【正文】 ，每次扣罰客戶服務(wù)部負責(zé)人30元。附則： 總經(jīng)理批示后的信件，督導(dǎo)中心未能在24小時內(nèi)發(fā)出或建檔的，每次扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)中心主管10元，客戶服務(wù)部負責(zé)人5元。附則： 責(zé)任部門未按時填寫處理措施及預(yù)計完成時間或未在24小時內(nèi)將《總經(jīng)理信箱信件處理檔案》返回督導(dǎo)中心的，每延期一天扣罰責(zé)任部門負責(zé)人10元；責(zé)任部門未按總經(jīng)理批示意見辦理的，每發(fā)現(xiàn)一次，扣罰責(zé)任部門負責(zé)人20元。附則： 責(zé)任部門負責(zé)人填寫的處理情況，有錯報、漏報、瞞報現(xiàn)象的，每次扣罰責(zé)任部門負責(zé)人50元。附則： 責(zé)任部門未按規(guī)定在24小時內(nèi)進行回訪的，每延遲一天扣罰責(zé)任部門負責(zé)人10元；責(zé)任部門敷衍回訪工作，填寫《回訪表》時弄虛作假或回訪工作非部門主管以上人員進行的，每查實一處，扣罰責(zé)任部門負責(zé)人20元；督導(dǎo)中心未按規(guī)定進行核查的，扣罰督導(dǎo)員20元，督導(dǎo)主管10元，客戶服務(wù)部負責(zé)人5元。 附則： 不能完成處理且未專題上報及反饋督導(dǎo)中心的，每次扣罰責(zé)任部門負責(zé)人10元，能完成未完成處理的，每次扣罰責(zé)任部門負責(zé)人20元。 第十八條 沒有留下電話號碼及具體房號的來信由主管領(lǐng)導(dǎo)核定是否公告，須回復(fù)客戶的公告由客戶服務(wù)部以公司名義公告回復(fù)。 第十九條 總經(jīng)理信箱信件處理完畢24小時內(nèi)，由督導(dǎo)中心報負責(zé)處理信件的主管領(lǐng)導(dǎo)審核，再報總經(jīng)理審批后結(jié)案。第二十條 督導(dǎo)中心每周對信件處理情況進行一次小結(jié)，每月20日制定本月信件處理情況考核表，報主管領(lǐng)導(dǎo)審核后，呈總經(jīng)理審閱。第四章 附則第二十條 以上扣罰款均從責(zé)任人當(dāng)月獎金中扣除，直至扣完當(dāng)月獎金為止。第二十二條 本制度由客戶服務(wù)部負責(zé)解釋。投訴處理管理制度為了規(guī)范投訴處理工作，提高投訴處理的及時率，保證為投訴人提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)，特制定本制度。第二條 客戶服務(wù)部調(diào)度中心負責(zé)本制度的考核，督導(dǎo)中心負責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況。第二章 投訴的受理與接待第四條 前臺調(diào)度人員在接待投訴人來訪時，必須嚴格執(zhí)行《員工服務(wù)禮儀標準》的相關(guān)規(guī)定。第五條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)詳細、準確地記錄投訴項目，包括投訴人、投訴時間、投訴事項、聯(lián)系方式以及接單人（跟進處理人）等。附則：投訴記錄缺項或記錄不準確、不詳細的，每項扣罰責(zé)任人5元；由此導(dǎo)致投訴處理工作不及時或不準確的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任主管5元。第六條 當(dāng)班人員在接聽來電時，必須使用規(guī)范用語。附則：未按規(guī)定用語和標準接聽電話的，每次扣罰責(zé)任人5元；因解釋工作不到位，引起投訴人誤解的，每次扣罰責(zé)任人10元。附則：未在規(guī)定時間內(nèi)調(diào)度相關(guān)部門進行投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。