【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 費(fèi)單將一周的維修款存入公司帳戶(hù)內(nèi)，回單及交款單則于下周一交予調(diào)度中心調(diào)度主管，由調(diào)度主管上繳財(cái)務(wù)進(jìn)行對(duì)帳。第十一條 工程維修單用完后，由調(diào)度員憑存根聯(lián)到檔案管理員處領(lǐng)用，要求工作單存根聯(lián)不得有缺頁(yè)、掉頁(yè)或損壞。附則：如違反本規(guī)定，每發(fā)現(xiàn)缺、損一頁(yè)的扣罰當(dāng)事調(diào)度員當(dāng)月工資50元。第四章 附 則第十二條 本規(guī)定由金碧物業(yè)管理有限公司客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。第十三條 本規(guī)定從下發(fā)之日起開(kāi)始施行。二、 工程維修單使用流程圖維修工按規(guī)定收維修費(fèi)業(yè)主(住戶(hù))簽字確認(rèn)維修工接單上門(mén)維修調(diào)度員派單調(diào)度主管查驗(yàn) 每 周調(diào)交度費(fèi)主領(lǐng)管回財(cái)執(zhí)務(wù)咨詢(xún)員登記、建立臺(tái)帳兩名調(diào)度員開(kāi)箱回收單據(jù) 調(diào)度員投單入回收箱收、調(diào)度員收錢(qián)、確認(rèn)工程維修單使用流程圖(圖4)投 訴 處 置 流 程一、 投訴處置規(guī)定 目 的 規(guī)范投訴處置工作，提高處理效率，確保服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍 調(diào)度中心、咨詢(xún)中心、督導(dǎo)中心、物業(yè)部、工程維護(hù)部、公司相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)。 管理規(guī)定 (1)、 調(diào)度中心是投訴的主要受理和匯總機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)投訴處理的組織、跟辦、回訪(fǎng)等事務(wù)；咨詢(xún)中心負(fù)責(zé)重點(diǎn)投訴處理；二個(gè)中心在部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)組織下綜合處理投訴。(2)、 投訴分有效投訴和無(wú)效投訴兩大類(lèi)，無(wú)論屬于哪類(lèi)，投訴接待人員都必須詳細(xì)記錄備查，并匯總到調(diào)度中心。對(duì)無(wú)效投訴，接待人員須耐心細(xì)致地做好解釋說(shuō)服工作。需詳細(xì)說(shuō)明的，由咨詢(xún)中心或部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)出面處理。(3)、 調(diào)度中心接到投訴后，情況緊急的，應(yīng)立即安排處理；除此之外的投訴必須在首報(bào)12h內(nèi)安排處理，并每天跟進(jìn)處理情況。(4)、 屬于客戶(hù)服務(wù)范圍內(nèi)的投訴問(wèn)題，由調(diào)度中心直接安排相關(guān)責(zé)任人在首報(bào)24h內(nèi)處理，逾期未完成或未執(zhí)行的，應(yīng)立即報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)處理。涉及公司其他部門(mén)的投訴，調(diào)度中心接報(bào)后應(yīng)立即通知其部門(mén)一把手處理并跟進(jìn)；跟進(jìn)24h內(nèi)無(wú)行動(dòng)的，應(yīng)立刻上報(bào)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)出面協(xié)調(diào)處理；首報(bào)48h內(nèi)仍無(wú)結(jié)果的，立刻報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。(5)、 按照集團(tuán)公司客戶(hù)服務(wù)部工作程序，超過(guò)規(guī)定期限未處理完成的投訴，涉及集團(tuán)其他部門(mén)的投訴，或者是物業(yè)公司無(wú)力處理的投訴，應(yīng)在首報(bào)72h內(nèi)書(shū)面報(bào)集團(tuán)銷(xiāo)售部處理。(6)、 投訴處理嚴(yán)格遵循首問(wèn)責(zé)任制，任何人不得推諉。