服務(wù)營銷教案2——服務(wù)購買者行為分析、服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-05-14 02:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 車銷售人員，這天他接待了一名來買汽車的顧客。整個接待過程小王覺得自己一直都很熱情、服務(wù)到位，介紹車子性能、保養(yǎng)知識什么的。他信心滿滿的相信顧客最后一定會在購車合同上簽字的。可顧客最終不知什么原因沒有買車就走掉了，這另小王百思不得其解。當(dāng)天晚上他就打電話給那個顧客。才了解到原因是，下午顧客在跟小王討論購車事宜的時候，很高興的告訴小王自己的兒子考上了中山醫(yī)科大學(xué)，將來是要當(dāng)醫(yī)生的。在顧客為自己兒子的能力感到驕傲自豪的時候，小王卻正在為他的生意就要成功了而分心，沒有在意聽顧客談的兒子的事情。就這樣，小王失去了這筆生意。顯然，沒到最后一秒，都不可疏于對顧客的熱情周到的服務(wù)，因為，煮熟的鴨子也可能會飛掉！實際購買的完成并非企業(yè)營銷行為的結(jié)束，作為企業(yè)，還要關(guān)心、了解消費者的購后感受，這是購買過程的最后一個步驟。因為消費者在服務(wù)消費完成后，將會產(chǎn)生新一輪的信息收集。此時收集的信息對顧客最有說服力，是最成熟的服務(wù)信息。將影響顧客的下一次服務(wù)購買行為。案例分析：閱讀課本p48頁的案例，回答問題：參考答案：、價格、工作人員的服務(wù)態(tài)度、食物的味道、工作效率（上菜的時間）、餐廳的服務(wù)質(zhì)量、管理水平等：認(rèn)識需要：為侄子訂婚宴搜集信息：去了幾家餐廳，體驗服務(wù)消費選擇評價：從服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、價格、味道等方面選擇餐廳購買決策：餐廳環(huán)境、價格符合婚宴要求；高級餐廳對小顧客的服務(wù)態(tài)度，表示贊賞決定購買；購后評價：對食物味道的認(rèn)可、對服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可，促進了下一次的購買行為（訂婚宴）參考資料：《服務(wù)營銷》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月《服務(wù)營銷》一分鐘情景營銷技巧研究中心 中華工商聯(lián)合出版社 (200901)教后小記： 課堂教案任課教師： 授課題目服務(wù)企業(yè)的基本競爭戰(zhàn)略授課時間第2周星期 第 2次課授課時數(shù)2教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求了解基本競爭戰(zhàn)略的類型；掌握成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施途徑、差異化戰(zhàn)略的步驟、集中戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式及注意的問題。教學(xué)重點與教學(xué)難點成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實施途徑、差異化戰(zhàn)略的步驟、集中戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式及注意的問題教 學(xué) 過 程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計復(fù)習(xí)：服務(wù)購買者行為分析：
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