內部管理及流程(編輯修改稿)
2025-03-09 14:16 本頁面
【文章內容簡介】 賬單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。 ? 收錢后，應說： “ 收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ” 送客 ? 結完賬，如設計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ? 在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。 現(xiàn)場管理應注意事項 ? 員工不得在營業(yè)場所吃零食。 ? 員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。 ? 全體員工應于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補妝。 ? 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應在吸煙區(qū)。 ? 工作時間內不得隨意離開工作崗位。 ? 工作時間內除非必要，不可打私人電話。 ? 避免在工作時間內接待親友，來店消費者例外。 ? 員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內洗發(fā)。 ? 不可在店內對客人品頭論足。 ? 員工不得拒絕對客人之服務或挑客人服務。 客戶抱怨事件處理原則 ? 聽取抱怨 ? 分析原因 ? 找出解決的方法 ? 傳達解決方法讓顧客知道 ? 處理 ? 檢討結果 ? 以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨 ? 準備紙和筆記錄下來。 ? 不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。 ? 不要把責任推給公司。 聽取抱怨 ? 是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ? 是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 ? 是否為商品品質不好所引起。 分析原因 ? 說明要依公司規(guī)定進行，以免發(fā)生不必要的誤會。如果是抱怨傷害，應負賠償責任；若是抱怨服務，則應立即改善。 ? 本身職權以外的事，最好請主管出面處理。 ? 如有需要，可協(xié)調其他部門處理。 找出解決的方法 ? 解決的方法要馬上讓顧客知道。 ? 必須詳細解說，以免再起爭端。 ? 不要讓顧客認為我們是敷衍了事或不負責任。 傳達解決方法讓顧客知道 ? 顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。 處理 ? 將抱怨事件做成專案，于早、晚會時報告檢討。 ? 做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。 ? 將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預防。 檢討結果 店堂清潔工作 ? 清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。 ? 清潔工作由店長負責分派、督導與檢查。 ? 除分派的工作外，工作人員應隨時隨地注意并主動做好清潔工作。 員工的服裝儀容要求 頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？ 身體有無異味？ 指甲有無污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？ 如何與顧客互動、開啟話題。 ? 針對新顧客 ? 針對舊顧客 ? 針對熟顧客 ? 禁忌話題 針對新顧客，可從較表面化的話題開始。 ? 從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 您的發(fā)質不錯，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行 …… 與舊顧客聊
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