(8)、 投訴處理完成后，調(diào)度中心應(yīng)組織電話(huà)回訪(fǎng)和上門(mén)回訪(fǎng)，確保投訴處理滿(mǎn)意率達(dá)到98二、 投訴處置流程圖投訴處理流程圖業(yè)主憑購(gòu)房合同到恒大集團(tuán)（農(nóng)林下路83號(hào)廣發(fā)金融大廈）辦理交款手續(xù)業(yè)主收樓流程業(yè)主業(yè)主攜帶身份證（原件、復(fù)印件）、中國(guó)銀行存折到金碧物業(yè)管理公司（金碧花園內(nèi)）交樓處辦理收樓手續(xù)業(yè)主憑交款收據(jù)到銷(xiāo)售部領(lǐng)取《準(zhǔn)予入住通知書(shū)》對(duì)照《準(zhǔn)予入住通知書(shū)》，查驗(yàn)業(yè)主身份證，收復(fù)印件登記銀行存折帳號(hào)填寫(xiě)《住戶(hù)檔案表》，簽《住戶(hù)手冊(cè)》之業(yè)主公約存根收集和整理完業(yè)主資料由物業(yè)公司工作人員陪同業(yè)主驗(yàn)收房屋抄錄水電表底數(shù)，填寫(xiě)《驗(yàn)樓表》，為業(yè)主登記房屋存在的質(zhì)量問(wèn)題返回交樓處業(yè)主在《驗(yàn)樓表》上簽字，同意收樓，并注明聯(lián)系電話(huà)。工作人員應(yīng)關(guān)閉門(mén)窗、水電業(yè)主在《鑰匙簽收本》上簽名，并留下保修鑰匙1—2條園區(qū)線(xiàn)路檢修處理程序[內(nèi)部文件]規(guī)范園區(qū)內(nèi)住戶(hù)線(xiàn)路檢修的操作程序，避免由此產(chǎn)生投訴和糾紛。適用于住戶(hù)欠三個(gè)月以上管理費(fèi)的線(xiàn)路檢修和住戶(hù)欠電費(fèi)供電局封電表的操作。，需要進(jìn)行線(xiàn)路檢修的名單。，并做好業(yè)主的解釋工作。：、金額統(tǒng)計(jì)后交部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)審核，再呈公司領(lǐng)導(dǎo)審批。調(diào)度員視情況合理調(diào)度，如戶(hù)數(shù)較少則直接安排工程部零修人員執(zhí)行。如戶(hù)數(shù)較多則將復(fù)印明細(xì)表及批復(fù)交由工程部負(fù)責(zé)人安排專(zhuān)人執(zhí)行。調(diào)度中心當(dāng)班人員在做解釋工作時(shí)必須注意技巧。，即時(shí)安排零修人員上門(mén)處理。如遇繁忙時(shí)，則可安排樓管員等相關(guān)人員配合。：，物業(yè)部接通知后呈公司領(lǐng)導(dǎo)并在當(dāng)日出一份“告住戶(hù)的通知”張貼于每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)或直接將供電局的通知單復(fù)印數(shù)份張貼于每棟樓宇大堂公告欄內(nèi)。，調(diào)度中心當(dāng)班人員即報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)，并將停電戶(hù)名單交由物業(yè)部物業(yè)主管核對(duì)，將公司領(lǐng)導(dǎo)及集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)名單取出，并安排樓管員交由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)自行處理。調(diào)度中心寫(xiě)明戶(hù)數(shù)、樓號(hào)及停電時(shí)間等以 書(shū)面的形式（加蓋客戶(hù)服務(wù)部公章）送達(dá)至工程維護(hù)部。要求供電局工作人員每停一戶(hù)必須用封條封電表。同時(shí)將停電清單放于住戶(hù)家門(mén)內(nèi)。陪同人員應(yīng)做好停電記錄同時(shí)嚴(yán)格將停電戶(hù)數(shù)控制在100戶(hù)內(nèi)。、物業(yè)部做好住戶(hù)的解釋工作，同時(shí)指引住戶(hù)如何繳納欠交電費(fèi)。住戶(hù)卡（IC卡）管理制度為了保證金碧花園封閉式管理工作正常進(jìn)行，規(guī)范住戶(hù)IC卡的辦理、使用及管理工作，提高服務(wù)水平，特制定本制度。第一章 總 則第一條 客戶(hù)服務(wù)部為住戶(hù)卡管理的主要責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)住戶(hù)卡的登記、辦理、發(fā)放、回收、更換、補(bǔ)辦、定做等工作，并適時(shí)向保安部提供新業(yè)主及持卡人資料。第二條 保安部負(fù)責(zé)住戶(hù)卡的授權(quán)、核驗(yàn)及持有人資料的電腦錄入工作，并具體實(shí)施住戶(hù)身份核驗(yàn)工作和監(jiān)控工作。第三條 工程維護(hù)部負(fù)責(zé)住戶(hù)卡授權(quán)管理的隨機(jī)抽查和技術(shù)保障工作。第四條 住戶(hù)卡的授權(quán)過(guò)程，須有客戶(hù)服務(wù)部、保安部、工程維護(hù)部三個(gè)部門(mén)指定責(zé)任人在場(chǎng)方可授權(quán)，并簽字確認(rèn)。