【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 )空調(diào)是否正常。 (2)垃圾桶內(nèi)有無(wú)雜物。 (3)家具有否破損。 (4)電話是否。 (5)窗簾、窗紗是否脫鉤、有無(wú)污漬。 (6)燈具是否亮。 2，檢查衛(wèi)生間 (1)檢查燈光、排風(fēng)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如有故障應(yīng)及時(shí)報(bào)修。 (2)檢查洗手臺(tái)面的洗手皂、小毛巾、卷紙、垃圾袋是否補(bǔ)充齊全。 (3)檢查洗手盆內(nèi)有無(wú)水滴及頭發(fā)等雜物。 (4)檢查地面是否干凈爽潔，有無(wú)雜物、積水、污跡等現(xiàn)象。 (5)檢查衛(wèi)生間內(nèi)空氣是否新鮮、有無(wú)異味，如有異味，應(yīng)開(kāi)啟排風(fēng)扇，確保通風(fēng)。 (6)檢查完后，噴灑空氣清新劑，關(guān)門(mén)離開(kāi)。 3．檢查完后噴灑空氣清新劑。 (七)在衛(wèi)生打掃報(bào)表上填寫(xiě)完成衛(wèi)生工作的時(shí)間。 二、保健房間衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) (一)地面干凈無(wú)塵，地毯子整，無(wú)褶皺，地毯上無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)雜物。 (二)墻紙干凈無(wú)破損、無(wú)脫落、無(wú)霉點(diǎn)、無(wú)污漬。(三)沙發(fā)床床單鋪放平整，枕頭擺放整齊，沙發(fā)床上無(wú)污漬、無(wú)毛發(fā)、無(wú)雜物。 (四)家具臺(tái)面、邊框、柱腳干凈無(wú)塵、無(wú)積水、無(wú)茶漬、無(wú)雜物，物品擺放整齊美觀，煙灰盅內(nèi)無(wú)過(guò)多雜物，煙蒂不超過(guò)三顆。 (五)房間門(mén)干凈無(wú)塵，各邊框、把手處潔凈無(wú)污漬。 (六)窗戶內(nèi)外干凈無(wú)塵，玻璃明亮無(wú)塵、無(wú)污點(diǎn)、無(wú)水印，窗簾干凈無(wú)污跡，窗簾回拉順暢，無(wú)故障。 (七)垃圾筒的垃圾袋套放美觀，筒內(nèi)存放少許清水，垃圾不超過(guò)垃圾筒的1／2。 (八)壁畫(huà)、掛畫(huà)外表無(wú)塵，無(wú)污漬，掛畫(huà)牢固。 (九)空調(diào)外殼干凈無(wú)塵、無(wú)水漬、無(wú)污跡，空調(diào)調(diào)節(jié)控制符合公司要求。 (十)電源開(kāi)關(guān)干凈無(wú)塵、無(wú)指印、無(wú)污漬。 (十一)各地腳線干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 (十二)電話擺放位置恰當(dāng)，電話表面干凈，無(wú)塵、無(wú)污跡。 (十三)衛(wèi)生間內(nèi)無(wú)異味；衛(wèi)生間門(mén)干凈無(wú)塵；地面干凈、無(wú)積水、無(wú)雜物；臺(tái)面干凈無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)、無(wú)皂液、無(wú)雜物，小毛巾擺放整齊；便池內(nèi)無(wú)積便，池壁光亮無(wú)黃銹，馬桶內(nèi)外干凈光潔；垃圾不超過(guò)垃圾筒1／2；卷紙充足無(wú)空缺。 (十四)十五：天花板墻角無(wú)蜘蛛網(wǎng)；玻璃(鏡)明亮無(wú)痕跡；燈具光亮無(wú)積塵；布草潔白無(wú)破損；地氈干凈無(wú)污跡；房間整潔無(wú)六害(老鼠、蚊子、蒼蠅、蟑螂、臭蟲(chóng)、螞蟻)；衛(wèi)生間干爽潔凈無(wú)異味，飲具消毒干凈無(wú)水漬；墻紙整潔無(wú)破損；設(shè)備、家具完整無(wú)殘缺。 三、中、西式做床程序 服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開(kāi)窗簾打開(kāi)窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開(kāi)始做床。做床時(shí)首先將床拉出約60厘米，并將客人睡過(guò)的床單、枕頭套拿下來(lái)放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使客人睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開(kāi)始做床： (一)中式做床 通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求： 1．整理床墊、被褥。 2．鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角(與西式做床要求相同)。 3．鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)(一般30厘米左右)，中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。 4．放枕頭。與西式做床相同。 5．鋪床蓋。與西式做床相同。 (二)西式做床 相對(duì)于中式幫床而言，西式做床更為講究，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下： 1．整理床墊、被褥。 2．鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45176。，外角好。 3．鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。 4．鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)(一般30厘米左右)。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞人軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。 5．放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。枕袋開(kāi)口一般朝外側(cè)(背離床頭柜方向)。 6．鋪床蓋。正面朝上，對(duì)正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長(zhǎng)度一致，然后將床頭多余部分塞人枕下并做出枕線。 做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無(wú)皺、無(wú)破損、無(wú)污跡。做床時(shí)要求三線對(duì)齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對(duì)齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。 四、衛(wèi)生整理注意事項(xiàng) 1．煙灰缸、玻璃水杯決不許在客房?jī)?nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。 2．發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞決不準(zhǔn)使用。 3．擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來(lái)取。 4．銅質(zhì)裝飾品或銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。 5．在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。 6．衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。 7．浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮。 8．房間內(nèi)的所有用品及擺設(shè)物品等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。 9．報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。 10．不得在房間內(nèi)觀看電視、聽(tīng)音響、唱歌或無(wú)故停留等。 11．如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。 12．每次整理房間所需要的時(shí)間約為15—20分鐘，如遇臟亂稍為加長(zhǎng)時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。 13．如發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)存留危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。 14，陽(yáng)臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。 第五節(jié) 保健按摩項(xiàng)目服務(wù)排鐘管理 一、按摩服務(wù)專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)解析 (一)排鐘：按照每天技師到崗情況，按技師工號(hào)和一定的原則有秩序地依次排列上崗次序。 (二)記鐘：登記客人情況(包括手牌號(hào)、房間號(hào))、技師情況、按摩種類(lèi)、時(shí)間起始和排鐘情況。 (三)加鐘：客人所需要的按摩服務(wù)結(jié)束后，客人要求繼續(xù)延長(zhǎng)按摩服務(wù)的時(shí)間，稱(chēng)為加鐘。 (四)停鐘：按摩技師由于個(gè)人原因違反企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范，經(jīng)部門(mén)主管人員批準(zhǔn)對(duì)其給予暫時(shí)不允許上崗的處罰，稱(chēng)為停鐘。 (五)上鐘：符合企業(yè)按摩技師的素質(zhì)技能標(biāo)準(zhǔn)，允許其每日正常上崗，為客人提供按摩服務(wù)，稱(chēng)為上鐘。 (六)過(guò)鐘：按摩技師在為客人提供服務(wù)時(shí)，由于客人加鐘或因?yàn)榭腿溯^多的原因，使該技師未能按照排鐘的次序正常上鐘，稱(chēng)為過(guò)鐘(但過(guò)鐘的技師可以把工號(hào)留在排鐘表原位，來(lái)客時(shí)可隨時(shí)上鐘)。 (七)甩鐘：按摩技師由于個(gè)人原因未能趕上本該屬于他(她)的上鐘時(shí)間，排鐘員此時(shí)會(huì)把該技師排在最后一位，稱(chēng)為甩鐘。 (八)叫鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)的時(shí)間已到，由按摩區(qū)帶位服務(wù)員通知客人時(shí)間已到，稱(chēng)為叫鐘。 (九)點(diǎn)鐘：當(dāng)客人認(rèn)可某按摩技師，要求不用排鐘員安排，而是直接點(diǎn)出讓該技師為其提供服務(wù)，稱(chēng)為點(diǎn)鐘(點(diǎn)鐘以客人點(diǎn)的技師工號(hào)為標(biāo)準(zhǔn))。點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過(guò)鐘，則實(shí)行甩鐘。 (十)留鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時(shí)上鐘，當(dāng)該技師回來(lái)時(shí)，本輪還未排到該技師處，按主管人員安排把該技師工號(hào)留在原位，稱(chēng)為留鐘。如已過(guò)鐘，則實(shí)行補(bǔ)鐘。 (十一)補(bǔ)鐘：按摩技師由于企業(yè)公事不能及時(shí)在本輪上鐘，按主管人員安排為該技師補(bǔ)上上輪錯(cuò)過(guò)的鐘數(shù)，稱(chēng)為補(bǔ)鐘。 (十二)誤鐘：按摩技師由于私人原因未能及時(shí)上鐘，而其他按摩技師又由于正在上鐘而不能替該技師上鐘，致使客人長(zhǎng)時(shí)間等待，稱(chēng)為誤鐘。這種行為一般會(huì)受到處罰。 (十三)跑鐘：由于工作人員的失誤未及及時(shí)或沒(méi)有把按摩服務(wù)單據(jù)送到吧臺(tái)及時(shí)輸單，或由于單據(jù)填寫(xiě)錯(cuò)誤，致使此項(xiàng)消費(fèi)流失或與客人實(shí)際消費(fèi)額不符合，給企業(yè)及技師造成損失，稱(chēng)為跑鐘。 (十四)起鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)開(kāi)始的時(shí)間，稱(chēng)為起鐘。 (十五)結(jié)鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束的時(shí)間，以及該客人享受完所有服務(wù)離開(kāi)按摩區(qū)時(shí)，稱(chēng)為結(jié)鐘。 (十六)下鐘：按摩技師為客人提供按摩服務(wù)結(jié)束后，技師離開(kāi)按摩區(qū)，到排鐘員作好記錄，稱(chēng)為鐘。 (十七)跳鐘：賓客即將接受保健服務(wù)時(shí)，又另行挑選技師，稱(chēng)為跳鐘。跳鐘不算點(diǎn)鐘。被放棄的技師如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。 二、按摩服務(wù)排鐘方式 (一)單式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各式按摩需由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，排鐘時(shí)一組技師只能排本式按摩，這種方式稱(chēng)為單式排鐘，其他各式按摩由其他專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別排單式按摩。 (二)綜合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，兩種或兩種以上按摩服務(wù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，一部分技師只能排其中的兩種按摩服務(wù)或兩種以上按摩服務(wù)，稱(chēng)為綜合式排鐘。其他各式按摩服務(wù)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，其他技師只能分別負(fù)責(zé)剩余的按摩服務(wù)。 (三)混合式排鐘：根據(jù)浴所實(shí)際情況，各技師人員排鐘時(shí)，可以同時(shí)排各種按摩服務(wù)，稱(chēng)為混合式排鐘。 三、技師排鐘規(guī)定 (一)整理著裝，隨時(shí)準(zhǔn)備上崗。 (二)在得到排鐘服務(wù)員通知后，方可進(jìn)房為客人服務(wù)。在得到賓客認(rèn)可后，電話通知記鐘臺(tái)服務(wù)員開(kāi)始起鐘。 (三)得到鐘房通知結(jié)束后，如不再加鐘，則在結(jié)鐘后5分鐘內(nèi)同賓客道別，離開(kāi)房間并向賓客致謝。 (四)回到候工房，準(zhǔn)備為下一位賓客提供服務(wù)。 (五)技師上鐘順序：按當(dāng)值主管，根據(jù)前一天上鐘的順序，并列排出第二天上鐘的順序由經(jīng)理審核后公布于技師候工房(獎(jiǎng)勵(lì)頭牌例外)。 (六)交接班時(shí)按人數(shù)比例做出間隔排列。 (七)凡請(qǐng)假外出超過(guò)三十分鐘的，或被退鐘者，均排于尾鐘。 (八)新上鐘的技師頭三天排頭鐘。 (九)請(qǐng)事、病假或例休者回來(lái)上班均排于尾鐘。當(dāng)班不在，過(guò)鐘不補(bǔ)。 (十)當(dāng)班時(shí)間被點(diǎn)鐘者，不算排鐘，點(diǎn)鐘的按摩服務(wù)結(jié)束后，如果排鐘次序還未到該技師處，則把該技師仍排在原位；如果已過(guò)鐘，則實(shí)行甩鐘，即排于尾鐘。 (十一)記鐘臺(tái)通知的點(diǎn)鐘才算點(diǎn)鐘。 (十二)技師每日工作量與收銀臺(tái)一天一對(duì)賬，按人數(shù)計(jì)活，過(guò)天不補(bǔ)。 (十三)賓客即將接受服務(wù)時(shí)，又另行挑選技師，算跳鐘。被放棄的原因如果不是服務(wù)和技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，此技師仍排回原位；否則，取消此鐘，并按公司相關(guān)規(guī)定處罰。 (十四)按技師工號(hào)從1—100號(hào)輪流排。 (十五)按照技師工號(hào)從1—100號(hào)依順序排鐘，1號(hào)技師今天首先上鐘，今天不論排多少輪都由1號(hào)技師首先上鐘；第二日則由2號(hào)技師首先上鐘，當(dāng)日不論排多少輪都由2號(hào)技師首先上鐘；依此類(lèi)推。 (十六)每月點(diǎn)鐘不足x x個(gè)的技師，由自己負(fù)責(zé)買(mǎi)鐘。 第六節(jié) 保健部管理規(guī)定 一、保健部技師管理規(guī)定 (一)堅(jiān)決遵守市人民政府頒布的有關(guān)(治安管理綜合條例)。 (二)遵守企業(yè)《員工守則》、(員工行為規(guī)范)，按照按摩技師工作規(guī)范要求為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 (三)勤奮務(wù)實(shí)，作風(fēng)正派，團(tuán)結(jié)互助，誠(chéng)實(shí)守信，言談舉止文雅大方，講文明，對(duì)客人要做到微笑服務(wù)，熱情禮貌。 (四)當(dāng)班期間應(yīng)穿好工衣、戴好工牌(按公司規(guī)定服飾標(biāo)準(zhǔn))，制服要整潔得體，個(gè)人儀容儀表要端莊，上崗必須化清雅淡妝，不可以留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油，勤洗頭發(fā)，勤洗澡。 (五)嚴(yán)格服從企業(yè)內(nèi)部工作調(diào)整和領(lǐng)導(dǎo)安排，企業(yè)會(huì)根據(jù)自身需要對(duì)技師的工作分配隨時(shí)調(diào)整，不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，不服從企業(yè)安排者，按自動(dòng)離職處理。 (六)按摩人員須持證上崗，并不斷提高操作技術(shù)水平，定期進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)并通過(guò)考核分出等級(jí)，若達(dá)不到要求者，將予以淘汰。 (七)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人員會(huì)對(duì)按摩技師隨時(shí)進(jìn)行技術(shù)考核，如有技術(shù)不符合要求而在崗者，將予以淘汰；并追究部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。 (八)按輪流班次上下班，準(zhǔn)時(shí)點(diǎn)名，遵守工作時(shí)間，不允許私自換班，不得遲到、早退，凡休假員工一律不掛牌。違反出勤規(guī)定，按有關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。 (九)技師的活動(dòng)范圍規(guī)定在候工房、保健室和休閑廳內(nèi)，不允許在其他區(qū)域停留、閑逛、與其他部門(mén)工作人員閑聊，違者按有關(guān)規(guī)定處罰。 (十)按頭、按足、采耳、修腳、捏腳原則上在休閑廳內(nèi)完成，如果客人執(zhí)意到房間接受服務(wù)，就向客人說(shuō)明須交納房間費(fèi)。 (十一)各項(xiàng)按摩時(shí)限：x x x式按摩x x x分鐘；x x x式按摩x x分鐘；保健按摩x x分鐘；頭部按摩x x分鐘；足底按摩x x分鐘；整個(gè)保健按摩過(guò)程，有5分鐘的機(jī)動(dòng)時(shí)間，超時(shí)必須加鐘。 (十二)要嚴(yán)格按照企業(yè)規(guī)定的按摩手法、規(guī)定程序及服務(wù)時(shí)間為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)客人要盡職盡責(zé)，注意向客人提供優(yōu)質(zhì)的語(yǔ)言服務(wù)，違者按相關(guān)處罰規(guī)定執(zhí)行。 (十三)當(dāng)班技師不允許擅自外出，確因特殊情況臨時(shí)外出必須請(qǐng)假，按規(guī)定填寫(xiě)請(qǐng)假條，必須由當(dāng)班部門(mén)主管簽字批準(zhǔn)，離開(kāi)公司前要通知排鐘處。未經(jīng)允許私自離崗未造成嚴(yán)重后果的處罰x x元，造成嚴(yán)重后果的加重處罰。 (十四)當(dāng)班保健技師必須負(fù)責(zé)保持保健室的衛(wèi)生，換床單，達(dá)到一定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，不合格者，罰款XX X兀。 (十五)要按照服務(wù)內(nèi)容，如實(shí)、工整地填寫(xiě)服務(wù)單據(jù)，因鐘單寫(xiě)錯(cuò)或不清晰造成輸單、買(mǎi)單出差錯(cuò)的，或遭到客人投訴者，原單作廢，由技師負(fù)責(zé)公司損失，并罰款x x x元。 (十六)不允許私自修改服務(wù)單，模仿客人簽字，如有做按摩不走單或改單者罰款x