【文章內容簡介】 陪同餐等團體進店后將團體入住登記表、團體簽證交前廳部 團隊入住后與該團中外領隊電話聯(lián)系，征詢該團入住是否順利、行李是否送到、需要什么幫助等 團隊離店前與結帳處聯(lián)系，檢查是否留有未付清的自費帳，協(xié)助做好催帳工作作好房間鑰匙收回工作，在團隊離店時，歡送客人上車離去(四)重大活動策劃規(guī)范 根據(jù)重大任務或目標市場客戶的需求，制定符合任務要求或適合目標市場的活動內容市場營銷部重新修訂策劃書 制定重大活動的策劃書，包括時間、地點、規(guī)模、方式、預算等內容，并報總經理審閱 總經理審核并報請上級公司和飯店業(yè)主批準，將策劃書內容列為計劃，下達各相關部門執(zhí)行 在上級公司和飯店業(yè)主的指導下，市場營銷部負責對計劃書中各項工作進行跟蹤落實 重大活動的評估及總結并上報上級公司和飯店業(yè)主(五)廣告運作規(guī)范 廣告策劃工作流程 制定廣告應與市場目標一致，廣告策劃應包括廣告對象擇定，廣告內容組織，廣告媒體選擇及廣告時間確定等要求 廣告時間確定應根據(jù)飯店市場計劃要求和促銷活動節(jié)奏及廣告的實效性、階段性和季節(jié)性等因素確定 廣告媒體選擇應著重媒體的知名度、發(fā)行量、讀者群、媒體風格以及傳播渠道、手段和媒體報價等因素 廣告內容應根據(jù)飯店市場計劃和目標市場需求及飯店營銷策略并從形象或產品等方面組織廣告內容 對象應根據(jù)飯店市場計劃的要求和市場定位，針對目標客源區(qū)域、客源層次、客源群體及客源需求等條件擇定整體廣告策劃方案完成并經上級公司或飯店業(yè)主批準后實施廣告實施過程中的檢查、監(jiān)督、控制并獲取實樣 廣告效果的評估及總結廣告方案、實樣及總結報告存檔廣告宣傳片制作流程(1)計劃 年末制定明年廣告宣傳片計劃，將第二年已訂好及預計聯(lián)系的廣告事項填好，包括廣告形式、內容、價格等。(2)設計、校對： 廣告宣傳片按現(xiàn)有的格式附一外景照片，若廣告公司免費設計，即請此廣告公司設計，由市場營銷部經理審定；若廣告公司不免費設計，也可請有關人員直接設計制作，由市場營銷部經理審定后寄廣告公司刊登。(3)效果檢查： 在刊物出版后，收集客人反饋信息。(4)資料收集： 對各類刊物登的廣告宣傳片進行收集、整體、歸檔。(5)廣告宣傳片基礎材料： 具備一套完整的，有質量的宣傳圖片、幻燈片、錄象或VCD、企業(yè)標識、標準色和標準彩稿等，以備各類廣告宣傳之用。(六)海外訂房中心及網(wǎng)絡操作規(guī)范 根據(jù)訂房中心或訂房網(wǎng)絡雙方的協(xié)議和規(guī)定，實施如下操作流程: 向訂房中心或網(wǎng)絡提供本飯店的總體介紹和有關資料及各類銷售房價。房價應分為：各類房型的門市價和淡、平、旺季的銷售價 雙方互相提供各自的業(yè)務聯(lián)絡人名單、聯(lián)絡方式、通訊號碼并約定訂房方法、結算方式、時限要求 在報價前可先由訂房中心 或網(wǎng)絡根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r或供需關系及同類飯店的房價政策，提供房價建議作為參考 向前廳、財務部抄報有關訂房中心或網(wǎng)絡提供的資料及雙方約定的訂房方法、結算方式、時限要求和住房憑證樣張 如遇飯店房價調整或推行特價、包價、必須事先通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇訂房流量接近飽和時，必須及時通知訂房中心或網(wǎng)絡；如遇訂房中心或網(wǎng)絡預訂的客人，實際入住與預訂不符時，必須及時與訂房中心或網(wǎng)絡聯(lián)系 對每月收到的訂房中心或網(wǎng)絡提供的訂房流量統(tǒng)計，進行認真核對、分析。對出現(xiàn)的問題，及時與訂房中心或網(wǎng)絡進行溝通與協(xié)調。