第八條 當(dāng)班人員應(yīng)當(dāng)合理地安排人員處理投訴，并將投訴事項詳細告知投訴處理人。引發(fā)嚴重后果的，作專題處理。附則：投訴處理人不服從調(diào)度安排的，每次扣罰責(zé)任人20元。對于12小時內(nèi)未完成的，必須每24小時將處理情況和處理進度反饋至調(diào)度中心。附則：未在規(guī)定時間內(nèi)完成投訴處理并反饋調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元；當(dāng)班人員未跟進投訴處理的，每次扣罰責(zé)任人10元。附則：首報24小時內(nèi)未完成投訴處理的且不上報的，或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作的，每次扣罰責(zé)任人15元，責(zé)任主管10元，責(zé)任部門負責(zé)人5元。附則：員工對業(yè)主投訴問題進行推諉，或未將投訴在當(dāng)天反饋至調(diào)度中心的，或未跟進投訴處理情況和結(jié)果的，每次扣罰責(zé)任人10元，責(zé)任人所在部門負責(zé)人5元。附則：投訴處理人未按時將投訴處理結(jié)果反饋至調(diào)度中心的，每次扣罰責(zé)任人10元。必要時，調(diào)度中心應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理在24小時內(nèi)或與業(yè)主約定的時間進行上門回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書面的記錄或回執(zhí)。第四章 投訴處理的監(jiān)督和檢查第十五條 各部門負責(zé)人必須親自跟進歸屬各自部門的重點或重投訴。第十六條 督導(dǎo)中心每月必須至少兩次對調(diào)度中心的投訴處理情況進行抽查。附則：客戶服務(wù)部未按時報送報表的，扣罰調(diào)度主管20元，部門負責(zé)人10元。第五章 附 則第十七條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第十九條 本制度自下發(fā)之日起開始施行。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部、工程維護部和保安部按照各自職責(zé)負責(zé)維修的組織、管理工作。保安部主要負責(zé)區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施的報修，施工現(xiàn)場維修秩序的維護，安全巡查以及維修垃圾的監(jiān)管工作。第二章 維修工作程序第三條 當(dāng)班人員負責(zé)受理來自住戶、公司員工或其他人員的報修。緊急情況必須在接報三分鐘內(nèi)報調(diào)度中心處理。引起住戶投訴的，每次扣罰責(zé)任人20元，責(zé)任人所在部門負責(zé)人10元。附則：當(dāng)班人員未規(guī)范受理報修，違反《員工服務(wù)禮儀標準》的，每次扣罰責(zé)任人5元；引起投訴的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。調(diào)度中心前臺當(dāng)班人員必須按《維修情況日報表》的規(guī)范格式即時記錄報修情況。由此而導(dǎo)致維修工作不及時或不準確的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元。當(dāng)時處理不完或處理不了的，處理人必須與相關(guān)住戶另外約定時間組織上門維修。附則：未在規(guī)定時間安排人員進行報修處理的，每次扣罰責(zé)任人5元；維修人員未按規(guī)定時間和要求到達維修現(xiàn)場的，每次扣罰責(zé)任人10元，維修主管5元。協(xié)調(diào)未果的，應(yīng)立即通知相應(yīng)的物業(yè)助理共同繼續(xù)協(xié)調(diào)；若協(xié)調(diào)無效，應(yīng)報請部門領(lǐng)導(dǎo)繼續(xù)進行協(xié)調(diào)；部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)無效的，必須于次日呈報公司領(lǐng)導(dǎo)采取針對性措施。