【正文】 全面質(zhì)量管理精義質(zhì)量的重要性我想是無(wú)需多議的了。21世紀(jì)再不重視質(zhì)量的企業(yè)恐怕連一碗水都喝不到?？墒蔷褪钱?dāng)今全球最優(yōu)秀的CEO韋爾奇先生在開始管理通用電氣的時(shí)候也沒(méi)有對(duì)質(zhì)量足夠重視。他自己也親口說(shuō)，那時(shí)我雖然也把要重視質(zhì)量，質(zhì)量非常重要等口號(hào)放在嘴上，但心里并沒(méi)有把它當(dāng)真當(dāng)回事。當(dāng)然，老板如此，下面的主管及員工對(duì)質(zhì)量的實(shí)際重視程度也可想而知了?？身f爾奇畢竟是當(dāng)今天下第一CEO，他憑多年征戰(zhàn)商場(chǎng)的敏覺(jué)和職業(yè)經(jīng)理人對(duì)企業(yè)管理多年修行的直覺(jué)，總覺(jué)得企業(yè)哪兒有點(diǎn)不對(duì)勁。這時(shí)他在通用電器內(nèi)營(yíng)造的寬松和透明的交流氣氛及創(chuàng)造的“無(wú)界限溝通”環(huán)境幫了他大忙。他要他的員工指出企業(yè)到底存在什么最緊迫的問(wèn)題。員工的眼睛是雪亮的，他們幾乎立即毫無(wú)二致地指出“提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量”是通用當(dāng)時(shí)面臨的最為重要和緊迫的問(wèn)題。這時(shí)，恰好有人向他介紹6SIGMA概念。這是當(dāng)時(shí)一種世界上最先進(jìn)的以持續(xù)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量為核心的管理理念和管理突破戰(zhàn)略。韋爾奇立即在全公司范圍內(nèi)實(shí)施6SIGMA戰(zhàn)略，結(jié)果眾所周知，通用電器獲得了前所未有的成功。 我這里并不打算跟大家詳細(xì)介紹或討論6SIGMA，雖然這也是一個(gè)很好的課題或話題。其實(shí)6SIGMA的核心部分或其主要思想都來(lái)源自全面質(zhì)量管理，只是它把持續(xù)改進(jìn)這一重要質(zhì)量管理原則進(jìn)一步具體化，可見(jiàn)化和系統(tǒng)化，同時(shí)又結(jié)合了目標(biāo)管理及精益思想的一部分精華而得以大成。無(wú)庸置疑，在21世紀(jì)，沒(méi)有質(zhì)量，就根本不會(huì)有企業(yè)的生存。而不能正確或全面理解“全面質(zhì)量管理”思想和方法的精義，質(zhì)量管理的水平也很難得到真正的提高，甚至?xí)谄髽I(yè)具體實(shí)施質(zhì)量管理的時(shí)候造成某種混亂。這里不打算多談深?yuàn)W的理論，只想結(jié)合筆者自身數(shù)年的質(zhì)量管理研究工作及實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，希望能簡(jiǎn)單明了地說(shuō)明“全面質(zhì)量管理”的精義，同時(shí)給大家澄清一些容易互相混淆的概念。 在100年前，那時(shí)人們普遍對(duì)質(zhì)量不夠重視，企業(yè)里一般也沒(méi)有專門的質(zhì)量檢驗(yàn)人員或管理人員。20世紀(jì)初，大家開始對(duì)質(zhì)量重視起來(lái)，但主要著眼點(diǎn)是“嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之一百的檢驗(yàn)”。到了20世紀(jì)三十年代，由于產(chǎn)品數(shù)量越來(lái)越多，有時(shí)根本無(wú)法進(jìn)行百分之一百的檢驗(yàn)，于是開始強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)管理技術(shù)的應(yīng)用，這一段時(shí)期又稱之為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理時(shí)代。到了20世紀(jì)50年代后，人們發(fā)現(xiàn)僅僅憑質(zhì)量檢驗(yàn)和運(yùn)用統(tǒng)計(jì)方法以難以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量，要想真正保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量還必須考慮其他方面。于是在1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）發(fā)表了《全面質(zhì)量管理》一書，標(biāo)志著全面質(zhì)量管理時(shí)代的到來(lái)。菲根堡姆認(rèn)為，全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶需求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究﹑設(shè)計(jì)﹑生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)各部門的設(shè)計(jì)質(zhì)量，過(guò)程控制質(zhì)量和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系。