【文章內容簡介】 接送等事項。根據來訪賓客的行程，安排工作日程和工作內容。四、接待程序接待來訪：①門崗接待來訪人員時應面帶微笑、目視對方并問好：“請問您找誰或有什么事情？”同時做好相關記錄。如若住戶領取信件或報紙，應雙手遞到住戶手中。②辦公室人員接待業(yè)訪人員時，應面帶微笑、態(tài)度誠懇并問好：、“早上（下午）好、請進、請坐、請用茶、請問您有什么事？”停止手中一切工作仔細聽取來訪顧客的要求。③所有員工在小區(qū)內見到住戶、公司領導或同事時，在相距10米內均應面帶微笑，5米內應主動問好。接待來電：①接到來電（電話鈴響不超過三聲），問候：您好，民安物業(yè)，請問您有什么事？②問明來電來訪人事由后，應迅速判斷解決問題的方法、時間，能當時解決的問題應當給予答復：我們將在（ ）時間內為您解決（服務）；不能馬上解決的要與顧客約定解決時（對不起、請原諒，這個問題我不能及時對你做出答復，等我請示公司領導后，立即予以答復；公司未提供服務或不能做到的事情應耐心解釋，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)，并將來電內容做好相關記錄，重要事項請示有關領導；③事情處理完畢后，應問顧客還有沒有其他事，如有按以上程序解決；如沒有，向顧客道辭別語：再見、您慢走、謝謝您對我們工作的指導或建議等。五、接待流程圖來客信息 業(yè) 主外來客戶 起立招呼 禮貌用語 讓座倒水起立招呼 禮貌用語詳細詢問來客事宜 詢問來訪人姓名、單位身份、來訪目的做好詳細記錄做來客登記 及時反饋相關部門聯系相關部門 作好解釋工作，安撫工作禮貌送客禮貌送客用戶投訴處理規(guī)程一、目 的規(guī)范用戶對各項服務質量投訴處理工作，確保用戶的各類投訴能夠得到及時、有效、合理的解決。二、范 圍 適用于用戶針對公司各項服務工作的有效投訴處理的管理與控制。三、職 責接待人員負責接待和詳細記錄相關的投訴記錄；品質部經理及部門經理負責輕微、一般投訴處理與跟蹤驗證；總經理負責重大投訴事件處理。四、工作程序接待規(guī)程①接待投訴時，接待人員應熱情耐心，注意傾聽用戶投訴的內容并在《用戶投訴記錄表》內進行登記：a)投訴事件的發(fā)生時間、地點；b)被投訴人或被投訴部門；c)投訴事件的發(fā)生經過（簡單明了）；d)住戶的要求；e)用戶的聯系方式、方法。要適時地與顧客進行交流，重述投訴內容，請投訴人確認。嚴禁與用戶進行辯論、爭吵，由于公司服務造成的投訴應代表被投訴部門對用戶表示歉意；由于公司未提供的服務或不能做到的事情而引起的投訴，接待人員應對用戶進行耐心解釋。具體處理辦法：A、口頭投訴：接待人員應迅速將用戶投訴內容記錄在《用戶投訴記錄表》上，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知住戶；B、書面投訴：接待人員應將其投訴資料收好，與其講明服務中心的態(tài)度，請住戶先回去，并及時將處理結果通知用戶，同時做好《用戶投訴記錄表》的登記工作，投訴資料應附在表后。C、對暫時不能解決的問題、不屬于服務范疇的問題也應給予合理的回復。②根據投訴的內容，接待人員應將投訴問題及時向部門經理匯報，轉交所做記錄的《用戶投訴記錄表》。③部門經理接到《用戶投訴記錄表》后，判斷投訴是否有效。有效投訴應對投訴的問題進行全面了解，對能解決的問題應立即采取補救措施，并通知被投訴班組相關責任人員。④被投訴班組或相關責任人員接到的投訴通知后，應立即與用戶聯系，并首先向用戶道歉。⑤投訴問題處理完畢后，將結果在《用戶投訴記錄表》上做好記錄，并妥善保存?；卦L各部門接到的所有投訴處理完畢后，該部門主管須于三日內進行跟蹤回訪，并在 《用戶投訴記錄表》跟蹤驗證一欄中詳細注明回訪的時間、方式、被回訪人姓名及用戶意見（如遇特殊情況不能及時回訪用戶時，應注明原因）。用戶投訴記錄表 部門: 投訴時間投訴姓名地址聯系電話識別類型投訴內容簽名: 年 月 日糾正措施簽名: 年 月 日處理情況簽名: 年 月 日品質部意見總經理意見跟蹤驗證簽名: 年 月 日公司印章管理制度一、總則印章是公司經營管理活動中行使職權、明確公司各種權利義務關系的重要憑證和工具，為防止不必要事件的發(fā)生，維護公司的利益，制定本辦法。