【文章內(nèi)容簡介】 )空調(diào)是否正常。 (2)垃圾桶內(nèi)有無雜物。 (3)家具有否破損。 (4)電話是否。 (5)窗簾、窗紗是否脫鉤、有無污漬。 (6)燈具是否亮。 2，檢查衛(wèi)生間 (1)檢查燈光、排風運轉(zhuǎn)是否正常，如有故障應(yīng)及時報修。 (2)檢查洗手臺面的洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋是否補充齊全。 (3)檢查洗手盆內(nèi)有無水滴及頭發(fā)等雜物。 (4)檢查地面是否干凈爽潔，有無雜物、積水、污跡等現(xiàn)象。 (5)檢查衛(wèi)生間內(nèi)空氣是否新鮮、有無異味，如有異味，應(yīng)開啟排風扇，確保通風。 (6)檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門離開。 3．檢查完后噴灑空氣清新劑。 (七)在衛(wèi)生打掃報表上填寫完成衛(wèi)生工作的時間。 二、保健房間衛(wèi)生質(zhì)量標準 (一)地面干凈無塵，地毯子整，無褶皺，地毯上無破損、無污跡、無雜物。 (二)墻紙干凈無破損、無脫落、無霉點、無污漬。(三)沙發(fā)床床單鋪放平整，枕頭擺放整齊，沙發(fā)床上無污漬、無毛發(fā)、無雜物。 (四)家具臺面、邊框、柱腳干凈無塵、無積水、無茶漬、無雜物，物品擺放整齊美觀，煙灰盅內(nèi)無過多雜物，煙蒂不超過三顆。 (五)房間門干凈無塵，各邊框、把手處潔凈無污漬。 (六)窗戶內(nèi)外干凈無塵，玻璃明亮無塵、無污點、無水印，窗簾干凈無污跡，窗簾回拉順暢，無故障。 (七)垃圾筒的垃圾袋套放美觀，筒內(nèi)存放少許清水，垃圾不超過垃圾筒的1／2。 (八)壁畫、掛畫外表無塵，無污漬，掛畫牢固。 (九)空調(diào)外殼干凈無塵、無水漬、無污跡，空調(diào)調(diào)節(jié)控制符合公司要求。 (十)電源開關(guān)干凈無塵、無指印、無污漬。 (十一)各地腳線干凈，無灰塵、無污跡。 (十二)電話擺放位置恰當，電話表面干凈，無塵、無污跡。 (十三)衛(wèi)生間內(nèi)無異味；衛(wèi)生間門干凈無塵；地面干凈、無積水、無雜物；臺面干凈無積水、無毛發(fā)、無皂液、無雜物，小毛巾擺放整齊；便池內(nèi)無積便，池壁光亮無黃銹，馬桶內(nèi)外干凈光潔；垃圾不超過垃圾筒1／2；卷紙充足無空缺。 (十四)十五：天花板墻角無蜘蛛網(wǎng)；玻璃(鏡)明亮無痕跡；燈具光亮無積塵；布草潔白無破損；地氈干凈無污跡；房間整潔無六害(老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻)；衛(wèi)生間干爽潔凈無異味，飲具消毒干凈無水漬；墻紙整潔無破損；設(shè)備、家具完整無殘缺。 三、中、西式做床程序 服務(wù)員進入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。做床時首先將床拉出約60厘米，并將客人睡過的床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使客人睡時感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準備好，開始做床： (一)中式做床 通常，服務(wù)員在進行中式做床時要按以下步驟和要求： 1．整理床墊、被褥。 2．鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角(與西式做床要求相同)。 3．鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(一般30厘米左右)，中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。 4．放枕頭。與西式做床相同。 5．鋪床蓋。與西式做床相同。 (二)西式做床 相對于中式幫床而言，西式做床更為講究，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下： 1．整理床墊、被褥。 2．鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45176。，外角好。 3．鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。 4．鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(一般30厘米左右)。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時塞人軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。 5．放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當?shù)奈恢?。枕袋開口一般朝外側(cè)(背離床頭柜方向)。 6．鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞人枕下并做出枕線。 做床時應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴、實。包角要求式樣、角度標準一致。 四、衛(wèi)生整理注意事項 1．煙灰缸、玻璃水杯決不許在客房內(nèi)沖洗以求時效及衛(wèi)生。 2．發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞決不準使用。 3．擦拭抽屜時應(yīng)同時檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。 