【文章內容簡介】 客戶為關注焦點，保留現(xiàn)有顧客并不斷拓展新的客戶群，因為客戶需求是公司發(fā)展的原動力。為客戶及時提供高質量、低成本的產(chǎn)品和服務，是贏得客戶的關鍵。而質量成本報告作為反映公司產(chǎn)品的質量和公司銷售收入之間關系橋梁就顯得尤為重要。它集中反映了公司的質量成本給公司收益帶來的影響和改進產(chǎn)品質量的方向。一、全面質量管理（TQM）全面質量管理是在整個組織中提供質量承諾的系列方法、工具和技術。它是一種由顧客的需求和期望驅動的管理哲學。TQM以質量為中心，建立在全員參與基礎上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意、組織成員和社會的利益。TQM的核心包括：高層領導的承諾和帶頭作用、顧客的參與及連續(xù)不斷改進(Continual Improvement)二、質量成本的概念及組成質量成本是由于產(chǎn)品未能達到質量標準而發(fā)生的成本（包括機會成本），或者由于可能或存在的質量問題發(fā)生的成本。從產(chǎn)品的生命周期可以將質量成本分為： 預防成本、鑒定成本、內部損失、外部損失，如圖一所示：圖一：質量成本與產(chǎn)品制造周期預防成本（Prevention cost）預防成本是企業(yè)為按照質量標準生產(chǎn)產(chǎn)品并避免由于低質量產(chǎn)品所發(fā)生的成本。預防成本主要發(fā)生在產(chǎn)品的研發(fā)和工藝階段。預防成本的增加在于期望減少后繼的質量成本的發(fā)生。其主要包括：質量工藝、質量培訓、質量計劃、質量報告、供應商評估與選擇、質量審計、質量循環(huán)、現(xiàn)場跟蹤、和設計評審、客戶需求調研等。鑒定成本（Appraisal Cost）鑒定成本是用于檢測產(chǎn)品是否符合內部要求或客戶要求所發(fā)生的成本。其主要包括檢測材料、包裝檢查、監(jiān)督鑒定活動、檢測設備及維護、過程控制監(jiān)視、產(chǎn)品認可、程序認可等。內部損失（InternalFailure Cost）內部損失是由于制造過程產(chǎn)生的不合格的產(chǎn)品或部件及檢測發(fā)生的成本。主要包括由于不合格造成的延誤工時、廢品、廢料損失、返工損失等。外部損失（External failure cost）外部損失是客戶接受到產(chǎn)品以后發(fā)現(xiàn)質量問題后為彌補這些問題發(fā)生的成本。主要包括產(chǎn)品法律訴訟、現(xiàn)場修理費用、退回產(chǎn)品、服務電話費、保險請求等成本。三、質量成本報告質量成本報告是公司用來反應產(chǎn)品發(fā)生的質量成本占其銷售額的比重的報告。通過質量成本報告公司可以發(fā)現(xiàn)公司質量成本控制存在的問題并通過改進以提高產(chǎn)品質量降低質量成本。質量成本報告一般為年報形式。其主要格式如表一所示：表一： XXX 公司 20XX 年質量成本報告成本項目成本金額（萬元）占銷售額的比重（％）一、預防成本 。二、鑒定成本三、內部損失四、外部損失合 計 年銷售額： （萬元）四、實際案例及應用以下通過ABC公司的實際案例我們應用質量成本報告及分析：質量成本報告編制ABC公司從1995年開始啟動質量成本項目，以提高公司的產(chǎn)品質量、降低質量成本。從連續(xù)三年的成本數(shù)據(jù)如表二所示：表二：ABC公司19951997質量成本數(shù)據(jù)：199519961997檢測設備折舊22,00034,00030,000廢品處置54,00076,00060,000檢測76,000120,000132,000廢料成本86,000124,000100,000產(chǎn)品退回340,00082,00040,000產(chǎn)品檢驗98,000160,000170,000質量工藝56,00080,00084,000返工成本 140,000200,000180,000統(tǒng)計過程控制74,00078,000測試物料4,0006,0007,000系統(tǒng)開發(fā)64,000106,000117,000質保維護420,000140,00070,000質量退換60,00018,0005,000合 計1,420,0001,220,0001,073,000根據(jù)質量成本數(shù)據(jù)我們編制成本報告如表三：表三： ABC公司質量成本報告ABC公司質量報告199519961997金額比重金額比重金額比重預防成本:系統(tǒng)開發(fā)64,000%106,000%117,000%質量工藝56,000%80,000%84,000%統(tǒng)計過程控制0%74,000%78,000%小計120,000%260,000%279,000%評估成本:檢測設備折舊22,000%34,000%30,000%檢測 76,000%120,000%132,000%產(chǎn)品檢驗98,000%160,000%170,000%測試物料4,000%6,000%7,000%小計200,000%320,000%339,000%內部損失:廢品處置54,000%76,000%60,000%廢料成本86,000%124,000%100,000%返工成本140,000%200,000%180,000%小計280,000%400,000%340,000%外部損失:產(chǎn)品退回340,000%82,000%40,000%質保維護420,000%140,000%70,000%質量退換60,000%18,000%5,000%小計820,000%240,000%115,000%質量成本總計1,420,000%1,220,000%1,073,000%銷售額: 10,000,000成本報告分析％，因為產(chǎn)品的質量問題給公司的盈利造成，通過實施質量成本管理系統(tǒng)，％，在假設銷售額不變的情況下公司盈利能力得到顯著增強。