【文章內容簡介】 ，基礎理論、專業(yè)知識的掌握及寫作水平等）：　成績：　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　指導教師簽名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日答辯意見：　　　成績：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　答辯負責人簽名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　年　　月　　日系部審核意見：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　負責人簽名：　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ü拢┠辍　≡隆　∪赵囄鲲埖耆诵曰芾砼c飯店服務質量的改善 06酒管10班 潘慧珍 學號:200601011021摘 要：在現代酒店管理中，人性化管理已逐步上升為主流的管理理念?，F代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強調以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強調酒店要以員工為本。“員工第一，顧客第二”就是說沒有滿意的員工，就沒有滿意的賓客。本文認為應該將人性化管理理念引入到對員工的管理中，提高酒店服務質量，達到實現員工滿意，以達到顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目的。關鍵字：人性化管理，服務質量，激勵現代酒店已越來越重視對員工的人性化管理，它不僅是酒店文明經營的需要，也是酒店可持續(xù)發(fā)展的需要。員工作為酒店對外服務的主體，可以讓你美譽多多，也可以讓你臭名遠揚；他可以給你帶來財富，同樣也可以帶來包袱；可以讓你如日中天，也可以讓你破產倒閉。這樣的結論不是駭人聽聞，是經濟制度的改革給這個快節(jié)奏社會帶來的必然變化——人的變化。一、人性化管理對服務行業(yè)服務質量的影響（一）質量決定飯店的生命　　質量是飯店的生命這一觀念已成為當代飯店管理者的共識，同樣，對于出售飯店產品的飯店來說，服務質量的優(yōu)劣更是直接關系到飯店的生死存亡。長期以來，我國飯店業(yè)主要依靠價格作為競爭手段，服務質量一直未能得到足夠的重視，從長遠來看，這種經營之道是不可取的。因為這種短期競爭策略無助于飯店的長期發(fā)展。在當今社會，只有優(yōu)質的服務為保證，飯店才能有信譽，有市場，有效益。（二）管理要以人為本　　飯店的管理，說到底是人的管理，因此，飯店管理必須以人為本，飯店的各種資源只有通過人的科學控制和使用，才能發(fā)揮其應有的作用，在管理過程中，只有做到了“人盡其才”才能使“物無虛耗”。而人性化管理是一個動態(tài)發(fā)展的過程，也是對人的自然屬性和社會屬性的表現形態(tài)進行有序組織和改造的過程。人性化管理大體分為四個發(fā)展階段：人際權力管理階段、人際溝通階段、合作管理階段、奉獻管理階段。這個發(fā)展階段實際是企業(yè)文化與員工個人意識或文化意識進行整合的過程。（三）提高管理有助于服務質量的提高　　為了提高質量,飯店應建立完善的系統(tǒng),并確保所有的員工都能得到他們做好工作所必須的培訓工具,使員工不因為工作質量而失去自尊并在工作中獲得滿足感和自豪感,這就要求管理人員首先要傾聽員工的意見,然后對他們的意見和建議做出反應,必要時還要對提出意見和建議的員工給與激勵. 作為從事服務行業(yè)的我們可能有一個共同的感受：人與人之間有很多微妙的關系，正確地處理好這些關系你會覺得做事得心應手。當你在工作中出錯時，你的同事、上司、朋友沒有指出你的錯誤、沒有告訴你它的危害，卻反而拍著你的肩頭說聲沒事，為你隱瞞了事實，這就是“講人情”?！爸v人情”在管理工作中是不允許的，甚至會使你的工作變得更糟糕。然而人性化管理則不一樣，“人性化管理”雖然允許你在工作中出錯，但它會告訴你這樣做是錯的，會帶來什么樣的危害，你應該怎么做會更好。這樣既原諒了你，讓你不用時刻擔心工作中出現了什么過錯當心你的上司責怪你，你的同事怎么看待你，反而使你的工作激情會更高漲，對你的工作更熱愛，工作目標會更明確二、飯店管理中“人性化”內涵 所謂人性化管理，就是一種在整個飯店管理過程中充分注意人性要素，以充分開掘人的潛能為己任的管理模式。至于其具體內容，可以包含很多要素，如對人的尊重，充分的物質激勵和精神激勵，給人提供各種成長與發(fā)展機會，注重企業(yè)與個人的雙贏戰(zhàn)略，制訂員工的生涯規(guī)劃等等。 員工關系管理是飯店管理工作中的重點。特別是金融危機時代，員工的工作壓力、生活壓力都不斷加大，如何保持積極的心態(tài)去工作？如何保持良好情緒建立團隊合作關系？人性化管理要求管理者聆聽員工的心聲，尊重員工的意見。員工工作中遇到問題時，多些教導與激勵，少些言語式的責罵。員工生活中遇到困難時，多些關心與幫助?？梢栽O立總經理信箱與建立箱，建立有效的溝通渠道。尊重員工是人性化管理的必然要求，只有員工的私人身份受到了尊重，他們才會真正感到被重視，被激勵，對客人提供優(yōu)質的服務才會真正發(fā)自內心，才愿意和領導打成一片，站到領導的立場，主動與領導溝通想法探討工作，完成領導交辦的指令，甘心情愿為工作團隊的榮譽付出。尊重員工就是給予員工一個私人的空間，既使是在上班時間。作為管理層你不可以也不可能每時每刻都監(jiān)督在員工的身邊，你所能做的就是指導幫助員工學會時間管理，利用好自己的時間，做好自己職責范圍內的工作規(guī)劃和計劃，做好自己的發(fā)展計劃，用計劃和目標管理員工。 （一）科學用人由于每個人的性格,興趣,工作能力不同,適合的崗位也不盡相同,在條件許可的情況下飯店管理人員應該允許員工根據本人的特長與崗位適應性,在各崗位之間進行合理的調整,盡可能地把員工放在合適的崗位上,使員工能有機會更好地發(fā)揮主觀能動性和聰明才智，做到人盡其才，而作為飯店管理人員也應該考察每個人所具有的素質，技能是否與他們所從事的崗位相適應，因事求才，因才使用，對于具有良好職業(yè)素質與較強工作能力的優(yōu)秀員工進行培養(yǎng)，并做好選拔提升的準備，給員工提供進步發(fā)展的機會。（二）業(yè)績考評在對飯店員工的考核評估工作中要公正，公平，客觀地反映員工的工作質量，克服偏見及官僚主義，通過考核評估，使員工明確自己工作中的成績或不足，促使他們在工作中發(fā)揮優(yōu)勢，改善不足，為實現飯店的經營管理目標而努力。（三）訪談法員工的態(tài)度取決于他們對工作環(huán)境的喜愛或厭惡,那么改善環(huán)境就能提高他們的滿意度或激發(fā)積極性,在某些問題上員工更愿意宣泄他們對酒店的各項規(guī)章制度和方法的不滿,談話使員工把不滿宣泄出來而變得心情舒暢,因此管理人員進行訓練使他們能夠傾聽并理解工人的想法,能夠重視人的因素,這樣才能促進人際關系的改善,員工士氣的提