【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 什么程度才算是足夠深了呢？介紹宣傳挖掘完客戶(hù)需求之后，就要針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行介紹了。要銷(xiāo)售產(chǎn)品，就會(huì)面臨客戶(hù)的另外一個(gè)采購(gòu)障礙，就是客戶(hù)的不了解。案例：萬(wàn)科售樓小姐【案例】居住在萬(wàn)科城市花園的付先生聽(tīng)說(shuō)最近萬(wàn)科又推出了一種中等戶(hù)型的公寓，非常感興趣。這一天，他從國(guó)貿(mào)驅(qū)車(chē)半小時(shí)來(lái)到售樓處咨詢(xún)。售樓小姐很熱情，一進(jìn)門(mén)就迎過(guò)來(lái)，請(qǐng)付先生坐在圓桌旁。售樓小姐：萬(wàn)科公司是深圳市最早的上市公司之一，是全國(guó)規(guī)模最大的房地產(chǎn)公司，它以物業(yè)管理出色著稱(chēng)。付先生：是的，我在萬(wàn)科住了5年，物業(yè)管理的確不錯(cuò)。售樓小姐：我們這個(gè)地方交通非常的便捷，位于京沈高速路旁邊，從這里到國(guó)貿(mào)，只要15分鐘。付先生：我們剛剛從國(guó)貿(mào)到這里，花了半個(gè)小時(shí)。你的15分鐘指的是凌晨3點(diǎn)吧。售樓小姐：（拿過(guò)樓書(shū)）您看，這是我們的公寓的圖片，這是小戶(hù)型，它的特點(diǎn)是……這是中戶(hù)型，它的特點(diǎn)是……這是大戶(hù)型，它的特點(diǎn)是……還有大別墅……付先生：我是比較關(guān)心中等戶(hù)型的公寓，能不能給我詳細(xì)介紹一下。售樓小姐：等我介紹完了之后，我再給您詳細(xì)介紹這個(gè)戶(hù)型……售樓小姐：（介紹完畢）您應(yīng)該了解一下我們的保安情況，這里是24小時(shí)保安，……我們的物業(yè)也很好，……我們的樓盤(pán)，……付先生：我的時(shí)間很緊，您能不能帶我去看一下這個(gè)樣板間？售樓小姐：您等一下，我馬上就介紹完了，等我介紹完之后我再帶您去看。……付先生：我實(shí)在是沒(méi)時(shí)間了。對(duì)不起呀，我已經(jīng)在萬(wàn)科城市花園住了5年了，對(duì)萬(wàn)科公司比較了解，從1992年我就開(kāi)始炒它的股票，我比你可能還了解它的物業(yè)，你說(shuō)的15分鐘到國(guó)貿(mào)，我估計(jì)可能到不了。你能不能就帶我去看這個(gè)樓盤(pán)？售樓小姐：好，好，好，今天就介紹到這里，我?guī)タ礃潜P(pán)?！断壬喊ィ瑫r(shí)間來(lái)不及了，匆匆看一眼吧。其實(shí)付先生只是關(guān)心中戶(hù)型公寓的樓盤(pán)，對(duì)它的物業(yè)、它的交通不是很關(guān)心，可是售樓小姐并沒(méi)有仔細(xì)分析，而只是一味地介紹，卻一直沒(méi)有講客戶(hù)關(guān)心的事情，更談不上圍繞客戶(hù)的需求來(lái)介紹。介紹和宣傳雖然是銷(xiāo)售過(guò)程中非常重要的一種力量，但是它的基礎(chǔ)是在對(duì)客戶(hù)需求的充分了解上。只有不僅了解客戶(hù)外在的需求，還要深入了解客戶(hù)需求背后的需求，并圍繞著客戶(hù)的要求來(lái)進(jìn)行介紹才會(huì)有效。很多銷(xiāo)售人員都喜歡去拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)進(jìn)行介紹，其實(shí)拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，并不是最好的介紹的時(shí)機(jī)。因?yàn)樵谂c客戶(hù)面對(duì)面的銷(xiāo)售時(shí)，通常一般半個(gè)小時(shí)左右，而且還要鼓勵(lì)客戶(hù)多講。一般來(lái)講，就是讓客戶(hù)占到2／3的時(shí)間，如果全部過(guò)程30分鐘，銷(xiāo)售人員真正講話(huà)的時(shí)間只有9分鐘。這9分鐘包括向客戶(hù)提問(wèn)挖掘需求的時(shí)間，那么銷(xiāo)售人員真正能夠做介紹的時(shí)間，可能就是5分鐘。