第二章 住戶(hù)卡（IC卡）的辦理第五條 金碧花園業(yè)主辦理住戶(hù)卡為20元/張的黃色底卡，每戶(hù)限辦6張，僅限于業(yè)主及直系親屬（子女、父母）使用，超出部分每卡須交押金100元/張，但最多每戶(hù)總計(jì)辦卡不得超過(guò)10張。第六條 園區(qū)內(nèi)租戶(hù)、外單位工作人員、商鋪工作人員辦理住戶(hù)卡為20元/張的綠色底卡（亦稱(chēng)為季度卡），并收取押金100元/張。第七條 住戶(hù)/業(yè)主前來(lái)物業(yè)公司辦理住戶(hù)卡，必須攜帶業(yè)主的身份證原件及持卡人的身份證原件和復(fù)印件，經(jīng)辦卡員核對(duì)身份后方予辦理。已二手轉(zhuǎn)名但未在物業(yè)公司登記的業(yè)主還須帶齊有效產(chǎn)權(quán)過(guò)戶(hù)資料等業(yè)主證明資料辦理轉(zhuǎn)名手續(xù)后，再辦理住戶(hù)卡。第八條 園區(qū)租戶(hù)辦理綠卡（季度卡），需憑業(yè)主身份證原件，有效組房合同、租戶(hù)身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；外單位工作人員由單位負(fù)責(zé)人憑單位證明、負(fù)責(zé)人身份證及持卡人身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理；商鋪工作人員由物業(yè)公司在冊(cè)檔主憑租賃合同、檔主身份證及持卡人身份證原件及復(fù)印件申請(qǐng)辦理。第九條 客戶(hù)服務(wù)部辦證人員負(fù)責(zé)登記、核對(duì)持卡人的房號(hào)/單位/商鋪編號(hào)、聯(lián)系電話(huà)、身份證號(hào)碼后，交由保安部指定人員錄入電腦進(jìn)行授權(quán)。第十條 申請(qǐng)辦卡人在申請(qǐng)辦理住戶(hù)卡十個(gè)工作日后，憑本人身份證及收款收據(jù)到客戶(hù)服務(wù)部接待室領(lǐng)取住戶(hù)卡。第三章 住戶(hù)卡的維護(hù)與回收第十一條 住戶(hù)卡的保質(zhì)期為兩年，兩年內(nèi)如出現(xiàn)非人為損壞而失效，可憑舊卡到物業(yè)公司登記免費(fèi)更換新卡。第十二條 黃色底住戶(hù)卡每?jī)赡旰蓑?yàn)一次，綠色底住戶(hù)卡每季度核驗(yàn)一次，分別由持卡人憑身份證及辦卡時(shí)的相關(guān)證明到保安部進(jìn)行核驗(yàn)，所有住戶(hù)卡逾期未經(jīng)核驗(yàn)則自動(dòng)失效。第十三條 租戶(hù)、外單位人員、商鋪工作人員所持住戶(hù)卡期滿(mǎn)后憑押底住戶(hù)卡，則不予退還押金。金收據(jù)到客戶(hù)服務(wù)部住戶(hù)接待室辦理退卡手續(xù)，若已人為損壞或遺失綠色第十四條 已辦理住戶(hù)卡的業(yè)主如已將房屋二手轉(zhuǎn)讓給新的業(yè)主，新業(yè)主需辦理住戶(hù)卡的，必須將原業(yè)主的舊住戶(hù)卡退還后再辦理新的住戶(hù)卡。收取了押金的額外住戶(hù)卡，可憑押金收據(jù)退還押金，若已人為損壞或遺失住戶(hù)卡，則不予退還押金。第四章 住戶(hù)卡的使用與管理 對(duì)進(jìn)入園區(qū)的業(yè)主/住戶(hù)及外來(lái)人員須嚴(yán)格實(shí)行刷卡或登記制度。第十六條 為主未辦或未攜帶住戶(hù)卡，可憑身份證或報(bào)出姓名房號(hào)經(jīng)核實(shí)后，予以通行。第十七條 探親訪(fǎng)友人員經(jīng)核實(shí)探訪(fǎng)友對(duì)象后予以通行，由保安員作好來(lái)訪(fǎng)登記。第十八條 園區(qū)送貨人員應(yīng)由保安員登記有關(guān)證件及核實(shí)送貨對(duì)象后予以放行，并作好登記。第十九條 園區(qū)內(nèi)學(xué)生接送人員，憑接送卡進(jìn)出園區(qū)。第二十條 園區(qū)幼兒園、小學(xué)、醫(yī)院、銀行等相關(guān)單位工作人員憑有效工作證件進(jìn)入園區(qū)。第二十一條 政府、新聞、媒體、水電、郵政及其它公共事業(yè)工作人員憑工作證進(jìn)入園區(qū)。第二十二條 物行業(yè)公司內(nèi)部員工及集團(tuán)公司內(nèi)部員工原則上憑工作證進(jìn)入園區(qū)，如未帶工作證，經(jīng)核實(shí)后予以通行。〕第二十三條 車(chē)輛進(jìn)出園區(qū)《按園區(qū)停車(chē)管理辦法》實(shí)施。 第五章 附 則第二十四條 本制度由金碧物業(yè)管理有限公司全面解釋。第二十五條 本制度自下發(fā)之日起開(kāi)始執(zhí)行?！翱偨?jīng)理信箱”管理制度為了規(guī)范“總經(jīng)理信箱”服務(wù)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，確保及時(shí)了解客戶(hù)意見(jiàn)或建議，以便快捷高效地解決客戶(hù)問(wèn)題，特制定本制度。第一章 總則第一條“總經(jīng)理信箱”信件由總經(jīng)理親自批閱。