附則：維修監(jiān)理或物業(yè)助理未按規(guī)定程序和時限進行維修協(xié)調(diào)的，每次扣罰責(zé)任人10元。第八條 在維修協(xié)調(diào)過程中，未經(jīng)公司總經(jīng)理批準，任何員工不得將公司內(nèi)部文件（如工程質(zhì)量鑒定書、公司內(nèi)部請示報告等）或其他信息透露給住戶。第九條 維修涉及重大質(zhì)量安全問題或復(fù)雜技術(shù)問題的，維修監(jiān)理詳細查驗核定后必須在首報24小時內(nèi)書面報請集團工程部、研發(fā)設(shè)計中心提供技術(shù)支持或工程協(xié)調(diào)，并同時以書面形式向集團分管領(lǐng)導(dǎo)及集團客戶服務(wù)中心匯報。附則：未在規(guī)定的時間內(nèi)上報相關(guān)資料或進行催辦的，扣罰責(zé)任人10元。維修監(jiān)理必須督促施工單位按照《委托維修任務(wù)書》約定的方案和工期開展維修作業(yè)。引起后果的，作專題處理：（1）外委施工不填寫《委托維修任務(wù)書》就開始施工的；（2）未按雙方合同約定的工程單價上報工程價款的；（3）沒有約定工程單價，所定價格明顯高于市場價格的；（4）未規(guī)范填寫相關(guān)維修資料的。第十一條 工程維護部必須將施工時間超過兩天的維修項目以書面的形式知會物業(yè)部、保安部，以便進行巡查。第十二條 工程維護部維修監(jiān)理、物業(yè)部物業(yè)助理每天必須對各維修點巡查不得少于兩次，巡查保安不得少于一次，并有書面記錄。物業(yè)助理主要負責(zé)監(jiān)督維修隊伍的證件手續(xù)、垃圾處置等事宜。附則：未按規(guī)定時間和要求進行巡查的，每次扣罰責(zé)任人10元。驗收合格的，應(yīng)現(xiàn)場填寫《工程項目確認單》及《工程維修量明細表》，由住戶簽字確認并經(jīng)維修監(jiān)理審核后，報部門領(lǐng)導(dǎo)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批；對不合格項，維修監(jiān)理必須立即組織查出原因、確定處置方案，并在承諾工期內(nèi)整改驗收。未按規(guī)定處理不合格項的，每次扣罰責(zé)任人20元，工程主管10元。當(dāng)班人員須安排物業(yè)助理在三天內(nèi)或按照與住戶約定的時間完成上門回訪，重點維修必須在24小時內(nèi)完成上門回訪。附則：維修監(jiān)理未按時反饋維修完成情況的，每次扣罰責(zé)任人20元；當(dāng)班人員未安排人員上門回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元，調(diào)度主管5元；物業(yè)助理未按規(guī)定的時間和要求進行回訪的，每次扣罰責(zé)任人10元。維修工必須在五分鐘或約定的時間提前三分鐘到達現(xiàn)場。第十六條 如果維修地點在室內(nèi)，維修工必須按照《入戶維修服務(wù)規(guī)范》的要求開展室內(nèi)維修。造成住戶家中物品損壞的，須照價賠償。維修完畢，按規(guī)定收取費用，經(jīng)住戶在《工程維修單》上簽字確認后，維修工方可離開。情節(jié)嚴重的，依法送公安機關(guān)處理。如果維修工作無法及時完成，維修技工必須立即向調(diào)度中心回復(fù)，說明情況。附則：維修工在規(guī)定時間內(nèi)未完成維修且未按時反饋的，每次扣罰責(zé)任人10元。當(dāng)班人員必須在三天內(nèi)完成電話回訪。第四章 維修監(jiān)管與質(zhì)量控制第二十條 維修監(jiān)理必須對維修施工中的每一道工序進行現(xiàn)場驗收，合格后才允許進入下一工序施工。