【正文】 （例如：試食新產(chǎn)品或問(wèn)題產(chǎn)品）。l 服裝1. 工作服裝應(yīng)保持干凈整潔.2. 鈕扣要全部扣好,帽子要戴好,衣領(lǐng)要翻好,內(nèi)衣不得露在工作服的外面.3. 工作鞋要干凈,不得光腳穿鞋,襪子上不得有破洞.l 其它1. 任何人不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠.2. 一切拾獲物品要交公處理,不得占為已有.3. 上班用餐時(shí)間須服從領(lǐng)班按排.4. 未經(jīng)批準(zhǔn),任何人不得擅自離開(kāi)崗位,不準(zhǔn)辦理私事. 以上是作為門(mén)市服務(wù)員必須時(shí)刻要求做到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,并 且要定期進(jìn)行檢查, 是吸引更多顧客上門(mén)光臨的關(guān)鍵.二, 崗位責(zé)任.l 開(kāi)店前準(zhǔn)備1. 開(kāi)店前半小時(shí)前進(jìn)店做準(zhǔn)備工作.2. 盤(pán)點(diǎn)昨天剩余的產(chǎn)品,及檢查產(chǎn)品是否需要退貨.3. 將貨架擦干凈,上貨,陳列好.4. 接貨,點(diǎn)清產(chǎn)品是否與出貨單上的數(shù)量相符.5. 隨時(shí)注意裱花間里拿出來(lái)的蛋糕,放到雪柜里,陳列好,并做好雪柜衛(wèi)生.6. 保持地面衛(wèi)生,將毛巾,拖把洗凈放到固定位置.7. 將地毯拿出門(mén)口擺好.8. 服務(wù),導(dǎo)購(gòu).9. 隨時(shí)檢查貨架上的產(chǎn)品是否整齊.10. 保持地面清潔,熱情服務(wù).l 崗位職責(zé)1. 要熟知所有商品的名稱,價(jià)格,特點(diǎn),成份,并熱情向顧客推介.2. 負(fù)責(zé)蛋糕的訂貨工作,要熟知各種規(guī)格,品名,特點(diǎn),價(jià)格等知識(shí),介紹選擇.3. 負(fù)責(zé)上貨,掛好商品標(biāo)簽,貨盤(pán),夾子等營(yíng)業(yè)用具要擺放整干凈.4. 上班前準(zhǔn)備好各種包裝物品,并做好營(yíng)業(yè)前的衛(wèi)生工作.5. 遵守店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度,服務(wù)要熱情周到,使顧客滿意.l 打烊1. 牢記以顧客為中心,確認(rèn)為客服務(wù)已經(jīng)結(jié)束方為營(yíng)業(yè)結(jié)束.2. 營(yíng)業(yè)結(jié)束后開(kāi)始將剩余產(chǎn)品按要求放入陳列 柜中.3. 將所有剩余產(chǎn)品及報(bào)損產(chǎn)品作好記錄.4. 下第二是的訂單并寫(xiě)好交接班.5. 把所有價(jià)格標(biāo)簽都擦洗干凈.6. 將所有貨架,玻璃門(mén)窗擦洗干凈.7. 將所有餐盤(pán)有餐夾洗干凈涼好.8. 掃地,拖地,洗地毯.9. 將毛巾地拖清洗干凈,涼干.10. 檢查水,電,門(mén),窗等是否安全。8. 環(huán) 境衛(wèi)生與產(chǎn)品陳列要求。 三,培訓(xùn)的結(jié)果，是改變?nèi)说男袨楸憩F(xiàn)，提高人的素質(zhì)，其最終目 的是發(fā)展人為資源。3． 是面包屋賴生存和發(fā)展最有利的競(jìng)爭(zhēng)條件。但不知您對(duì)我們有什么要求呢？我盡可能去做到。四． 等候時(shí)間太長(zhǎng)或產(chǎn)品存貨不足。四． 提醒客人是否有優(yōu)惠卡或其它五． 告訴客人總數(shù)（唱付）六． 說(shuō)收您多少錢(qián)（唱收）七． 找回多少錢(qián)，連同單據(jù)給客人（唱找+一單）八． 多謝客人光顧，亦請(qǐng)顧客下次再光臨（微笑目送） .一. 清潔,衛(wèi)生吸引客人選購(gòu),增加買(mǎi)場(chǎng)氣氛.二. 照明及空調(diào),提供良好的環(huán)境.三. 產(chǎn)品的展示陳列是否吸引,是否安全.四. 價(jià)錢(qián)是否清楚,顧客指引是否清晰.。欲望介紹產(chǎn)品[我們這款面包是專(zhuān)門(mén)為xx設(shè)計(jì)的]比較勸導(dǎo)顧客[而且這款面包的價(jià)格及質(zhì)量都比XX好]確信引導(dǎo)顧客決定[您放心吧，如果您覺(jué)得不好，給您換都可以] 付款收款[麻煩您在這邊付款]感受送客[謝謝，請(qǐng)您拿好，歡迎下次光臨] 保持親切的笑容服務(wù)員面對(duì)顧客首要的就是笑容,服務(wù)員 不但要面帶笑容,而且要使自己的笑容富有魅力,必須是發(fā)自內(nèi) 心的,服務(wù)員不但能夠彌補(bǔ)在服務(wù)技 巧上的不足,而且還能實(shí)行與顧客的情感溝通,使顧客感受到溫 情. 