【文章內容簡介】 基礎，以個人的文化素質、品格修養(yǎng)為基礎，而只在形式上下工夫，勢必事與愿違，假文明、假斯文，東施效顰的笑話是屢見不鮮的。（三）禮儀還屬于文化，是構成社會精神文明的基本要素，《管子》中有一句話“禮儀廉恥，國之四維”，把禮儀列為立國四精神要素之首。禮儀的本質是對他人表示敬意，為什么要把服務和禮儀相結合？服務禮儀指的是通過一系列的服務規(guī)范，對服務人員的言談舉止、服飾容貌進行統(tǒng)一要求，樹立良好的企業(yè)形象，從而提高企業(yè)的經濟效益。服務理念——客戶是我們真正的朋友，是讓我們賺錢的人； 不是我們的冤家對頭，而是我們的衣食父母。禮儀是社會人際關系中，用以溝通思想、交流情感、表達心意、促進了解的一種形式，是人際關系交往中不可缺少的潤滑劑和聯(lián)系紐帶。講究禮儀不僅能樹立組織的良好形象，表面出對對方的尊重，而且有助于加強人與人之間的尊重、友好的合作關系，使雙方的情感得以溝通、緊張狀況得到緩解，從而有助于事業(yè)的發(fā)展和成功。二、服務禮儀應遵循的原則（一） 尊重相助原則（個人道德情操的表現(xiàn)）（二） 理解寬容原則（個人涵養(yǎng)的體現(xiàn)）（三） 真誠友善原則（與客戶交往的前提）（四） 熱情有度原則（處理關系的態(tài)度）（五） 恪守信用原則（誠信的具體表現(xiàn)）三、儀表禮儀（OFFICE先生和OFFICE小姐標準）堅持著裝TPO原則：T指TIME，P指PLACE，O指OBJECT德國商人總是衣冠楚楚，法國商人著裝也很講究，很注意外表，在服裝和化妝上花很多錢，而且還喜歡評論別人的衣著和舉止。在美國，商界人士對服飾很講究，特別是大公司的工作人員，下班后可能穿各種便裝和牛仔褲，但工作時都西裝革履，要想得到晉升就不要穿牛仔褲和便裝上班。IF YOU DRESS WELL，YOU WILL LOOK WELLIF YOU LOOK WELL， YOU WILL ACT WELL IF YOU ACT WELL ， YOU ARE WELL（一）男士頭發(fā)：短發(fā)，清潔、整齊，不染發(fā)胡須：經常刮胡須面部：清潔，精神飽滿，面帶微笑西裝：西裝平整清潔，上衣應長過臀部，袖子剛過腕部，襯衫衣領稍露出外衣領，袖口稍長出外衣袖（兩露白）。除西裝上衣左口袋可放置裝飾性手帕外，所有外衣口袋包括褲子的后口袋都不宜放任何東西，皮夾、鋼筆均放入外衣內側口袋里。運動鞋或布鞋不與西裝搭配，正式場合穿系帶皮鞋，皮鞋以深色為主。襯衣以白色或淺色為主，無污漬，領帶貼領口系，顏色與襯衣相協(xié)調。襪子穿深色，忌穿黑皮鞋配白襪子。指甲：經常修剪，保持清潔，不留長指甲。（二）女士發(fā)型：梳理整齊，長發(fā)應用發(fā)卡束好，不宜散發(fā)，不染發(fā)。面部：化淡妝，涂淺色口紅，面帶微笑，不宜不化妝或濃妝艷抹，不使用有濃烈氣味的化妝品。著裝：上班時著職業(yè)套裝，有領有袖，大方得體，裙子長度以在膝蓋上方一寸為宜。晚宴場合應穿晚禮服，不穿休閑裝出席。服飾并非奇、貴為好，重要的是要與身份、體形、年齡、氣質、氣候、所處場合相協(xié)調，做到整潔大方，和諧得體，灑脫有致。襪子：以膚色為主，襪子口不能露在裙子外面，以膚色為主，不能有脫絲或破洞。鞋子：正式場合不穿涼鞋，不露出腳趾。指甲：不宜過長，經常修剪，保持清潔，涂透明色指甲油。色彩搭配：黑、色、灰是色彩中的安全色，最易與其它色搭配。首飾：配戴首飾不超過3件，裝飾品不應叮當做響。香水：不使用劣質香水或有濃烈、怪異氣味的香水。