簡(jiǎn)而言之，就是產(chǎn)品質(zhì)量的好壞不僅來(lái)自最后的檢驗(yàn)手段或檢驗(yàn)方法的優(yōu)劣，更來(lái)自于市場(chǎng)調(diào)研 ，設(shè)計(jì)開發(fā) ，生產(chǎn)控制及后勤物流等產(chǎn)品制造的所有環(huán)節(jié)。因此就有必要建立一個(gè)和各部門管理水平密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系，才能真正保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。我們說(shuō)，結(jié)果來(lái)自過(guò)程。那么一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)的每一個(gè)過(guò)程必然都會(huì)對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量造成影響。而要保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量就必然需要從產(chǎn)品生產(chǎn)的所有環(huán)節(jié)和過(guò)程去考慮。全面質(zhì)量管理思想的提出，為質(zhì)量管理的系統(tǒng)化，科學(xué)化提供了指南和依據(jù)，對(duì)現(xiàn)代質(zhì)量管理的發(fā)展起著深遠(yuǎn)的影響。需要說(shuō)明的是，日本也有一個(gè)“全面質(zhì)量管理”，開始也是從美國(guó)引進(jìn)而來(lái)。日本人自認(rèn)為將之發(fā)揚(yáng)光大，稱之為“全公司的質(zhì)量管理”（CWQC – Company – wide quality control”）。 其實(shí)內(nèi)容大同小異，基本思想都是著眼于“全面”二字。后來(lái)日本人自己將名稱又改了回來(lái)，稱為“TQM”。有的書上叫“TQC”。其實(shí)現(xiàn)在最正確的叫法應(yīng)是“TQM”。不管怎么叫，都是著眼于影響產(chǎn)品質(zhì)量的全過(guò)程去考慮如何保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。日本目前的全面質(zhì)量管理已發(fā)展到一個(gè)企業(yè)的質(zhì)量管理體系不僅和公司內(nèi)的所有人，所有部門和所有資源有關(guān)，還和供應(yīng)商及客戶的管理體系也發(fā)生密切的相互作用關(guān)系。全面質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)幾十年的發(fā)展，現(xiàn)在其實(shí)已形成了一個(gè)比較嚴(yán)密及完整的質(zhì)量學(xué)說(shuō)體系。它基本融合了所有現(xiàn)代質(zhì)量管理思想的精華。而有的書上介紹的“全面質(zhì)量管理”還只是以 菲根堡姆（A. V. Feigenbaum）當(dāng)時(shí)發(fā)表的“全面質(zhì)量管理”一書的內(nèi)容為準(zhǔn)繩，這就容易讓一些讀者對(duì)全面質(zhì)量管理思想認(rèn)識(shí)不深，不全面，甚至?xí)J(rèn)為全面質(zhì)量管理其實(shí)很簡(jiǎn)單，也不全面，甚至里面有的內(nèi)容還有讓人已淘汰落伍的感覺(jué)。這其實(shí)是一些寫論述全面質(zhì)量管理書的人一方面沒(méi)有能夠?qū)F(xiàn)代幾大質(zhì)量管理方法和理論完全融會(huì)貫通，另一方面可能也是由于作者當(dāng)時(shí)的時(shí)代所限。 我再回過(guò)來(lái)講一講6SIGMA。為什么6SIGMA現(xiàn)在很熱呢？第一， 它確實(shí)是一種行之有效的質(zhì)量管理方法，企業(yè)成功實(shí)施6SIGMA后的效益非常顯著，頗有點(diǎn)吃了神仙藥后立竿見(jiàn)影的意味。第二，它不僅是一種質(zhì)量管理和質(zhì)量突破工具，也是一種先進(jìn)的管理突破戰(zhàn)略。它之所以行之有效，其實(shí)很重要的一個(gè)原因是因?yàn)樗梃b了全面質(zhì)量管理思想里的持續(xù)改進(jìn)和過(guò)程管理的概念。但它能把二者巧妙地結(jié)合起來(lái)，同時(shí)又融合了目標(biāo)管理的思想精華確是它的獨(dú)到之處，也是其最為成功的地方。如果有誰(shuí)能夠好好深研全面質(zhì)量管理思想的精華，找到一個(gè)新的切入點(diǎn)，同時(shí)能融合其他一些先進(jìn)管理思想的精華，也許還能創(chuàng)造出比6SIGMA更好的質(zhì)量管理方法來(lái)。 本文題目雖叫“全面質(zhì)量管理精義”。其實(shí)其精義只有兩個(gè)字，即“全面”二字。