【文章內(nèi)容簡介】 客戶的合法權(quán)益和本公司的市場地位，特制定質(zhì)量檢查管理制度，質(zhì)量檢查分為三個步驟：自檢、維修部門檢驗(yàn)、售后服務(wù)部檢驗(yàn)。一、自檢：、即班組或個人在修車的過程中嚴(yán)格檢查修理部位的技術(shù)狀態(tài)，準(zhǔn)確判斷出故障范圍內(nèi)的零部件應(yīng)予修復(fù)或更換，并正確安裝、調(diào)試，直至故障消失。、維修完工后全面自檢，確認(rèn)維修部位是否正常工作，各種間隙大小、螺母松緊、密封條外表、線條是否合標(biāo)準(zhǔn)、漆面平整度、漆面亮度是否達(dá)標(biāo)、是否有瑕疵等等。、核對確認(rèn)是否與工單指派吻合。、進(jìn)行適當(dāng)?shù)脑囓?，確認(rèn)已維修故障是否消失，檢查是否還存在其它潛在故障。、以上均自檢無誤，簽字確認(rèn)，交質(zhì)檢員檢驗(yàn)，如遇維修項(xiàng)目是2組以上的，則交到下道工序維修。二、維修質(zhì)檢員檢驗(yàn)：、車間質(zhì)檢員接到班組的完工車輛后，必須根據(jù)維修項(xiàng)目按完工標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行技術(shù)檢驗(yàn)。、外觀維修的車輛經(jīng)過目測等辦法確定是否及格。、機(jī)械或電路維修的經(jīng)過功能使用并進(jìn)行試車確認(rèn)。、派工項(xiàng)目和實(shí)際維修項(xiàng)目的核對。、認(rèn)為及格的車輛可送到接待處交車交單。、認(rèn)為不及格的車輛應(yīng)立即轉(zhuǎn)回主修小組，主修小組應(yīng)予第一時間對不及格的問題進(jìn)行返修，不得互相推諉。、如因多組參與維修的車輛在二檢時查出不及格，而又因多班組各有爭議時，車間主管應(yīng)立即上報售后部經(jīng)理，由售后部經(jīng)理裁決并責(zé)令返工處理，三、客服部檢驗(yàn)：、客服部檢驗(yàn)；目前由售后接待兼職負(fù)責(zé)。、認(rèn)真核實(shí)派工單和實(shí)際維修項(xiàng)目是否吻合。、接到維修車間移交上來的竣工車輛，應(yīng)立即對車輛設(shè)備的外觀進(jìn)行目測檢查。、認(rèn)真檢查本次維修的效果，最終確認(rèn)是否達(dá)標(biāo)。、認(rèn)為及格的即刻通知客戶接車，如認(rèn)為不及格的，立即開單退回主修組進(jìn)行返工。、第二、第三檢被退回返工的車輛盡量不超越約定交車時間，如有困難，應(yīng)及時匯報到接待處，通過接待員與客戶的溝通、協(xié)商，取得返工時間。、到客服部（即三檢）被認(rèn)為不及格，退回返工的車輛，要進(jìn)行登記備檔，月總結(jié)大會通報，并作為當(dāng)月獎罰的重要依據(jù)。第八章 廠內(nèi)維修返工的處罰制度廠內(nèi)返工是指維修班組已確認(rèn)竣工，但還未交給顧客，在二檢和三檢被定為不達(dá)標(biāo)而退回的返工，認(rèn)定為廠內(nèi)返工。廠內(nèi)返工的由車間質(zhì)檢和客服部判定，公司根據(jù)實(shí)際情況分為A、B、C三類。一、A類：屬非技術(shù)性返工，表現(xiàn)于工作責(zé)任心不強(qiáng)，處理辦法是點(diǎn)名批評、警告、扣3分。維修車輛設(shè)備外觀衛(wèi)生不達(dá)標(biāo)；修理工具、抹布等雜物遺留車內(nèi)；維修車輛拆卸下的舊件放在車內(nèi)或車身上；維修移開的車主物品，完工后未還原；油、水液面未按規(guī)定加注；出廠前未檢查出燈光是否有效及高低；電池頭松動；維修或保養(yǎng)后發(fā)動機(jī)倉內(nèi)不清潔；維修保養(yǎng)后，潤滑不良未處理；二、B類：服務(wù)意識不強(qiáng)、敷衍了事、偷工減料等。