在5分鐘之內(nèi)，全面的、完整的、清晰的介紹自己的公司，并樹(shù)立起好的形象不太容易?！窘ㄗh】在拜訪(fǎng)的時(shí)候，主要是挖掘客戶(hù)的需求，認(rèn)可客戶(hù)的需求。在探求需求后可以建議說(shuō)，我今天談了這么多，收獲很大，我能不能專(zhuān)門(mén)幫您做一個(gè)方案，幫您做一個(gè)介紹。在認(rèn)可客戶(hù)的需求后回來(lái)再分析，銷(xiāo)售人員就可以做出一個(gè)以需求為導(dǎo)向的介紹方案，這種介紹往往是非常有效的。基于客戶(hù)需求的介紹和宣傳在介紹的過(guò)程中有3個(gè)非常重要的方面：特性?xún)?yōu)勢(shì)益處【案例】介紹化纖質(zhì)地的衣服：衣服穿起來(lái)很結(jié)實(shí)，這就是這種產(chǎn)品帶給客戶(hù)的益處。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的益處，就是客戶(hù)使用銷(xiāo)售人員的產(chǎn)品可以得到哪些好處，而不要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的特性，而優(yōu)勢(shì)指的就是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不具備，而我們產(chǎn)品獨(dú)有的特性和益處。介紹過(guò)程中，首先挖掘和了解客戶(hù)的需求，然后談產(chǎn)品對(duì)客戶(hù)有什么樣的幫助，接下來(lái)談為什么對(duì)客戶(hù)有這樣的幫助，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品有這樣的特性，并強(qiáng)調(diào)這是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手沒(méi)有的。圖32 介紹流程如果要想向客戶(hù)進(jìn)行清晰、完整的介紹，建議多采用技術(shù)交流、展會(huì)，或者通過(guò)提供一些樣品讓客戶(hù)來(lái)做測(cè)試，這是比較好的方法。下面就按這個(gè)思路來(lái)設(shè)計(jì)一個(gè)售樓的介紹方案：圖33 介紹方案（帶底色的是需要強(qiáng)調(diào)益處的內(nèi)容）如果在充分了解客戶(hù)的需求后，再提出一個(gè)專(zhuān)門(mén)針對(duì)需求的問(wèn)題，就可以把銷(xiāo)售計(jì)劃一步步執(zhí)行下去?！九e例】售樓小姐：我們馬上在國(guó)貿(mào)有一個(gè)房展，到時(shí)還有優(yōu)惠的促銷(xiāo)，您到時(shí)候可以來(lái)參加嗎？這就是非常好的一個(gè)銷(xiāo)售的計(jì)劃，所以開(kāi)場(chǎng)白、開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)、給客戶(hù)的建議，以及思考下一步的行動(dòng)計(jì)劃，就能構(gòu)成一個(gè)非常好的拜訪(fǎng)過(guò)程?！舅伎肌咳绻闶鞘蹣切〗悖阍撊绾卧O(shè)計(jì)對(duì)話(huà)呢？【本講總結(jié)】挖掘客戶(hù)的需求，要從幾個(gè)層次的需求來(lái)挖掘，并一定要挖掘到客戶(hù)需求背后的需求，挖掘到客戶(hù)的夢(mèng)想，然后才可以去引導(dǎo)客戶(hù)的需求；介紹和宣傳都要基于客戶(hù)的需求來(lái)進(jìn)行，并重點(diǎn)介紹產(chǎn)品的益處、優(yōu)勢(shì)、特性。第4講 建立互信和超越期望【本講重點(diǎn)】建立互信超越客戶(hù)的期望市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于，人們購(gòu)買(mǎi)的是對(duì)問(wèn)題的解決?！笮l(wèi)H班斯關(guān)于銷(xiāo)售的四種力量：挖掘需求、介紹宣傳、建立互信、超越期望。上一講已經(jīng)介紹了前兩種，在充分挖掘客戶(hù)需求背后的需求后，就要針對(duì)這種需求進(jìn)行介紹和宣傳，接下來(lái)要做的，就是建立互信并使服務(wù)超越客戶(hù)的期望值。