其實(shí)“全面”既是它的優(yōu)點(diǎn)，也是其缺點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)是其內(nèi)容無(wú)所不包，全面又系統(tǒng)，對(duì)各行各業(yè)，各種情況都有廣泛的指導(dǎo)意義。缺點(diǎn)是，其著眼點(diǎn)較高，面面俱到，較難讓人把握住重點(diǎn)，具體實(shí)施起來(lái)又有點(diǎn)讓人不知如何下手，因此目前反而會(huì)被一些人所忽視。 我們需要注意的是，不能因?yàn)槠渚唧w實(shí)施較難而否認(rèn)它的價(jià)值。其實(shí)，日本人就非常重視全面質(zhì)量管理并實(shí)施得較好?？康氖鞘裁?？認(rèn)真，不搞形式主義！ 著名質(zhì)量管理專家朱蘭先生說(shuō)過(guò)：21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。全面質(zhì)量管理思想因其把握住了過(guò)程影響質(zhì)量這一核心重要觀念，必將對(duì)21世紀(jì)的質(zhì)量管理發(fā)展進(jìn)程產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響并具有重大的指導(dǎo)意義。20世紀(jì)80年代末，Rover，英國(guó)最大的汽車制造廠商陷入經(jīng)營(yíng)管理的困境：每年虧損超過(guò)一億美金，管理混亂，產(chǎn)品質(zhì)量江河日下，勞資矛盾惡化，員工士氣低落，前景一片黯淡。而時(shí)至今日，Rover成為全球最富生命力的汽車制造廠商之一。在北美和亞洲，其產(chǎn)品供不應(yīng)求；在過(guò)去的幾年里，Rover汽車全球產(chǎn)量幾乎擴(kuò)大了一倍，在全球汽車時(shí)常剛剛復(fù)蘇的19931994年，Rover的銷售額增長(zhǎng)了16%；人均創(chuàng)收增長(zhǎng)了4倍。最近一次對(duì)Rover公司34000名員工的調(diào)查表明，超過(guò)85%的員工對(duì)自己的工作感到滿意，認(rèn)為受到良好的培訓(xùn)，并且愿意齊心協(xié)力提高團(tuán)隊(duì)績(jī)效。從高層領(lǐng)導(dǎo)到一線員工的一致認(rèn)為，Rover的變化是致力于學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的結(jié)果。 Rover致力于學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的的第一步是于1990年5月在公司內(nèi)部成立了專司學(xué)習(xí)管理的機(jī)構(gòu)——學(xué)習(xí)事業(yè)部。在成立大會(huì)上，公司的董事會(huì)主席Day先生說(shuō)：“我們別無(wú)選擇，只有矢志成為學(xué)習(xí)組織，才有出路?！碑?dāng)天，公司向全體員工和世人公開宣布：“組織學(xué)習(xí)將成為Rover生存與復(fù)蘇的基石”。 作為一個(gè)獨(dú)立的實(shí)體，學(xué)習(xí)事業(yè)部的主要職責(zé)是促進(jìn)全公司范圍內(nèi)的學(xué)習(xí)，力求使學(xué)習(xí)成為公司內(nèi)每個(gè)人和每個(gè)單位乃至全公司工作不可分割的一部分，并為學(xué)習(xí)提供必要支持與幫助。通過(guò)學(xué)習(xí)事業(yè)部的工作，個(gè)人、團(tuán)隊(duì)、部門乃至全公司都可以從不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)中獲益，從員工之間的交流之中獲益，從而使公司不斷進(jìn)步。學(xué)習(xí)事業(yè)部的主要工作有以下幾個(gè)方面： 倡導(dǎo)學(xué)習(xí) 這是刺激、鼓勵(lì)和扶持員工、團(tuán)隊(duì)克服思維局限，不斷拓展自我，強(qiáng)化個(gè)人與集體的協(xié)同。 輔導(dǎo)學(xué)習(xí) 為了指導(dǎo)員工與團(tuán)隊(duì)順利學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)事業(yè)部要給予其必要的工具，技術(shù)與物質(zhì)支持。 標(biāo)桿管理 通過(guò)設(shè)定標(biāo)桿，引導(dǎo)、支持員工與團(tuán)隊(duì)向公司內(nèi)外先進(jìn)生產(chǎn)、管理實(shí)踐學(xué)習(xí)，并在公司內(nèi)合理分配、使用這些知識(shí)，在不同部門之間達(dá)成知識(shí)、技術(shù)、數(shù)據(jù)的共享。 與供應(yīng)商、分銷商和客戶一起成長(zhǎng) 塑造世界一流的企業(yè)，離不開供應(yīng)商、分銷商和客戶等外部環(huán)境的配合。為了提供組織的學(xué)習(xí)能力，必須提高它們的學(xué)習(xí)能力，并把它們納入企業(yè)考慮的范圍，使它們與企業(yè)協(xié)調(diào)起來(lái)，共同進(jìn)步。 