【正文】 ...19第 四 條 自行促銷活動(dòng)實(shí)施管理 ............................................................................................................20第 五 條 排班管理 ....................................................................................................................................22第 六 條 離席管理 ....................................................................................................................................22第 七 條 排隊(duì)叫號(hào)管理 ............................................................................................................................23第 八 條 突發(fā)事件處理 ............................................................................................................................23第 九 條 會(huì)議管理 ....................................................................................................................................25第 十 條 消防安全管理 ............................................................................................................................26第 五 章 首問責(zé)任制與客戶投訴處理規(guī)范 ...........................................................................................26第 一 條 總則 ............................................................................................................................................26第 二 條 首問責(zé)任制管理規(guī)范 ................................................................................................................27第 三 條 投訴客戶預(yù)警及重大疑難投訴處理規(guī)范 ................................................................................27第 六 章 物資管理規(guī)范 .........................................................................................................................30第 一 條 固定資產(chǎn)管理 ............................................................................................................................30第 二 條 宣傳物料的管理 ........................................................................................................................30第 三 條 營(yíng)業(yè)單式和發(fā)票的管理 ............................................................................................................30第 七 章 安全管理規(guī)范 .........................................................................................................................32第 一 條 網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................32第 二 條 日常安全管理規(guī)范 ....................................................................................................................33第 三 條 保密管理規(guī)范 ............................................................................................................................34第 八 章 營(yíng)業(yè)人員管理規(guī)范 ..................................................................................................................35第 一 條 營(yíng)業(yè)人員基本職責(zé) ....................................................................................................................35第 二 條 店長(zhǎng)主要職責(zé)與工作（帶領(lǐng)下屬營(yíng)業(yè)員完成） ....................................................................36第 三 條 營(yíng)業(yè)人員流動(dòng)規(guī)范 ....................................................................................................................38第 四 條 營(yíng)業(yè)人員技能標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范 ............................................................................................................38第 五 條 營(yíng)業(yè)人員考核管理規(guī)范 ............................................................................................................38第 九 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）運(yùn)營(yíng)管控 ...........................................................................................393 / 61第 一 條 運(yùn)營(yíng)考核 ....................................................................................................................................39第 二 條 巡檢測(cè)評(píng) ....................................................................................................................................41第 三 條 酬金發(fā)放 ....................................................................................................................................45第 四 條 整改及淘汰機(jī)制 ........................................................................................................................47第 十 章 附表 ........................................................................................................................................49附表 一：《中國(guó)電信***分公司合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）受理系統(tǒng)權(quán)限申請(qǐng)表》 .....................................49附表 二、《合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）整改通知書》 ......................................................................................504 / 61第 一 章 合作營(yíng)業(yè)廳（專營(yíng)店）服務(wù)規(guī)范第 1 條 服務(wù)形象規(guī)范 合作營(yíng)業(yè)廳要求按自營(yíng)廳標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，以下服務(wù)規(guī)范為合作營(yíng)業(yè)廳和專營(yíng)店共用部分。一、 儀容規(guī)范 1. 發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整 齊。 3. 口腔：保持口腔清潔，早、中餐不得吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。 5. 手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣。 二、 著裝規(guī)范 1. 工作時(shí)間身著統(tǒng)一制服，要保持著裝干凈整潔、無破損、無 污跡，衣扣要完好、齊全。2. 員工上崗統(tǒng)一佩帶工作牌。 四、 形體儀態(tài)規(guī)范1) 站立服務(wù)時(shí)的注意事項(xiàng)? 站立服務(wù)時(shí)，應(yīng)采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，雙臂自然下垂， 處于身體兩側(cè)；服務(wù)人員5 / 61在站立時(shí)間較長(zhǎng)的情況下，為緩解疲勞可以采用一些有變化的站姿，但在變化中應(yīng)力求姿態(tài)優(yōu)雅，勿給人以懶散的感覺。 3) 方向指示手勢(shì) ? 為客戶指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成 45 度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。五、 溝通規(guī)范 1) 表情規(guī)范 ? 與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過分親昵；在客戶走入視線 2 米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視線接觸時(shí)，微笑并點(diǎn)頭示意。 6 / 61第 2 條 銷售服務(wù)規(guī)范一、 迎導(dǎo)服務(wù) 1) 服務(wù)內(nèi)容 ? 向進(jìn)出營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶問候； ? 判斷客戶是否具有辦理業(yè)務(wù)的條件，再根據(jù)客戶需求，幫客戶取號(hào)并指引客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù),把好合作營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)分流工作的第一關(guān)； ? 恭送客戶； ? 初級(jí)的引導(dǎo)； ? 門外環(huán)境衛(wèi)生的督導(dǎo)、監(jiān)督協(xié)助保安對(duì)門外現(xiàn)場(chǎng)軼序的督導(dǎo)； ? 排隊(duì)叫號(hào)的引導(dǎo)。 ? 提供幫助：當(dāng)了解到客戶要辦理的業(yè)務(wù)類別時(shí)，應(yīng)判斷客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件，此時(shí)可以這樣對(duì)客戶說：“ 辦理 業(yè)務(wù)需要您的有效證件，請(qǐng)問您帶證件了嗎？” ；當(dāng)客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心地向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“ 很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。 ? 恭送客戶：當(dāng)客戶辦理完業(yè)務(wù)走出合作營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需恭送客戶，微笑向客戶送別。 2) 服務(wù)要求 ? 迎接客戶：發(fā)現(xiàn)客戶的目光在尋找?guī)椭鷷r(shí),主動(dòng)迎上前,親切詢問對(duì)方。 ? 咨詢解答：在傾聽客戶咨詢時(shí)雙眼注視客戶，合情合理面帶微笑，在傾聽過程中適當(dāng)加入一些“ 嗯”、 “對(duì)” 以和客戶保持回應(yīng)；咨詢解答完畢時(shí)需要征詢客戶的意見，得到客戶對(duì)咨詢的確認(rèn)。? 提供幫助：客戶需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)詢問客戶辦理業(yè)務(wù)的種類和確認(rèn)客戶是否帶有辦理業(yè)務(wù)所需的有效證件；詢問客戶辦理業(yè)務(wù)種類時(shí)，可以8 / 61這樣說：“請(qǐng)問 您辦理什么 業(yè)務(wù)？” 如果此時(shí)客戶無法確切 說出辦理業(yè)務(wù)的名稱時(shí)，耐心詢問客戶需要什么樣的服務(wù)，以便準(zhǔn)確地為客戶提供幫助；客戶沒帶證件而需要辦理業(yè)務(wù)時(shí)，耐心向客戶解釋沒帶證件不能辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的原因，可以說：“很抱歉，為了保護(hù)您的個(gè)人利益，辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝。推介充值卡及其它繳費(fèi)方式如果客戶前來咨詢?cè)捹M(fèi)，可以向客戶推介小靈通手機(jī)充值卡、銀行繳費(fèi)、 銀行劃帳等繳費(fèi)方式。銷活動(dòng)介紹——向用戶派發(fā)宣傳單張，向用戶講解最新促銷活動(dòng)內(nèi)容，注意做到言簡(jiǎn)意賅。 2) 服務(wù)要求 ? 當(dāng)客戶來到咨詢臺(tái)時(shí)，用