建立互信【舉例】美國(guó)的一家調(diào)查公司做過(guò)一次問(wèn)卷調(diào)查，選取相當(dāng)數(shù)量的商業(yè)機(jī)構(gòu)的采購(gòu)主管，向他們?cè)儐?wèn)了一個(gè)問(wèn)題：在電視機(jī)的采購(gòu)中，你最看重的要素是哪一個(gè)？A 性能價(jià)格比；B 最能滿(mǎn)足我的要求；C 是值得信賴(lài)的品牌；D 我曾經(jīng)用過(guò)這個(gè)品牌。在以上四個(gè)答案中，只能選擇一個(gè)覺(jué)得最能接受的答案。結(jié)果，有35%的主管選擇的是Ｃ:值得信賴(lài)。銷(xiāo)售有四種力量，也就是銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)要做四件事情：介紹和宣傳，挖掘客戶(hù)需求，建立互信關(guān)系，超越客戶(hù)期望，最重要的一點(diǎn)就是要與客戶(hù)建立互信的關(guān)系。因?yàn)榛バ抨P(guān)系是銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間的一道橋梁，在這個(gè)橋梁上，能夠挖掘客戶(hù)需求，可以介紹和宣傳，一旦這個(gè)互信橋梁斷了，那么其他的銷(xiāo)售活動(dòng)就無(wú)法進(jìn)行下去了?；バ抨P(guān)系的四種類(lèi)型如何與大客戶(hù)建立互信關(guān)系呢？首先還是要了解客戶(hù)的利益和興趣，如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)的利益，不能幫助客戶(hù)得到想要的東西，建立互信的關(guān)系就是一句空話(huà)。這里會(huì)涉及到兩種關(guān)系：客戶(hù)的個(gè)人利益客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益看下面的坐標(biāo)，橫軸是客戶(hù)個(gè)人的利益，銷(xiāo)售人員能夠滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的利益，就可以跟客戶(hù)個(gè)人建立互信的關(guān)系；縱軸是客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，如果能夠滿(mǎn)足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，就可以跟客戶(hù)的機(jī)構(gòu)建立互信的關(guān)系。圖41 與客戶(hù)的四種關(guān)系銷(xiāo)售人員和客戶(hù)的關(guān)系分成四種類(lèi)型：◆不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，也不能滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益的，叫做局外人；◆能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，不能滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益的，叫做朋友；◆不能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，卻能滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益的，稱(chēng)為供應(yīng)商；◆既能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，又能滿(mǎn)足客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益的，稱(chēng)之為合作伙伴。