經總經理授權由公司總辦全面負責公司印章的管理工作，具體為印章的發(fā)放與回收、監(jiān)督、保管和使用。二、印章的保管公司依據印章的使用功能采取分級、分專業(yè)保管的辦法，各類印章由相應崗位專人依職權需要領取、保管。印章必須由公司指定人員保管，未經允許不得借給他人。公司建立印章管理卡，專人領取和歸還印章時按要求在卡上予以登記。印章持有人情況納入員工離職時移交工作的一部分，須辦理歸還印章手續(xù)。三、印章使用公司將現有印章依據重要程度分為二類，其中一類章為涉及公司重要權利義務的印章，包括公章、合同專用章、財務章、法定代表人章；其余為二類章。公司各級人員使用一類印章須按要求先填寫印章使用單，經印章保管人審核，決定是否可以使用，否則予以退回。印章保管人員應對文件內容和印章使用單上簽署的情況予以核對，無誤后方可蓋章。用印后該印章使用單作為憑證由印章保管人員留存，保存期一年，以備查用。一類印章原則上不允許帶出公司，確因工作需要將印章帶出使用的，應事先填寫印章使用單，載明事項，經公司總經理批準后由包括印章管理人在內的兩人以上共同攜帶使用。二類印章由保管人員決定使用，無須經上述程序。公司總經理對所有印章的使用擁有絕對決定權。涉及法律等重要事項需要使用印章的，須有法律顧問審核簽字。公章及其他印章的使用決定權由公司總經理根據實際工作需要進行授權。四、責任印章保管人應妥善保管印章，如有遺失，必須及時向總辦報告。任何人必須嚴格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。違反本辦法的規(guī)定，給公司造成損失的，由公司對違紀者進行行政處分，造成嚴重損失或情節(jié)嚴重的，移送司法機關處理。五、 審批權限一類及二類印章涉及費用的印章蓋章流程：經辦人(填申請表)→部門經理審核→總辦主任審核→總經理審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。二類印章不涉及經濟費用的蓋章管理流程：經辦人(填申請表)→部門經理審核→總辦主任審批→印章管理人員蓋章→審批文件存檔。六、附則本辦法附《印章使用登記單》，印章使用單按時間順序裝訂備查，保存期一年，年度末移交檔案室保管。本辦法自發(fā)布之日起實施。印章使用申請單 年 月 日部門經辦人印章名稱事由：部門負責人審核：總辦意見：總經理批準：蓋章日期蓋章份數印章保管人注：審核本單時必須一并審核所需蓋章的文件；文件蓋章后，本單由印章保管人員留存，以便核查。 七、印章管理使用流程圖：一類印章使用流程圖使用人填寫印章使用單印章保管人決定印章使用或退回印章使用單保存（一年）印章制發(fā)流程圖使用部門經理申請總辦主任審核總經理批準印章刻制使用部門經理領取填寫領用卡（單）信息管理制度一、本規(guī)范所指的信息包括：公司各類圖紙、方案。行政管理文件信息、財務狀況信息、人事檔案信息、會議紀要信息、工作計劃信息、工作周報、月報信息。各類合同、協(xié)議表格樣本信息。各類通知、通報、通告、申請信息。其他各種物業(yè)行業(yè)、咨詢信息。二、內部信息等級制度各類信息按照所屬種類和涉及范圍分為四個等級。①絕密信息（一級）。②機密信息（二級）。③保密信息（三級）。④普通級別信息。信息的發(fā)布方式實行降級發(fā)布制度。降級制度分兩種方式①直接降級。即對經過審議通過可以傳達的信息直接對原內容信息級別降級發(fā)布。②分類降級。對于公司核心信息原來的信息內容不得降級，可以采取按照工作步驟或者工作性質制定實施細則。信息的傳播保密責任實行責任人制度。絕密信息（一級）指對公司發(fā)展方向、戰(zhàn)略方針、工作目標計劃、財務狀況等信息，以及對項目開發(fā)、工程的施工有重大影響的內部高層信息。包括此類信息在收集、整理、傳遞、執(zhí)行、反饋、備案整個過程中，尚未通過審議決定向中層管理發(fā)布的所有內部高層信息。絕密信息（一級）傳達部門：總經理、副總經理、總辦主任、財務經理。機密信息（二級）指通過高層審議向部門經理發(fā)布、提供參考、執(zhí)行的內部信息。包括在各部門經理間的傳遞、執(zhí)行、反饋、備案過程中的所有內部信息。