主修扣5分班組長扣3分，當(dāng)主修人與班組長是一人時扣5分，造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的賠償。1 、非修理音響、空調(diào)的，在施工中使用音響，空調(diào)后未關(guān)閉；修理后車內(nèi)飾、座位、方向盤、變速桿、鑰匙、內(nèi)外拉手等部位有明顯油污未處理；拿走維修車上的小物件、香煙、零錢等或移動未歸位；亂動維修車輛上的電子、電器類部件造成功能紊亂；在維修車輛內(nèi)留下較大刺激味；車內(nèi)部分功能不良，修前未上報，修后未書面提醒，造成客戶誤會；更換玻璃、座椅后未清理干凈；更換玻璃后，其它漆面上的玻璃膠未處理干凈；車身部份塑料膠條被拋光機(jī)磨壞，未作處理的。油漆作業(yè)時，油漆飛到其它未作業(yè)部份，未作有效清理；1油漆后拋光不全，部份位置光澤度明顯不夠，塵點(diǎn)未處理平整等；1少報、少做維修項(xiàng)目，漏裝零部件，漏報、誤報維修項(xiàng)目或零件；1維修后有故障燈亮或保養(yǎng)燈未歸零；1維修后燈光不全、接觸不良或更換大燈后燈光位置偏差過大；1維修后其它油、水未達(dá)標(biāo)準(zhǔn)的；1維修后輪胎氣壓不符合廠家規(guī)定的；1維修后雨刮器工作不良（如：不噴水、刮不干凈、噴水距離不合理、異響、失效的）1各風(fēng)管、水管卡安裝不到位，相關(guān)部位松動；1更換電瓶后時鐘未調(diào)整； 由于斷電施工，造成音響鎖碼而未解鎖的；2空調(diào)維修后，氣咀蓋未安裝或缺少；2機(jī)油蓋、診斷座蓋未裝復(fù)到位；2少裝漏裝螺絲、專用墊片，主要部位螺絲未按規(guī)定力扭緊固；2較大維修項(xiàng)目如鈑金翻新、線路修理、拆裝儀表臺等項(xiàng)目時，電線未包扎、管道脫落、線插頭脫落； 2換件或修復(fù)位置校正不準(zhǔn)〈偏差超標(biāo)〉；2砂板焊縫不平、漏焊、脫焊、虛焊；2安裝部件，縫隙不對稱、超標(biāo)；2換擋風(fēng)玻璃后，A柱或C柱處有玻璃膠外現(xiàn)；漏水2換門玻璃后升降異響，門皮安裝不良有手??；修理或更換后尾燈、后擋板、尾箱蓋、后葉子板后，引起尾箱漏水；3油漆作業(yè)后，色差過大、表面流淚、桔皮、麻點(diǎn)、起泡；3油漆覆蓋面積不夠，有漏噴現(xiàn)象；3油漆表面凹凸不平；3根據(jù)施工單要求，故障未排除，施工中又造成新的問題未解決；3噴漆出現(xiàn)同一部位第二次噴漆作業(yè)，但沒有確認(rèn)完工交車的〈有材料消耗〉。三、C類：一般體現(xiàn)在中修以上車輛，此類返工往往存在較大的潛在風(fēng)險，作為售后維修單位，應(yīng)予嚴(yán)格控制此類情況發(fā)生，因此對此返工的處罰也相對較重，主修人扣10分，班組負(fù)責(zé)人扣5分，在二檢中被檢出的，質(zhì)檢員無責(zé)，如在三檢中被檢出，質(zhì)檢員扣3分。造成損失的當(dāng)事人承擔(dān)50%的損失。各班組、工種之間有出現(xiàn)分不清責(zé)任的廠內(nèi)返修時，由正在操作一道工序的操作班組承擔(dān)責(zé)任；質(zhì)檢員確認(rèn)內(nèi)部返修后，操作班組或組員不及時進(jìn)行處理，與質(zhì)檢員發(fā)生爭執(zhí)的；因方向系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、傳動軸螺絲、放油螺絲、輪胎螺絲等安全性部件扭力不夠，緊固〈不達(dá)標(biāo)準(zhǔn)〉，造成車輛設(shè)備使用者發(fā)生交通和生產(chǎn)事故的；不按工單報價項(xiàng)目如實(shí)作業(yè)，不如實(shí)報價，有意虛報過大項(xiàng)目，造成客戶流失和投訴的；沒有工單直接修理，或客戶自帶零件而資料錄入員不知情的；在修復(fù)過程中，有違章操作且造成損失。