【正文】 (1). 高的銷售額、高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率(2). 美感、商業(yè)感(3). 方便、符合購物習(xí)慣(4). 是否有量販的概念 同時檢查是否符合商品陳列原則(1). 以銷量決定陳列空間(2). 陳列黃金線（．—．）的應(yīng)用(3). 沖動性產(chǎn)品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方(4). 輕小的物品放在貨架的上面，重大的物品放在貨架的底部，以增加安全感(5). 陳列時，商品的主要彩面面向顧客(6). 滿貨架陳列(7). 優(yōu)先選擇相對垂直陳列6． 促銷商品的管理(1). 不管是長期促銷還是短期促銷，不管是開幕、店慶促銷還是競爭性、例行性促銷，也不管是快訊促銷還是店內(nèi)促銷，都要達(dá)到下列目的：鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡。 新的營運知識培訓(xùn) (). 各級管理人員和員工的工作考評并作相應(yīng)獎懲措施二、 商品的管理1． 缺貨的管理“缺貨是最大的罪惡”，由于缺貨而使顧客無法即時獲得滿足，長此以往，則會流失大量忠誠的顧客，所以缺貨率要嚴(yán)格控制，如有缺貨，要在該商品的價格卡右側(cè)，放置缺貨卡（紅色卡表示廠商未及時送貨所致，綠色卡表示樓面未及時下單所致），店長要詢問落實情況，督促該主管及時解決。預(yù)頌圣鉉儐歲齦訝驊糴買。(2). 了解駐店促銷人員、聯(lián)營人員的工作面貌，督導(dǎo)下屬嚴(yán)格按照公司規(guī)范管理外來駐店人員。 超出權(quán)限范圍內(nèi)的，要及時上報，并告知顧客解決的日期（二） 、對廠商的管理(1). 在每周例會上要聽取各部門主管有關(guān)各供應(yīng)商情況的匯報。 做好細(xì)節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題190。 保持心情平靜190。190。 對商品的抱怨：價格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等190。（附《顧客投訴記錄表》）190。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔。 每季一次由客服部進(jìn)行會員需求調(diào)查，了解會員的消費、需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報告決定對策，加強管理。彈貿(mào)攝爾霽斃攬磚鹵廡詒。輔助工作：1． 檢查店內(nèi)清潔衛(wèi)生；2． 檢查員工食堂工作質(zhì)量，做好后勤保障工作；3． 檢查設(shè)備維護(hù)及管理的情況；4． 檢查督導(dǎo)防火、防水、防盜、防工傷事故的工作。主要工作：１． 全面負(fù)責(zé)門店管理及運作；２． 制訂門店銷售、毛利計劃，并指導(dǎo)落實；３． 傳達(dá)并執(zhí)行營運部的工作計劃；４． 負(fù)責(zé)與地區(qū)總部及其他業(yè)務(wù)部門的聯(lián)系溝通；５． 負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的選撥和考評；６． 指導(dǎo)各部門的業(yè)務(wù)工作，努力提高銷售、服務(wù)業(yè)績；７． 倡導(dǎo)并督促實行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；８． 嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運成本，樹立“低成本”的經(jīng)營觀念；９． 進(jìn)行庫存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的存貨及訂單的及時發(fā)放；１０． 督促門店的促銷活動；１１． 保障營運安全，嚴(yán)格清潔、防火、防盜的日常管理和設(shè)備的日常維修、保養(yǎng)；１２． 負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；１３． 授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；１４． 負(fù)責(zé)店內(nèi)其他日常事務(wù)。