語(yǔ)言藝術(shù) 服務(wù)員主要靠語(yǔ)言與顧客溝通、交流。 一般表現(xiàn)為中年女性居多.： 購(gòu)物類(lèi)型顧客類(lèi)型 接待方法習(xí)慣型理智型耐心、仔細(xì)的勸導(dǎo)。 多變型 即消費(fèi)對(duì)象不明確、不固定、變化較大的消費(fèi)者， 對(duì)于此類(lèi)消費(fèi)者我們的服務(wù)員就要細(xì)心觀察懂得隨機(jī)應(yīng) 變，投其所好。l 軟件的統(tǒng)一 自從麥當(dāng)勞從一家小小的奶昔店變成世界上最成功，店鋪?zhàn)疃嗟? 連鎖集團(tuán)之一時(shí)，SQCV（Service服務(wù),Quality 質(zhì)量,Cleaness衛(wèi)生 ， Value價(jià)值）便成了餐飲業(yè)必須遵守四大信條，也成了面包店成功 連鎖的前提。）等都應(yīng)做一整體規(guī)劃，使人們感到新的視覺(jué)與空間感；在店內(nèi)亦可擺放盆景及相關(guān)圖畫(huà)；并在不同時(shí)段播放悅耳間音樂(lè)(如早上播放一些比較清 ，加上精致爽的糕點(diǎn)，配以溫馨親切的服務(wù)生意不好都難了。 現(xiàn)代人們生活豐衣足食，對(duì)吃的藝術(shù)愈來(lái)愈講究，走在馬路上如果稍加留意的話，不難發(fā)現(xiàn)人們的口味，已有一股趨向流行的飲食形態(tài)：西點(diǎn)、面包蛋糕、炸雞、美式漢堡、港式點(diǎn)心、甜甜圈、歐式名牌冰淇淋散布在黃金地點(diǎn)目上，誘引來(lái)往行人的食欲，但每當(dāng)人們面臨[吃]和選擇時(shí)，常常處決于‘店格’，畢競(jìng)現(xiàn)代人在食 的文化已漸趨追求日新又新，故吃下去的不單單是食品，同時(shí)更是在吃[品質(zhì)]、[品牌]、[衛(wèi)生]、[商譽(yù)]、[服務(wù)]與[氣氛]等附加價(jià)值。而連鎖經(jīng)營(yíng)將成為21世紀(jì)商業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)。 作為連鎖店最大標(biāo)志之一便是“統(tǒng)一”。5. 著裝統(tǒng)一。如何爭(zhēng)取更多的顧客，服務(wù)便是關(guān)健的一環(huán)；良好的顧客服務(wù)能吸引更多的顧客惠顧，更多的生意 ，并為你帶來(lái)更多的利潤(rùn)和前途。一般表現(xiàn)人群為老年人居多,其次為中年人.：?？?、熟悉商品。猶豫型幫，從質(zhì)量，口味，價(jià)值，價(jià)格上一一介紹。 請(qǐng)時(shí)刻保持靚心情，因?yàn)轭櫩筒](méi)得罪你，就算是，那么請(qǐng) 你記住，他是你工資；是你的前途；是你的衣食父母，是你的 上帝，另外顧客是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的，所以你要不斷提高服務(wù)的要 求。 投訴是我們作為服務(wù)行業(yè)中經(jīng)常 遇到的問(wèn)題，而有效地處理投訴 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部份。七． 對(duì)顧客提出的問(wèn)題一問(wèn)三不知，無(wú)法給顧客滿意的答 復(fù)。 如果我們可以認(rèn)真的做以上各項(xiàng)，并作好記錄，便能和顧客建立長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)系，這正是我們渴望的。要提高員工的素質(zhì)水平，關(guān) 鍵是抓好培訓(xùn)。 二,系列化：按工作的性質(zhì)不同，培訓(xùn)內(nèi)容也就不同，本店工作劃 分四個(gè)系列： . . 3. 后勤服務(wù). 4培訓(xùn)內(nèi)容 :,2. 公司 理念與行為規(guī)范3. 公司規(guī)章制度。 門(mén)市部份:,一服務(wù)員所應(yīng)具備的素質(zhì): 忠誠(chéng),整潔,雄心,職業(yè)作風(fēng),體諒,謙讓,沉著,守時(shí),可信賴,同情心,正直,熱情,協(xié)作,自信,幽默,自我控制. 腦筋活一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說(shuō)話輕一點(diǎn)，二,顧客心中理想的營(yíng)業(yè)員1. 外表整潔,熱情大方,樂(lè)于助人.2. 