四、舉止禮儀（示范）（一）站姿：抬頭、挺胸、收腹目視前方；雙肩要平，雙臂自然下垂；兩腿并攏、直立，腳尖成V字型分開，身體重心在兩腳之間；也可兩腳分開，比肩略窄；也可呈稍息的站姿，重心放在一只腳上。忌左顧右盼、兩肩不平，東倒西歪，兩手扠腰。（二）坐姿：入座要輕，坐滿椅子的三分之二。身體稍向前傾，（表示尊重和謙虛），女士坐姿要端正，雙手合攏放于小腹和大腿處。男士雙膝自然并攏，或者兩膝分開但不能超過肩寬。女士有以下幾種坐姿：兩膝蓋和兩腳后跟并攏，兩腳尖呈V字型分開；兩側斜擺坐姿，適應于矮坐位，雙膝和兩腳并攏，雙腿同時往左斜擺或往右斜擺；重疊交叉坐姿，兩條腿在同一直線上，上面的腿向回收，腳尖向下壓。開關型坐姿，女士雙膝并緊，兩小腿前后分開，兩腳在一條直線上，（男士可采取前后分開，也可左右分開）。（三）蹲姿：一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本上垂直于地面，后腳腳跟提起，腳掌著地，蹲姿應穩(wěn)。（四）走姿：以立姿為基礎，昂著挺胸，雙眼目視前方，要表現(xiàn)出自己的氣質，飽滿的精神狀態(tài)；避免背、腰、膝等部位彎曲；行走時，雙肩平穩(wěn)，禁身體左右搖擺，兩臂自然擺動，幅度以30度為佳。禁忌：方向不定，左顧右盼，八字步。五、電話禮儀（電話邀約技巧）（一）接到電話：聽到鈴聲快接電話；先要問好，再報名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；語調稍高，吐字清晰；聽話認真，禮貌應答；通話簡練，等候要短；禮告結束，后掛輕放。（二）打出電話：準備通話內容 5W2H（WHO、WHEN、WHAT、WHERE、WHY、HOW、HOWMUCH）；確定通話方向：號碼和人；禮貌對話，通話簡練；禮告結束，說告別用語，等對方先掛機后再掛斷電話，掛機要輕。（三）處理不滿電話的技巧：先穩(wěn)定自己的情緒，耐心聆聽，少插話，平服對方情緒，聽到惡語不急躁，真誠致歉；解決問題，主動表示出解決問題的態(tài)度，及時應對，提出辦法，愉快結束通話。六、社交禮儀（一）自我介紹程序：先向對方點頭示意；待對方回應后介紹自己的姓名和單位；遞上事先準備好的名片。（二）為他人做介紹程序：將身份高者介紹給身份低者；將年長者介紹給年輕者；將主人介紹給來賓；將女士介紹給男士；將在場者介紹給后來者。（三）握手：站立對正，上身稍向前，左手垂下，伸出右手，齊腰高度，四指并齊，握住掌心，凝視對方，面帶微笑，握手時間在35秒鐘為宜，用力適中（用力過度則產生用心不良的感覺，有氣無力易產生不誠懇的感覺）。應摘去手套，和多人握手時不要交叉，按順序逐一相握，擺動幅度不宜過大。和女士握手只是象征性的，不宜用力過大或時間過長。握手順序：上下級之間，上伸下握；長幼之間，長伸幼握；男女之間，女伸男握。（四）遞名片：接受名片，右手接，左手稍相扶，然后看讀（對方的姓名、職稱）確認對方單位、姓名后放入名片冊或妥善保存。 出示名片，正面對著對方，右手出示，先遞給職位高的人，然后依次向下遞，同時介紹自己的名字及工作（以此加深印象）。七、肢體語言（一）眼神：眼睛是心靈的窗戶，眼神是面部表情的核心，它不會隱瞞，更不會說謊，目光接觸是交往中常見的溝通方式，眼神不同，含義無窮。應真誠、坦然、親切、有神，目光視線落在對方雙肩或頭頂所構成的區(qū)域內，不應躲閃或緊盯對方眼睛。（二）微笑：微笑是真正的世界性的語言，能超越文化而傳播，成為世界通用的貨幣。交往中的微笑是對人的尊重、理解和奉獻，成為增進友誼的紐帶，它如潤滑劑，可以化解一切。微笑一下并不費力，卻可以產生無窮的魅力，受惠者成為富有，施予者并不會變窮。