【文章內容簡介】 rt activities)… 廠商基礎結構 (Firm infrastructure)… 人力資源管理 (Human resource management)… 科技發(fā)展 (Technology development)… 采購 (Procurement)※成功轉型為CRM導向企業(yè)關鍵◎四大戰(zhàn)略思考方向l 各層區(qū)隔——從大眾市場或廣泛的區(qū)隔轉變?yōu)檎膮^(qū)隔，特定的個人或情景l(fā) 關鍵價值——單一且以產品為導向的關鍵價值，轉變?yōu)橐灶櫩蜑閷蚯叶嗝嫦虻年P鍵價值l 互動模式——持續(xù)性的傳播轉變?yōu)樯朴藐P鍵點的溝通l 決策方案——憑直覺產生的答案轉變?yōu)槌掷m(xù)實驗、學習及改進◎企業(yè)要導入CRM時，應具備要件l 前線銷售及服務技能——視與顧客的互動為長期工作——銷售與服務應視為相相輔相成的一體——監(jiān)控活動衍生的商機l 資料庫規(guī)劃技能——找出所需原始資料——設計切合理論與實際需求資料庫——支持分析及活動管理l 活動規(guī)劃技能——設計能滿足目標顧客需求的創(chuàng)新活動——分析各項活動計劃，以確?？尚行浴懦鰞?yōu)先順序l 活動執(zhí)行技能——整合渠道，確定能有效執(zhí)行——徹底和業(yè)務前線及主管部門溝通——建立反饋回路l 績效評估及追蹤技能——建立明確績效評估指標——分析未達績效根本原因——建立快速反饋機制l 數據分析技能——建立彈性的查詢工具——針對更進階微型區(qū)隔評估所需先進工具——建立顧客資料庫，確認機會并量化商機l 信息管理技能 ——建立整合性的顧客資料庫 ——必要時搜集更多資料 ——隨時更新資料庫，以確保精確和及時性l 對往來廠商/合作伙伴的管理技能——篩選能力佳且值得信賴合作伙伴——協商出高效能合作條款——管理好長期伙伴關系〔個案研討〕－最佳典范小品讀后分享一、臺灣集成電路公司（tsmc） －打造以客戶為中心之「虛擬晶圓廠」　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　二、思科系統（Cisco Systems） －以網絡自我服務體系經營顧客與經銷商關系　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顧客服務的有效落實與推動167。戰(zhàn)術篇167?！?服務品質模式的探討缺口五缺口三缺口二缺口一行銷者客 戶對客戶的溝通管理者對消費者期望認知認知轉換成品質標準服務的傳送(接觸前/後)認知的服務期望的服務過去經驗口碑相傳個人需求缺口四◎ 各缺口的探討— 缺口一：客戶期望的了解— 缺口二：建立正確完善的服務品質標準— 缺口三：確定服務績效品質符合標準— 缺口四：確定符合對客戶承諾— 缺口五：認知服務與期望之間差距◎ 具體作法建議— 策略性觀念— 高階主管對服務品質承諾— 高標準設立— 監(jiān)督服務績效系統建立— 客戶抱怨處理系統建立— 員工滿意內部系統建立※ 傾聽客戶的聲音(缺口一)◎ 焦點團體和客戶錄像◎ 主管親訪客戶◎ 員工拜訪客戶◎ 問卷(含競爭性商品和服務)◎ 售后評估◎ 第一線員工傾聽和溝通◎ 申訴錄像◎ 客戶會議※ 客戶滿意指標建立與測量(缺口二)◎ 何謂CSI(客戶滿意度)◎ 衡量項目選擇、評估與定案◎ 衡量尺度考量◎ 活用CS調查結果? CSI的可視化… 雷達圖… 長條圖… 直線圖? 調查資料統計與分析… 整理/分析/加工… 重點明示… 擬定改善重點※ 掃除爭取客戶的障礙(缺口三)◎ 步驟一：搜集信息… 產品或服務的末端客戶… 在公司內制造問題的內部客戶 ◎ 步驟二：客戶滿意指標建立(CSI)… 硬性指標… 軟性指標 ◎ 步驟三：分析現行程序(流程)◎ 步驟四：設計改良程序◎ 步驟五：標準化建立… 標準化目的… 評估標準的四個角度 ◎ 步驟六：管理制度配合 167。 設計改良程序考量點? 統一作業(yè)方式? 減少交接程序? 合并步驟? 同步作業(yè)? 更改現行作業(yè)方式或采新措施? 運用科技? 及早讓關鍵人物加入※ 擷取贏家經驗— 客戶導向管理的轉變比較(缺口四)因素傳統模式客戶導向企業(yè)１．服務的觀念最好有管理的重點２．服務的方法被動式修正、改錯式主動式追求客戶導向管理３．客戶需求不知或假設管理決策的基礎４．策略／系統組織或內部品質需求或作業(yè)方式而設計為符合客戶需求運作設計５．管理型態(tài)以組織效率為重點成本、生產力優(yōu)先以滿足客戶需求為重點組織學習符合客戶需求６．員工責任追求優(yōu)異的工作技巧而不是服務技巧授權給個人訓練服務技巧每人都是公司做客戶服務的代表７．動機／激勵偶爾激勵，未計劃性執(zhí)行常態(tài)性，有計劃、公開地執(zhí)行８．績效衡量認為服務品質無法衡量長期執(zhí)行量化的衡量、且將標準書面化９．溝通和回饋由上而下（單向）命令互動的（雙向）溝通１０．參與服務僅第一線參與服務全員參與※服務品模缺口模式案例——以海爾為例◎缺口一：客戶期望了解?派出大規(guī)模、多階層考察隊，從北到南，從國內到國外調查研究『如何服務消費者』?決策層以『服務為中心』展開海爾二次創(chuàng)業(yè)?發(fā)展海爾『星級服務』?五星級服務兵（藍星、綠星、紅星、黃星及金星）◎缺口二：建立正確完善服務品質標準?海爾推出『一、二、三、四』模式——一個結果，二條理念，三個控制及四個不漏?建立計算機檢測及訊息通訊系統學院可30秒內查出售出產品，給予顧客滿意答復?星級服務，二個要求——不斷向用戶提供超出期望的滿意——讓用戶使用產品無怨言◎缺口三：確定服務績效品質符合標準?不斷強調賣信譽不是賣產品的企業(yè)文化理念?推展『非用戶亦上帝』的服務?配合獎懲措施推動五個一，一張服務卡，一副鞋套，一塊抹布，一件小禮物，四人為一組按標準作業(yè)施工。?請客戶依服務內容之表現評分?專人電話追蹤調查安裝人員滿意度◎缺口四：確定符合對客戶承諾?建立完善服務網（大區(qū)級、省級、市級、縣級）?百余城市開通9999電話服務中心，強調『一個電話24小時內上門服務』的承諾。?『過年不回家』活動，接受80%電話查證是否真實?以『用戶滿意』為唯一指標，而非『檢驗合格』的產品?！蛉笨谖澹赫J知服務與期望一致性?零距離服務提出，心與心零距離?彩電的『三全服務』——全天