四、維修車輛在廠內(nèi)維修期間，因施工人員作業(yè)不細(xì)致造成同一問題超過兩次返工的扣10分處理；伴有擴(kuò)大返工的，視情節(jié)扣10分以上20分以下。五、凡本公司維修的車輛設(shè)備，不管是在維修期間還是出廠后返修，如因技術(shù)人員技術(shù)欠缺造成同一問題超過三次返修的，公司將對當(dāng)次主修人員進(jìn)行降職降薪處理、必要時可辭退。第九章 車間設(shè)備備件及展品管理制度車間設(shè)備備件和展品設(shè)備主要管理人是生產(chǎn)廠長；車間各班組設(shè)設(shè)備管理員。廠長對全部車間工具和設(shè)備備件登記入冊，建立檔案備檔，以第一次統(tǒng)計(jì)為基礎(chǔ)，對今后每次的增加和損減進(jìn)行記錄。設(shè)備管理員要根據(jù)實(shí)際需要做好工具、設(shè)備備件、儀器、儀表的購置計(jì)劃，經(jīng)主管批準(zhǔn)后進(jìn)行采購。新購進(jìn)的設(shè)備備件、工具、儀器應(yīng)先入倉庫，經(jīng)倉庫清點(diǎn)，收單后由生產(chǎn)廠長負(fù)責(zé)領(lǐng)走發(fā)放。車間所有機(jī)械設(shè)備如有損壞，應(yīng)立即上報申請采購。車間工具設(shè)備如有遺失，應(yīng)由使用者負(fù)責(zé)賠償，如無法查證何人丟失的，由管理員賠償。精密機(jī)具由指定專人保管使用，并定期進(jìn)行升級、維護(hù)。針對重型設(shè)備，危險性設(shè)備要嚴(yán)格依照操作流程，避免造成人身傷害。對應(yīng)用次數(shù)比較少的設(shè)備要妥善管理。生產(chǎn)廠長應(yīng)經(jīng)常性對各組工具進(jìn)行檢查，抽檢發(fā)現(xiàn)問題及時向上一級匯報。1對展出的重型設(shè)備必須定期保養(yǎng)維護(hù)及更換機(jī)油。1因違反第11條例的，均扣2分處理。第十章 車輛設(shè)備維修安全操作制度為保證維修工作正常進(jìn)行，保障人身和財(cái)產(chǎn)安全，必須嚴(yán)格遵守下列規(guī)定：工作前應(yīng)檢查所使用工具是否完好。施工時工具必須擺放整齊，不得隨地亂放，工作后應(yīng)將工具清點(diǎn)檢查并擦干凈，按要求放入工具車或工具箱內(nèi)。拆裝零部件時，必須使用合適工具或?qū)Ｓ霉ぞ?，不得大力蠻干，不得用硬物手錘直接敲擊零件。所有零件拆卸后要按順序擺放整齊，不得隨地堆放。廢油應(yīng)倒入指定廢油桶收集，不得隨地倒流或倒入排水溝內(nèi)，防止廢油污染。修理作業(yè)時應(yīng)注意保護(hù)車輛設(shè)備漆面光澤、裝飾、座位以及地毯，并保持修理車輛設(shè)備的整潔。車間內(nèi)不準(zhǔn)吸煙。用千斤頂進(jìn)行底盤作業(yè)時，必須選擇平坦、堅(jiān)實(shí)場地并用角木將前后輪塞穩(wěn)，然后用安全凳按車型規(guī)定支撐點(diǎn)將車輛設(shè)備支撐穩(wěn)固。嚴(yán)禁單純用千斤頂頂起車輛在車底作業(yè)。修配過程中應(yīng)認(rèn)真檢查原件或更換件是否符合技術(shù)要求，并嚴(yán)格按修理技術(shù)規(guī)范精心進(jìn)行作業(yè)和檢查調(diào)試。修竣發(fā)動機(jī)起動前，應(yīng)先檢查各部件裝配是否正確，是否按規(guī)定加足潤滑油、冷卻水，置變速器于空檔，輕點(diǎn)起動馬達(dá)試運(yùn)轉(zhuǎn)。嚴(yán)禁車底有人時發(fā)動車輛。