【文章內(nèi)容簡介】 放合理,有序,無積土油污,物品擺放整齊,無亂堆亂放.,無散落原物料,廢包裝等雜物,無油污,積水,衛(wèi)生死角. 二,生產(chǎn)車間:,油污,面垢等污漬. ,積水,控制面板,開關(guān)應(yīng)覆蓋防水塑料,底座下無積水. . . ,地面無積水或雜物,用具擺整齊到位. ,附屬盤應(yīng)放在工具箱內(nèi). ,不得有油污,水印,. ,搖柄,開關(guān),變速手柄不得用粘有生料的手操作,以免積存生料污垢,底座下無積水,雜物. ,擦凈. ,盆器用后即刻清洗干凈,擺回原處.三,包裝間:１. 貨架無雜物,表面潔凈,物料擺放整齊.２. 包裝機(jī)械需擦干凈,無殘?jiān)鞍b物下角料.３. 操作臺(tái)無產(chǎn)品,無雜物,無水印,無包裝下角料膠條,紙屑等.４. 地面無水污,無包裝物下角料及雜物,無衛(wèi)生死角.５. 照明設(shè)備齊全,無積土,周轉(zhuǎn)箱分類擺放整齊.四,衛(wèi)生大掃除制度:１. 每日必須做好各項(xiàng)衛(wèi)生,才可下班.２. ,清理衛(wèi)生死角,清洗烤盤.３. 清理烤爐內(nèi)外油污及車架.４. 沖洗地面,清潔墻壁.５. 噴灑藥水,及投放藥物殺蟲.二,門市部份:l 售買區(qū):１. 必須有防塵,防蠅,防污染等設(shè)施.２. 定期維護(hù),消毒各種陳列設(shè)備.３. 保持地面清潔,絕不可有水污.４. 保持盤,夾清潔,凡經(jīng)顧客用過,即刻清洗或擦凈.５. 保持玻璃,貨架,大門清潔衛(wèi)生.６. 門市人員毛巾不離手, 做到清潔,清潔,再清潔.l 堂食區(qū):１. 保持地面,桌面, 椅子干凈整潔.２. 在顧客就餐時(shí),不得清掃地面.３. 餐具用具必須使用專有的清洗設(shè)施.４. 顧客離開后,即刻清理臺(tái)面,絕不充許客人使用過的餐具放在臺(tái)上超過三分鐘.l 水吧:１. 水吧要時(shí)時(shí)清潔,并保持地面干燥衛(wèi)生.２. 所用的原料物料必須符合嚴(yán)格的衛(wèi)生要求.３. 所用的水必須是純凈水或經(jīng)過凈化的水.４. 所有餐具必須存放在消毒柜. l 崗前培訓(xùn)1. 崗前培訓(xùn)的目的： 餅店服務(wù)質(zhì)量之優(yōu)劣，有賴于員工之素質(zhì)。要提高員工的素質(zhì)水平，關(guān) 鍵是抓好培訓(xùn)。這是餅店的管理中心，也是餅店管理的基礎(chǔ)。沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。 ： 一,培訓(xùn)是一個(gè)持續(xù)過程，在態(tài)度、知識(shí)、技能三個(gè)方面改變，加 強(qiáng) 或改進(jìn)一個(gè)人的行為或表現(xiàn)，以達(dá)到一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)。 二,培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平 的過程提供一項(xiàng)特定工作所需要的知識(shí)技能和態(tài)度。 三,培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目 的是發(fā)展人為資源。 四,在今天的企業(yè)環(huán)境里，人為資源是一個(gè)企業(yè)里最寶貴和最有的 財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人的行為表現(xiàn)，提高其素質(zhì)，對任何企業(yè)的成功, 具有決定意義的。 3培訓(xùn)工作原則： 一,層次化：由于員工的職務(wù)不同，負(fù)擔(dān)的工作不同，所需掌握的 知識(shí)、技能、態(tài)度不同，培訓(xùn)工作要按層次進(jìn)行。 二,系列化：按工作的性質(zhì)不同，培訓(xùn)內(nèi)容也就不同，本店工作劃 分四個(gè)系列： . . 3. 后勤服務(wù). 4培訓(xùn)內(nèi)容 :,2. 公司 理念與行為規(guī)范3. 公司規(guī)章制度。4. 個(gè)人及工作間衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。5. 產(chǎn)品種類介紹。6. 工作職 責(zé)及操作標(biāo)準(zhǔn)工藝流程。7. 顧客服務(wù)技巧。