【正文】 以后的工作可能不是大而全的服務(wù)，而是著眼于具體的個案，某個客戶有什么需求，我們按照具體的要求去做。根據(jù)客戶的要求，和研究所等部門聯(lián)系，進行“量身定做、量體裁衣”的定制服務(wù)。營業(yè)部要對金牌客戶進行細分，進行金牌客戶在資訊信息方面的專項調(diào)查，了解金牌客戶在咨訊方面的需求，并將這些需求進行分類、匯總，將客戶所需要的咨訊信息按照客戶要求的方式及時地傳遞給客戶。但是服務(wù)具有無形性、易變性、易消失性，所以應(yīng)該將資訊服務(wù)的流程標準化，建立起分層次、差別化的資訊服務(wù)體系。特別是非現(xiàn)場的金牌客戶，要指定專門的客戶經(jīng)理。在客戶檔案中記錄客戶的投資狀況，包括資金周轉(zhuǎn)率、盈利情況、交易頻率、投資偏好等信息，以便和客戶增進溝通，了解需求，主動服務(wù)，鞏固并深化與客戶的關(guān)系，盡可能保持高價值客戶最低的流失率。（三）如何維護金牌客戶建立金牌客戶檔案，這樣的客戶資料過于簡單，對于加強客戶的個性化服務(wù)沒有指導(dǎo)作用。在目前條件下，對于以收取傭金為主要收入來源的營業(yè)部來說，比較科學(xué)的做法是以客戶貢獻的手續(xù)費（絕對指標）和客戶的成交活躍度（相對指標）來衡量其對營業(yè)部的價值?？剂靠蛻魞r值量的最重要指標是客戶貢獻率。交易活躍程度是一個重要的指標。積極參與當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)公益活動，融入社區(qū)，提高營業(yè)部美譽度。對于周邊城市無證券服務(wù)機構(gòu)的，可采取周邊城市到中心城市一日游的方式，開發(fā)周邊客戶。為高等級客戶提供高增值服務(wù)，維持一定的傭金費率水平，對于中小散戶，提供有競爭力的傭金價格。對于當(dāng)?shù)貭I業(yè)部不多的城市，可采取高傭金價格策略。對于新建營業(yè)部，由于團隊處于新建階段，可優(yōu)先發(fā)展機構(gòu)客戶。（十六）如何保護自身的合法權(quán)益1. 充分了解合規(guī)手冊、員工手冊、相關(guān)法律法規(guī)和制度規(guī)章；，自覺按照授權(quán)范圍和業(yè)務(wù)流程辦理各項業(yè)務(wù)；，也不配合他人開展違法違規(guī)業(yè)務(wù)；。讓總監(jiān)和員工能夠有針對的選擇課程，善用公司培訓(xùn)資源，提高管理能力，也利于一致的管理方法和理念在各個營業(yè)部之間形成。（十五）如何自我提高和幫助員工提高目標管理和業(yè)務(wù)能力1 加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)和交流；2 有效利用時間；3 合理分配任務(wù)；4 發(fā)揮團隊作用；41 / 895 有效指導(dǎo)下屬；6 心理調(diào)節(jié)及工作壓力的應(yīng)對辦法；7 高學(xué)習(xí)意識。如果是大客戶，營業(yè)部可以為其向總部專崗申請按照實際的費率實時進行傭金凍結(jié)；3. 大宗交易服務(wù)：大客戶向營業(yè)部申請，由經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部為客戶完成大宗交易業(yè)務(wù)；4. 快速通道服務(wù)：公司為大客戶設(shè)計有專門的快速通道，主要體現(xiàn)在有專門的交易單元（席位通道） 、報盤機、網(wǎng)上交易接入等，如果是大客戶，營業(yè)部可以為其向總部專崗申請成為 VIP 席位客戶；5. 快速行情服務(wù)：營業(yè)部可以通過公司提供的大智慧 LevelVDE 等快速行情源，向大客戶提供現(xiàn)場版或 inter 單機版的大智慧 Level2 等快速行情揭示分析軟件、金陽光客戶端軟件，這些快速行情軟件具有能提供更迅捷的行情、更多的分時成交筆數(shù)、更豐富的行情價位揭示等方面的優(yōu)越功能；6. 