【正文】 歷史，經歷了二個階段：統(tǒng)計質量控制和全面質量管理。統(tǒng)計質量控制起源于美國：1924年，美國貝爾電話公司的休哈特博士運用數理統(tǒng)計方法提出了世界上第一張質量控制圖，其主要的思想是在生產過程中預防不合格品的產生，變事后檢驗為事前預防，從而保證了產品質量，降低了生產成本，大大提高了生產率；1929年，該公司的道奇與羅米格又提出了改變傳統(tǒng)的全數檢驗的做法，目的在于解決當產品不能或不需要全數檢查時，如何采用抽樣檢查的方法來保證產品的質量，并使檢驗費減少。全面質量管理的主要理論認為，企業(yè)要能夠生產滿足用戶要求的產品，單純依靠數理統(tǒng)計方法對生產工序進行控制是很不夠的，提出質量控制應該從產品設計開始，直到產品到達用戶手中，使用戶滿意為止，它包括市場調查、設計、研制、制造、檢驗、包裝、銷售、服務等各個環(huán)節(jié)，都要加強質量管理。因此，統(tǒng)計技術是全面質量管理的核心，是實現全面質量管理與控制的有效工具。二、全面質量管理在企業(yè)中的實現質量對于現代社會經濟發(fā)展有著重要作用。當今世界科學技術發(fā)展日新月異，市場競爭日益激烈。歸根到底，競爭的核心是科學技術和質量。毋庸置疑，科學技術是第一生產力，而質量則是社會物質財富的重要內容，是社會進步和生產力發(fā)展的一個標志，所以質量不僅是經濟、技術問題，同時它還關系到一個國家在國際社會的聲譽。目前，我國企業(yè)的成本管理、資金管理和質量管理是薄弱環(huán)節(jié)。企業(yè)應如何提高自身素質，在市場經濟的大潮中生存、發(fā)展呢？這離不開有效質量體系的建設。有效質量體系的建立建立質量體系是全面質量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了“空中樓閣”。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資源。企業(yè)為實現其所規(guī)定的質量方針和質量目標，就需要分解其產品質量形成過程，設置必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當的控制辦法，是影響產品質量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的產生，所有這些項目的總和就是質量體系。一個好的質量體系的建設，企業(yè)首先必須保證質量體系建立過程的完善；其步驟通常包括：分析質量環(huán)、研究具體組織結構、形成文件、全員培訓、質量體系審核、質量體系復審等幾個步驟。其次，企業(yè)要抓住質量體系的特征，保證質量體系設立的合理性，使全面質量管理有效的發(fā)揮作用。最后，要保證質量體系在實際生產中得到有效的實施。全面質量管理的戰(zhàn)略計劃我們在推行TQM時，首先應當制定相應的戰(zhàn)略計劃，當然不同的企業(yè)規(guī)模和類型會有不同的計劃。我們舉其中一種戰(zhàn)略計劃的例子，如下：培養(yǎng)全組織的質量觀念建立與供應商的伙伴關系建立以顧客需求為依據的產品設計質量標準實施質量管理培訓和教育建立規(guī)范化的測量指標確立質量達標的成本在部署和實施質量管理戰(zhàn)略計劃時，需要各層管理者擔任起不同的責任。首先作為最高管理者，應當具有責任感和使命感，闡明企業(yè)存在的價值，確立企業(yè)的發(fā)展目標，建立組織內外的溝通渠道，以及在質量控制與顧客對質量的要求和顧客期望值之間建立密切的聯系和起橋梁作用。其次，作為中層管理人員，應當推動企業(yè)在各方面的改進和發(fā)展，應當肩負重任，成為企業(yè)獲得成功的柱石，并承擔具體項目的管理責任，負責跨職能部門的交流，以及確保企業(yè)內部的工作質量符合或超過標準。全面質量管理的內容全面質量管理過程的全面性，決定了全面質量管理的內容應當包括設計過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個過程的質量管理。（1）設計過程質量管理的內容。產品設計過程的質量管理是全面質量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設計過程，包括著市場調查、產品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產品正式投產前的全部技術準備過程）。主要工作內容包括通過市場調查研究，根據用戶要求、科技情報與企業(yè)的經營目標，制定產品質量目標；組織有銷售、使用、科研、設計、工藝、制度和質管等多部門參加的審查和驗證，確定適合的設計方案；保證技術文件的質量；做好標準化的審查工作；督促遵守設計試制的工作程序，等等。（2）制造過程的質量管理的內容。制造過程，是指對產品直接進行加工的過程。它是產品質量形成的基礎，是企業(yè)質量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務是保證產品的制造質量，建立一個能夠穩(wěn)定生產合格品和優(yōu)質品的生產系統(tǒng)。主要工作內容包括組織質量檢驗工作；組織和促進文明生產；組織質量分析，掌握質量動態(tài)；組織工序的質量控制，建立管理點，等等。（3）輔助過程質量管理的內容。輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術條件的過程。它包括物資采購供應，動力生產，設備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務等。它主要內容有：做好物資采購供應（包括外協準備）的質量管理，保證采購質量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質，按量，按期地提供生產所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質量管理工作等。另一方面，企業(yè)物資采購的質量管理也將日益顯得重要。（4）使用過程質量管理的內容。使用過程是考驗產品實際質量的過程，它是企業(yè)內部質量管理的繼續(xù)，也是全面質量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質量管理的基本任務是提高服務質量（包括售前服務和售后服務），保證產品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產品質量。