8. 環(huán) 境衛(wèi)生與產(chǎn)品陳列要求。1． 產(chǎn)品知識(shí)營銷。2． 崗位責(zé)任及日常工作。 門市部份:,一服務(wù)員所應(yīng)具備的素質(zhì): 忠誠,整潔,雄心,職業(yè)作風(fēng),體諒,謙讓,沉著,守時(shí),可信賴,同情心,正直,熱情,協(xié)作,自信,幽默,自我控制. 腦筋活一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，二,顧客心中理想的營業(yè)員1. 外表整潔,熱情大方,樂于助人.2. 有禮貌,有耐心,能夠提供方便快捷服務(wù).3. 耐心地聽取顧客的意見和要求.4. 介紹所購產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及產(chǎn)品信息.5. 圓滿地回答顧客的問題.6. 能提出建設(shè)性的意見.7. 關(guān)心顧客的利益,急顧客之所急.8. 傾盡全力為顧客服務(wù).9. 記信顧客的習(xí)慣和愛好.10. 幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品. 一,行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):l 儀態(tài):1. 服務(wù)員上班時(shí)必須站立為顧客服務(wù).2. 服務(wù)員身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肓.l 儀表:1. 身體,面部,手部必須保持清潔,提倡勤洗衣物.2. 頭發(fā)上不得有頭皮屑,頭發(fā)要常洗,整齊.3. 女員工上班前要化妝,但不得濃妝艷抹.4. 不得佩戴任何飾物,留長指甲,女員工不得染指甲.5. 必須佩戴工卡于左胸,不得歪歪扭扭.l 表情1. 微笑是員工最起碼的表情.2. 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情/親切,真實(shí),友好,做到精神振奮,情緒飽滿.3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是.4. 雙手不提叉腰或交叉胸前,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子或其它物品.5. 不得隨意吐痰或亂丟雜物.6. 不得當(dāng)從整理個(gè)人雜物.7. 不得交任何物件夾于液下.8. 在顧客面前不得經(jīng)?？词直?表現(xiàn)出心不在焉的表情.9. 咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,不得面對顧客,并且要說“對不起”.10. 不得閑談,大聲說話或叫喊,亂丟亂碰物品等,發(fā)出擾客的聲響.11. 上班時(shí)間不得吃東西,吸煙.12. 和顧客講話時(shí),應(yīng)保持全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉.13. 在為顧客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼.l 談吐1. 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.2. 不準(zhǔn)講粗話,或使用污蔑的語言.3. 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”“謝”字不離口.4. 不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.5. 要注意稱呼客人姓氏之前,要稱“先生”或“小姐”,或“女士”.6. 無論從顧客手上接過任何物品,都要講“謝謝”.7. 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”?？腿俗邥r(shí)，注意講“歡迎下次再來”。8. 任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。9. 離開面對的客人時(shí)，一律要講“請稍候”，如果離開時(shí)間較長，回來后要講“對不起，讓您 久等了”，不得一言不發(fā)的就開始服務(wù)。10. 客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。