并通過分析流量及客源地區(qū)分布的狀況，掌握市場最新動向，及時調整或完善營銷策略 （七）會議銷售業(yè)務操作規(guī)范與客戶初步確認會議業(yè)務意向 與客戶詳細洽談會議按排，確認使用客房、餐廳、會場及康樂設施 擬訂會議接待計劃書內容，包括會議名稱、單位名稱、人數(shù)、用房、會議日程等，并將相關通知單發(fā)至各部門 開具團隊訂房單，注明人數(shù)，用房數(shù)，房型，時間費用結算情況等交前廳部 開具用餐通知單，注明用餐人數(shù)、地點、時間、用餐要求交餐飲部 開具租用會場通知單，注明會議名稱、場地布置要求、人數(shù)、時間 開具使用康樂設施通知單，注明使用康樂設施項目、人數(shù)、時間、交綜合服務部 市場營銷部由專人負責安排在整個會議過程中保持與客戶會務組及飯店各部門溝通,隨時協(xié)調保證會議順利進行 會議結束前市場營銷部協(xié)助收銀員復核帳目無誤后通知客戶會務組結帳 拜訪會務組了解整個會議過程中客人的意見和建議，歡送客人離店做好會議接待記錄，將整個會議接待資料存檔(八)簽訂銷售合同規(guī)范 簽訂合同工作流程 根據(jù)不同類型的合作關系制定各種營銷合同標準樣本，其中必須包括雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式等。拜訪客戶，全面了解客戶基本情況，向客戶介紹酒店情況有意問客戶，確定客戶類別對方對飯店不感興趣 根據(jù)合同條款，與客戶進行磋商洽談，爭取雙方達成協(xié)議寫銷售報告說明原因 合同審查表報市場營銷部經理和財務經理審核后上報總經理審批客戶資料存檔經審批后，內容有所變動審批同意后，制作合同文本合同承辦人員對合同進行反復審查由市場營銷部經理或授權的合同承辦人員與客戶簽訂正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。續(xù)簽銷售合同工作流程通知客戶，合同即將到期，需續(xù)簽合同根據(jù)合作情況，調整價格，修訂合同內容資料歸檔保存，登記臺帳審批同意后，制作續(xù)簽合同文本經審批后，內容有所變動報市場營銷部經理和財務經理審核后上報總經理審批 與客戶進行磋商洽談，爭取雙方 合同條款達成協(xié)議合作不理想，不再續(xù)簽合同確定是否續(xù)簽合同參照市場情況和飯店銷售政策了解客戶檔案類別，合同性質查閱客戶檔案，了解該客戶合同期內與飯店合作情況合同到期前整理需續(xù)簽合同公司名單寫總結報告說明原因合同期滿，自然終止合同承辦人員，對續(xù)簽合同進行反復審查由市場營銷部經理或授權的合同承辦人員與客戶續(xù)簽正式合同按規(guī)定建立合同臺帳登記 合同正本送交計財部，合同副本送交房務（前廳）、保安等相關部門，本部門留底存檔。(九)檔案管理工作規(guī)范 檔案分類流程類 別規(guī) 范 內 容 與 要 求行政類 (1)公文往來 包括上級下達的各類公文及以市場營銷部名義發(fā)出的有關文件、往來的信函。 (2)計劃總結 包括酒店下達的及市場營銷部制定的各類計劃，如市場營銷計劃、促銷計劃、廣告宣傳計劃等。 (3)會議紀要 包括各類會議紀要、備忘錄，如飯店總經理辦公室會議紀要、各種協(xié)調會議紀要、銷售例會等。 (4)批示批復 包括經酒店及上級有關部門批復的各類行文和上級轉批下來的各類批示等。 (5)報表匯編 包括本部門使用的各類表格藍本和需存檔的各類報表，如夜審表、預定流量表等。 (6)信息資料 包括搜集到的各類信息、競爭飯店經營情況（價格、出租率、客源構成等）、旅游及商務市場的有關信息、國內外有參考價值的飯店宣傳品、交通信息、國內外與旅游商貿有關的雜志等。 (7)員工工作檔案 包括本部門各員工的簡歷、聘書或任命書、工作評估、培訓記錄等。 (8)協(xié)議合同 包括市場營銷部對外簽定的所有合同副本和合同匯總表。 (9)其他 包括本部門擬訂或推出的一些節(jié)目及其他項目中不能歸類的內容。業(yè)務類 (1)商務客戶 包括國內外商社、航空公司、進出口公司、使領館、駐華機構等，可分為ABC三類客戶進行編號。 (2)旅游客戶 包括國內外旅行社，可分為團隊和散客兩種，各自又可分為ABC三類客戶進行編號。 (3)部、委、辦客戶 包括個政府機關組織等，可分為AB兩類客戶進行編號。 (4)長包房客戶 每家公司編號，享受A類商務客戶待遇。備 考 以上檔案作為預訂、客史、電腦統(tǒng)計、存檔的統(tǒng)一編號。每份檔案的開設應包括合同或協(xié)議、客戶資料表、客戶用房統(tǒng)計表、訪問活動計劃、雙方往來信件等。 檔案系統(tǒng)的每個條目第一頁均應附上該條目的索引。