【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 吸煙，怎么辦？（1）與客人聯(lián)系，向其解釋飯店的有關(guān)規(guī)定，請(qǐng)客人合作；（2）如客人有吸煙的嗜好，可建議客人換房至非無(wú)煙樓層；（3）如客人不在房?jī)?nèi)，可將飯店規(guī)定或建議言于客房。8客人在房?jī)?nèi)打架，怎么辦？（1）接到房務(wù)員的通知后，應(yīng)立即與保安主任趕到出事地點(diǎn)，把打架雙方勸開(kāi)；（2）向客人表明身份，了解事發(fā)緣由，努力爭(zhēng)取客人的信任；（3）待客人情緒較為緩和后向其解釋?zhuān)浩湫袨橐巡暗狡渌淖】?，并?duì)飯店不良影響，希望不要再發(fā)生類(lèi)似事件；（4）若客人情緒不易緩和，需將打架的雙方分開(kāi)，分別交談。待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息；（5）如兩位客人同住 一間，可建議再開(kāi)一間房，避開(kāi)同一樓層，并給 予一定的房租折扣。8飯店的電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障，怎么辦？（1）叫醒服務(wù)是飯店應(yīng)提供的服務(wù)，但當(dāng)電話自動(dòng)叫醒系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)，若是團(tuán)隊(duì)客人，飯店可向陪同說(shuō)明飯店的難處，征得陪同的理解與合作，幫助飯店喚醒客人；（2）如陪同拒絕合作，飯店應(yīng)毫無(wú)怨言地把這項(xiàng)工作做好，不得為難陪同或團(tuán)隊(duì)客人；（3）由前廳部經(jīng)理或大堂副理牽頭，組織人力把要求叫醒服務(wù)的房號(hào)分散到指定人員手中，減輕總機(jī)人員的壓力；（4）在飯店旺季，自動(dòng)叫醒系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)檢修，認(rèn)真維護(hù)設(shè)備，必要時(shí)可增加總機(jī)人員，更換有關(guān)設(shè)備。8某客人的公司與飯店有折扣協(xié)議，由于訂房部的疏忽，該客人付了全價(jià)后離店，其公司拒絕以全價(jià)報(bào)銷(xiāo)他的房費(fèi)，客人要求用現(xiàn)金退還他多付的部分，怎么辦？（1）查協(xié)議、帳單，與該公司聯(lián)系，確認(rèn)情況是否屬實(shí)；（2）如情況屬實(shí)，向客人表示歉意，同意退還；（3）飯店一般不對(duì)外透支現(xiàn)金，可建議用其他方法解決，如；下次入住時(shí)從他的房?jī)r(jià)中扣除等；(4)客人如堅(jiān)持要求用現(xiàn)金支付，可取他的信用卡或儲(chǔ)蓄銀行帳號(hào)，將款存入他的銀行帳號(hào)；（5）該失誤是因?yàn)橛喎繂T對(duì)協(xié)議議價(jià)不熟悉造成的，可加強(qiáng)這方面的檢查。8當(dāng)828房某先生在總臺(tái)結(jié)帳時(shí)，發(fā)現(xiàn)一張?jiān)诳Х葟d的帳單房號(hào)是他的，但帳單上的簽名字跡不對(duì)，怎么辦？（1）這是咖啡廳收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)帳沒(méi)有將客人的簽名與入住卡的簽名核對(duì)，應(yīng)向客人道歉；（2）查找原因。請(qǐng)客人回憶是否有他的親朋好友在那天來(lái)飯店用餐后未經(jīng)他的同意，以他的名字簽單。客人若否認(rèn)，應(yīng)立即將此費(fèi)用從客人帳目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房間的客人記錯(cuò)了房號(hào)，掛帳到828房；（4）分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任必不強(qiáng)，有針對(duì)性地進(jìn)行幫助；（5）該帳單由有關(guān)人員做出說(shuō)明后，作逃帳處理。8一位住客涉嫌詐騙案，在店外被公安部門(mén)拘留，怎么辦？（1） 迅速通知總經(jīng)理和保安部經(jīng)理。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)入住客房間，察看該房物品。