發(fā)動機(jī)過熱時，不得打開水箱蓋，謹(jǐn)防沸水燙傷。地面指揮車輛設(shè)備行駛，移位時，不得站在車輛正前方與后方，并注意周圍障礙物。必須按相關(guān)的《安全技術(shù)操作規(guī)程》進(jìn)行生產(chǎn)作業(yè)。1工作時不得擅離崗位，不得干與本職工作無關(guān)的事情。1必須按規(guī)定穿戴勞動保護(hù)用品，不得穿拖鞋上班，車間內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。1非工作需要不得動用任何車輛設(shè)備，車在廠內(nèi)行駛車速不得超過5km/h，不準(zhǔn)在廠內(nèi)試剎車響（非指定人員不得進(jìn)行以上操作）。 1加強(qiáng)對易燃物品的管理，易燃物品必須按規(guī)定使用和存放。1各工位應(yīng)配備有充足的滅火器材，并加強(qiáng)維護(hù)保養(yǎng)使之保持良好的技術(shù)狀態(tài)，所有的員工應(yīng)學(xué)會正確使用滅火器材。1工作燈應(yīng)采用低壓（36V以下）安全燈，工作燈不得冒雨或拖水地使用，應(yīng)經(jīng)常檢查導(dǎo)線、插座是否良好。1手濕時不得搬動電力開關(guān)或插座。電源線路、保險絲應(yīng)按規(guī)定安裝，不得用銅線、鐵線代替。1下班時，必須切斷所有電器設(shè)備的前一級電源開關(guān)。第十一章 倉庫管理制度為加強(qiáng)成本核算，提高公司的基礎(chǔ)管理工作水平，進(jìn)一步規(guī)范商品流通、保管和控制程序，維護(hù)公司資產(chǎn)的安全完整，加速資金周轉(zhuǎn)，特制定本制度：一、倉庫日常管理：、倉庫保管員必須合理設(shè)置各類物資和產(chǎn)品的明細(xì)賬。必須根據(jù)實(shí)際情況和各類原材料的性質(zhì)、用途、類型分門別類建立相應(yīng)的明細(xì)賬；及格品、逾期品、失效品、廢料、退回產(chǎn)品、返修產(chǎn)品應(yīng)分別建賬反映。、必須嚴(yán)格按倉庫管理規(guī)程進(jìn)行日常操作，倉庫保管員對當(dāng)日發(fā)生的業(yè)務(wù)必須及時逐筆錄入倉庫出入庫日報表，做到日清日結(jié)，確保商品進(jìn)出及結(jié)存數(shù)據(jù)的正確無誤。及時錄入電腦并與庫存實(shí)物的數(shù)據(jù)進(jìn)行核對，確保兩者的一致性。、做好各類商品的日常核查工作，倉庫保管員必須對各類庫存物資每月進(jìn)行檢查盤點(diǎn)，并做到賬、物、一致。如有變動及時向營業(yè)部、財(cái)務(wù)部反映，以便及時調(diào)整。、倉庫采購員必須根椐計(jì)劃及倉庫庫存情況合理確定采購數(shù)量，并嚴(yán)格控制各類商品的庫存量，倉庫保管員必須定期進(jìn)行各類存貨的分類整理，對存放期限較長，客戶退貨失效等不良存貨，要每月編制報表，報送店長及財(cái)務(wù)人員，以便相關(guān)部門及時加以處理。二、入庫管理：、商品進(jìn)倉時，倉庫管理員必須憑送貨單辦理入庫手續(xù)；并檢查商品是否及格，拒絕不及格或手續(xù)不齊全的商品入庫，杜絕只見憑單不見實(shí)物或邊辦理入庫邊辦理出庫的現(xiàn)象。、入庫時，倉庫管理員必須查點(diǎn)商品的數(shù)量、規(guī)格型號、及格證件等項(xiàng)目，如發(fā)現(xiàn)商品數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)等不齊全時，不得辦理入庫手續(xù)。未經(jīng)辦理入庫手續(xù)的商品一律作待檢物資處理放在“待檢區(qū)域內(nèi)”，經(jīng)檢驗(yàn)不及格的商品一律退回，放在“暫放區(qū)域”，同時必須在短期內(nèi)通知經(jīng)辦人員負(fù)責(zé)處理。