l 服裝1. 工作服裝應(yīng)保持干凈整潔.2. 鈕扣要全部扣好,帽子要戴好,衣領(lǐng)要翻好,內(nèi)衣不得露在工作服的外面.3. 工作鞋要干凈,不得光腳穿鞋,襪子上不得有破洞.l 其它1. 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠.2. 一切拾獲物品要交公處理,不得占為已有.3. 上班用餐時(shí)間須服從領(lǐng)班按排.4. 未經(jīng)批準(zhǔn),任何人不得擅自離開崗位,不準(zhǔn)辦理私事. 以上是作為門市服務(wù)員必須時(shí)刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,并 且要定期進(jìn)行檢查, 是吸引更多顧客上門光臨的關(guān)鍵.二, 崗位責(zé)任.l 開店前準(zhǔn)備1. 開店前半小時(shí)前進(jìn)店做準(zhǔn)備工作.2. 盤點(diǎn)昨天剩余的產(chǎn)品,及檢查產(chǎn)品是否需要退貨.3. 將貨架擦干凈,上貨,陳列好.4. 接貨,點(diǎn)清產(chǎn)品是否與出貨單上的數(shù)量相符.5. 隨時(shí)注意裱花間里拿出來的蛋糕,放到雪柜里,陳列好,并做好雪柜衛(wèi)生.6. 保持地面衛(wèi)生,將毛巾,拖把洗凈放到固定位置.7. 將地毯拿出門口擺好.8. 服務(wù),導(dǎo)購.9. 隨時(shí)檢查貨架上的產(chǎn)品是否整齊.10. 保持地面清潔,熱情服務(wù).l 崗位職責(zé)1. 要熟知所有商品的名稱,價(jià)格,特點(diǎn),成份,并熱情向顧客推介.2. 負(fù)責(zé)蛋糕的訂貨工作,要熟知各種規(guī)格,品名,特點(diǎn),價(jià)格等知識(shí),介紹選擇.3. 負(fù)責(zé)上貨,掛好商品標(biāo)簽,貨盤,夾子等營業(yè)用具要擺放整干凈.4. 上班前準(zhǔn)備好各種包裝物品,并做好營業(yè)前的衛(wèi)生工作.5. 遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,服務(wù)要熱情周到,使顧客滿意.l 打烊1. 牢記以顧客為中心,確認(rèn)為客服務(wù)已經(jīng)結(jié)束方為營業(yè)結(jié)束.2. 營業(yè)結(jié)束后開始將剩余產(chǎn)品按要求放入陳列 柜中.3. 將所有剩余產(chǎn)品及報(bào)損產(chǎn)品作好記錄.4. 下第二是的訂單并寫好交接班.5. 把所有價(jià)格標(biāo)簽都擦洗干凈.6. 將所有貨架,玻璃門窗擦洗干凈.7. 將所有餐盤有餐夾洗干凈涼好.8. 掃地,拖地,洗地毯.9. 將毛巾地拖清洗干凈,涼干.10. 檢查水,電,門,窗等是否安全。下班.:1. 員工必須對公司、工作環(huán)境、崗位有歸屬感以及服從上級的指示。2. 員工要誠實(shí)、勤奮工作；要禮貌、常保笑容及熱情地招待客人。3. 員工必須穿著整齊、清潔之工作服。4. 員工要保持儀容整潔，需涂上適當(dāng)?shù)目诩t上班。5. 員工必須依時(shí)上班，不得無故遲到、早退或曠工，生病或有特別事情需要請假的，必須得主管同意方可，否則當(dāng)曠工處理。6. 所有員工必須在上、下班時(shí)打卡或簽到，絕對不允許代人、叫人代打卡或簽到.7. 上班時(shí)間不準(zhǔn)佩帶手表、飾物及戒指等；不準(zhǔn)涂指甲油上班。8. 不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺、吃零食、抽煙、賭博、玩耍及打私人電話。9. 不準(zhǔn)隨意進(jìn)食公司之產(chǎn)品，主管批準(zhǔn)除外（例如：試食新產(chǎn)品或問題產(chǎn)品）。10. 要保持陳列柜、雪柜整潔及經(jīng)常抹凈；要倮持咖啡廳整潔，每當(dāng)客人用膳完畢之后必須立即清潔干凈。11. 面包盆、面包夾每次用后必須清潔干凈。12. 必須經(jīng)常打掃地板，每天抹地的次數(shù)不得少于五次。13. 必須保持玻璃廚窗光潔明亮，每天抹一次。14. 第10－13項(xiàng)之清潔工作必須徹底執(zhí)行，并于每晚下班前確定一切清潔工作完善后方可離去。15. 雪柜的溫度必須保持在攝氏8度以下，若雪柜溫度持續(xù)在10度以上，即已發(fā)生毛病需馬上通知有關(guān)人員修理。16. 