證券快槍手系統(tǒng)：營業(yè)部可以通過內(nèi)部局域網(wǎng)，向大客戶提供快槍手委托下單軟件，該軟件具有更簡潔的界面、更方便快捷的操作、更迅捷智能的下單，尤其適合權(quán)證交易或具有短線操作風(fēng)格的大客戶；7. 高端咨詢產(chǎn)品服務(wù)：除“金股信”短信貼身服務(wù)系統(tǒng)， “金陽光”是營業(yè)部向大客戶提供理財服務(wù)的必備和首選；8. 其他交易投資工具：營業(yè)部還可以向大客戶提供 ETF 專業(yè)套利軟件、策略交易軟件等；9. 重點客戶回訪：營業(yè)部應(yīng)按照《光大證券股份有限公司經(jīng)紀業(yè)務(wù)重點客戶管理制度》的規(guī)定做好重點客戶的維護和服務(wù)工作。 組合證券過戶費 股票過戶面額的 % 現(xiàn)場基金傳統(tǒng)開放式基金開放式基金賬戶 申購和贖回費率：按基金公告標準收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托權(quán)證交易 滬深證券賬戶卡 傭金：不高于成交金額 %，雙向收取，起點:5 元現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機炒股權(quán)證權(quán)證行權(quán) 滬深證券賬戶卡 過戶費：股票過戶面額的 % 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托債券 上海債券 上海證券賬戶卡、 傭金：不超過成交金額的 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、39 / 89上海證券投資基金賬戶%，起點 1 元 深圳債券 深圳證券賬戶卡、深圳證券投資基金賬戶傭金： 國債、企業(yè)債、公司債交易傭金不超過成交金額的 % ，可轉(zhuǎn)換公司債券交易傭金不超過成交金額的 % 電話委托、手機炒股代辦股份轉(zhuǎn)讓包括轉(zhuǎn)讓 A 和轉(zhuǎn)讓 B三板賬戶（轉(zhuǎn)讓 A和轉(zhuǎn)讓 B 共用一個賬戶）轉(zhuǎn)讓收費：轉(zhuǎn)讓 A 傭金按股份轉(zhuǎn)讓金額的 3‰收取，轉(zhuǎn)讓 B 按成交金額 4‰收取 現(xiàn)場、網(wǎng)上交易、電話委托、手機炒股（十三）如何為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)服務(wù)營業(yè)部應(yīng)該利用有限的資源針對性的為大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以吸引客戶、留住客戶，包括但不限于以下：1. 傭金折扣：給予大客戶適當(dāng)?shù)膫蚪鹫劭?，營業(yè)部應(yīng)該注意營業(yè)部二級費用折扣參數(shù)設(shè)置，對需要折扣的客戶和品種做好折扣設(shè)置。37 / 89（十一）營業(yè)部可為客戶提供哪些交易服務(wù)手段1. 交易品種：A 股、B 股、基金、債券（目前僅開展現(xiàn)貨和融券回購） 、權(quán)證、代辦股份轉(zhuǎn)讓、報價股份轉(zhuǎn)讓、港股（光大香港提供） 、融資融券（籌） 、股指期貨（籌） 、商品期貨（光大期貨提供）等；2. 交易手段：營業(yè)部可為提供現(xiàn)場自助、熱自助交易服務(wù)，同時公司統(tǒng)一提供 CALLCENTER 電話委托、網(wǎng)上交易、手機炒股、大宗交易、VIP 客戶人工報單、金陽光 VIP 快速通道炒股、ETF 套利、策略交易等交易服務(wù)手段，具體見《公司客戶交易服務(wù)系統(tǒng)一覽表》 （附件四） ；3. 