【正文】 中國(guó)電信股份有限公司***分公司 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）運(yùn)營(yíng)規(guī)范（試行） 2 / 61目 錄目 錄 ...............................................................................................................................................................2第 一 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）服務(wù)規(guī)范 .............................................................................................4第 一 條 服務(wù)形象規(guī)范 ..............................................................................................................................4第 二 條 銷售服務(wù)規(guī)范 ..............................................................................................................................6第 三 條 客戶接待規(guī)范 ............................................................................................................................11第 二 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）工號(hào)管理規(guī)范 ....................................................................................15第 一 條 工號(hào)使用規(guī)范 ............................................................................................................................15第 二 條 工號(hào)管理規(guī)范 ............................................................................................................................15第 三 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）受理規(guī)范 ...........................................................................................16第 四 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范 ....................................................................................17第 一 條 環(huán)境管理 ....................................................................................................................................17第 二 條 營(yíng)業(yè)前檢查管理 ........................................................................................................................19第 三 條 現(xiàn)場(chǎng)角色管理 ............................................................................................................................19第 四 條 自行促銷活動(dòng)實(shí)施管理 ............................................................................................................20第 五 條 排班管理 ....................................................................................................................................22第 六 條 離席管理 ....................................................................................................................................22第 七 條 排隊(duì)叫號(hào)管理 ............................................................................................................................23第 八 條 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................23第 九 條 會(huì)議管理 ....................................................................................................................................25第 十 條 消防安全管理 ............................................................................................................................26第 五 章 首問(wèn)責(zé)任制與客戶投訴處理規(guī)范 ...........................................................................................26第 一 條 總則 ............................................................................................................................................26第 二 條 首問(wèn)責(zé)任制管理規(guī)范 ................................................................................................................27第 三 條 投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理規(guī)范 ................................................................................27第 六 章 物資管理規(guī)范 .........................................................................................................................30第 一 條 固定資產(chǎn)管理 ............................................................................................................................30第 二 條 宣傳物料的管理 ........................................................................................................................30第 三 條 營(yíng)業(yè)單式和發(fā)票的管理 ............................................................................................................30第 七 章 安全管理規(guī)范 .........................................................................................................................32第 一 條 網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................32第 二 條 日常安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................33第 三 條 保密管理規(guī)范 ............................................................................................................................34第 八 章 營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范 ..................................................................................................................35第 一 條 營(yíng)業(yè)人員基本職責(zé) ....................................................................................................................35第 二 條 店長(zhǎng)主要職責(zé)與工作（帶領(lǐng)下屬營(yíng)業(yè)員完成） ....................................................................36第 三 條 營(yíng)業(yè)人員流動(dòng)規(guī)范 ....................................................................................................................38第 四 條 營(yíng)業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ............................................................................................................38第 五 條 營(yíng)業(yè)人員考核管理規(guī)范 ............................................................................................................38第 九 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）運(yùn)營(yíng)管控 ...........................................................................................393 / 61第 一 條 運(yùn)營(yíng)考核 ....................................................................................................................................39第 二 條 巡檢測(cè)評(píng) ....................................................................................................................................41第 三 條 酬金發(fā)放 ....................................................................................................................................45第 四 條 整改及淘汰機(jī)制 ........................................................................................................................47第 十 章 附表 ...................................................................................................................