學習《世界上最偉大的推銷員》中的一篇《我要笑遍世界》。（三）修飾避人：不在他人面前整理衣服，如解開衣扣，穿脫衣服，打領帶，提褲子，整理內衣，拉提長統(tǒng)絲襪，脫鞋弄鞋墊。不在他人面前化妝打扮。不在他人面前做小動作，如摳鼻孔，挖耳朵，搔癢癢，剔牙齒等。不在他人面前做小動作，如在打噴嚏、捏鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。第二章 人力資源組織結構及崗位職責第一節(jié) 人力資源中心組織架構圖人力資源總監(jiān)人力資源部培訓部企業(yè)文化部薪酬激勵招聘規(guī)劃檔案地市人事副經理培訓師培訓師編輯設計市區(qū)郊縣新鄉(xiāng)許昌南陽平頂山安陽商丘開封洛陽焦作晉城績效福利第二節(jié) 人力資源總綱 新經濟時代：人力資源是第一資源 人力資源是蘊藏在人類機體中知識和技能在形成與作用過程中能力資本化的結果，經濟起飛時代，人力資源絕對是經濟增長的主體力量。21世紀是知識經濟時代，是全球經濟一體化的時代，是高新技術時代，是競爭的時代，人力資源是知識經濟時代的第一資源，人力資源還是企業(yè)生存和發(fā)展的必備資源，獵取稀缺的第一資源是企業(yè)發(fā)展的當務之急。 人力資源中心在公司所起的作用至關重要，它的工作貫穿企業(yè)生產經營管理的始終。為公司永續(xù)健康的發(fā)展提供指導性的方針，為公司發(fā)展補充生力軍，為員工的合理配置和提升提供依據，人力資源中心還肩負著對員工進行業(yè)績考核和工資核算及企業(yè)文化建設的重任。鄭州市中脈貿易有限公司人力資源中心崗位設置及各崗位主要工作職責如下：人力資源部的工作職責：一、核心職能：作為公司人力資源的管理部門，選拔、配置、開發(fā)、考核和培養(yǎng)公司所需的各類人才，制訂并實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯計劃，調動員工積極性，激發(fā)員工潛能，對公司持續(xù)長久發(fā)展負責。二、工作職責：1 制度建設與管理A 制訂公司中長期人才戰(zhàn)略規(guī)劃；B 制訂公司人事管理制度，總分公司人事管理權限與工作流程，組織、協(xié)調、監(jiān)督制度和流程的落實。C 核定公司年度人員需求計劃、確定各機構年度人員編制計劃；D 定期進行市場薪酬水平調研，提供決策參考依據；E 指導、協(xié)助員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。2 機構管理A 配合相關部門，做好分支機構選點調研、人才儲備、籌備設立等方面工作；B 公司系統(tǒng)各級機構的設置、合并、更名、撤銷等管理；C 制訂公司機構、部門和人員崗位職責；D 公司及分支機構高級管理人員的考察、聘任、考核、交流與解聘管理；E 監(jiān)督、檢查與指導分支機構人事部工作。3 人事管理A 員工招聘、入職、考核、調動、離職管理。B 公司后備干部的選拔、考察、建檔及培養(yǎng)；C 公司干部和員工的人事檔案、勞動合同管理；D 協(xié)助組織各專業(yè)序列技術職務的考試與評聘；E 提供各類人力資源數據分統(tǒng)計及析；F 管理并組織實施公司員工的業(yè)績考核工作。4 薪酬福利管理A 制訂并監(jiān)控公司系統(tǒng)薪酬成本的預算；B 核定、發(fā)放總公司員工工資，核定分支機構領導班子成員及人事、財務人員的工資；C 制訂公司員工福利政策并管理和實施。