通過產(chǎn)品質量成本報告我們可以看出隨著公司預防成本、鑒定成本的增加公司內、外部損失減少，公司全部質量成本從絕對值和比重都得到顯著降低（見圖二、三所示）。質量成本絕對數(shù)量分析柱狀圖（圖二）質量成本相對數(shù)量分析柱狀圖（圖三）五、意見及結論綜上所述，通過質量成本報告我們可以發(fā)現(xiàn)如下結論：降低質量成本提高客戶滿意度可以顯著增強公司的競爭優(yōu)勢和盈利能力；加大對生產(chǎn)前的質量管理可以顯著降低公司的質量成本和總成本。所以公司應加強研發(fā)階段和檢驗過程的質量控制。質量成本貫穿產(chǎn)品的整個生命周期。對我國來說，目前“中國制造”正愈演愈烈的情況下，企業(yè)應將質量放在核心地位，不斷加強質量管理，提高產(chǎn)品質量降低質量成本，積極參與國際競爭。從制造大國向制造強國邁進。6 Sigma －－聽過，學過，甚至做過，但你真正了解嗎？上個世紀最偉大的公司GE通用電器公司的成功，造就了一個偉大的企業(yè)家 – 杰克。韋爾奇，宏揚了一個偉大的管理方法 – 6 Sigma。 杰克。韋爾奇的紅火我們暫時按下不表， 6 Sigma 如今在中國也開始慢慢紅起來了，你聽過，學過，甚至做過，但真正了解嗎？ 可能你看過幾本書，《6 Sigma的力量》，《6 Sigma管理法》，《6 Sigma實戰(zhàn)》等等；你可能聽過一些黑帶和黑帶大師的培訓課；你可能正在你的企業(yè)推行6 Sigma；你可能已經(jīng)成為為數(shù)不多的6 Sigma黑帶或黑帶大師。本人一向號召國內企業(yè)注重基礎管理，不要只追求流行的概念， 6 Sigma管理法雖然開始流行，卻是能夠幫助企業(yè)加強基礎管理的最好方法之一。 由于篇幅有限，就不在此介紹6 Sigma管理的基本方法，集中交流幾點關鍵的心得。首先，6 Sigma同其他任何思想和方法一樣，都有其基礎和淵源，這就是為何大多數(shù)初學者會不約而同的問，6 Sigma和全面質量管理（TQM），ISO質量體系，統(tǒng)計分析方法等一樣啊？有啥特別呀？ 確實，6 Sigma是基于過去的TQM等的思想和理論，但更系統(tǒng)化和更有效率的實現(xiàn)了“客戶”和“股東”的價值。第一，6 Sigma真正第一次有效的體現(xiàn)了“實現(xiàn)客戶價值”的企業(yè)文化： TQM和ISO也把“以客戶為中心”的口號放在第一位，但沒有能夠真正的體現(xiàn)在日常的經(jīng)營和決策活動中，許多精力和資源耗費在“我們自己認為對客戶有價值，但客戶卻不需要”的活動中， 也就不能真正有效的實現(xiàn)“客戶價值”。 6 Sigma把企業(yè)運作的源頭定義為“了解客戶的真實需要”，并在所有活動中以“客戶的真實需要”為龍頭，拋開我們主觀的，一相情愿的為客戶設定的需要。它不但能夠把這種觀念作為一種企業(yè)管理文化，更能夠在日常運作的每個步驟和階段都以實現(xiàn)“客戶的真實需要”為標準。所以，6 Sigma把TQM和ISO的“以客戶為中心”的口號，落實為實際的行動。第二，6 Sigma有效的體現(xiàn)“實現(xiàn)股東價值”的目標：TQM和ISO等片面強調“持續(xù)不斷”的改進產(chǎn)品和服務的質量，以最大限度的滿足客戶需要和提高企業(yè)運作效率。這種內向的改進，不但不能集中企業(yè)資源以實現(xiàn)客戶最真實的需要，同時會浪費企業(yè)大量的資源，提高了成本，大大減低了股東的回報。6 Sigma強調在實現(xiàn)“客戶的真實需要”的前提下，同時確保每項活動都必須實現(xiàn)足夠的經(jīng)濟效益，即在每項企業(yè)活動中都同時“實現(xiàn)股東價值”。 因為企業(yè)畢竟不是社會公共福利機構，企業(yè)的活動要賺錢，越多越好！同時，本人認為，社會的核心是“人”，所以現(xiàn)代企業(yè)管理必須全面實現(xiàn)“人的價值”，也就是以“客戶價值”為中心，以“股東價值”和“員工價值”為兩個基本點。 6 Sigma管理法很好的實現(xiàn)了前兩者，卻沒有把第三點提出來很好的解決。 我們不能又想當然的以為“員工價值”自然會有效的實現(xiàn)， 就象我們曾經(jīng)想當然的以為我們已經(jīng)很好的實現(xiàn)了“客戶價值”和“股東價值”一樣，但不是！ 這個話題有待大家一起探討！全面質量管理這個名稱，最先是20世紀60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。它是在傳統(tǒng)的質量管理基礎