【文章內(nèi)容簡介】 到投訴的員工有職責(zé)也必須處理完整個投訴過程，決不能以不是自己的職責(zé)范圍為由不協(xié)助處理客人投訴。 第一位接到投訴的員工就是本次投訴事件的當(dāng)事人。 任何投訴都是重大的事情，必須高度重視并及時解決。8．迎賓服務(wù)程序/標準項 目標 準l 餐前準備按時著工裝上班。2 、打掃所屬區(qū)域的衛(wèi)生。3 、完成領(lǐng)班交給的其他任務(wù)。參加班前會，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況，了解當(dāng)餐的菜肴、酒水供應(yīng)情況以及人員的工作安排。崗前練習(xí)服務(wù)用語。到站崗時間，檢查自己的儀容儀表，面帶微笑站立于餐廳門口/電梯門口，恭候客人的到來。l 餐中服務(wù) 賓客進入酒店，迎賓員要主動上前（拉門）并熱情問候歡迎，然后問清人數(shù)，如果是正餐時間，應(yīng)有禮貌的問訊客人是否已經(jīng)預(yù)訂，如果有預(yù)訂應(yīng)問清客人的單位、姓名，將客人熱情引領(lǐng)至預(yù)訂的餐位/包房，如果客人沒有預(yù)定，要問清客人的人數(shù)，為其介紹相應(yīng)的包房或大廳臺位。2 、如果是一位客人獨自來到酒店，迎賓員應(yīng)說：“歡迎您”即可，而不是要畫蛇添足，接著說“就您一個人嗎？”，以免使客人誤會，產(chǎn)生不愉快。 如果是男女賓客一起走進來，領(lǐng)位員應(yīng)先問候女賓，然后再問候男賓。 對于進入酒店的年老體弱的賓客、殘疾賓客等要主動上前照顧或攙扶（必要時可使用酒店備用輪椅）。5 、用餐高峰時，如酒店內(nèi)暫無空位，要向賓客表示歉意，說明情況，如：“對不起，暫時沒有空位，請您稍等可以嗎？，有空位出來馬上為您安排”。如客人表示可以等候，應(yīng)想方設(shè)法讓客人到候位區(qū)坐下等候，不要讓客人站在大廳干等。 領(lǐng)位走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道。7 、并不時回頭示意賓客，遇有樓梯或拐彎、不平之處要提醒賓客注意。引領(lǐng)時應(yīng)對賓客招呼“請跟我來”，同時伴以手勢，手勢要求規(guī)范適度。在給客人指引大致方向時應(yīng)將手臂自然彎曲，手指并攏，手掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。同時眼睛要引導(dǎo)賓客向目標望去，切忌用一個手指頭指引。 引領(lǐng)入座的位置講究： 對年老體弱的賓客用餐其座位盡可能的安排在行走路線較短，出入比較方便，并且較為安靜的位置。 當(dāng)貴賓光臨時要把他們安排在本餐廳最好的位置/包房。 如果賓客是夫婦或情侶要引領(lǐng)至餐廳內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，安靜處就座。 如果是商務(wù)客人，應(yīng)將其引領(lǐng)至較為安靜的位置。 當(dāng)餐廳空位較多時，迎賓員可讓客人自行挑選他愿意坐的位置。 一般賓客用餐時喜歡坐在靠窗戶能觀賞風(fēng)景的座位，如果有的賓客想坐，但已有人占用時，領(lǐng)位員應(yīng)及時予以解釋，致歉，并將客人引領(lǐng)到另外較為滿意的座位。 如餐廳內(nèi)就餐客人較多，迎賓員只能將客人領(lǐng)到靠近廚房出入口等不受歡迎的座位時，要對客人講幾句表示歉意的話。 如果來餐廳就餐的客人服飾華麗打扮別致或是相貌奇特時領(lǐng)位員要一視同仁，以禮相待，不要目盯久視。 如果是年輕人聚會的最好是將其安排在餐廳靠近邊角的地方/包房，以免影響其他的客人就餐。9 、到達賓客的桌子時，迎賓員要詢問客人：您坐這里可以嗎？并主動請賓客入座。其具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待賓客入座的同時，順勢將椅子推向前方。