5 培訓發(fā)展管理A 公司年度培訓計劃的制訂與實施；B 監(jiān)督、指導總公司各部門及各分支機構的教育培訓工作；C 管理公司員工因公出國培訓、學歷教育和繼續(xù)教育；D 制訂公司年度教育培訓經費的預算并進行管理和使用；E 開發(fā)培訓的人力資源和培訓課程。6 其他工作A 制訂公司員工手冊；B 定期進行員工滿意度調查，開發(fā)溝通渠道；C 協(xié)調有關政府部門、保險監(jiān)管機關及業(yè)內單位關系；D 聯(lián)系高校、咨詢機構，收集匯總并提供最新人力資源管理信息；E 公司人事管理信息系統(tǒng)建設與維護；三、人力資源總監(jiān)：(一) 根據公司策略，規(guī)劃人力資源部門的工作執(zhí)行方案及執(zhí)行進度，并主導實施；(二) 負責人力資源行政管理制度，執(zhí)行辦法的制定與審核；(三) 檢查、督導公司各項人力資源制度的執(zhí)行與各項工作的進展情況并采取必要的對策；(四) 核查人力資源部員工的工作情況；(五) 依照各部門增員要求，組織招聘、(六) 主持企業(yè)薪資審核以及配置管理；(七) 為各部門提供人力資源的良好服務，以協(xié)助提高各部門專業(yè)工作(八) 了解并掌握員工的思想狀況；(九) 人員調動、晉升及離職的處理；(十) 培訓工作規(guī)劃。四、 人力資源規(guī)劃：(一) 對公司人事制度進行規(guī)劃與修訂；(二) 對公司的員工考核、激勵機制進行規(guī)劃與修訂；(三) 對人力資源的補充進行規(guī)劃；(四) 對新員工的崗前培訓和分崗進行統(tǒng)籌規(guī)劃；(五) 相應資料的收集、整理及存檔；(六) 承辦部門的臨時事項。五、招聘工作：(一) 根據公司人力需求計劃招聘新員工：(二) 通過面試和考核為公司選拔優(yōu)秀的人才；(三) 對新員工進行分崗和后續(xù)跟蹤；(四) 與人才市場、各人才網站、各院校保持良好關系；六、培訓工作：(一) 多層培訓體系的建立、運作和指導層級復制系統(tǒng)70%　專業(yè)培訓系統(tǒng)30%推出菜單式培訓(二) 協(xié)助營銷中心建立、推廣營銷戰(zhàn)術體系(三) 協(xié)助營銷中心打造榜樣分公司(四) 對公司的企業(yè)文化建設提出合理化建議，營造良好的企業(yè)文化氛圍，增強員工凝聚力。(五) 其它需要培訓部協(xié)助的其它工作，如會議主持和制度建設。七、檔案管理與績效考核工作：(一) 辦理人事手續(xù)并核查其真實性；(二) 檢查地區(qū)人事手續(xù)辦理情況；(三) 人事檔案的保管；(四) 部門發(fā)文和外部門來文的保管和組織傳閱、學習。(五) 制定各部門主管及員工的考核辦法；(六) 實施考核工作并就考核結果提出合理化建議；(七) 薪資制度的擬定與完善；(八) 員工工資的核算與獎金和處罰的落實。八、地市人事工作：核心工作提升員工凝聚力　　沒有方向就沒有凝聚力解決新員工的技能問題解決老員工的激情部題（一）地市辦公室各項工作的開展與落實；（二）推進企業(yè)價值和企業(yè)文化建設的發(fā)展，確保員工工作績效最大化和工作流程良性運行；（三）建立和維護當地招聘渠道，制訂人員需求分析、招聘計劃及向上級匯報，及時招聘所需人員；（四）各項培訓工作的上報和實施及培訓效果分析；（五）員工崗位的優(yōu)化配置及工作激勵、團隊建設等；（六）日常人事考勤管理、績效考核，員工晉升、評估與推薦，以及員工薪酬講解、工資核算、獎金福利的申請辦理等；（七）當地人事檔案的辦理、收集、健全及匯交，人員動態(tài)資料的統(tǒng)計分析等。九、市區(qū)和郊縣人事