服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)教案2——服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者行為分析、服務(wù)企業(yè)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-05-14 02:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 車(chē)銷(xiāo)售人員，這天他接待了一名來(lái)買(mǎi)汽車(chē)的顧客。整個(gè)接待過(guò)程小王覺(jué)得自己一直都很熱情、服務(wù)到位，介紹車(chē)子性能、保養(yǎng)知識(shí)什么的。他信心滿滿的相信顧客最后一定會(huì)在購(gòu)車(chē)合同上簽字的?？深櫩妥罱K不知什么原因沒(méi)有買(mǎi)車(chē)就走掉了，這另小王百思不得其解。當(dāng)天晚上他就打電話給那個(gè)顧客。才了解到原因是，下午顧客在跟小王討論購(gòu)車(chē)事宜的時(shí)候，很高興的告訴小王自己的兒子考上了中山醫(yī)科大學(xué)，將來(lái)是要當(dāng)醫(yī)生的。在顧客為自己兒子的能力感到驕傲自豪的時(shí)候，小王卻正在為他的生意就要成功了而分心，沒(méi)有在意聽(tīng)顧客談的兒子的事情。就這樣，小王失去了這筆生意。顯然，沒(méi)到最后一秒，都不可疏于對(duì)顧客的熱情周到的服務(wù)，因?yàn)椋笫斓镍喿右部赡軙?huì)飛掉！實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的完成并非企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)行為的結(jié)束，作為企業(yè)，還要關(guān)心、了解消費(fèi)者的購(gòu)后感受，這是購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的最后一個(gè)步驟。因?yàn)橄M(fèi)者在服務(wù)消費(fèi)完成后，將會(huì)產(chǎn)生新一輪的信息收集。此時(shí)收集的信息對(duì)顧客最有說(shuō)服力，是最成熟的服務(wù)信息。將影響顧客的下一次服務(wù)購(gòu)買(mǎi)行為。案例分析：閱讀課本p48頁(yè)的案例，回答問(wèn)題：參考答案：、價(jià)格、工作人員的服務(wù)態(tài)度、食物的味道、工作效率（上菜的時(shí)間）、餐廳的服務(wù)質(zhì)量、管理水平等：認(rèn)識(shí)需要：為侄子訂婚宴搜集信息：去了幾家餐廳，體驗(yàn)服務(wù)消費(fèi)選擇評(píng)價(jià)：從服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境、價(jià)格、味道等方面選擇餐廳購(gòu)買(mǎi)決策：餐廳環(huán)境、價(jià)格符合婚宴要求；高級(jí)餐廳對(duì)小顧客的服務(wù)態(tài)度，表示贊賞決定購(gòu)買(mǎi)；購(gòu)后評(píng)價(jià)：對(duì)食物味道的認(rèn)可、對(duì)服務(wù)態(tài)度的認(rèn)可，促進(jìn)了下一次的購(gòu)買(mǎi)行為（訂婚宴）參考資料：《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》王永貴編，北京師范大學(xué)出版社，2007年3月《服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》一分鐘情景營(yíng)銷(xiāo)技巧研究中心 中華工商聯(lián)合出版社 (200901)教后小記： 課堂教案任課教師： 授課題目服務(wù)企業(yè)的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略授課時(shí)間第2周星期 第 2次課授課時(shí)數(shù)2教學(xué)目標(biāo)與教學(xué)要求了解基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的類(lèi)型；掌握成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施途徑、差異化戰(zhàn)略的步驟、集中戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式及注意的問(wèn)題。教學(xué)重點(diǎn)與教學(xué)難點(diǎn)成本領(lǐng)先戰(zhàn)略的實(shí)施途徑、差異化戰(zhàn)略的步驟、集中戰(zhàn)略的表現(xiàn)形式及注意的問(wèn)題教 學(xué) 過(guò) 程教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)設(shè)計(jì)復(fù)習(xí)：服務(wù)購(gòu)買(mǎi)者行為分析：
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