機密信息（二級）傳達最低部門：部門經理、主管。保密信息（三級）指各部門管理人員接收的、參考性、執(zhí)行的所有內部信息。包括信息在公司中層的傳遞、行、反饋、備案過程中的所有內部信息。保密信息（三級）傳達部門：公司所有管理人員普通信息（四級）指除了公司保密信息以外的公司內部信息。三、信息管理規(guī)范信息發(fā)布按照標準格式發(fā)布，沒有標準格式的按照通常文書格式發(fā)布。信息發(fā)布標題簡明扼要，要求把握關鍵字。對于標題發(fā)布人承擔表達清晰準確的責任。信息管理嚴格按照等級制度操作，各級信息要嚴格對非傳達部門保密。四、信息共享平臺規(guī)范各部門計算機標識以部門名稱命名。對于同一部門多臺計算機的則依次編號。各部門計算機開設一個普通級別信息共享地址以部門名稱命名。公司集中設立內部公共信息中心，并由信息管理員和檔案管理員進行信息發(fā)布與信息備案管理。五、 信息管理的最終解釋權歸總辦，由總辦負責執(zhí)行。外出用車管理規(guī)定部門負責人外出辦事，如無直達公交車，原則上可乘坐出租車。其他員工外出辦事，如路途在3公里（含3公里）以內，可騎自行車或乘公交車，原則上不予乘坐出租車，否則發(fā)生的費用自理。事情緊急，或路途較遠（超過3公里），又沒有直通公交車的，可向部門經理申請，經同意后方可乘坐出租車。凡未經部門經理同意私自乘坐出租車的，所發(fā)生的費用一律不予報銷。因公辦事所乘坐出租車票和公交車票，需寫明時間、往返地點、事由，按公司規(guī)定報銷。嚴禁各部門人員以無車為由，辦事不及時、拖拉而影響工作效率。檔案管理制度一、檔案管理總則公司檔案是指公司各個部門在從公司經營管理等工作中形成的具有保存價值的各種文字、圖紙、照片、影片、錄象、印刷品等原始記載，是公司管理工作的基本依據和有效憑證。檔案的管理工作是一門專業(yè)性的管理工作，是經營管理活動中的重要組成部分，各部門都要從公司整體利益出發(fā)，把檔案管理工作納入本部門日常工作程序之中，切實加強領導，部門負責人為本部門檔案第一負責人。各部門都必須貫徹執(zhí)行集中統(tǒng)一人事檔案的原則，采取有效措施，集中統(tǒng)一管理本部門的檔案，以維護檔案的完整、準確、系統(tǒng)、安全有效利用。 二、管理結構和職責總辦是公司檔案管理的業(yè)務主管部門，根據工作需要，應組織籌建公司檔案室，總辦對其他部門進行業(yè)務指導。其主要職責：① 制定公司檔案管理制度、辦法、規(guī)范并指導、監(jiān)督和檢查各部門貫徹執(zhí)行情況；② 對各部門的檔案管理工作進行經常的檢查、指導和交流，加強檔案管理意識；③ 組織培訓各部門兼職檔案管理員；④ 負責公司級檔案的收集、整理和集中統(tǒng)一管理并積極提供利用；部門應根據本部門檔案數量、使用頻度、重要性等特點，設立部門內的檔案柜或移交總辦進行檔案管理；各部門應按照規(guī)范設立檔案管理崗位，并指定兼職檔案管理員；兼職檔案管理員負責本部門內的檔案收集、整理和集中統(tǒng)一管理工作。業(yè)務上接受總辦檔案管理員指導。各部門的檔案管理崗位是公司檔案體系中最基層的業(yè)務結點，其基本職責：①貫徹執(zhí)行公司有關檔案管理的系列規(guī)范，制定本部門檔案工作各項實施細則；②負責收集本部門內的檔案材料，并進行系統(tǒng)整理、編目、科學排列，做到查找方便，為各項工作提供服務；③在項目結束或特定時期向公司檔案室移交檔案。三、公司檔案歸檔范圍和要求公司檔案的歸檔范圍，按其性質劃分：公司的各種證、照、卡、各種行政文件，各個項目相關的證件、手續(xù)、合同、圖紙、竣工資料、驗收資料、獎牌、榮譽證書等。公司檔案，由總辦檔案管理員收集公司在工作中形成的歸檔材料。部門檔案，由部門兼職檔案管理員分別收集本部門和本項目在工作中形成的歸檔材料，在項目結束或特定時期向總辦移交；會計檔案由于其特殊性及重要性，會計憑證、報表、帳冊等財務資料由財務部根據國家財政部的有關政策歸檔和保管；歸檔的檔案應齊全、完整、準確、系統(tǒng)；各種簽證手續(xù)完備、字跡圖樣清晰；本公司產生的和政府發(fā)文的各類歸檔材料都必須是原件；公