閉狀態(tài)3 手機機模 完好、閉合狀態(tài)、擺放整齊4 手機機模展示臺 完好、無灰塵污跡表面無灰塵污漬56 產(chǎn)品柜 無破損、無雜物宣傳單張 單張齊全、擺放整齊、是否過期7 宣傳單張盒 完好，表面無灰塵污跡，內無雜物8 座椅 完好，擺放整齊，合乎標準完好、正常感應、正常報警9 手機真機均處于滿格或正在充電10 海報 完整無破損、無污跡、是否過期11 業(yè)務受理臺席電腦 完好，正常啟動，網(wǎng)絡與系統(tǒng)正常完好，表面無灰塵污漬12 業(yè)務受理臺席桌物品擺放整齊、無雜物19 / 6113 空調 完好，正常使用，無滴水15 綠化植物 整潔美觀，擺放合乎標準16 打印機 完好，紙墨充足，打印清晰正常17 復印機 完好，紙墨充足，復印清晰正常18 掃描儀 完好，感應正常19 保險箱 完好，表面無灰塵污漬20 文件柜 完好，表面無灰塵污漬21 地板 完好，干凈整潔、無污跡紙屑22 天花板 完好，干凈整潔23 墻面 完好，干凈整潔、無污跡