資金劃轉(zhuǎn)：公司已經(jīng)開通工、農(nóng)、中、建、交、光大、招行、浦發(fā)、興業(yè)、廣東發(fā)展、上海銀行、深發(fā)展、中信、華夏、民生共 15 家人民幣第三放存管轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，各營業(yè)部按區(qū)域（如上海地區(qū)總對總中行轉(zhuǎn)賬）或獨立開通外幣銀證轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，或提供外幣票據(jù)取款業(yè)務(wù)。A 級 考核得分前 10 名B 級 考核得分第 11倒數(shù) 16 之間C 級 考核得分倒數(shù) 156 名D 級 考核得分后 5 名 二、合規(guī)考核是指對營業(yè)部合規(guī)經(jīng)營方面的考核主要以稽核評分為依據(jù)，考核結(jié)果按評分分為 A、B、C、D 四類，分類結(jié)果與營業(yè)部當(dāng)年結(jié)余績效掛鉤，其中：核定為 D 類的營業(yè)部結(jié)余績效按 80%發(fā)放，核定為 C 類的營業(yè)部當(dāng)年結(jié)余績效按 90%發(fā)放。 涉及公式：資產(chǎn)相對增值率（M）=營業(yè)部客戶資產(chǎn)增值率滬深 300指數(shù)增值率 期末資產(chǎn)－期初資產(chǎn)－存入資金+取出資金－轉(zhuǎn)入市值+轉(zhuǎn)出市值 客戶資產(chǎn)增值率= 期初資產(chǎn) + 資產(chǎn)積數(shù) 統(tǒng)計天數(shù) 滬深 300 指數(shù)增值率= 期末滬深 300 指數(shù)－期初滬深 300 指數(shù) 期初滬深 300 指數(shù)（三）綜合管理考核說明1.“綜合管理考核”主要側(cè)重營業(yè)部日常經(jīng)營過程中執(zhí)行力、執(zhí)行質(zhì)量的考核；”共 100 分，評分原則：總部各管理部門根據(jù)營業(yè)部日常 經(jīng)營管理執(zhí)行力、執(zhí)行質(zhì)量對營業(yè)部進行評分，基礎(chǔ)分為 100 分，采用倒扣核分制；：經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部各管理部門提供扣分匯總，基礎(chǔ)分扣完為止。一、經(jīng)營考核包括經(jīng)營業(yè)績考核和合規(guī)管理考核（一）營業(yè)部考核體系構(gòu)成 營業(yè)部考核包括：經(jīng)營考核、合規(guī)考核 其中：經(jīng)營考核由經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部負責(zé)，合規(guī)考核按照稽核部稽核情況確35 / 89定經(jīng)營考核包括：經(jīng)營業(yè)績考核、綜合管理考核、總經(jīng)理長效考核（二）經(jīng)營業(yè)績考核說明 經(jīng)營業(yè)績考核指標及權(quán)重：包括常規(guī)指標 80 分，及重點工作 20 分常規(guī)指標：K 值增量 45 分利潤貢獻度 30 分資產(chǎn)相對增值率 5 分重點工作：市場份額 10 分陽光理財銷售 2 分基金銷售 2 分團隊建設(shè) 2 分金陽光金股信銷售 2 分其他留存 2 分相關(guān)說明：資產(chǎn)相對增值率指標為新增指標，是為了切合經(jīng)紀業(yè)務(wù)“二次轉(zhuǎn)型” 。具體見《經(jīng)紀業(yè)務(wù)總部三年規(guī)劃》 （見附件十一） 。經(jīng)紀業(yè)務(wù)相關(guān)的《分類監(jiān)管評價和專業(yè)評價指標索引》 （見附件八） 。而營業(yè)部作為公司的前沿窗口，直接為客戶提供各項業(yè)務(wù)服務(wù)，開展各項營銷活動?！