◆剛剛開(kāi)始進(jìn)行銷(xiāo)售的時(shí)候，銷(xiāo)售人員跟客戶(hù)都是局外人的關(guān)系；◆隨著與客戶(hù)之間關(guān)系的加深，會(huì)與客戶(hù)建立互信的關(guān)系，可以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人的利益，但還不能滿(mǎn)足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，這時(shí)是朋友關(guān)系；◆能夠了解客戶(hù)的需求，推薦性能價(jià)格比非常好的產(chǎn)品，讓客戶(hù)的機(jī)構(gòu)得到很好的產(chǎn)品，這個(gè)時(shí)候的關(guān)系是供應(yīng)商的關(guān)系；◆又和客戶(hù)建立互信關(guān)系，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)人利益，又能提供好產(chǎn)品的時(shí)候，和客戶(hù)的關(guān)系就變成了合作伙伴的關(guān)系?！九e例】電信公司的收入來(lái)源是電話(huà)費(fèi)，不會(huì)把全部收入都存入銀行。首先，它要支付員工工資、電費(fèi)、差旅費(fèi)，購(gòu)買(mǎi)新的電話(huà)交換機(jī)、購(gòu)買(mǎi)計(jì)算機(jī)設(shè)備用來(lái)提供更大的上網(wǎng)帶寬。由于市場(chǎng)、技術(shù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手一直處于變化之中，這使得電信局需要不斷改善，每一次改善都需要投資，都要進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，如果每次購(gòu)買(mǎi)都從眾多的廠(chǎng)家中進(jìn)行比較挑選，時(shí)間和精力都耗費(fèi)不起。所以，客戶(hù)常會(huì)將定單交給值得信任的合作伙伴，這種關(guān)系往往是通過(guò)選型或長(zhǎng)期合作協(xié)議來(lái)確定的。兩手抓，兩手都要硬銷(xiāo)售人員與客戶(hù)剛接觸時(shí)，自己的公司與客戶(hù)是相互了解、相互熟悉的過(guò)程。公司與客戶(hù)最終的目標(biāo)是成為合作伙伴。銷(xiāo)售人員有兩條路可以走：◆局外人——朋友——供應(yīng)商——合作伙伴◆局外人——供應(yīng)商——朋友——合作伙伴（1）第一條路線(xiàn)是先成為朋友，先跟客戶(hù)個(gè)人建立互信關(guān)系，然后再成為它的合作伙伴；（2）還有一條路就是先利用產(chǎn)品的性能價(jià)格比贏取這個(gè)定單，先滿(mǎn)足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，再跟客戶(hù)個(gè)人建立互信的關(guān)系，然后變成合作伙伴。這兩條路都可以走，但是最好的方法是在銷(xiāo)售的過(guò)程中，兩手都要抓，兩手都要硬。這樣才能擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)?！景咐緼公司的銷(xiāo)售人員與客戶(hù)同時(shí)上下班，每天9點(diǎn)鐘與客戶(hù)同時(shí)上班，上班就去拜訪(fǎng)客戶(hù)，下午6點(diǎn)鐘客戶(hù)下班，銷(xiāo)售人員跟著客戶(hù)下班。B公司的銷(xiāo)售人員不坐班，可以11點(diǎn)鐘起床，中午去公司吃頓飯，下午去拜訪(fǎng)客戶(hù)。而且一定是四、五點(diǎn)鐘去拜訪(fǎng)，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶(hù)剛好就要下班了，下班的時(shí)候大家一起去吃頓晚飯，吃完飯到了八、九點(diǎn)鐘，大家去茶館喝喝茶，談?wù)勑?，所以他們的銷(xiāo)售時(shí)間是從中午12點(diǎn)，到晚上大概10點(diǎn)鐘，然后把客戶(hù)送回家。C公司的銷(xiāo)售人員要更晚，就在B公司的銷(xiāo)售人員把客戶(hù)送回家的時(shí)候，他們正在客戶(hù)的門(mén)口候著。他們大概上午十一、二點(diǎn)鐘才起床，到公司已經(jīng)三、四點(diǎn)鐘了，然后打幾個(gè)電話(huà)，晚上請(qǐng)一撥客戶(hù)去吃飯，再把這個(gè)客戶(hù)送回家。隨后他就到更重要客戶(hù)的家門(mén)口等著，等別的銷(xiāo)售人員把客戶(hù)送回家時(shí)，這個(gè)公司的人再把客戶(hù)拉出來(lái)了，吃飯、喝酒、卡拉ＯＫ、桑拿，到了兩點(diǎn)多鐘把客戶(hù)送回家了。