它主要的工作內容有：開展技術服務工作，處理出廠產品質量問題；調查產品使用效果和用戶要求。全面質量管理的推行步驟進行全面質量管理必須要做到“三全”，即：（1）內容與方法的全面性。不僅要著眼于產品的質量，而且要注重形成產品的工作質量。注重采用多種方法和技術，包括科學的組織管理工作、各種專業(yè)技術、數理統(tǒng)計方法、成本分析、售后服務等。（2）全過程控制。即對市場調查、研究開發(fā)、設計、生產準備、采購、生產制造、包裝、檢驗、貯存、運輸、銷售、為用戶服務等全過程都進行質量管理。（3）全員性。即企業(yè)全體人員包括領導人員、工程技術人員、管理人員和工人等都參加質量管理，并對產品質量各負其責。在具體推行過程中，我們可以從以下幾個步驟來實施：通過培訓教育使企業(yè)員工牢固樹立“質量第一”和“顧客第一”的思想，制造良好的企業(yè)文化氛圍，采取切實行動，改變企業(yè)文化和管理形態(tài)。制訂企業(yè)人、事、物及環(huán)境的各種標準，這樣才能在企業(yè)運作過程中衡量資源的有效性和高效性。推動全員參與，對全過程進行質量控制與管理。以人為本，充分調動各級人員的積極性，推動全員參與。只有全體員工的充分參與，才能使他們的才干為企業(yè)帶來收益，才能夠真正實現對企業(yè)全過程進行質量控制與管理。并且確保企業(yè)在推行TQM過程中，采用了系統(tǒng)化的方法進行管理。做好計量工作。計量工作包括測試、化驗、分析、檢測等，是保證計量的量值準確和統(tǒng)一，確保技術標準的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。做好質量信息工作。企業(yè)根據自身的需要，應當建立相應的信息系統(tǒng)，并建立相應的數據庫。建立質量責任制，設立專門質量管理機構。全面質量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴格執(zhí)行。從一把手開始，逐步向下實施；TQM的推行必須要獲得企業(yè)一把手的支持與領導，否則難以長期推行。三、質量管理領域新思想——顧客完全滿意在介紹顧客完全滿意之前，我們先來界定一下顧客。顧客有兩種界定標準，一種是“具有消費能力或消費潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產品或服務的人”。顧客可以分為內部顧客和外部顧客。內部顧客是指企業(yè)內部從業(yè)人員：基層員工、主管、經理乃至股東；外部顧客分為顯著型和隱蔽型兩種。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。隱蔽型（潛在）：預算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。顧客最關注的是卓越的產品質量、優(yōu)質的服務、貨真價實，以及按時交貨。顧客眼中的價值是從產品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。收益主要包括：所獲效用；實用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便等。而顧客所獲得產品的功能主要體現在產品效用、利益，以及隱含的個性化需求。而“顧客完全滿意”就是倡導的一種“以顧客為中心”的文化。企業(yè)把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。我們可以通過對比不同的競爭優(yōu)勢獲取策略，來分析企業(yè)建立“顧客完全滿意”的長期優(yōu)越性。不同的競爭優(yōu)勢獲取策略主要有以下幾種：商品策略——假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相同；靠高生產率低成本競爭；技術導向——在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位；質量導向——重視產品質量，促進消費者購買；服務導向——通過提供服務，給產品增加額外的價值；顧客導向——把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據消費者需求制定策略、設計產品。其中，“顧客導向”的競爭策略，要求企業(yè)全面提高質量意識，提供優(yōu)質服務。企業(yè)獲得的將是一種長期的效果：永遠留住顧客。建立“顧客完全滿意”的企業(yè)，其組織結構將發(fā)生重要的變化，如下圖：四、專家對全面質量管理的展望以下是世界上著名的質量管理專家就21世紀的質量管理理論和實踐的展望：著名質量管理專家朱蘭博士指出：過去的20世紀是生產率的世紀，而21世紀是質量的世紀。質量是全民的事業(yè)，與人有關、人人有責。必須全民參與質量活動，全社會監(jiān)督質量活動。必須在質量管理方面做出革命性變革，以追求世界級質量。全面質量管理就是為了達到世界級質量的領導地位所要做的一切事情。菲根堡姆博士提出: 質量是一個綜合的概念，要把戰(zhàn)略、質量、價格、成本、生產率、服務和人力資源、能源和環(huán)境學一起進行考慮，即要認識到現代經濟中質量的廣泛性，樹立“大質量”概念。要求未來市場競爭的全面質量管理技術的支撐，它們是質量成為全面強調整個公司向顧客提供服務的競爭紀律的一種方式——所謂顧客是指最終使用者，或你旁邊桌子和工作臺的員工。他們使質量成為同時達到顧客完全滿意、人力資源和低成本的公司的行為方式。美國營銷學家菲利普?科勒特指出：產品質量分為績效質量與吻合質量?？冃з|量是產品的絕對工作質量，它是單純以產品中所包含的工程技術水平來衡量的質量，而不考慮質量的市場定位；吻合質量是指由市場定位決定的，與目標市場的需要相一致的質量。日本著名質量管理專家石川馨博士指出：全面質量管理是經營的一種思想革命，新的經營哲學。國際質量科學院院士劉源張指出：世界上最好的東西莫過于全面質量管理了。他對全面質量管理有十分精辟的見解是：（1）全面質量管理是改善職工素質和企業(yè)素質，以達到提高質量、降低消耗和增加效益的目的；（2）全面質量管理關鍵是質量管理工作的協調和督促，而這件事最后只有一把手有權去做。TQC是“大QC”；（3）管理的歷史就是從管人到尊重人。我們堅信，全面質量管理（TQM）必將成為21世紀質量管理創(chuàng)新的焦點。47 / 47