察看后，雙鎖該房，等待處理；（2） 與總臺(tái)收銀處聯(lián)系， 了解該住客欠帳數(shù)目；（3） 請(qǐng)公安部門(mén)轉(zhuǎn)告該客：若東西托其他人取走，必須先付清所欠費(fèi)用；取東西時(shí)，需有該客的委托書(shū)和領(lǐng)取人的有效身份證明；（4） 如拘留時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)通知收銀掛帳處理。會(huì)同保安部和客房部有關(guān)人員進(jìn)房清點(diǎn)物品，列出清單，由見(jiàn)證人簽字，將物品移交客房部作遺留物品待領(lǐng)。該房清潔后重新出售；（5） 向公安部門(mén)主動(dòng)提供該客與訪客在店活動(dòng)情況。90、一位客人帶只小哈巴狗進(jìn)入飯店住宿，怎么辦？（1） 有禮貌地告訴客人根據(jù)飯店的規(guī)定寵物是不能進(jìn)入飯店的，建議客人將寵物交行李部代為寄養(yǎng)；（2） 尋找適當(dāng)?shù)丶酿B(yǎng)；（3） 客人喂食或領(lǐng)取哈巴狗時(shí)須出示住房卡以免寵物被人冒領(lǐng)；（4） 行李部與大堂副理分別做好記錄，經(jīng)常進(jìn)行觀察，保障寵物安全健康。9客人投訴：他在房間內(nèi)只用一聽(tīng)飲料，但結(jié)帳時(shí)卻成兩聽(tīng)，怎么辦？（1） 查找客人消費(fèi)的原始帳單，核對(duì)客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人；（2） 查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充；（3） 請(qǐng)客人回憶是否訪客飲用或是其它原因；（4） 如果客人斷然否定，免于賠償，由大堂副理在帳單上做出說(shuō)明并簽字；（5） 如不是客人賴帳，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。9一位陌生客人深夜回店，保安員請(qǐng)他出示住房卡時(shí)，客人置之不理，怎么辦？（1） 由大堂副理出現(xiàn)解決，先請(qǐng)保安員暫時(shí)離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，避免與客人引起爭(zhēng)執(zhí)；（2） 向客人解釋保安員執(zhí)行飯店的規(guī)定是為了住客的利益，防止不安全因素的產(chǎn)生，并非針對(duì)客人本人；（3） 耐心地請(qǐng)客人出示住房卡；（4） 若客人沒(méi)帶住房卡，只有鑰匙牌，需請(qǐng)客人告知姓名、國(guó)籍或公司名稱(chēng)，與總臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后放行或跟上樓層，請(qǐng)其開(kāi)房后取出證件確認(rèn)，并感謝合作。9一位住客投訴：晚上有電話打進(jìn)房間，死纏硬磨要其合作借出臺(tái)胞證，購(gòu)買(mǎi)免稅電器，怎么辦？（1） 向客人道歉；（2） 通知總機(jī)，若再有打入該先生房間的電話，必須經(jīng)該先生同意后方可轉(zhuǎn)入（作保密房處理）；（3） 通知保安加強(qiáng)該樓層巡視；（4） 通知樓層值臺(tái)，該先生的訪客須經(jīng)同意、登記后方可入內(nèi)；（5） 查找電話來(lái)源，及時(shí)通知保安部加強(qiáng)控制；（6） 如客人要求換房，應(yīng)給予滿足；（7） 如果是飯店內(nèi)部泄密，應(yīng)及時(shí)查找；（8） 對(duì)員工進(jìn)行保密教育。9一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時(shí)有一男士打電話邀請(qǐng)她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么辦？（1） 安慰住客，請(qǐng)她立即將房間的防盜扣扣上，任何人敲門(mén)需從”貓眼”中確認(rèn)身份后方可開(kāi)門(mén)；（2） 通知保安部立即對(duì)該房進(jìn)密控；（3） 建議客人換房，可將該客調(diào)到其他樓層或靠近樓層值臺(tái)的房間；（4） 通知總機(jī)，凡打入該房的電話須事先征得客人同意后方可轉(zhuǎn)入。