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正文內(nèi)容

聯(lián)想集團(tuán)銷售培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)教學(xué)講義(編輯修改稿)

2025-05-14 12:04 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 需要注重接電話的禮貌。 二、 電話的表情 1. 在電話里無法看見該公司,也看不到對(duì)方的臉孔,只能聽到說話者的聲音而已,因此說話的聲音與內(nèi)容就代表著接電話者的表情。 2. 溫和的聲音,會(huì)讓聽者宛如看見一張溫和的表情。不高興的聲音,讓聽者覺得像是看見一張不高興的臉。而憤怒的聲音,更會(huì)令人意識(shí)到說話者一臉的憤怒。 三、 控制自己的“表情”來說話 1. 首先應(yīng)好好把持自己的心情,因?yàn)椤澳槥樾闹啊?,心里所想的事,?huì)自然而然地在表情顯示出來。 2. 聲音代表一個(gè)人的表情,以溫和的表情來說話,聲音自然會(huì)顯得十分溫和。如果心里非常憤怒,而以憤怒的表情接聽電話時(shí),就絕不會(huì)發(fā)出溫和的聲音來。 3. 不要過分掩飾自己。同時(shí),也不要以為在電話中談話,根本看不見對(duì)方,就可以說慌,或談些不切實(shí)際的事情。 4. 不要因人、因事的不同,而有不同的表情和聲音。 銷售技巧系列接打電話13. 接聽電話的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 一、 拿起話筒時(shí) 1. “讓你久等了,我是,多謝您的惠顧!”。 2. “是的,我是,承蒙您的照顧,真是謝謝?!?3. “好的,請(qǐng)稍等一會(huì)見?!?4. “我馬上請(qǐng)他來聽電話?!?二、 當(dāng)事人不在時(shí) 1. “他剛剛離開座位,不過還在公司里頭,請(qǐng)您稍等一會(huì)兒?!?2. “現(xiàn)在不在,可否告訴我找他有什么事,讓我替您轉(zhuǎn)告?!?3. “很對(duì)不起,他剛好不在,待會(huì)兒他回來時(shí),我請(qǐng)他打電話給您。” 三、 轉(zhuǎn)接電話時(shí) “我現(xiàn)在就替你接過去,請(qǐng)稍等一下?!?四、 撥錯(cuò)電話時(shí) 1. “對(duì)不起,您大概撥錯(cuò)電話號(hào)碼了?!?2. “我撥錯(cuò)號(hào)碼了,真對(duì)不起?!?五、 其他的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 1. “讓我查一下,等一會(huì)兒再告訴你?!?2. “讓您這么費(fèi)神幫忙,真是不好意思?!?14. 打電話時(shí)的聲調(diào)與說話方法 一、 聲調(diào) 1. 稍為高一點(diǎn)的聲調(diào),比較容易聽得清楚。 2. 不過聲調(diào)過高,會(huì)讓人覺得刺耳。 3. 有時(shí)因?yàn)殡娫挋C(jī)本身的狀況,聲調(diào)也會(huì)變成太高或太低。 二、 說話的間隔 1. 說話不要說得太快,應(yīng)有適當(dāng)?shù)拈g隔。 2. 說話速度太慢或使用過分夸張的語(yǔ)氣,容易引起對(duì)方的反感。 3. 切勿喋喋不休說個(gè)沒完,需讓對(duì)方有講話的機(jī)會(huì)。 三、 中途打岔的方法 1. 盡量不要在對(duì)方說話時(shí)中途打岔。 2. 由于電話中看不見彼此的表情,因此在打岔之前,一定要讓對(duì)方事先感覺到。 四、 說話的方法 1. 有些人以為電話交談會(huì)使說話態(tài)度顯得不自然,事實(shí)上電話交談與普通談話都是一樣的。 2. 應(yīng)視對(duì)方的職位、身份、及彼此間的親密程度,適度改變說話方式。 3. 