4．銅質(zhì)裝飾品或銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。 5．在整理房間時，應(yīng)同時將玻璃窗擦拭干凈。 6．衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補充齊全。 7．浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 8．房間內(nèi)的所有用品及擺設(shè)物品等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。 9．報紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。 10．不得在房間內(nèi)觀看電視、聽音響、唱歌或無故停留等。 11．如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)不滿時，須隨時報告領(lǐng)班處理。 12．每次整理房間所需要的時間約為15—20分鐘，如遇臟亂稍為加長時間，但要把握時間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。 13．如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存留危險物品或槍枝時，服務(wù)員應(yīng)立即報告有關(guān)單位處理。 14，陽臺上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強。 第五節(jié) 保健按摩項目服務(wù)排鐘管理 一、按摩服務(wù)專業(yè)術(shù)語解析 (一)排鐘：按照每天技師到崗情況，按技師工號和一定的原則有秩序地依次排列上崗次序。 (二)記鐘：登記客人情況(包括手牌號、房間號)、技師情況、按摩種類、時間起始和排鐘情況。 (三)加鐘：客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后，客人要求繼續(xù)延長按摩服務(wù)的時間，稱為加鐘。 (四)停鐘：按摩技師由于個人原因違反企業(yè)各項規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)部門主管人員批準對其給予暫時不允許上崗的處罰，稱為停鐘。 (五)上鐘：符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)技能標準，允許其每日正常上崗，為客人提供按摩服務(wù)，稱為上鐘。 (六)過鐘：按摩技師在為客人提供服務(wù)時，由于客人加鐘或因為客人較多的原因，使該技師未能按照排鐘的次序正常上鐘，稱為過鐘(但過鐘的技師可以把工號留在排鐘表原位，來客時可隨時上鐘)。 (七)甩鐘：按摩技師由于個人原因未能趕上本該屬于他(她)的上鐘時間，排鐘員此時會把該技師排在最后一位，稱為甩鐘。 (八)叫鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時間已到，由按摩區(qū)帶位服務(wù)員通知客人時間已到，稱為叫鐘。 (九)點鐘：當客人認可某按摩技師，要求不用排鐘員安排，而是直接點出讓該技師為其提供服務(wù)，稱為點鐘(點鐘以客人點的技師工號為標準)。點鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實行甩鐘。 (十)留鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時上鐘，當該技師回來時，本輪還未排到該技師處，按主管人員安排把該技師工號留在原位，稱為留鐘。如已過鐘，則實行補鐘。 (十一)補鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時在本輪上鐘，按主管人員安排為該技師補上上輪錯過的鐘數(shù)，稱為補鐘。 (十二)誤鐘：按摩技師由于私人原因未能及時上鐘，而其他按摩技師又由于正在上鐘而不能替該技師上鐘，致使客人長時間等待，稱為誤鐘。這種行為一般會受到處罰。 (十三)跑鐘：由于工作人員的失誤未及及時或沒有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺及時輸單，或由于單據(jù)填寫錯誤，致使此項消費流失或與客人實際消費額不符合，給企業(yè)及技師造成損失，稱為跑鐘。 (十四)起鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)開始的時間，稱為起鐘。 (十五)結(jié)鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束的時間，以及該客人享受完所有服務(wù)離開按摩區(qū)時，稱為結(jié)鐘。 (十六)下鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束后，技師離開按摩區(qū)，到排鐘員作好記錄，稱為鐘。 (十七)跳鐘：賓客即將接受保健服務(wù)時，又另行挑選技師，稱為跳鐘。跳鐘不算點鐘。被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。 二、按摩服務(wù)排鐘方式 (一)單式排鐘：根據(jù)浴所實際情況，各式按摩需由專人負責，排鐘時一組技師只能排本式按摩，這種方式稱為單式排鐘，其他各式按摩由其他專人負責，其他技師只能分別排單式按摩。 (二)綜合式排鐘：根據(jù)浴所實際情況，兩種或兩種以上按摩服務(wù)由專人負責，一部分技師只能排其中的兩種按摩服務(wù)或兩種以上按摩服務(wù)，稱為綜合式排鐘。