因為，這個職位，將無疑地把你鑄造成一個管理行業(yè)中的強者。 店長的工作是繁重的，大至商品規(guī)劃、庫存管理、成本控制，細(xì)至員工出勤、商場清潔，店長都必須身體力行、督促落實。聞創(chuàng)溝燴鐺險愛氌譴凈禍。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴。寶商集團(tuán)股份有限公司●營運規(guī)范 店 長 手 冊 二零零三年內(nèi)部資料 嚴(yán)禁外傳 編號：目 錄第一單元 前 言第二單元 店長角色的概述第三單元 店長的崗位責(zé)任制第四單元 店長工作的重點第五單元 做好店長應(yīng)具備的條件第六單元 店長巡店第七單元 應(yīng)急事件的處理第八單元 開業(yè)典禮警衛(wèi)方案附： . 管理人員巡店用表店長每日工作流程值班經(jīng)理每日工作流程樓面(部門)經(jīng)理每日工作流程主管每日工作流程生鮮部經(jīng)理及主管例行檢查事項 .門店組織結(jié)構(gòu)第一單元 前言適用范圍本手冊適用于寶雞商場（集團(tuán)）股份有限公司下屬各門店店長、副店長（助理店長）。矚慫潤厲釤瘞睞櫪廡賴賃。 門店全體員工是一個有機協(xié)作的工作團(tuán)隊，而作為這個團(tuán)隊的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實貫徹公司的營運規(guī)則，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。店長的工作是全面的，一個成熟的店長，不僅要有銷售、顧客服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)絡(luò)的能力，還應(yīng)當(dāng)掌握財務(wù)、電腦以及保安、防火等方面的專門知識。釅錒極額閉鎮(zhèn)檜豬訣錐。輔助工作：1． 指導(dǎo)其它門店人員的在職培訓(xùn)；2． 協(xié)助總部有關(guān)公共事務(wù)的處理；3． 向總公司反饋有關(guān)營運的信息。第四單元 店長工作的重點超市的一個顯著特點就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強，表現(xiàn)在各個崗位上是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強，這就要求店長必須熟悉各個部門的業(yè)務(wù)。一、 人的管理（一） .顧客（會員）的管理1． 顧客（會員）的分布和需求190。2． 如何處理顧客投訴(1). 店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。謀蕎摶篋飆鐸懟類蔣薔點。 指導(dǎo)全體員工做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在全店營造“顧客第一，服務(wù)至上”的良好服務(wù)環(huán)境。 對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、等候結(jié)帳時間過長、遺漏顧客的商品190。 對安全的抱怨：意外事件的發(fā)生、顧客的意外傷害、無殘疾人通道、員工作業(yè)所造成的傷害190。 就事論事，以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色190。 提出解決方案：掌握重心，了解癥結(jié)所在，按已有政策酌情處理，處理時力求方案既能使顧客滿意，又能符合公司、國家的政策煢楨廣鰳鯡選塊網(wǎng)羈淚。貨物的準(zhǔn)時配送與否對營業(yè)額有很大的影響，不配合之廠商，應(yīng)及時同總部采購部聯(lián)系，采取相應(yīng)措施。（三） 、對員工的管理(). 出勤：每月檢查排班表，掌握出勤狀況，人力安排不能影響賣場的整體運行(). 服務(wù)：不管公司的任何員工，在對顧客服務(wù)方面，一律平等，每天巡查時，抽查員工的禮貌用語、服裝、儀容及應(yīng)對態(tài)度，特別是對客服總臺、退換貨客服員工的檢查籟叢媽羥為贍僨蟶練淨(jìng)。(). 新員工的培訓(xùn)和老員工的知識更新的管理190。不允許用商品填補或拉大相鄰品項的排面來填補缺位。鐃誅臥瀉噦圣騁貺頂廡縫。 提高客單價(2). 對促銷商品的管理主要檢查：190。 促銷商品的價格與快訊的價格要一致190。 