配合當(dāng)時(shí)的情況、氣氛、及對(duì)方的情緒,來與對(duì)方談話。 銷售技巧系列接打電話18. 當(dāng)事人不在時(shí) 一、 代當(dāng)事人詢問事情的內(nèi)容時(shí) 1. 先試問是否可以請(qǐng)其他人接電話。 2. 如果對(duì)方不愿讓別人代接,可以接著說:“那么如果方便的話,能否告訴我有什么事找他,讓我代為轉(zhuǎn)告?!?3. 代理聽完對(duì)方交代的事情之后,應(yīng)該告訴對(duì)方自己的姓名,并表示一定代為轉(zhuǎn)告。 二、 請(qǐng)人代接電話的情形 1. 代接電話的人應(yīng)先知道對(duì)方可能提到的事情內(nèi)容。 2. 應(yīng)先向?qū)Ψ秸f:“剛出去,他曾交代了替他接電話,我把電話轉(zhuǎn)給接好嗎?” 三、 請(qǐng)對(duì)方再打電話過來時(shí) 1. 除了本人之外,沒有人知道這件事,或這件事最好由他本人親自處理時(shí),則應(yīng)向來電話的人說:“他大概會(huì)在點(diǎn)鐘回來,非常抱歉,請(qǐng)你在點(diǎn)鐘時(shí)再打電話過來好嗎?” 2. 除了客戶及重要人物之外,在不得罪他人情況下,應(yīng)盡可能請(qǐng)他再打過來。 四、 遇有緊急事情時(shí) 1. 馬上告訴對(duì)方,只要他本人一回來,就立刻打電話過去。 2. 盡量跟對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系。聯(lián)絡(luò)不到當(dāng)事人時(shí),應(yīng)請(qǐng)對(duì)方留話。 3. 如果實(shí)在無法與對(duì)方所要找的人取得聯(lián)系,就讓他留下電話號(hào)碼,或問明事情的內(nèi)容。 4. 必要時(shí),不妨將對(duì)方所要的人所去地方的電話號(hào)碼告訴對(duì)方,以讓對(duì)方直接與他聯(lián)絡(luò)。 19. 通話時(shí)對(duì)方生氣時(shí) 一、 要心平氣和地應(yīng)對(duì) 電話交談中,對(duì)方突然生氣時(shí),我們要保持心平氣和的態(tài)度,以繼續(xù)與對(duì)方交談。 二、 取得對(duì)方的諒解 1. 等對(duì)方把話說完,我們?cè)賹⒆约旱囊庖姼嬖V對(duì)方,盡量取得對(duì)方的諒解。 2. 靜待對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜。 3. 遇到對(duì)方生氣時(shí),我們盡可能回答“對(duì)不起”、“麻煩你了,真抱歉!”、“實(shí)在抱歉得很!”等。 三、 掛斷電話也是一種方法 1. 如果對(duì)方無法平靜,你可以表示要先掛斷電話,等對(duì)方的情緒恢復(fù)平靜后,再打電話過去。 2. 把內(nèi)容重新整理一次,等過了一個(gè)小時(shí)或三十分鐘后再打電話過去。 四、 請(qǐng)別人代接電話 1. 可以考慮請(qǐng)別人代接,讓別人來緩和一下氣氛。 2. 如果對(duì)方的職位較高時(shí),最好能找身份或職位與對(duì)方相稱的人來接聽。 3. 在通話告一段落時(shí),應(yīng)先向?qū)Ψ降狼?,?qǐng)他稍等一會(huì)兒,然后找一位適當(dāng)?shù)娜?,向?qū)Ψ胶?jiǎn)單地說明。 五、 應(yīng)向上司報(bào)告 遇到對(duì)方生氣時(shí),應(yīng)向上司說明原委,然后聽從上司的指示,處理善后。 20. 在電話中拒絕事情時(shí) 一、 正確地判斷 1. 應(yīng)該一口回絕或暫時(shí)敷衍一下,要做個(gè)正確的判斷。 2. 如果決定正面拒絕,則須明白而肯定地表達(dá)出來。 3. 需要以謹(jǐn)慎的態(tài)度,不要用使對(duì)方難堪的方法來拒絕
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