【正文】 需做到客戶分類、活動分類、策略可配置（什么客戶什么時間推送什么活動，客戶反應(yīng)后繼處理以及客戶標(biāo)記，推送方式：短信還是郵件）l 場景描述：客戶2個月未登錄網(wǎng)廳，第三個月自動發(fā)送活動信息給客戶，仍未登錄第四個月發(fā)送專屬。又如：客戶查詢了套餐信息后，停留了長時間沒有辦理，可以主動推薦市話包、長話包等業(yè)務(wù)。 動態(tài)觸點設(shè)置l 網(wǎng)廳應(yīng)用場景：在網(wǎng)頁右下角增加冒泡式彈出窗口，按客戶的訪問行為，匹配相應(yīng)的關(guān)聯(lián)營銷邏輯，按訪問行為動態(tài)的實現(xiàn)相關(guān)的觸點營銷。 靜態(tài)觸點設(shè)置在不考慮客戶人群屬性因素的情況下，通過常態(tài)化的普遍規(guī)律，制定的觸點營銷方案，并部署在指定的觸點頁面，通過在觸點頁面加載關(guān)聯(lián)推薦業(yè)務(wù)實現(xiàn)常態(tài)化的營銷機(jī)制。 精準(zhǔn)營銷管理 觸點設(shè)置可在各渠道的某個頁面或節(jié)點設(shè)置觸點，并確定該觸點的投放策略。l 設(shè)置用戶忠誠度及離網(wǎng)概率每個用戶群可設(shè)置強(qiáng)度系數(shù)，系數(shù)越大，被下發(fā)營銷短信的幾率就越大。用戶可以同時從屬于多個群組，群組之間允許出現(xiàn)交集。 訪問者滿意地離開網(wǎng)站的頁面和不滿意地離開網(wǎng)站的頁面分別是哪些 216。 訪問者是在轉(zhuǎn)化過程中的哪一個階段離開網(wǎng)站的 216。對訪問者離開的分析，可以搞清楚一些對網(wǎng)站的功能和效率至關(guān)重要的問題，比如：216。訪問者離開分析通常對訪問者的抵達(dá)分析更加關(guān)注，而對于訪問者離開的分析卻不那么的在意，無論有多少個訪問者，最終都將會離開網(wǎng)站，網(wǎng)站的任何一個頁面都可能是訪問者的離開頁面。如果是通過廣告驅(qū)動，這個指標(biāo)太高對于長期的目標(biāo)是不利的，因為這意味著通過廣告吸引了許多的訪問者，產(chǎn)生很高的訪問頁數(shù)，但是訪問者的質(zhì)量卻是不高的，所能帶來的收益也就會受到影響。將瀏覽用戶比率和瀏覽用戶指數(shù)結(jié)合起來分析，可以看出用戶是在瀏覽有用的信息還是厭煩而離開。 瀏覽用戶指數(shù)　Scanning Visitor Index 計算公式：瀏覽用戶指數(shù)＝少于１分鐘的訪問頁面數(shù)／少于１分鐘的訪問者數(shù)指標(biāo)意義：一分鐘內(nèi)的訪問者平均訪問頁數(shù)指標(biāo)用法：這個指數(shù)也接近于１，說明訪問者對網(wǎng)站越?jīng)]興趣，他們僅僅是瞄一眼就離開了。 瀏覽用戶比率　Scanning Visitor Share 計算公式：瀏覽用戶比率＝少于１分鐘的訪問者數(shù)／總訪問數(shù)指標(biāo)意義：這個指標(biāo)一定程度上衡量網(wǎng)頁的吸引程度。 積極用戶比率　Heavy User Share 計算公式：積極用戶比率＝訪問超過N頁的用戶／總的訪問數(shù)指標(biāo)意義：衡量有多少用戶是對網(wǎng)站內(nèi)容具有高度興趣指標(biāo)用法：如果網(wǎng)站針對正確的目標(biāo)受眾并且網(wǎng)站使用方便，可以看到這個指標(biāo)在是不斷上升。指標(biāo)用法：基于訪問時長的設(shè)定和產(chǎn)生報告的時間段，這個指標(biāo)可能會有很大的不同。 行為分析指標(biāo) 轉(zhuǎn)換率　Take Rates (Conversions Rates)計算公式：轉(zhuǎn)換率＝進(jìn)行了相應(yīng)的動作的訪問量／總訪問量指標(biāo)意義：衡量網(wǎng)站內(nèi)容對用戶的吸引程度以及網(wǎng)站的宣傳效果指標(biāo)用法：在網(wǎng)站不同的頁面部署廣告、文字連接等內(nèi)容時，看看哪些位置和內(nèi)容能夠保持轉(zhuǎn)換率在上升？