、入庫商品在未收到相應(yīng)憑單前，倉管員必須建立貨到票未到商品明細(xì)賬，在收到憑單后，立即辦理入庫手續(xù)。、質(zhì)量等原因而發(fā)生的退回貨品，必須由采購部相關(guān)人員確認(rèn)后方可辦理入庫手續(xù)，并及時退貨。三、出庫管理：、各類商品的發(fā)出，原則上采用先進(jìn)先出法。領(lǐng)料人員憑單或相關(guān)憑證向倉庫領(lǐng)料，行政各部門只有經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批字后方可領(lǐng)取，領(lǐng)料員和倉管員應(yīng)核對物品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量狀況，核對正確后方可發(fā)料；、領(lǐng)料單交財(cái)務(wù)一聯(lián)，倉庫留存一聯(lián) 四、報表及其他管理、倉管員在月末要與財(cái)務(wù)部門做好商品盤點(diǎn)工作。清查盤點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)問題和差錯，應(yīng)及時查明原因，并進(jìn)行相應(yīng)處理。如屬短缺及需報廢處理的，必須按審批程序經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后才可進(jìn)行處理，否則一律不準(zhǔn)自行調(diào)整。、營業(yè)，施工部門及時進(jìn)行處理、并確保倉庫無積壓商品。發(fā)現(xiàn)商品失少或質(zhì)量上的問題（如超期、受潮、生銹、老化、變質(zhì)或損壞等），應(yīng)及時的用書面的形式向有關(guān)部門匯報。、保管員調(diào)動工作，一定要辦理交接手續(xù)，移交中的未了事宜及有關(guān)憑證， 要列出清單三 份，寫明情況，雙方簽字，領(lǐng)導(dǎo)見證，雙方各執(zhí)一份，報科存檔一份。事后發(fā)生糾葛，仍由原移交人負(fù)責(zé)賠償。對失職造成的虧損，除照價賠償外，還要給紀(jì)律處分。、 庫存盈虧反映出保管員的工作質(zhì)量，力求做到不出現(xiàn)差錯。、倉管員違法以上任意一條根據(jù)情節(jié)處3—10分的處罰，造成損失的并負(fù)責(zé)50%的賠償。第十二章 售后服務(wù)管理制度售后服務(wù)，是現(xiàn)代銷售服務(wù)公司的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意，為此，制定本制度。一、售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。二、售后服務(wù)工作的內(nèi)容整理客戶資料、建立客戶檔案客戶設(shè)備進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商洽有關(guān)設(shè)備技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進(jìn)行維修或免費(fèi)檢測等等與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶設(shè)備情況和對本公司服務(wù)有何意見；（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的設(shè)備運(yùn)用知識和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5