白C券公司市場影響力”主要根據(jù)證券公司的業(yè)務(wù)規(guī)模、市場占有率、盈利能力等方面情況來確定。整個評價指標分“證券公司風(fēng)險管理能力” 、 “證券公司市場影響力”兩大類。證券公司分類是以證券公司風(fēng)險管理能力為基礎(chǔ)，結(jié)合公司市場影響力，并按照分類監(jiān)管工作指引的規(guī)定評價和確定證券公司的類別。在呼叫中心服務(wù)過程中，為了市場調(diào)查、客戶資料的確33 / 89認、回訪的預(yù)約、投訴的回復(fù)、業(yè)務(wù)推廣等需主動與客戶取得聯(lián)系，根據(jù)聯(lián)系的途徑可把呼出服務(wù)類型分為：Mail 呼出、短信呼出、電話呼出。1) 業(yè)務(wù)咨詢： 開戶、銷戶業(yè)務(wù)咨詢；費率咨詢；資金、證券咨詢；電話交易相關(guān)咨詢；網(wǎng)上交易相關(guān)咨詢；手機炒股相關(guān)咨詢；銀證轉(zhuǎn)賬相關(guān)咨詢；2) 業(yè)務(wù)受理：客戶資料修改（僅限聯(lián)系方式修改且營業(yè)部開通 CC 服務(wù)）；網(wǎng)上交易、手機炒股通訊密碼重置；業(yè)務(wù)預(yù)約；CC 坐席委托；其他；3) 投訴建議：服務(wù)質(zhì)量，指受理人員或接待人員服務(wù)情況；業(yè)務(wù)流程，客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)等；產(chǎn)品技術(shù)，我司提供的產(chǎn)品問題，如網(wǎng)上交易軟件等；市場營銷，指營銷過程中的違規(guī)違紀行為；4) 產(chǎn)品營銷：根據(jù)目前正在營銷的產(chǎn)品更新；5) 集合理財：計劃單位凈值咨詢；計劃賬號咨詢；計劃份額咨詢；分紅方式咨詢；計劃代碼咨詢；6) 期貨咨詢：開戶咨詢和交易咨詢；7) 光大金陽光：咨詢；8) 光大金股信：咨詢、定制；9) 其他：轉(zhuǎn)接電話，客戶要求轉(zhuǎn)接其他坐席人員。金陽光客服服務(wù)支持（后臺管理） ；根據(jù)客戶反饋提出功能需求；配合技術(shù)部做好系統(tǒng)測試；（8） 手機炒股。日常交易資訊板塊的信息采編；金陽光欄目建設(shè)和維護；金股信網(wǎng)站建設(shè)和維護；網(wǎng)上營業(yè)廳欄目建設(shè)和維護；提出新的功能需求；（6） 金股信服務(wù)。制定經(jīng)紀業(yè)務(wù)信訪投訴管理制度；處理總部級的信訪投訴；處理上級部門轉(zhuǎn)發(fā)的信訪投訴；上報重大投訴；監(jiān)督營業(yè)部層面信訪投訴處理過程；整理匯總信訪投訴結(jié)果并存檔；（4） VIP 客戶服務(wù)。制定坐席操作規(guī)范，統(tǒng)一坐席業(yè)務(wù)處理流程、統(tǒng)一話術(shù)；提出功能改進意見；推廣 CC 系統(tǒng)落地各個營業(yè)部；（2） 集中電話系統(tǒng)管理。1. 客服服務(wù)中心：依據(jù)總部的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，為客戶服務(wù)中心發(fā)展規(guī)劃提出前瞻性建議，負責(zé)客戶服務(wù)中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運營，接受客戶咨詢、投訴意見，提供非現(xiàn)場服務(wù)支持，在公司與客戶之間架起一座便利、高效的服務(wù)橋梁。