第二十一條 維修監(jiān)理必須對所有用于維修、保修的工程材料在使用前進行查驗，對有疑問的應(yīng)要求施工方提供材料（產(chǎn)品）合格證明書，否則可要求停工、返工或予以罰款處理。第二十二條 施工單位在進行維修過程中如有違章行為，維修監(jiān)理必須立即制止，并在一個工作日內(nèi)向施工單位派發(fā)《監(jiān)理通知》，要求限期整改或通報處罰情況。 附則：未及時制止施工單位的違章行為的，每次扣罰責(zé)任人30元，主管20元。客戶服務(wù)部每月必須至少兩次對工程維護的維修情況進行抽查。每延遲一天，責(zé)任人加扣10元；如報表中有錯報、漏報的，每發(fā)現(xiàn)一項，扣罰工程主管和部門負責(zé)人各10元。第五章 附 則第二十四條 以上扣罰均從責(zé)任人當(dāng)月的獎金中予以執(zhí)行，直至扣完為止。第二十六條 本制度從下發(fā)之日起開始施行。第一章 總 則第一條 客戶服務(wù)部是物業(yè)接管驗收工作的主要責(zé)任部門，具體負責(zé)組織工程維護部、物業(yè)部等部門對待接管物業(yè)的主體結(jié)構(gòu)及業(yè)主自用部分的工程質(zhì)量和使用功能進行驗收。環(huán)衛(wèi)部負責(zé)待接管物業(yè)項目的環(huán)境綠化及環(huán)衛(wèi)設(shè)施的驗收。第二條 督導(dǎo)中心負責(zé)監(jiān)督、檢查本制度的執(zhí)行情況，并對相關(guān)部門進行考核。第二章 接管驗收的組織與實施第四條 客戶服務(wù)部負責(zé)人負責(zé)在待接管物業(yè)交樓前兩個月組織召開有公司相關(guān)部門參加的待接管物業(yè)項目的接管驗收專題會議，明確待接管物業(yè)項目的接管驗收負責(zé)人（以下簡稱“項目負責(zé)人”），組建接管驗收工作小組（以下簡稱“驗收組”）。相關(guān)部門無故不按時參加的，扣罰責(zé)任部門負責(zé)人20元。附則：如不按時組織完成接管驗收工作實施方案的，扣罰責(zé)任人及項目負責(zé)人20元。附則：如未在規(guī)定時間內(nèi)與集團工程部接洽，或未按時完成或呈報會議紀要的，扣罰項目負責(zé)人10元。項目負責(zé)人與人事部負責(zé)培訓(xùn)考勤及培訓(xùn)考試工作。受訓(xùn)人考試不及格的，扣罰責(zé)任人10元；培訓(xùn)科目考試合格率低于90%的，扣罰項目負責(zé)人、人事部負責(zé)人和主講人各5元。附則：未在規(guī)定時間內(nèi)安排相關(guān)人員進駐待接管物業(yè)的，每延遲一天，扣罰項目負責(zé)人50元。附則：未按時備齊相關(guān)資料的，每延遲一天，扣罰責(zé)任人10元，項目負責(zé)人5元。附則：如有不服從工作安排，或影響接管驗收工作的，扣罰責(zé)任人50元。附則：若不按時檢查工作處理疑難問題的，扣罰客戶服務(wù)部經(jīng)理20元。附則：未按規(guī)定完成具體方案編制、呈報和批復(fù)工作的，扣罰項目負責(zé)人20元。附則：未按時召開聯(lián)席會議并形成書面記錄的，每次扣罰項目負責(zé)人10元。第十四條 項目負責(zé)人每天必須按照計劃檢查接管驗收工作。如未進行工作檢查和次日工作安排的，每次扣罰項目負責(zé)人5元。附則：未按規(guī)定進行簽名確認的，每份扣罰責(zé)任人5元。附則：驗收工作每延期一天，扣罰項目負責(zé)人10元，服務(wù)中心負責(zé)人5元。附則：若遲報工作匯報或無故延期辦理移交手續(xù)的，扣罰項目負責(zé)人10元，客戶服務(wù)部負責(zé)人5元。附則：接管驗收每漏檢一戶（項），扣罰當(dāng)事人10元，項目負責(zé)人5元。如果發(fā)現(xiàn)有不合格項目，須加抽30%。附則：未按規(guī)定進行抽檢和復(fù)檢的，每次扣罰項目負責(zé)人5元。附則：未按規(guī)定進行專項驗收的，扣罰項目負責(zé)人30元。附則：未進行全面驗收的，每戶（項）扣罰責(zé)任人5元。整改完畢12小時內(nèi)部門負責(zé)人必須組織復(fù)驗。