“顧客滿意”的案例剖析(編輯修改稿)
2025-05-13 12:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 (見(jiàn)下頁(yè)表1)。 分析顯示：首先顧客在計(jì)費(fèi)、收費(fèi)中對(duì)“話費(fèi)額度限制”提出不滿；其次，面對(duì)不同顧客群體，不滿的原因也不相同，普通用戶擔(dān)心“計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確性”，高額話費(fèi)用戶除“繳費(fèi)方式”以外都不滿，而儲(chǔ)值卡用戶在可提供的兩項(xiàng)服務(wù)內(nèi)都提出不滿。下一步應(yīng)該怎樣有的放矢的調(diào)整這部分領(lǐng)域工作，從哪里介入應(yīng)該是一目了然了： ——總體上應(yīng)調(diào)整目前在“話費(fèi)額度限制”上所采用的具體措施(可以設(shè)定不同條件，提供不同話費(fèi)額度供用戶選擇；或者根據(jù)用戶“信用”設(shè)定不同額度；或者面對(duì)不同類(lèi)型用戶提供不同額度限制等)?！ 鎸?duì)普通用戶和儲(chǔ)值卡用戶，需通過(guò)一些具體措施，使其“相信”我們的計(jì)費(fèi)是準(zhǔn)確的(公布計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確度或說(shuō)明／宣傳我們的計(jì)費(fèi)方式等)?！ 鎸?duì)重要個(gè)人用戶，在以上幾方面工作基礎(chǔ)上，還應(yīng)保證其每月賬單的準(zhǔn)確獲得，同時(shí)應(yīng)讓其了解計(jì)費(fèi)模式?！ ∑渌h(huán)節(jié)的工作也是一樣，總體上看沒(méi)什么問(wèn)題，但細(xì)分不同背景、不同類(lèi)型顧客后，會(huì)發(fā)現(xiàn)之間的差異非常大。企業(yè)今天都在提倡“個(gè)性化服務(wù)”，怎樣進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，答案便在其中?！ ∪㈩櫩蜐M意度指數(shù)(CSl) 要量化檢測(cè)各項(xiàng)措施及執(zhí)行有效性，關(guān)鍵要獲得一個(gè)“顧客滿意度指數(shù)”。今天我們看到．許多企業(yè)的顧客滿意度研究最終獲得的結(jié)論是；顧客滿意度達(dá)x％。它所傳遞的信息是“你的產(chǎn)品／服務(wù)在顧客眼里被界定的‘質(zhì)量’水準(zhǔn)”，是顧客對(duì)產(chǎn)品，服務(wù)所包含多種屬性的一個(gè)綜合評(píng)價(jià)，而不是多少人中有多少人對(duì)你滿意?！ ”景咐?，該網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商的總體顧客滿意度指數(shù)為；67．競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的 CSI為；63。這一數(shù)字可能很多人認(rèn)為“怎么這么低？”，事實(shí)上，美國(guó)ACSI機(jī)構(gòu)發(fā)布的2000年美國(guó)電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)也只有72。該案例中各類(lèi)型用戶的滿意度指數(shù)為： 普通簽約用戶；67．9。其中1995年之前入網(wǎng)的用戶，CSI為66．16； 1996～1998年入網(wǎng)的用戶，CSI為 67．2
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