也可在征得客人同意后，在某段時(shí)間內(nèi)，設(shè)置電話DND（即電話只出不進(jìn)）（5） 通過(guò)總機(jī)尋找騷擾電話來(lái)源，通知保安進(jìn)行干預(yù)；（6） 征得客人同意后，與保安主任一同去拜訪客人，為客人壓驚。9樓層房務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已去大堂結(jié)帳，怎么辦？（1） 請(qǐng)客人到僻靜處，委婉地告訴客人：”房務(wù)員在檢查房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)少了一條浴巾?！辈豢蓮?qiáng)行開(kāi)包檢查；（2） 若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺(tái)階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如 “是否您的親朋好友帶走?！闭?qǐng)客人掏錢(qián)買(mǎi)下。不可不負(fù)責(zé)任把客人放走；（3） 基客人仍否認(rèn)，應(yīng)體面解決的方法提示，如： “不妨進(jìn)房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進(jìn)房間；（4） 客人若將浴巾放回客房，應(yīng)以熱情地感謝幫助他從羞愧中解脫出來(lái)；（5） 歡迎客人再次光臨飯店，既往不咎。9一位住客投訴：晚上外出吃飯，房?jī)?nèi)無(wú)人，桌上放了幾本掛歷，吃完飯回來(lái)后，房務(wù)員已開(kāi)過(guò)夜床，但掛歷少了兩本，他認(rèn)定是房務(wù)員所為，怎么辦？（1） 先客人道歉，并表示同情與理解；（2） 和保安入房間向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論；（3） 檢查開(kāi)房記錄，審查涉嫌的房務(wù)員；（4） 突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方；（5） 通知員工出入口的保安檢查飯店員工帶出的物品；（6） 如一時(shí)無(wú)法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請(qǐng)客人回憶是否記錯(cuò)；（7） 建立員工檔案，多次涉嫌的員工，應(yīng)予調(diào)離或辭退。9飯店規(guī)定晚上11：00時(shí)為訪客離店時(shí)間，但打電話請(qǐng)房客離店時(shí)，常會(huì)引起客人的不滿，怎么辦？（1） 了解樓層登記記錄，確認(rèn)訪客未走的所在房間；（2） 了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意說(shuō)話的語(yǔ)氣和技巧；（3） 訪客未走的客人否認(rèn)有訪客時(shí)，應(yīng)請(qǐng)房務(wù)員對(duì)該房臨控或可找些理由，進(jìn)房查看后，再次請(qǐng)?jiān)L客離店；（4） 若客人拒絕開(kāi)門(mén)，可反復(fù)電話催離，直至采取查房的行勸走；（5） 通知保安注意離店的訪客并及時(shí)通報(bào)；（6） 做好離店訪客的記錄并備案。9一位客人投訴：他昨天掛長(zhǎng)途電話訂房時(shí)要求飯店第二天派車(chē)到機(jī)場(chǎng)接好，怎么辦？（1） 向客人表示歉意，迅速安排入??；（2） 查找失誤的環(huán)節(jié)，理順部門(mén)之間的銜接，可采用接機(jī)通知單同時(shí)分發(fā)行李部與車(chē)務(wù)部并相互通知的辦法，做好跟班記錄和交接班的記錄；（3） 告訴客人誤接原因，承認(rèn)飯店失誤，由部門(mén)經(jīng)理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免費(fèi)送機(jī)場(chǎng)以安慰客人；（4） 通知房務(wù)、餐飲和收銀等部門(mén)注意服務(wù)，避免再次產(chǎn)生失誤。9一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回時(shí)發(fā)現(xiàn)有小破洞，客人認(rèn)定是飯店洗破的，要求賠償。洗衣房則說(shuō)客人的T恤衫已很舊很薄，在洗衣前就破了。雙方各持已見(jiàn)，怎么辦？