如何增強(qiáng)來訪者和網(wǎng)站內(nèi)容的相關(guān)性？如果這個值上升，說明相關(guān)性增強(qiáng)了，反之，則是減弱。具體指標(biāo)有交互用戶數(shù)、交互頁面數(shù)、過程轉(zhuǎn)化率、打開率、流失率、用戶沉默時間等可以設(shè)定具體的目標(biāo)作為有效行動的基準(zhǔn)，例如是否登陸。例如客戶點擊外部網(wǎng)站的廣告，進(jìn)入到目標(biāo)的營銷網(wǎng)站，客戶是看一眼就走了，還是繼續(xù)往下操作，也就是說客戶有沒有進(jìn)行實際的操作。點擊行為可以發(fā)生在外部廣告網(wǎng)站或自有的網(wǎng)站。瀏覽行為可以發(fā)生在外部廣告網(wǎng)站或自有的網(wǎng)站。BCAS是客戶訪問網(wǎng)站，直至達(dá)成目標(biāo)的全過程，任何一個環(huán)節(jié)都不可缺少（除非客戶中斷訪問逃離，轉(zhuǎn)入逃離分析）。 社會效益（心理效果評估）從活動的內(nèi)容編輯、客戶互動過程的組織、廣告?zhèn)鞑ソ嵌热胧衷u估廣告的傳播效果；從社會影響的角度，以及在客戶心理產(chǎn)生的長期過程，客觀地評價營銷活動的效果。特別篩選出種子客戶以對將來的活動提供支持。通過對時間點的客戶量分析新客戶的增量，結(jié)合投放的目標(biāo)客戶群得到廣告效果的評估，如：百客戶廣告成本等等分析指標(biāo)。F. 活動對營業(yè)收入的影響情況分析結(jié)合收入情況，對活動效果進(jìn)行分析。C. 對新老客戶的影響效果分析分析活動對營銷發(fā)展帶來的影響。 經(jīng)濟(jì)效益（銷售效果評估）A. 活動效果總量分析分析總量對安徽電信營銷指標(biāo)影響的程度和作用。 異常報告針對活動過程中的異常表現(xiàn)進(jìn)行及時的通報，起到避免由于異常情況給安徽電信帶來損失。用以調(diào)整中長期的營銷政策。 月報以一個計費(fèi)周期，反應(yīng)活動對安徽電信經(jīng)營情況的影響程度。 日報每天對前一日的活動數(shù)據(jù)按既定分析維度、分析指標(biāo)，制作成日報表，綜合地反應(yīng)前一天的效果，用以及時了解活動效果，及時調(diào)整策略。隨時了解當(dāng)前活動的狀態(tài)，也能隨時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常，對活動過程起到數(shù)據(jù)監(jiān)控的作用。 即時數(shù)據(jù)活動開展過程對即時數(shù)據(jù)進(jìn)行實時分析。如果活動涉及到病毒式營銷推廣，還需要針對傳播效果進(jìn)行分析。A. 峰值B. 平均值C. 總量l 事中跟蹤216。216。 歷史活動數(shù)據(jù)提取活動開展以前，需要對歷史開展有同類活動進(jìn)行數(shù)據(jù)提取，通過清楚的了解歷史的活動情況，才能對本期的活動進(jìn)行有效的預(yù)測，同時避免之前發(fā)生過的問題，以指導(dǎo)本期活動更有效、更安全的開展。具體的劃分方法需要依照活動目標(biāo)客戶的特點和活動訴求而定。 確定評估分析的維度A. 時間周期B. 地市覆蓋C. 品牌響應(yīng)D. 活動訴求點明確活動訴求點，根據(jù)訴求點不同，分析過程也不同，如提高瀏覽量、提高活躍客戶數(shù)量、提高業(yè)務(wù)辦理量、提高高價值業(yè)務(wù)辦理量，等等，分析過程要求提取的活動數(shù)據(jù)、歷史數(shù)據(jù)、目標(biāo)客戶數(shù)量不同，數(shù)據(jù)處理也不同。 從數(shù)據(jù)的變化程度分析影響因素216。l 圖型法 把數(shù)據(jù)項通過圖形表達(dá)出來，最醒目地反應(yīng)統(tǒng)計指標(biāo)變化關(guān)系。 營銷活動效果評估方法 分析方法l 數(shù)據(jù)列表法 把明細(xì)數(shù)據(jù)項以表格形式表現(xiàn)出來，通過指標(biāo)的特點和可比性，選擇相應(yīng)的分析方法，如歷史同期對比、上期環(huán)比、分量占比、預(yù)期增長最、增幅增速等數(shù)據(jù)分析計算。 