每天分析《促銷商品日銷售報表》，制定計劃提高促銷品的銷售190。7． 損耗管理由于競爭激烈且價位低，故損耗的高低直接影響利潤，往往每個單位商品的損耗需要幾個甚至更多單位商品的銷售才能彌補，損耗通常是由于：壇摶鄉(xiāng)囂懺蔞鍥鈴氈淚。 條碼貼錯190。 偷盜190。蠟變黲癟報倀鉉錨鈰贅。買鯛鴯譖曇膚遙閆擷凄屆。綾鏑鯛駕櫬鶘蹤韋轔糴飆。驅(qū)躓髏彥浹綏譎飴憂錦諑。要做好一店之長，千萬不可存僥幸心理或馬虎觀念，一個細(xì)小的失誤就可能導(dǎo)致門店癱瘓的嚴(yán)重后果。能拓展下級的視野，畫龍點睛，高瞻遠(yuǎn)矚，使其人盡其才，提高業(yè)績的指導(dǎo)能力2． 培訓(xùn)的能力。3． 資訊、數(shù)據(jù)的駕馭能力。怎樣有效、合理地組織下級，調(diào)動員工的積極性，共同完成公司的既定目標(biāo)5． 正確的判斷能力。怎樣有計劃地組織人力、物力、財力，合理調(diào)配時間9． 管理能力。11． 誠信的職業(yè)道德。遇事要不推諉、劃清責(zé)任、勇于承擔(dān)識饒鎂錕縊灩筧嚌儼淒?！坝行实难驳辍惫ぷ鲃t是達(dá)成上述目標(biāo)的重要手段之一。不得以客觀因素推卸責(zé)任3． 事無巨細(xì)，事事關(guān)心4． 有重點地巡店5． 解決問題分輕重緩急6． 已分配的任務(wù)，及時檢查有無執(zhí)行到位二、 巡店的方式1． 一人巡店優(yōu)點：巡店時間短，機動性強缺點：因主管、經(jīng)理當(dāng)時不在現(xiàn)場，而處理問題時間長2． 多人巡店優(yōu)點：處理、安排工作時間短，有問題共同溝通處理缺點：巡店時間長三、 巡店的區(qū)域：1． 店內(nèi)巡店：賣場、倉庫（收貨區(qū)）、收銀區(qū)（金庫）、出入口、操作間、更衣室食堂廁所、退貨質(zhì)檢區(qū)2． 店外巡視：廣場、停車場、收貨場、店的周邊四、 巡店的時間：1． 開店前2． 關(guān)閉后3． 營業(yè)高峰期五、 巡店的內(nèi)容1． 開店前的巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容人 員、各部門員工是否正常出勤、員工的工裝、儀表是否符合規(guī)定、員工的早班工作是否都已安排好 商 品、生鮮商品是否補貨完畢、快訊商品補貨陳列是否完畢、堆頭、端架的牌是否懸掛、零星物品是否收回 清 潔、入口是否清潔、地板、玻璃、收銀臺是否清潔、通道是否清潔、暢順、廁所是否干凈、商品是否清潔完畢其 他、購物車是否就位、購物袋是否就位、開店前分鐘收銀區(qū)是否準(zhǔn)備完畢、廣播是否準(zhǔn)備完畢 2． 關(guān)店后巡店內(nèi)容類 別內(nèi) 容賣 場、是否有顧客滯留、賣場音樂是否關(guān)閉、店門是否關(guān)閉、冷氣、空調(diào)是否關(guān)閉、購物車是否全部收回歸位、冷凍設(shè)備是否拉簾、上蓋、不必要的照明是否關(guān)掉、賣場內(nèi)是否有空棧板、垃圾等未處理收 銀 、收銀機是否關(guān)閉、現(xiàn)金是否全部繳回、當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否完全鎖入金庫、金庫保險柜及門是否鎖好操 作 間、水、電、煤氣是否安全關(guān)閉、生鮮的專用設(shè)備是否關(guān)閉、操作間、設(shè)備、用具是否完全清潔完畢、冷庫的溫度是否正常3． 營業(yè)高峰期巡店內(nèi)容類別內(nèi) 容商 品、商品是否有缺貨、商品的品質(zhì)是否良好 、堆頭、端架的陳列是否豐滿，需不需要緊 急補貨、賣場通道是否暢通無阻、標(biāo)價牌是否正確（內(nèi)容、位置、價格）人 員 、賣場是否隨時都有員工作業(yè) 、促銷人員是否按商場規(guī)定程序作業(yè) 、員工有無違規(guī)違紀(jì)其 他 、店內(nèi)的特賣消息有無廣播 、顧客在收銀機前排隊是否太長 、手推車是否及時收回 、稽核處的秩序 、入口處人流量是否正常 、店外交通是否正常4． 專門性的巡店內(nèi)容 類 別 內(nèi) 容金 庫 、金庫的門鎖是否安全，有無異樣、金庫的報警系統(tǒng)是否正常運作 、每日現(xiàn)金是否安全存入銀行收 貨 區(qū) 送貨車輛是否有交通堵塞，卸貨等待時間有多長，是否需要臨時增補人員 是否優(yōu)先處理生鮮和快訊商品的收貨 收貨區(qū)域是否通暢，百貨與食品是否分開堆放促 銷 區(qū) 、堆頭端架陳列是否豐滿 、價