第二條 客戶(hù)服務(wù)部為“總經(jīng)理信箱”管理的主要責(zé)任部門(mén)。 第三條 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)本制度執(zhí)行情況的考核，并在每月月底將考核結(jié)果，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈報(bào)總經(jīng)理審批，審批結(jié)果交行政管理部實(shí)施。附則：經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)抽查，客戶(hù)服務(wù)部在考核中如有不堅(jiān)持原則，出現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人50元；行政管理部在核查中如有不堅(jiān)持原則現(xiàn)象，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)抽查發(fā)現(xiàn)錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每查實(shí)一處，扣罰行政管理部負(fù)責(zé)人50元。第五條 信件處理必須達(dá)到“一個(gè)結(jié)果”，即業(yè)主滿(mǎn)意的結(jié)果；“兩種標(biāo)準(zhǔn)”，即物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，物業(yè)公司必須解決，處理結(jié)果讓業(yè)主滿(mǎn)意；非物業(yè)公司業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，物業(yè)公司無(wú)法解決的，處理過(guò)程讓業(yè)主感動(dòng)，直至滿(mǎn)意。第二章 組織管理第六條 “總經(jīng)理信箱”的組織管理工作由客戶(hù)服務(wù)部全面負(fù)責(zé)。第七條 總經(jīng)理信箱鑰匙由督導(dǎo)中心保管一套，其余鑰匙由文秘室保管，嚴(yán)禁復(fù)制和外借，不得遺失。附則：信箱鑰匙若遺失，即報(bào)總經(jīng)理，每遺失一把，扣罰當(dāng)事人10元，且必須于當(dāng)天更換，每延遲一天，加罰10元；如出現(xiàn)信箱鑰匙被復(fù)制或外借，每次扣罰責(zé)任人20元，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人10元。第八條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)信箱的日常巡查和維護(hù)工作，如發(fā)現(xiàn)信箱損壞要立即報(bào)工程維護(hù)部，工程維護(hù)部接報(bào)后必須在24小時(shí)內(nèi)修復(fù)；信箱損壞嚴(yán)重需要更換的，由督導(dǎo)主管申請(qǐng)制做、更換，并于24小時(shí)內(nèi)完成；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱安裝工作由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)，且必須在交樓的一天前安裝完成。附則： 總經(jīng)理信箱的維修未能在24小時(shí)內(nèi)完成的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管10元，扣罰工程維護(hù)部主管10元；影響正常使用和公司形象的，每延遲一天，扣罰督導(dǎo)主管20元，扣罰工程維護(hù)部主管20元；新接管樓宇的總經(jīng)理信箱每少裝一個(gè)，每天扣罰客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人20元，扣罰工程維護(hù)部負(fù)責(zé)人20元。第九條 每天16：00—17：30為開(kāi)箱時(shí)間，督導(dǎo)中心必須在次日晨會(huì)后將收集的信件呈總經(jīng)理批閱。附則：督導(dǎo)中心未按時(shí)開(kāi)箱在次日晨會(huì)后將信件呈總經(jīng)理批閱，每次扣罰督導(dǎo)員20元，扣罰督導(dǎo)主管10元，部門(mén)負(fù)責(zé)人5元。 第十條 “總經(jīng)理信箱”信件原件移交行政管理部檔案室前由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管，信件建檔后移交行政管理部檔案室存檔；各相關(guān)部門(mén)必須妥善保管信件復(fù)印件，無(wú)關(guān)人員不得傳閱。附則：信件由督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)保管時(shí)，每遺失一封，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。