推椅子的動作要自然、適度，注意與客人默契合作，使客人坐好坐穩(wěn)，如有多位客人就餐應(yīng)首先照顧年長者或女賓入座，如有客人寬衣時應(yīng)為客人接下衣服放到椅背上或者衣架上面。協(xié)助值臺員為客人落巾、撤筷套，斟倒茶水。11 、與值臺員做好交接（人數(shù)、姓名、單位等）。1 安排好客人后與客人告別：“祝各位進餐愉快”，后退二步轉(zhuǎn)身離開，繼續(xù)恭候下一批客人的到來。1 如有電話找客人要禮貌傳達給客人。14 、努力記住客人的姓名/工作單位/喜歡坐的臺位或包房，當(dāng)客人再次惠顧時熱情招呼。1 客人就餐完畢，要禮貌送客，請客人走好，歡迎客人下次再來。1完成餐中其它工作。l 餐后收市統(tǒng)計好當(dāng)餐的進餐臺位數(shù)、包房數(shù)等、并認真做好書面記錄。及時向直接上級反饋客人的意見、建議等。做好責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生。按要求做好交接班和值班工作（值班期間不能擅自離開工作崗位）。完成上級交辦的其它工作。9．電話預(yù)定服務(wù)程序/標準程 序標 準l 餐前準備1） 按時上崗，儀容儀表符合要求（見全員行為規(guī)范手冊）。2） 與前班員工交接迎賓臺物品（早班員工與保安部交接迎賓臺物品）。3） 查看前班員工的工作記錄，完成交接的工作。4） 做好衛(wèi)生工作，整理好迎賓臺物品，備好所需訂座卡、候位卡等。5） 了解當(dāng)日的營銷活動/促銷活動，菜肴、酒水供應(yīng)情況。6） 按時參加樓面大例會或/賓部例會等。7） 接待電話預(yù)訂或電話咨詢等。l 電話預(yù)訂1） 電話鈴響三聲內(nèi)，拿起電話接聽。2） 使用電話預(yù)訂用語；您好！酒店XXX酒家，0I號預(yù)訂員很高興為您服務(wù)！3） 語言熱情禮貌，必須用標準的普通話提供服務(wù)，在預(yù)訂過程中，語言要簡潔、聲音清楚、語調(diào)柔和親切。4） 預(yù)訂時需認真、詳細記錄客人姓名、單位、電話、人數(shù)、預(yù)訂的包房或臺號、到店時間，并重復(fù)一遍請預(yù)訂人確認并致謝。5） 當(dāng)包房預(yù)訂滿時，婉轉(zhuǎn)地向客人致謝，安排大廳的臺位或者建議客人預(yù)訂翻臺后的包房，告訴客人包房翻臺的大約時間，客人同意后，做好登記工作，并重復(fù)一遍請預(yù)訂人確認并致謝。6） 客人預(yù)訂后，對有特殊要求的包房或臺位，要及時通知樓面作好相關(guān)準備工作。7） 同預(yù)訂的客人聯(lián)系，落實客人到店的時間，對因故不能來的客人歡迎其下次光臨。要求：預(yù)先整理出需聯(lián)系客人的預(yù)訂資料（房號、姓名、單位、人數(shù)、時間）。撥通電話后主動向客人問好，向客人簡述打電話的原因，無論是熟客還是其他客人。 l 高峰協(xié)調(diào)1） 協(xié)助迎賓員安排預(yù)訂客人，起總指揮的作用（結(jié)合酒店的實際情況）。2） 及時通知臨時取消及空包房情況給需要包房的經(jīng)理或迎賓員。3） 及時協(xié)調(diào)安排未預(yù)訂包房/臺位的熟客及重要客人。4） 隨時同樓面迎賓員聯(lián)系，了解包房客人落座情況以便更為靈活、準確安排客人的就餐臺位/包房。l 收市值班1） 同晚餐預(yù)訂的客人聯(lián)系，確認晚上包房，根據(jù)需要適當(dāng)調(diào)整包房，接待預(yù)訂。2） 做好迎賓臺衛(wèi)生工作，做好預(yù)訂記錄的檢查、核實工作。3） 受理客人投訴，超過職權(quán)范圍的請上級協(xié)助解決。4） 做好值班記錄、客情統(tǒng)計等工作。l 晚市預(yù)訂1） 熟知當(dāng)日預(yù)訂，靈活安排客人（同午市）。2） 落實次日預(yù)訂。酒席預(yù)訂服務(wù)程序/標準內(nèi) 容標 準l 餐前準備1） 同上。2） 整理預(yù)定臺的清潔衛(wèi)生，將所有物品資料歸類擺放。