（1） 向客人表示歉意；（2） 查洗衣記錄，如在洗衣前確有破洞記錄，可向客人出示記錄，加以說(shuō)明；（3） 如無(wú)破洞記錄，則有可能是洗滌中產(chǎn)生的破洞，可根據(jù)洗衣破損的賠償規(guī)定給予賠償，賠償最高金額為洗衣費(fèi)的10倍；（4） 員工在接受舊衣時(shí)，應(yīng)提醒客人有可能洗破，征求客人的意見(jiàn)是否送洗及可洗滌方式，送洗衣服如有破洞或丟失鈕扣，應(yīng)當(dāng)面告訴客人并在洗衣單上做好記錄；（5） 如客人不在房，可用留言形式通知客人。100、一位客人在早上8：00時(shí)結(jié)了帳，打算中午12：00時(shí)離店，要求保留鑰匙，怎么辦？（1） 委婉地向客人解釋飯店的規(guī)定：結(jié)帳后須將鑰匙交回飯店。因?yàn)椴唤贿€鑰匙，可能造成鑰匙丟失和結(jié)帳后的費(fèi)用逃帳；（2） 建議客人先交回鑰匙，由房務(wù)員給他開(kāi)房。結(jié)帳后收銀員通知餐飲、洗衣、商務(wù)中心取消他的簽單權(quán)，通知電話總機(jī)關(guān)閉IDD。在客人離店后，房務(wù)員立即檢查房間，避免房?jī)?nèi)物品和飲料被帶走；（3） 客人如堅(jiān)持要帶走鑰匙，可請(qǐng)客人先交適當(dāng)?shù)难航?。收銀員密切監(jiān)督客人帳戶。10住客在店期間不幸死亡，怎么辦？（1） 荻悉住客死亡之后，應(yīng)立即與醫(yī)生、保安主任和房務(wù)主管一起進(jìn)房；（2） 迅速通知死者的家屬、工作單位、接待單位、同行人員。如是境外人員，須及時(shí)通知公安局出入境管理部門(mén)、政府外事部門(mén)。如客人有投保，還需通知投保的保險(xiǎn)公司；（3） 通知飯店總經(jīng)理及有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理；通知總臺(tái)接待部封鎖該房，注意房號(hào)保密。死者運(yùn)出之前該樓層一般不安排客人入??；（4） 征得死者家屬或單位同意后，報(bào)公安機(jī)關(guān)，并接受法醫(yī)驗(yàn)尸；（5） 盡快將死者轉(zhuǎn)移出飯店，轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開(kāi)住客，可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯降到后區(qū)出店；（6） 死者遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄，作為遺留物品妥為保存，待死者有繼承權(quán)的親屬或委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)；（7） 前廳部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫(xiě)出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過(guò)的報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理審閱通過(guò)，一份留飯店備案，其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員；（8） 死者的死因不做隨意的猜測(cè)和解釋?zhuān)y(tǒng)一由飯店指定的權(quán)威人士解答；（9） 請(qǐng)衛(wèi)生防疫部門(mén)嚴(yán)格消毒客房，客人用過(guò)的物品與臥具焚毀處理。10客人要求購(gòu)買(mǎi)生日蛋糕和生日蠟燭，為他的妻子慶賀生日，怎么辦？（1） 問(wèn)清慶賀生日的地點(diǎn)和其他服務(wù)，告訴客人蛋糕與蠟燭的費(fèi)用及送抵的時(shí)間；（2） 免費(fèi)送上鮮花，注明慶賀生日并附飯店總經(jīng)理名片；（3） 送上前應(yīng)檢查生日蛋糕、生日蠟燭，送上之時(shí)應(yīng)跟上餐刀、餐叉、碟子，通知飯店高級(jí)管理人員前往祝賀；（4） 如在客房慶賀，大堂副理要通知客房服務(wù)員，及時(shí)為客人添加茶水和椅子。10公安部門(mén)、國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房時(shí)，怎么辦？