信件移交行政管理部后，每遺失一封，扣罰行政管理部檔案管理員20元，行政管理部負(fù)責(zé)人10元。第十一條 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)于每季度最后一周組織各部門(mén)負(fù)責(zé)人，召開(kāi)一次總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)。附則： 未按規(guī)定組織召開(kāi)總經(jīng)理信箱服務(wù)工作總結(jié)會(huì)的，每次扣罰客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元；各相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人未按要求參加總結(jié)會(huì)的，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人30元。第十二條 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)“總經(jīng)理信箱”管理工作總結(jié)會(huì)召開(kāi)后三日內(nèi)完成總結(jié)報(bào)告，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，并報(bào)檔案室存檔。附則：未按時(shí)完成總結(jié)報(bào)告或未呈公司領(lǐng)導(dǎo)審閱的，每次扣罰客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人30元。第四章 工作程序第十三條 督導(dǎo)中心接到總經(jīng)理審閱批復(fù)后的信件，必須在24小時(shí)內(nèi)將信件復(fù)印，統(tǒng)一編號(hào)建檔，并分發(fā)至主管領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任部門(mén)（由負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門(mén)，負(fù)責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日外出時(shí)，由分管客戶(hù)服務(wù)部的主管領(lǐng)導(dǎo)界定責(zé)任部門(mén)）。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)中心未能在24小時(shí)內(nèi)發(fā)出或建檔的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)人5元。第十四條 責(zé)任部門(mén)必須嚴(yán)格落實(shí)總經(jīng)理批示意見(jiàn)，于簽收信件的當(dāng)天在《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》表中填寫(xiě)處理措施，并在24小時(shí)內(nèi)將該表返回督導(dǎo)中心。附則： 責(zé)任部門(mén)未按時(shí)填寫(xiě)處理措施及預(yù)計(jì)完成時(shí)間或未在24小時(shí)內(nèi)將《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》返回督導(dǎo)中心的，每延期一天扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人10元；責(zé)任部門(mén)未按總經(jīng)理批示意見(jiàn)辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人20元。第十五條 督導(dǎo)中心負(fù)責(zé)每日跟進(jìn)信件投訴問(wèn)題的處理情況，責(zé)任部門(mén)必須在《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》內(nèi)如實(shí)填寫(xiě)信件處理過(guò)程，根據(jù)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)的處理情況，督導(dǎo)中心在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)證。附則： 責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)的處理情況，有錯(cuò)報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)現(xiàn)象的，每次扣罰責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人50元。 第十六條 責(zé)任部門(mén)主管以上人員在接到信件24