3） 落實當(dāng)日酒席的各項準備工作，喜牌是否寫好，并及時擺放出去。4） 整理本周/本月酒席預(yù)訂單（宴席預(yù)訂協(xié)議書），檢查訂單上是否有特殊要求。l 接待預(yù)訂1） 待好前來預(yù)訂或電話咨詢的客人，并做好詳細的記錄。2） 當(dāng)客人來訂酒席時，首先要問清客人預(yù)訂哪一天的酒席，確定是午市或晚市，查看酒席預(yù)訂本，查看是否有未預(yù)訂的臺位/包房。3） 若無空位/包房，建議客人調(diào)換酒席日期；4） 有空位/包房，請客人看并確定場地包房，詳細登記客人預(yù)訂資料：預(yù)訂人姓名、單位；酒席日期/開席時間、酒席類別、預(yù)定桌數(shù)、聯(lián)系電話等。5） 向客人介紹并按酒店規(guī)定收取酒席場地/包房預(yù)定金。6） 若客人當(dāng)時/當(dāng)日定菜，將酒店標準酒席單呈送客人。7） 請客人確定酒席標準及菜肴，若客人對標準酒席單的菜肴不滿意，根據(jù)客人要求可適當(dāng)調(diào)整酒席菜肴。8） 詳細記錄預(yù)訂客人要求（場地布置、喜牌、音樂、司儀等），在特殊要求欄目注明“當(dāng)日酒席未達確保桌數(shù)則每桌按宴席標準50%收取違約金”字樣，并提醒客人注意。9） 酒席預(yù)定協(xié)議書填寫好后，由預(yù)定人在協(xié)議書上簽名。10）開好預(yù)定協(xié)議書/定金收據(jù)，提醒客人妥善保管，酒席結(jié)帳時憑定金收據(jù)退還定金。11）遞上訂座卡，告訴客人酒店的訂座電話。12）禮貌送客。13）接待其他客人的酒席預(yù)訂。l 餐后收市1） 日的酒席預(yù)定協(xié)議書，必須送達各部門，由各部門簽收。2）落實晚市或次日的酒席預(yù)定，提醒預(yù)定人按時到達酒店，落實晚市或次日酒席場地布置、喜牌等。3）做好酒席預(yù)定的核對工作，若出現(xiàn)問題應(yīng)及時解決。4）完成本崗位的其它工作。11．點菜師服務(wù)程序/標準程 序標 準l 餐前準備1． 按時上班簽到。2． 做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作。3． 整理菜單，統(tǒng)一放置，保證菜單衛(wèi)生，清潔無皺折。4． 整理點菜單和復(fù)寫紙以及筆。5． 了解當(dāng)日需要急推或友情介紹的菜肴酒水。6． 復(fù)習(xí)菜肴酒水推介詞，參加部門大例會/班會。9．整理好儀容儀表站立于服務(wù)區(qū)指定的位置，恭候客人的到來l 餐中點菜1. 當(dāng)客人來到餐桌/包房時，向客人問好，協(xié)助值臺員為客人拉椅讓座。2. 仔細觀察，立即識別主人和主賓，為主人或副主人呈上菜單。3. 使用語言：這是我們的菜單請您先過目。姿勢：左手托菜單的底部右手持菜單的上端，站于客人右后側(cè)呈遞。而不要將菜單隨便放到桌子上面。4. 把握時機及時推薦：當(dāng)客人將菜單翻來翻去時，說明客人比較迷茫不知道點什么。此時要及時詢問：打擾一下，我可以為您推薦幾道菜嗎？或者說：請問需要我為您介紹幾個菜嗎？當(dāng)客人看了一會菜單突然將菜單合上了，點菜師應(yīng)該立即詢問：請問現(xiàn)在可以點菜嗎？5. 合理運用推銷技巧（見點菜）。6. 客人每點一道菜都要復(fù)述一遍，以得到客人的確認。7. 當(dāng)客人點完菜后，點菜師要從頭至尾復(fù)述一遍：貴賓您點的菜有。對嗎？請客人確認后及時收回菜單。8. 下單時詢問客人是否可以現(xiàn)在上菜。9. 確認可以上菜后，要說：“好的，請稍等，祝各位就餐愉快?！焙笸艘徊睫D(zhuǎn)身離開。10. 值臺員及時下單，按下單程序進行。11. 準備為下一桌客人點菜（同上）。12. 餐中對于比較暢銷的菜品要隨時掌握估清情況。13. 及時了解估清的菜品和即將估清的菜品，做到心中有數(shù)。14. 觀察客人用餐情況，在適當(dāng)?shù)臅r候征詢客人對菜品的意見，如：各位對今天用餐還滿意嗎？