負(fù)責(zé)內(nèi)外部的溝通與交流 學(xué)習(xí)事業(yè)部很重要的一項(xiàng)任務(wù)就是負(fù)責(zé)內(nèi)外部的溝通與交流，以便使員工認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)的重要性，公眾的心目中樹立“業(yè)界最佳學(xué)習(xí)型組織”的形象。學(xué)習(xí)事業(yè)部的建立揭開了Rover人稱為“公司內(nèi)真正意義上的革命”的序幕。通過(guò)學(xué)習(xí)事業(yè)部的努力，學(xué)習(xí)逐漸在全體員工心中扎下根。 建立組織學(xué)習(xí)的觀念和信仰 Rover的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為組織學(xué)習(xí)是使公司振興的唯一法寶，Rover公司在內(nèi)部大力推廣關(guān)于組織學(xué)習(xí)的觀念和信仰，并在此基礎(chǔ)上推行全面質(zhì)量管理和顧客滿意項(xiàng)目。Rover關(guān)于組織學(xué)習(xí)的觀念和信仰由以下幾個(gè)部分組成：（1）學(xué)習(xí)是人類的天性；（2）學(xué)習(xí)和發(fā)展是創(chuàng)造性、凝聚力與貢獻(xiàn)的“燃料”；（3）每一個(gè)人都有兩項(xiàng)工作——現(xiàn)在的工作與改善它；（4）誰(shuí)發(fā)明，誰(shuí)受益；（5）重視人、尊重人；（6）管理不能解決所有的問(wèn)題。 把公司目標(biāo)與組織學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái) 在建立了組織學(xué)習(xí)的新觀念以后，Rover公司意識(shí)到，還有必要把更明確的目標(biāo)與組織學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái)，并依靠學(xué)習(xí)來(lái)完成這些任務(wù)，以達(dá)到提高公司績(jī)效的目的。不僅在內(nèi)部節(jié)約成本、轉(zhuǎn)變員工不良態(tài)度、發(fā)展員工培訓(xùn)與教育等；還要使外界知道公司致力于成為學(xué)習(xí)型組織，同時(shí)還力爭(zhēng)獲得全國(guó)員工培訓(xùn)獎(jiǎng)。 把全面質(zhì)量管理與組織學(xué)習(xí)聯(lián)系起來(lái) Rover公司同時(shí)意識(shí)到產(chǎn)品、過(guò)程和服務(wù)的質(zhì)量對(duì)于公司的成敗具有舉足輕重的作用。而組織學(xué)習(xí)的原理與全面質(zhì)量管理活動(dòng)的精髓有著顯著的類似。 倡導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)率先示范 領(lǐng)導(dǎo)者通過(guò)角色變更與身體力行，對(duì)組織學(xué)習(xí)表示明確的支持和堅(jiān)定的信心。其中，首先是集團(tuán)全體董事會(huì)成員不僅兼任學(xué)習(xí)事業(yè)部的主任委員會(huì)成員，而且積極參與學(xué)習(xí)事業(yè)部的工作。公司高層領(lǐng)導(dǎo)者作為學(xué)習(xí)型領(lǐng)導(dǎo)發(fā)動(dòng)全公司學(xué)習(xí)、致力于學(xué)習(xí)、提供給員工的學(xué)習(xí)贊助以及把學(xué)習(xí)成果運(yùn)用到工作中來(lái)。 Rover公司在致力于學(xué)習(xí)型組織建設(shè)的過(guò)程中，針對(duì)原公司僵化和陳舊的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行了以下幾個(gè)方面的變革： 精簡(jiǎn)組織層次 將過(guò)去僵硬的管理層轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交M織，給個(gè)人留出更大的責(zé)任和自由余地。 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 團(tuán)隊(duì)可以克服學(xué)習(xí)障礙，有利于人與人之間相互信任、團(tuán)結(jié)互助的工作關(guān)系和寬松的工作環(huán)境，有助于個(gè)人發(fā)展多方面的知識(shí)、技能和管理能力。 刪除繁文縟節(jié) 取而代之的是大原則、目標(biāo)、方針和政策，給管理者留下適當(dāng)?shù)淖杂商幹玫挠嗟?，增加公司?yīng)變能力，也在很大程度上調(diào)動(dòng)了員工的積極性。 方便組織溝通 良好的內(nèi)部溝通機(jī)制可以極大地提高學(xué)習(xí)的效果。為此，Rover公司創(chuàng)立了一種內(nèi)部溝通戰(zhàn)略，包括員工可以定期得到學(xué)習(xí)產(chǎn)品、設(shè)立公開記事牌、電子公告牌以及人員流動(dòng)和工作輪換等。