以上案例可以看出：A公司白天8個(gè)小時(shí)的銷(xiāo)售，是滿(mǎn)足客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益；B公司是下午和晚上銷(xiāo)售，又滿(mǎn)足客戶(hù)機(jī)構(gòu)利益，又能滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)人利益，但是兩個(gè)“方向”又不是特別強(qiáng)；C公司是從晚上6點(diǎn)鐘銷(xiāo)售到凌晨?jī)牲c(diǎn)鐘。據(jù)了解，戴爾公司是從白天到夜晚分別安排銷(xiāo)售人員與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，使得客戶(hù)的機(jī)構(gòu)利益和個(gè)人利益同時(shí)得到滿(mǎn)足，而且兩手都抓的很牢，每一項(xiàng)工作做的很扎實(shí)，幾乎有80%的勝利。為什么除了關(guān)注客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，還要關(guān)注客戶(hù)個(gè)人的利益？這個(gè)利益包括他的喜好、他的興趣，因?yàn)榭蛻?hù)的本質(zhì)是人，人都愿意和他喜歡的人打交道。如果一見(jiàn)面就讓客戶(hù)產(chǎn)生厭煩的心理，根本就不可能賣(mài)出產(chǎn)品。建立互信的原則：既關(guān)注客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益，又關(guān)注客戶(hù)個(gè)人的利益。與六類(lèi)客戶(hù)建立互信的總和，是與機(jī)構(gòu)建立互信的基礎(chǔ)。前面將客戶(hù)分成六類(lèi)，銷(xiāo)售人員與每類(lèi)人都建立了互信，這六類(lèi)客戶(hù)的互信的總和，就是客戶(hù)機(jī)構(gòu)的利益。換句話(huà)說(shuō)，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)的機(jī)構(gòu)建立互信關(guān)系的基礎(chǔ)，是與這六類(lèi)不同的客戶(hù)都建立起互信的關(guān)系。超越客戶(hù)的期望有資料表明，成功的公司和成功的銷(xiāo)售人員，背后都有很多非常滿(mǎn)意的客戶(hù)，否則公司遲早要垮臺(tái)。向一名滿(mǎn)意的老客戶(hù)進(jìn)行銷(xiāo)售所花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用，通常是向新客戶(hù)銷(xiāo)售的一半，換句話(huà)說(shuō)，向老客戶(hù)銷(xiāo)售更容易。按人們的習(xí)慣，如果一個(gè)客戶(hù)感到滿(mǎn)意的時(shí)候，平均會(huì)向4個(gè)人來(lái)宣揚(yáng)好的體驗(yàn)；如果他不滿(mǎn)意，平均會(huì)告訴14個(gè)到15個(gè)人。換句話(huà)說(shuō)，客戶(hù)滿(mǎn)意之后，就會(huì)幫助宣傳，甚至?xí)榻B他的朋友來(lái)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；客戶(hù)感到不滿(mǎn)意，如果銷(xiāo)售人員能夠及時(shí)解決它的問(wèn)題，通常７0%的客戶(hù)能夠從不滿(mǎn)意轉(zhuǎn)移到滿(mǎn)意。所以，超越客戶(hù)期望非常重要，在客戶(hù)不滿(mǎn)意的時(shí)候幫助他解決問(wèn)題讓他最終滿(mǎn)意，對(duì)個(gè)人對(duì)公司都是非常重要的。怎么能夠超越客戶(hù)的期望，鞏固滿(mǎn)意的老客戶(hù)呢？如果銷(xiāo)售人員為了銷(xiāo)售產(chǎn)品做了更多的承諾，但后來(lái)發(fā)現(xiàn)實(shí)現(xiàn)承諾很難，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得不滿(mǎn)意。所以謹(jǐn)慎承諾是超越客戶(hù)期望第一個(gè)原則。注意：忌諱不管客戶(hù)的興趣是什么，把優(yōu)勢(shì)都講出去的作法，更忌諱過(guò)分承諾。