第二十三條 驗收過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量問題的，項目負責(zé)人必須立即上報公司領(lǐng)導(dǎo)，并在12小時以內(nèi)書面上報集團公司領(lǐng)導(dǎo)。若有不報、遲報的，每次扣罰項目負責(zé)人30元。超過三天未整改完的，書面加催一次，并在12小時內(nèi)書面上報公司領(lǐng)導(dǎo)。附則：如未按時催辦整改情況的，每次扣罰責(zé)任人10元，項目負責(zé)人5元。第二十五條 接管驗收工作中發(fā)現(xiàn)的不合格項，經(jīng)整改驗收三次還未合格的，驗收組必須在12小時內(nèi)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。第二十六條 接管驗收工作必須嚴格按照《廣州市金碧物業(yè)管理有限公司接管驗收項目評定標準》的相關(guān)內(nèi)容進行，累計驗收差錯率不得超過3%。有業(yè)主拒收樓的，每出現(xiàn)一起，責(zé)任人工資下浮兩級，扣罰項目負責(zé)人和客戶服務(wù)部負責(zé)人各30元。附則：交接鑰匙出現(xiàn)差錯的，每發(fā)現(xiàn)一戶，扣罰責(zé)任人5元。借用時必須遵守《客戶服務(wù)部鑰匙管理規(guī)定》，經(jīng)過項目負責(zé)人同意并于當(dāng)日歸還。因管理不善造成鑰匙遺失或錯亂的，每次扣罰責(zé)任人20元，項目負責(zé)人10元。附則：驗收人員未關(guān)閉門窗水電的，每次扣罰5元；由此而造成室內(nèi)設(shè)施受損的，除賠償損失外，責(zé)任人工資下浮一級，扣罰項目負責(zé)人10元。服務(wù)中心和保安部負責(zé)日常的巡查。第三十一條 工程部須對已接管的公共設(shè)施設(shè)備安排專人進行巡查或值班。三天內(nèi)未完成的，應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)。第三十二條 物業(yè)公司任何人員進入房屋，均不得使用室內(nèi)潔具和其他用品。第三十三條 對于驗收中無法整改的項目，驗收組必須在一個工作日內(nèi)以書面形式上報集團公司領(lǐng)導(dǎo)。第三十四條 保安部負責(zé)對已接管的房屋和設(shè)備房中的物品進行看管。第三十五條 驗收組每周必須將本周的接管驗收情況報表報督導(dǎo)室。附則：未按時報送報表的，扣罰項目負責(zé)人20元，客戶服務(wù)部負責(zé)人10元。督導(dǎo)中心未按規(guī)定進行抽查，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)有漏報、錯報和不報的，每項扣罰督導(dǎo)室負責(zé)人20元。第三十七條 本制度由廣州市金碧物業(yè)管理有限公司服務(wù)中心負責(zé)解釋。裝修管理制度為了加強房屋裝修管理，規(guī)范業(yè)主和裝修單位的裝修行為，維護公共安全和公眾利益，特制定本制度?？蛻舴?wù)部負責(zé)裝修的審查、審批、辦證。保安部負責(zé)裝修秩序和環(huán)境管理，包括裝修證件和裝修垃圾的監(jiān)控。環(huán)衛(wèi)部負責(zé)公共區(qū)域內(nèi)殘留裝修垃圾的清理，保證公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生。第三條 客戶服務(wù)部咨詢中心負責(zé)本制度的監(jiān)督、檢查、考核本制度的執(zhí)行情況。附則：辦證員未按照《廣州市金碧物業(yè)管理有限公司裝修須知》的相關(guān)內(nèi)容審驗裝修資料就受理裝修的，每發(fā)現(xiàn)一起，扣罰責(zé)任人5元。附則：辦證員未指出禁忌項目或未向裝修人說明原因的，每次扣罰責(zé)任人5元。附則：辦證員未按規(guī)定要求裝修人簽訂《裝修承諾書》或存檔的，每次扣罰責(zé)任人10元。附則：辦證員未按規(guī)定指導(dǎo)裝修人填寫《房屋裝修申請書》的，每次扣罰責(zé)任