客戶行為特征及觸點營銷效果分析建立電子渠道客戶行為特征分析模型，提出運(yùn)營及營銷建議；并對觸點進(jìn)行常規(guī)效果的日常跟蹤分析。整個系統(tǒng)的核心，是輔助決策的質(zhì)量保證，將集中存儲的數(shù)據(jù)通過加工、整理和多維分析，使其轉(zhuǎn)化為有用信息；營銷效果分析：分析營銷推廣效果是否理想，主要包括廣告效果分析和搜索引擎效果分析；問題分析：對錯誤數(shù)據(jù)、極端數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，定位問題；行為分析：通過基于特征化、聚類、關(guān)聯(lián)規(guī)則分析等方式對集中存儲的數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，對用戶行為的瀏覽、點擊、行動、交易四個階段跟蹤分析，找出相關(guān)的行為特點和規(guī)律； 報表展示1) 報表的展示維度分為：a） 用戶：單一訪問者跟蹤、所有訪問者整體跟蹤；b） 頻道：首頁算作一個單獨的頻道，每類具有獨立二級域名的頁面所作一個頻道；包括瀏覽指標(biāo)、點擊指標(biāo)、行動指標(biāo)、交易指標(biāo)和搜索指標(biāo)，這幾類指標(biāo)；c） 廣告：包括瀏覽指標(biāo)、點擊指標(biāo)；2) 從以上維度區(qū)分后，再從時間維度展示。存儲過程監(jiān)控模塊：對存儲過程每日執(zhí)行分析、日耗時占比分析、日走勢分析提供監(jiān)控數(shù)據(jù)、及時了解各存儲過程執(zhí)行情況。根據(jù)數(shù)據(jù)沉淀規(guī)則，對日志文件中的數(shù)據(jù)進(jìn)行清洗、轉(zhuǎn)換、過濾、分煉等操作，并過濾出臟數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)入庫統(tǒng)計。通過文件校驗后，接口文件將通過網(wǎng)絡(luò)上傳到數(shù)據(jù)平臺。 源數(shù)據(jù)提供方根據(jù)接口規(guī)范的要求生成接口文件，業(yè)務(wù)系統(tǒng)的接口系統(tǒng)讀取文件后進(jìn)行文件校驗并生成文件校驗報告。 交易交易數(shù)據(jù)包括： 交易數(shù)據(jù)：交易時間、交易內(nèi)容、交易渠道、交易金額、重復(fù)交易次數(shù)； 參與數(shù)據(jù)：社區(qū)參與量、活動參與量、專區(qū)參與數(shù)； 在線數(shù)據(jù)采集綠色框表示業(yè)務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)流情況，藍(lán)色框代表數(shù)據(jù)平臺的數(shù)據(jù)流情況。216。216。 獨立登錄賬號：訪問網(wǎng)站的不重復(fù)的登錄賬號數(shù)； 訪問信息：包括：a） 流量：頁面訪問次數(shù)，也就是Page View（PV）；b） 用戶訪問情況：訪問用戶數(shù)、訪問時段；c） 頁面訪問情況：訪問入口、訪問出口；d） 點擊情況：頁面點擊量、用戶在頁面上的停留時間； 實時數(shù)據(jù)采集216。 用戶信息：作為用戶的靜態(tài)信息，包括：a） 從BOSS采集的用戶信息：用戶名、手機(jī)號、業(yè)務(wù)品牌、姓名、性別、年齡、收入狀況、職業(yè)；b） 用戶相關(guān)屬性數(shù)據(jù)：用戶IP、用戶地域分布、用戶瀏覽器、屏幕分辨率、客戶端操作系統(tǒng)；c） 獨立用戶數(shù)，Unique Visitor（UV），計算方式：168。 系統(tǒng)功能描述 數(shù)據(jù)采集用戶行為分析系統(tǒng)以接口方式從BOSS采集用戶信息，從各系統(tǒng)采集用戶操作的原始數(shù)據(jù)。可是內(nèi)容服務(wù)不僅僅存在資費(fèi)的差異，而是存在服務(wù)能力、應(yīng)用能力、客戶體驗、用戶需求的差異性和特殊性等因素。對電子渠道運(yùn)營情況進(jìn)行數(shù)據(jù)分析并能夠自動生成相應(yīng)的分析圖表。