貨品應(yīng)陳列在指定的位置，不可隨意調(diào)動(dòng)（售盤除外）17. 所有出爐面包、蛋糕等須讓其散發(fā)熱氣，否則產(chǎn)品的外觀及品質(zhì)會(huì)受影響。18. 面包、蛋糕等產(chǎn)品需完全冷透才可包裝，因未冷透的食物經(jīng)包裝后便容易變壞。19. 餅干類包裝品會(huì)受濕度影響，須在未完全冷透前包裝（約九成便可）。20. 必須每天檢查包裝品的食用日期，到期包裝品須于當(dāng)日收回，不得銷售。21. 所有產(chǎn)品必須被記錄出產(chǎn)數(shù)量方可售賣，而賣剩及損壞的產(chǎn)品亦要詳列于記錄表上。22. 營業(yè)時(shí)間內(nèi)要確定室內(nèi)之空調(diào)、燈飾、風(fēng)閘等是否調(diào)節(jié)適當(dāng)。23. 員工于每天下班前要確定上述之電器是否已關(guān)妥，以免浪費(fèi)電源。以上規(guī)定即日生效，希各員工自覺遵守。若有違反者，視情節(jié)輕重予以警告、重罰或開除，多謝合作！ 二,工場部份: 一,個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1. 員工上崗前,必須穿好工作服,佩工卡,工作帽.2. 工作服要保持清潔,無明顯油污,衣扣不得有脫落.3. 員工上崗不得赤腳穿鞋.4. 員工頭發(fā)要保持清潔,衛(wèi)生,男員工不準(zhǔn)留長發(fā),胡須,女員工長發(fā)要梳在后邊,不準(zhǔn)披發(fā)上崗.5. 員工不得留長指甲,不準(zhǔn)戴戒指.6. 工場員工出入工場都必洗手消毒. 二,生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):l 配料1. 拆開原料包裝時(shí)小心雜質(zhì)侵入原料內(nèi).2. 原料用后要蓋好及放回原來位置.3. 原料放置要適合條件位置.4. 配置原料時(shí)要小心以免看錯(cuò)磅秤及計(jì)算錯(cuò)誤.5. 使用之配方要保管好及嚴(yán)禁對泄漏.6. 原料先要篩選品質(zhì),如有疑問通知主管處理.7. 所有原料不得放在地上.8. 外出后,回來時(shí)必須洗手后才可繼續(xù)工作.9. 用完這垃圾須馬上清掉,用完這工具必須洗凈歸位.l 攪拌1. 每天上下班前要清洗打面桶.2. 攪拌前檢查材料是否齊全及注意原料是否稱錯(cuò),如有問題通知主管.3. 依照有關(guān)規(guī)定作業(yè), 不準(zhǔn)依照各人變更做法.4. 攪拌好之原料要立刻處理妥當(dāng).5. 攪拌面團(tuán)時(shí)要做到“三光”(面光,手光,面桶光).6. 依照規(guī)定使用打面機(jī),以免傷害人及機(jī)器.l 分割面團(tuán):1. 注意面團(tuán)品質(zhì)是否有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).2. 按照規(guī)定分割面團(tuán)大小及重量.3. 隨時(shí)抽樣面團(tuán)是否稱錯(cuò),以免造成浪費(fèi).4. 將分割好的面團(tuán)排放整齊,清潔臺(tái)面.5. 將多余的面團(tuán)交給攪拌員或放冰箱儲(chǔ)存.l 制作造型:1. 制作前查明面包種類及數(shù)量.2. 面團(tuán)包餡時(shí)必須平均,且勿餡包得太多或太少.3. 包餡成型依規(guī)定的形狀制作.4. 制作時(shí)勿加入太多的油或面粉,以免影響產(chǎn)品質(zhì)量.5. 放置于烤盤上時(shí),按規(guī)定的距離擺放.6. 對新產(chǎn)品要先詢問清楚后放可操作.l 烤爐:1. 按烘焙流程規(guī)定操作.2. 面包裝飾由專人負(fù)責(zé),以利品質(zhì)要求.3. 部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收產(chǎn)品.4. 時(shí)刻保持臺(tái)面清潔.5. 下班前準(zhǔn)備次日用的所有材料..三,員工守責(zé):1． 必須對公司、工作環(huán)境、崗位有歸屬感以及服從上級的指示。2． 必須穿著整齊之工作服上班，保持義容整潔，不可佩帶手表、戒指及留長指甲。3． 必須刻苦耐勞，勤奮工作。4． 員工必須依時(shí)上班，不得無故遲到、早退或曠工，生病或有特發(fā)事情需要請假，必先征得主管同意方可，否則當(dāng)曠工處理。5．