主要應(yīng)負責(zé)任（1） 負責(zé)研究制定營業(yè)部人力資源發(fā)展規(guī)劃及具體實施方案并組織實施，以使?fàn)I業(yè)部人力資源管理工作有明確的、正確的導(dǎo)向；（2） 負責(zé)審核營業(yè)部員工招聘、錄用合同及干部管理等相關(guān)制度、計劃及具體方案并組織落實，承辦有關(guān)具體事務(wù)，確保以最有效的方式提供營業(yè)部發(fā)展所需人才；（3） 負責(zé)營業(yè)部總監(jiān)、內(nèi)設(shè)部門副職及以上干部調(diào)整、任免的考核工作；（4） 負責(zé)維護營業(yè)部人事信息，制作人事信息統(tǒng)計報表，對外按要求提供人事信息等；（5） 負責(zé)制定營業(yè)部薪酬激勵方案并實施；31 / 89（6） 負責(zé)按照公司業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，在符合監(jiān)管部門要求的前提下，制定營業(yè)部營銷人員管理辦法，并負責(zé)日常管理、考核及薪酬核算等；（7） 負責(zé)制定營業(yè)部經(jīng)營考核管理辦法，并跟蹤實施及督促落實； （8） 負責(zé)根據(jù)公司下達的經(jīng)營計劃指標，編制及下達各營業(yè)部財務(wù)預(yù)算，并督促落實；（9） 負責(zé)跟蹤營業(yè)部經(jīng)營狀況及發(fā)展趨勢，進行經(jīng)營、交易數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析工作；（10） 負責(zé)制定營業(yè)部網(wǎng)點的發(fā)展、調(diào)整方案并組織實施；（11） 負責(zé)制定營業(yè)部裝修工程項目管理辦法，并牽頭組織營業(yè)部實施；（12） 負責(zé)營業(yè)部統(tǒng)一 VI 標識設(shè)計及組織實施，包括經(jīng)營場所形象統(tǒng)一，對外統(tǒng)一形象宣傳，員工及經(jīng)紀人工裝統(tǒng)一等；（13） 負責(zé)營業(yè)部固定資產(chǎn)預(yù)算、管理等相關(guān)工作。主要應(yīng)負責(zé)任（1） 根據(jù)有關(guān)法規(guī)及公司實際，建立經(jīng)紀業(yè)務(wù)交易管理和業(yè)務(wù)操作流程、客戶賬戶檔案資料管理制度，并根據(jù)情況變化和新業(yè)務(wù)的推出及時修改、完善，以保持其適用性；（2） 開展?fàn)I業(yè)部交易業(yè)務(wù)經(jīng)營合法、合規(guī)性檢查，揭示問題并予以糾正，促進各項交易管理制度落到實處，提高營業(yè)部規(guī)范管理水平，推動經(jīng)紀業(yè)務(wù)健康發(fā)展；（3） 進行營業(yè)部交易風(fēng)險監(jiān)控與核查，并承辦同法律合規(guī)部、風(fēng)險管理部、稽核部的風(fēng)險監(jiān)控信息通報交流工作，防范和化解經(jīng)營風(fēng)險；（4） 根據(jù)經(jīng)紀業(yè)務(wù)報告線及總部分工，負責(zé)處理營業(yè)部日常交易業(yè)務(wù)管理事宜，確保營業(yè)部業(yè)務(wù)的正常開展；（5） 收集、匯總經(jīng)紀業(yè)務(wù)需求，推動信息技術(shù)部不斷完善集中交易系統(tǒng)，提高客戶滿意度和營業(yè)部業(yè)務(wù)效率，為客戶服務(wù)和營銷拓展提供支持；（6） 負責(zé)集中交易管理相關(guān)制度制訂，負責(zé)集中交易的總部級業(yè)務(wù)及權(quán)限管理、證券參數(shù)維護等交易運行工作，保障集中交易業(yè)務(wù)正常進行；（7） 負責(zé)公司各部門、營業(yè)部席位的關(guān)、停、轉(zhuǎn)、并、出租等會籍業(yè)務(wù)管理；（8） 負責(zé)公司代辦股份轉(zhuǎn)讓、報價轉(zhuǎn)讓業(yè)務(wù)的確權(quán)、交易、管理、信息發(fā)布等工作，與公司投行部門、代辦券商和主辦券商進行協(xié)調(diào)，指導(dǎo)營業(yè)部相關(guān)業(yè)務(wù)；