炎黃新星的“營銷（用戶行為）分析平臺”可以對電子渠道運(yùn)營情況進(jìn)行分析，將基礎(chǔ)數(shù)據(jù)歸納為基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)；基礎(chǔ)指標(biāo)數(shù)據(jù)逐步抽離出相關(guān)指標(biāo)后繼而生成核心指標(biāo)的方法。如下圖： 電子渠道日常運(yùn)營數(shù)據(jù)分析建立日常數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析機(jī)制，結(jié)合經(jīng)分、WebTrends、SSO等數(shù)據(jù)，每日進(jìn)行各渠道數(shù)據(jù)處理、提交運(yùn)營日報/周報/月報。對于階段指標(biāo)，按不同維度進(jìn)行分析生成。 完善的運(yùn)營報告機(jī)制，利于運(yùn)營規(guī)劃決策。 完善的報表體系，運(yùn)營效果指標(biāo)化；216。 運(yùn)營分析的要素216。 各運(yùn)營職能小組將根據(jù)數(shù)據(jù)分析報告評估運(yùn)營實施效果，并制定后期運(yùn)營規(guī)劃，書寫月度運(yùn)營報告。 為營銷推廣小組提供營銷效果報告，包括營銷推廣的目標(biāo)指標(biāo)提升效果、營銷轉(zhuǎn)化率等數(shù)據(jù)；216。l 為運(yùn)營職能組生成月度運(yùn)營數(shù)據(jù)分析報告216。l 生成周期性分析報表根據(jù)集團(tuán)要求及業(yè)務(wù)需求，定期生成周期業(yè)務(wù)報表，并校對報表數(shù)據(jù)的正確性。 運(yùn)營數(shù)據(jù)分析內(nèi)容根據(jù)門戶網(wǎng)站的實際運(yùn)營情況，提供運(yùn)營數(shù)據(jù)收集和分析服務(wù)，主要包括：電子渠道運(yùn)營數(shù)據(jù)統(tǒng)計與報表，信息投放和營銷活動的效果跟蹤和數(shù)據(jù)分析，運(yùn)營推廣專題分析，客戶細(xì)分和客戶行為挖掘，提供運(yùn)營分析和業(yè)務(wù)發(fā)展建議報告。通過對電子渠道日常運(yùn)營數(shù)據(jù)、活動數(shù)據(jù)的分析和監(jiān)控，為運(yùn)營決策提供支持；提供企業(yè)運(yùn)營分析的先進(jìn)理念及專家支持。 分流客戶需求216。 充值交費(fèi)習(xí)慣216。持續(xù)開展多渠道、交互性定向預(yù)分流引導(dǎo)及專項營銷活動，并持續(xù)進(jìn)行監(jiān)控。 業(yè)務(wù)辦理效率：一站式、跳轉(zhuǎn)鏈接216。 業(yè)務(wù)情景：成功、失敗、中斷、暫停216。 易發(fā)現(xiàn)性：位置、大小、形式216。梳理并選擇評估指標(biāo)，構(gòu)建“熱點觸點篩選模型”，評估接觸路徑各接觸點的潛在價值，篩選群體客戶的渠道熱點接觸點。進(jìn)行經(jīng)驗和問題的總結(jié)，并提出主動精準(zhǔn)營銷的優(yōu)化完善方案。當(dāng)用戶到達(dá)相應(yīng)觸點時，進(jìn)行業(yè)務(wù)匹配檢索并進(jìn)行推薦展示，達(dá)到向用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)主動且精準(zhǔn)營銷的目的。因觸點不是唯一的，所以需要在提升用戶操作體驗的前提下進(jìn)行觸點的等級劃分和業(yè)務(wù)歸類，確保業(yè)務(wù)推薦的高精準(zhǔn)性。對業(yè)務(wù)的流程全頁面進(jìn)行比對研究，明確關(guān)鍵頁面的位置及承載信息的特性。建立電信互聯(lián)網(wǎng)站的業(yè)務(wù)辦理流程庫，按照不同緯度對業(yè)務(wù)的辦理展示流程進(jìn)行整理編寫，形成文檔，進(jìn)行營銷經(jīng)驗的積累。