然后問哪一項最滿意，得到答復(fù)后，繼續(xù)說那好我一定把他記下來，您下次來，我還給您推薦。15. 協(xié)助服務(wù)員巡臺，餐中服務(wù)。l 餐后工作1．整理菜肴銷售量、收集菜肴意見，按規(guī)定反饋給廚房和上級。2．對菜單進行歸整，統(tǒng)一存放。3．完成其它工作任務(wù)。12．傳菜服務(wù)程序/標準：餐前準備1．準時到崗，整理好個人儀容儀表，在指定區(qū)域參加點到。2．將托盤用洗滌劑進行清洗并擦干，指定地點碼放整齊。3．備餐柜內(nèi)各物品擺放整齊有序，不同類物品分開放置，方便拿取，柜內(nèi)不允許擺放任何私人物品，不可將未開封餐具、物品擺放在內(nèi)，保持柜內(nèi)整潔干凈，柜門應(yīng)隨時關(guān)好，關(guān)門聲音不可過大。4．菜臺任何時間都要保持干凈、無油跡、水跡，清潔衛(wèi)生由劃菜員負責(zé)，傳菜員進行協(xié)助。5．料臺每餐必須進行清潔，調(diào)料應(yīng)分類有序的擺放，餐后不可有余下的調(diào)料放在臺面上。6．餐前準備好充足的調(diào)料碗，并對調(diào)料碗進行檢查，保證無破損、無污垢、無水跡、無油跡。7．地面衛(wèi)生按要求進行操作，不可隨意使用其它用具處理地面衛(wèi)生，領(lǐng)班應(yīng)進行檢查。8．掏干凈所有酒精爐殘渣，爐面用干抹布擦干凈，保證無污垢、無油跡、無水跡，準備充足，指定地點碼放整齊。9．做完衛(wèi)生后的拖把統(tǒng)一到指定地點進行清洗，不可直接使用水管沖洗，洗凈涼干后放于拖把架上晾干。10．隊列整齊，站姿標準，不允許有任何小動作和講小話，認真聽取例會內(nèi)容。11．檢查儀容儀表。12．將估清單準時送至樓面各區(qū)域，并將估清菜肴抄于樓面估清牌上。15．在傳菜前需認清菜式，記住菜名、臺號，看菜肴是否帶調(diào)料，然后上蓋。午市傳菜/餐后收市1．得到劃菜員的指令后方可走菜，如未聽清，應(yīng)詢問清楚后再走。2．走菜時，要掌握托盤要領(lǐng)。保證：禮貌第一，讓而不停，菜型不變，湯汁不灑。3．熟記大廳、包房所需要的菜肴，注意對號上菜，上菜時不要離臺面太近，離桌面一米之距報臺號、菜名。4．服務(wù)員取菜時，傳菜員要稍微下蹲，上身保持平衡，確認服務(wù)員端好菜后才能放下托盤。5．服務(wù)員上完菜后收回菜蓋。包房上菜做到先輕聲敲門（無上菜口的情況下），等服務(wù)員上菜，不可直接進入包房。6．如果傳菜到某個臺位，服務(wù)員不在，周圍的服務(wù)員都很忙這時可直接將菜上到客人桌子上面，同時要報菜名，并且要核對臺號，在菜單上將所上的菜打勾。7．傳菜時遇到上級、客人走上前來應(yīng)主動問好或點頭示意。8．傳菜時若不小心碰到客人、應(yīng)馬上致歉：“對不起”。9．傳菜返回途中要主動協(xié)助服務(wù)員下單到廚房。10．收市后將垃圾分類入桶，啤酒瓶整齊入箱（不允許多放或少放），注意檢查桶內(nèi)是否是酒店物品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即上報。1劃菜工作程序/標準：l 餐前準備1．按時打卡上班。2．做好責(zé)任區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3．參加班前會，了解當(dāng)餐的預(yù)定情況。4．檢查工作用具：筆、菜單夾等；5．準備充足的干凈抹布。6．其它餐前準備工作。l 指揮走菜1． 首先要認真的核單，如果自己不清楚，應(yīng)及時問清楚。2． 根據(jù)下單時間順序走菜。3． 準確合理的發(fā)菜，做到五不取。，并且清楚的喊：“某臺、XX菜”，并劃單。，嚴禁青菜先上桌。、雙人臺以及催菜的臺。，要先發(fā)主桌的，先發(fā)餐廳兩頭餐桌的，再發(fā)中間餐桌的，以確保酒席上菜進度一致。，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后肥厚的原則進行發(fā)菜，具體如下：