檔案管理工作流程項 目規(guī) 范 內 容 與 要 求接收 銷售人員在平時工作中搜集到的有關公司、旅行社、通航的商業(yè)信息后，做好詳細記錄，秘書將這些零星的信息加以匯總整理成市場動態(tài)、競爭對手情況、建議設想等資料，同時接收匯總來自各個途徑的各種檔案。整理 將接收到的檔案進行分類、整理、編號，建立索引。歸檔 將編好號的檔案歸檔。隨時補充客戶檔案，將最新資料歸入客戶檔案內，要求記錄整齊、清楚。定期清理過時和無用的資料。檢查 定期檢查檔案，檢查和核對客戶檔案時，要注意有關資料特別是各種數(shù)據(jù)來源的準確性和完整性。保管與利用 所有檔案都應放入專用的資料柜內，特別是需保密的檔案柜要上鎖。保管過程中注意防霉、防蛀等工作。根據(jù)市場營銷部的檔案管理制度借閱檔案，充分利用檔案的價值。移交 每年底將所有檔案進行整理，凡過時的和不涉及第二年使用的檔案裝訂成冊后，移交酒店檔案室保管。五、市場營銷部工作質量標準 (一)銷售管理質量標準 準備工作充分，儀表儀容得體，攜帶宣傳資料和本人名片。 拜訪客戶，禮貌熱情，介紹酒店，聯(lián)絡感情，記錄詳盡。 客戶拜訪情況報告填寫及時，重要信息記錄在案。 信息定期反饋酒店，投訴處理及時。 (二)預訂工作質量標準 接受客人電話、書信、電報、電傳、上門等各種形式的預訂，服務規(guī)范，程序完善。 嚴格掌握客房周轉情況和房間設備的完好程度及近期客流量，合理接受預訂，保證預訂無差錯 做好預訂資料和客史檔案的收集存檔工作，酌情合理地做好各種禮儀安排和折扣優(yōu)惠。 及時根據(jù)客房出租率預報，調整促銷策略，確定近期促銷重點。 (三)宣傳廣告管理質量標準 資料收集詳盡 框架構思獨特 草案繪制新穎 文字說明簡潔 保證制作質量 反饋信息齊全 (四)VIP接待質量標準 注意儀容儀表、禮節(jié)禮貌。 代表酒店接待VIP客人熱情周到。 根據(jù)各級VIP的賓客身份，提供相應VIP接待規(guī)格和內容。 全程陪同VIP客人，隨時跟蹤，反饋及時 (五)合同管理質量標準 各種營銷合同標準樣本統(tǒng)一、規(guī)范。 雙方名稱、有效期、法定地址、法人代表、雙方權利義務職責、結算方式、附列條款等內容填寫具體、清晰。 合同雙方代表簽署合同，蓋章生效。 及時歸檔，統(tǒng)一保管。 (六)檔案管理質量標準 數(shù)據(jù)統(tǒng)計詳盡。 檔案建立規(guī)范。 專人保管，定期清理。 專人跟蹤，便于促銷。 (七)辦公室管理質量標準 保持有崗、有人、有服務。 上崗人員按規(guī)定著裝，做到儀容儀表整潔。保持辦公室環(huán)境衛(wèi)生，擺放有序。保持辦公室設施設備運轉正常，清潔完好。 遵守飯店紀律和各項規(guī)章制度。 做好交接班工作，交接清楚，做好記錄。 管理人員加強現(xiàn)場管理和督導，加強工作考核。六、市場營銷部管理制度 (一)市場營銷計劃管理制度 市場營銷部日常業(yè)務工作應納入市場營銷計劃的軌道，做到有序準時地完成。計劃可分為中長期計劃、年度計劃、季度計劃、月度計劃、周計劃及部門計劃、區(qū)域銷售計劃、接待計劃、產品組合計劃、餐飲銷售計劃、市場調研計劃、市場營銷預算計劃、公關促銷活動計劃、宣傳廣告計劃、重大活動計劃等。 計劃應提前制定，執(zhí)行中修正，完成后總結。市場營銷計劃應于前一年十月份完成，當年六月根據(jù)執(zhí)行情況制定下半年度調整計劃，下一年度一月完成上一年度市場計劃執(zhí)行情況總結。 市場調研員每月月底必須提供一份詳盡的本月市場分析報告和下月市場調研計劃，報市場營銷部經理和總經理逐級審核。 市場營銷部經理必須逐月根據(jù)市場分析報告制定出相應營銷策略，供總經理決策。 (二)銷售合同管理制度 為了加強銷售合同的管理，保證合同的簽訂、履行、變更、解除能依法進行，維護飯店的合法權益，根據(jù)飯店經濟合同管理制度和上級公司及飯店業(yè)主的有關規(guī)定，特制定本部門管理制度。 飯店計財部為合同管理的職能部門。 按飯店規(guī)定，飯店對外的一切經濟合同，必須加蓋飯店合同專用章，本部門不得以部門公章對外簽訂合同。 銷售合同草簽階段必須填寫合同審查表，由本部門經理簽署意見后連同合同文本送計財部經理審查簽署意見后報送總經理審批。