其他各式按摩服務(wù)由專人負責，其他技師只能分別負責剩余的按摩服務(wù)。 (三)混合式排鐘：根據(jù)浴所實際情況，各技師人員排鐘時，可以同時排各種按摩服務(wù)，稱為混合式排鐘。 三、技師排鐘規(guī)定 (一)整理著裝，隨時準備上崗。 (二)在得到排鐘服務(wù)員通知后，方可進房為客人服務(wù)。在得到賓客認可后，電話通知記鐘臺服務(wù)員開始起鐘。 (三)得到鐘房通知結(jié)束后，如不再加鐘，則在結(jié)鐘后5分鐘內(nèi)同賓客道別，離開房間并向賓客致謝。 (四)回到候工房，準備為下一位賓客提供服務(wù)。 (五)技師上鐘順序：按當值主管，根據(jù)前一天上鐘的順序，并列排出第二天上鐘的順序由經(jīng)理審核后公布于技師候工房(獎勵頭牌例外)。 (六)交接班時按人數(shù)比例做出間隔排列。 (七)凡請假外出超過三十分鐘的，或被退鐘者，均排于尾鐘。 (八)新上鐘的技師頭三天排頭鐘。 (九)請事、病假或例休者回來上班均排于尾鐘。當班不在，過鐘不補。 (十)當班時間被點鐘者，不算排鐘，點鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過鐘，則實行甩鐘，即排于尾鐘。 (十一)記鐘臺通知的點鐘才算點鐘。 (十二)技師每日工作量與收銀臺一天一對賬，按人數(shù)計活，過天不補。 (十三)賓客即將接受服務(wù)時，又另行挑選技師，算跳鐘。被放棄的原因如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。 (十四)按技師工號從1—100號輪流排。 (十五)按照技師工號從1—100號依順序排鐘，1號技師今天首先上鐘，今天不論排多少輪都由1號技師首先上鐘；第二日則由2號技師首先上鐘，當日不論排多少輪都由2號技師首先上鐘；依此類推。 (十六)每月點鐘不足x x個的技師，由自己負責買鐘。 第六節(jié) 保健部管理規(guī)定 一、保健部技師管理規(guī)定 (一)堅決遵守市人民政府頒布的有關(guān)(治安管理綜合條例)。 (二)遵守企業(yè)《員工守則》、(員工行為規(guī)范)，按照按摩技師工作規(guī)范要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (三)勤奮務(wù)實，作風正派，團結(jié)互助，誠實守信，言談舉止文雅大方，講文明，對客人要做到微笑服務(wù)，熱情禮貌。 (四)當班期間應(yīng)穿好工衣、戴好工牌(按公司規(guī)定服飾標準)，制服要整潔得體，個人儀容儀表要端莊，上崗必須化清雅淡妝，不可以留長指甲及涂有色指甲油，勤洗頭發(fā)，勤洗澡。 (五)嚴格服從企業(yè)內(nèi)部工作調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)安排，企業(yè)會根據(jù)自身需要對技師的工作分配隨時調(diào)整，不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從企業(yè)安排者，按自動離職處理。 (六)按摩人員須持證上崗，并不斷提高操作技術(shù)水平，定期進行技術(shù)培訓(xùn)并通過考核分出等級，若達不到要求者，將予以淘汰。 (七)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員會對按摩技師隨時進行技術(shù)考核，如有技術(shù)不符合要求而在崗者，將予以淘汰；并追究部門領(lǐng)導(dǎo)的責任。 (八)按輪流班次上下班，準時點名，遵守工作時間，不允許私自換班，不得遲到、早退，凡休假員工一律不掛牌。違反出勤規(guī)定，按有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。 (九)技師的活動范圍規(guī)定在候工房、保健室和休閑廳內(nèi)，不允許在其他區(qū)域停留、閑逛、與其他部門工作人員閑聊，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 (十)按頭、按足、采耳、修腳、捏腳原則上在休閑廳內(nèi)完成，如果客人執(zhí)意到房間接受服務(wù)，就向客人說明須交納房間費。 (十一)各項按摩時限：x x x式按摩x x x分鐘；x x x式按摩x x分鐘；保健按摩x x分鐘；頭部按摩x x分鐘；足底按摩x x分鐘；整個保健按摩過程，有5分鐘的機動時間，超時必須加鐘。 (十二)要嚴格按照企業(yè)規(guī)定的按摩手法、規(guī)定程序及服務(wù)時間為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對客人要盡職盡責，注意向客人提供優(yōu)質(zhì)的語言服務(wù)，違者按相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。 (十三)當班技師不允許擅自外出，確因特殊情況臨時外出必須請假，按規(guī)定填寫請假條，必須由當班部門主管簽字批準，離開公司前要通知排鐘處。未經(jīng)允許私自離崗未造成嚴重后果的處罰x x元，造成嚴重后果的加重處罰。 (十四)當班保健技師必須負責保持保健室的衛(wèi)生，換床單，達到一定的衛(wèi)生標準，不合格者，罰款XX X兀。 (十五)要按照服務(wù)內(nèi)容，如實、工整地填寫服務(wù)單據(jù)，因鐘單寫錯或不清晰造成輸單、買單出差錯的，或遭到客人投訴者，原單作廢，由技師負責公司損失，并罰款x x x元。 (十六)不允許私自修改服務(wù)單，模仿客人簽字，如有做按摩不走單或改單者罰款x