（1） 公安部門(mén)或國(guó)家安全部門(mén)來(lái)店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，請(qǐng)查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，查房人員須同時(shí)出示本人的外事警官證；（2） 和保安主任帶查房人員上樓，查房人員不宜太多’（3） 進(jìn)房前，應(yīng)先打電話通知客人，敲門(mén)進(jìn)房；（4） 進(jìn)房后，向客人說(shuō)明查房理由，介紹查房人員；（5） 查房結(jié)束，向客人道歉后退出客房；（6） 如有突出事件，應(yīng)向飯店總經(jīng)理報(bào)告；（7） 如查房人員要把客人帶走，須問(wèn)清原因，留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請(qǐng)客人先結(jié)帳再離店；（8） 將查房經(jīng)過(guò)記錄備案。10住客反映其寄存貴重物品的保險(xiǎn)箱鑰匙不見(jiàn)了，怎么辦？（1） 通知客房部在客房查找；（2） 若無(wú)拾獲，則請(qǐng)其出示房間鑰匙與有效證件和”保險(xiǎn)箱”使用登記卡”核對(duì)；（3） 核對(duì)無(wú)誤后，請(qǐng)客人按規(guī)定交付換鎖費(fèi)用；（4） 請(qǐng)鎖工當(dāng)客人在場(chǎng)時(shí)破鎖開(kāi)箱；（5） 開(kāi)箱后，請(qǐng)客人清點(diǎn)物品，若要續(xù)存，可為客人換一保險(xiǎn)箱寄存。10客人半夜需用車(chē)，怎么辦？（1） 通常先安排飯店的出租車(chē)；（2） 若飯店出租車(chē)全部出車(chē)，在征求同意后，幫助聯(lián)系店外出租車(chē)；（3） 若客人與司機(jī)因語(yǔ)言障礙而無(wú)法溝通，應(yīng)幫客人翻譯，如地點(diǎn)、價(jià)格等；（4） 記下店外出租車(chē)的車(chē)號(hào)，以防不測(cè)。10外國(guó)客人想在本地游覽，但人生地不熟，怎么辦？（1） 向客人提供一張本的旅游圖，根據(jù)客人的興趣，介紹有代表性的名勝和反映市民生活習(xí)慣，風(fēng)貌的場(chǎng)所；（2） 詢問(wèn)客人的游覽時(shí)間，據(jù)此向客人提出建議，組織路線；（3） 根據(jù)客人需要，聯(lián)系導(dǎo)游人員和交通工具；（4） 祝客人游覽愉快。10住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？（1） 根據(jù)客人病情，聯(lián)系飯店醫(yī)療室醫(yī)生出診，或請(qǐng)病人到醫(yī)療室就診。也可建議客人外出就醫(yī)，說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理；（2） 若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同。如客人沒(méi)有陪同人員，在征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；（3） 外出治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表飯店慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求；（4） 若客人住院治療，大堂副理須得到客授權(quán)，然后由客房服務(wù)員、保安在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收拾行李，存放到行李房。大堂整理通知收銀處辦理結(jié)帳手續(xù)。10客人住店期間損壞了飯店的物品，怎么辦?(1) 接到飯店設(shè)備基用品被損壞的報(bào)告后，應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)有關(guān)人員指看現(xiàn)場(chǎng)，保留現(xiàn)場(chǎng)，核實(shí)記錄；(2) 經(jīng)查確認(rèn)系住客所為或負(fù)有責(zé)任后，根據(jù)損壞的輕重程序，參照飯店的賠償價(jià)格，向客人提出索賠；(3) 索賠時(shí)大堂副理必須由相關(guān)部門(mén)人員陪同，禮貌地指引客人查看現(xiàn)場(chǎng)，陳述原始狀態(tài)，盡可能向客人展示有關(guān)記錄和材料。如果客人外出，必須將現(xiàn)場(chǎng)保留到索賠結(jié)束；(4) 如果客人對(duì)索賠有異議，無(wú)法說(shuō)服客人，賠償價(jià)格按權(quán)限酌情減免。若賠償價(jià)格超出權(quán)限，應(yīng)向上