實施步驟如下圖： 查找焦點軌跡通過用戶行為分析、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)統(tǒng)計、業(yè)務(wù)辦理監(jiān)控、網(wǎng)頁瀏覽軌跡監(jiān)控等技術(shù)進(jìn)行網(wǎng)站產(chǎn)品、服務(wù)、用戶群體、消費(fèi)水平、適用場景等進(jìn)行用戶訪問軌跡和業(yè)務(wù)點擊量的對比分析，確定網(wǎng)站的焦點軌跡，為業(yè)務(wù)推薦收集基礎(chǔ)信息并提供定向頁面目標(biāo)。 網(wǎng)站流量統(tǒng)計分析系統(tǒng)178。 《效果評估及優(yōu)化報告》 應(yīng)用工具178。 《關(guān)鍵頁面觸點列表》178。 產(chǎn)出文檔178。 觸點營銷實施規(guī)范 分析周期周期根據(jù)項目實際數(shù)據(jù)采集密度定義。 定義觸點、人群、營銷內(nèi)容資源關(guān)系216。 配置、輸入營銷投放內(nèi)容，采用根據(jù)各渠道特點，恰當(dāng)運(yùn)用觸點營銷方法，起到營銷推薦效果。 分析業(yè)務(wù)及對應(yīng)目標(biāo)客戶模型216。 觸點營銷的工作流程216。l 觸點營銷效果評估通多種指標(biāo)評估觸點營銷實施效果。l 關(guān)聯(lián)推薦業(yè)務(wù) 完成接觸路徑上相關(guān)內(nèi)容的覆蓋（業(yè)務(wù)，優(yōu)惠，宣傳等），根據(jù)客戶實際操作過程中，進(jìn)行觸點與業(yè)務(wù)特征匹配分析，給出觸點營銷寬表（即：業(yè)務(wù)推薦建議）。按觸點的易發(fā)現(xiàn)性和信息承載能力等因素，構(gòu)建評估規(guī)則，評估觸點價值和潛力。根據(jù)觸點特征、產(chǎn)品特征、人群特征建立相應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，并后期根據(jù)轉(zhuǎn)換率進(jìn)行調(diào)整、優(yōu)化。明確關(guān)鍵使用路徑中的觸點價值和潛力，篩選群體客戶熱點接觸點和個人偏好觸點。如可放置大幅flash的觸點，包括網(wǎng)站首頁、欄目首頁等。 業(yè)務(wù)情景模型：包括業(yè)務(wù)成功辦理情景、業(yè)務(wù)失敗情景、辦理中斷情景等216。 入口模型：用戶訪問集中的入口路徑觸點；包括登錄后頁面、ivr主菜單節(jié)點等；216。l 歸納并維護(hù)觸點篩選模型建立電子渠道觸點篩選模型，將“熱”觸點特征進(jìn)行歸納，作為觸點篩選及關(guān)聯(lián)營銷的依據(jù)。觸點規(guī)則模型如下圖：觸點營銷的具體工作內(nèi)容如下：l 建立營銷工作流程規(guī)范如何對全電子渠道關(guān)鍵路徑進(jìn)行梳理，如何根據(jù)“觸點篩選模型”將關(guān)鍵觸點篩選及分類，將觸點與業(yè)務(wù)特征、人群特征相匹配的方法。觸點營銷的實施流程圖如下： 觸點營銷工作內(nèi)容與工作機(jī)制梳理并選擇評估指標(biāo)，構(gòu)建“熱點觸點篩選模型”，評估接觸路徑各接觸點的潛在價值，篩選群體客戶的渠道熱點接觸點。實現(xiàn)全渠道觸點營銷統(tǒng)一運(yùn)營機(jī)制，可有效實現(xiàn)針對用戶的服務(wù)引導(dǎo)、銷售推薦，實現(xiàn)“向適合的人、在適合的時間、適合的方式推薦適合的服務(wù)和產(chǎn)品”的目標(biāo)，提高轉(zhuǎn)化率。 宣傳物料制作待安徽電信提供相關(guān)資料后開始制作。 音頻制作：填寫音頻原創(chuàng)制作工單，嚴(yán)格按工單執(zhí)行（工單確定音頻原創(chuàng)制作的要求、音頻原創(chuàng)制作需要相關(guān)物料的準(zhǔn)備時間和完成時間、音頻原創(chuàng)制作的完成時間和電信方審核人的簽字）。 展示案例案例一案例二 制作內(nèi)容 FLASH制作：填寫FLASH原創(chuàng)制作工單，嚴(yán)格按工單執(zhí)行（工單確定FLASH原創(chuàng)制作的要求、FLASH原創(chuàng)制作