謹(jǐn)慎承諾的基礎(chǔ)在于了解客戶(hù)的需求，只要針對(duì)客戶(hù)的需求來(lái)解釋?zhuān)瑏?lái)建議，就可以避免夸大的過(guò)分承諾。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，客戶(hù)使用產(chǎn)品的滿(mǎn)意與否就在剛剛使用的時(shí)候。喝了一杯酸奶，滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，馬上就可以判斷出來(lái)；買(mǎi)電腦，用一下就知道滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，不會(huì)過(guò)了一年才發(fā)現(xiàn)滿(mǎn)意不滿(mǎn)意。，超越期望一般來(lái)講，客戶(hù)沒(méi)有100%滿(mǎn)意的，一定會(huì)說(shuō)出幾條他不滿(mǎn)意的地方，當(dāng)客戶(hù)講的時(shí)候，銷(xiāo)售人員一定要非常仔細(xì)地傾聽(tīng)，想一下為什么客戶(hù)會(huì)不滿(mǎn)意，把它記下來(lái)，去想辦法在公司內(nèi)部解決這些問(wèn)題，然后用公司非常正規(guī)的信紙，親筆寫(xiě)上是怎么幫助客戶(hù)解決的。主要有以下內(nèi)容：◆是怎么努力，怎么解決的；◆現(xiàn)在暫時(shí)解決不了，原因是什么，但是什么時(shí)候幫助客戶(hù)解決。寫(xiě)完之后簽上字，寄給客戶(hù)，或者親手送給客戶(hù)，客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得很滿(mǎn)意。4．索取推薦名單客戶(hù)滿(mǎn)意之時(shí)是一個(gè)千載難逢的好機(jī)會(huì)。銷(xiāo)售人員付出了很大的代價(jià)，讓客戶(hù)滿(mǎn)意了，要向客戶(hù)索要推薦名單?？梢赃@樣說(shuō)：您既然這么滿(mǎn)意，能不能給我推薦一兩個(gè)您的朋友，或者您的同事，他們可能也會(huì)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)滿(mǎn)意的老客戶(hù)，通?？梢詭н^(guò)來(lái)四個(gè)新客戶(hù)，當(dāng)銷(xiāo)售人員建立了客戶(hù)的滿(mǎn)意度，鞏固了客戶(hù)滿(mǎn)意度之后，很順利地就可以索要推薦名單，這樣就會(huì)創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)大的推薦堡壘，就可以不斷擴(kuò)展客戶(hù)群。【舉例】戴爾公司的家用電腦部門(mén)，以前依賴(lài)廣告進(jìn)行銷(xiāo)售，到后來(lái)有了一些客戶(hù)之后，就采用超越客戶(hù)期望的方法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，然后索要推薦名單，再不斷地用同樣方法去銷(xiāo)售。到現(xiàn)在，通過(guò)老客戶(hù)帶來(lái)的定單和通過(guò)廣告帶來(lái)的定單，各占50%的比例，而且他們還在不斷地?cái)U(kuò)大自己的客戶(hù)滿(mǎn)意度，建立新的客戶(hù)群。圖42 超越期望的原則所以，一個(gè)成功的銷(xiāo)售人員和一個(gè)成功的公司，都要想辦法讓客戶(hù)滿(mǎn)意，然后再利用滿(mǎn)意的老客戶(hù)來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，所以這也就是超越客戶(hù)期望的基本概念。【思考】想一想，你請(qǐng)你的老客戶(hù)推薦過(guò)新客戶(hù)嗎？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】建立互信關(guān)系是銷(xiāo)售人員爭(zhēng)取客戶(hù)的第一步。在建立互信關(guān)系的過(guò)程中，要兼顧客戶(hù)的個(gè)人利益和機(jī)構(gòu)利益，兩手抓兩手都要硬。并堅(jiān)持謹(jǐn)慎承諾、傾聽(tīng)反饋、超越期望、索取推薦名單的原則鞏固老客戶(hù)，讓老客戶(hù)幫助，以提高業(yè)績(jī)。第5講 客戶(hù)采購(gòu)的六大步驟