有禮貌,有耐心,能夠提供方便快捷服務(wù).3. 耐心地聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)和要求.4. 介紹所購(gòu)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及產(chǎn)品信息.5. 圓滿地回答顧客的問(wèn)題.6. 能提出建設(shè)性的意見(jiàn).7. 關(guān)心顧客的利益,急顧客之所急.8. 傾盡全力為顧客服務(wù).9. 記信顧客的習(xí)慣和愛(ài)好.10. 幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品. 一,行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):l 儀態(tài):1. 服務(wù)員上班時(shí)必須站立為顧客服務(wù).2. 服務(wù)員身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肓.l 儀表:1. 身體,面部,手部必須保持清潔,提倡勤洗衣物.2. 頭發(fā)上不得有頭皮屑,頭發(fā)要常洗,整齊.3. 女員工上班前要化妝,但不得濃妝艷抹.4. 不得佩戴任何飾物,留長(zhǎng)指甲,女員工不得染指甲.5. 必須佩戴工卡于左胸,不得歪歪扭扭.l 表情1. 微笑是員工最起碼的表情.2. 面對(duì)顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情/親切,真實(shí),友好,做到精神振奮,情緒飽滿.3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方,頻頻點(diǎn)頭稱是.4. 雙手不提叉腰或交叉胸前,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子或其它物品.5. 不得隨意吐痰或亂丟雜物.6. 不得當(dāng)從整理個(gè)人雜物.7. 不得交任何物件夾于液下.8. 在顧客面前不得經(jīng)常看手表,表現(xiàn)出心不在焉的表情.9. 咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,不得面對(duì)顧客,并且要說(shuō)“對(duì)不起”.10. 不得閑談,大聲說(shuō)話或叫喊,亂丟亂碰物品等,發(fā)出擾客的聲響.11. 上班時(shí)間不得吃東西,吸煙.12. 和顧客講話時(shí),應(yīng)保持全神貫注,用心傾聽(tīng),不得東張西望,心不在焉.13. 在為顧客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼.l 談吐1. 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢(shì),聲量不要過(guò)高,也不要過(guò)低,以免客人聽(tīng)不清楚.2. 不準(zhǔn)講粗話,或使用污蔑的語(yǔ)言.3. 說(shuō)話要注意藝術(shù),多用敬語(yǔ),注意“請(qǐng)”“謝”字不離口.4. 不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.5. 要注意稱呼客人姓氏之前,要稱“先生”或“小姐”,或“女士”.6. 無(wú)論從顧客手上接過(guò)任何物品,都要講“謝謝”.7. 顧客來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎光臨”。3. 員工必須穿著整齊、清潔之工作服。12. 必須經(jīng)常打掃地板，每天抹地的次數(shù)不得少于五次。21. 所有產(chǎn)品必須被記錄出產(chǎn)數(shù)量方可售賣(mài)，而賣(mài)剩及損壞的產(chǎn)品亦要詳列于記錄表上。5． 所有員工必在上、下班時(shí)打卡或簽到，絕對(duì)不允許代人、叫人代打卡或簽到。13． 所有肉類(lèi)、罐頭、奶類(lèi)等用料要注意其食用日期、不可使有過(guò)期食品。是采用一些特定的方法或手段來(lái)滿 中顧客需求,提高營(yíng)業(yè)額的活動(dòng). ， 為什么要促銷(xiāo)？一， 提高營(yíng)業(yè)額，提高利潤(rùn) 。3. 折扣促銷(xiāo)法。6. 重點(diǎn)推介促銷(xiāo)法。9. 抽獎(jiǎng)，游戲促銷(xiāo)法。作為食品行業(yè)都不例外，但作為食品行業(yè)的特價(jià)也有其自己的特點(diǎn)，但必須注意以下幾個(gè)問(wèn)題：（否則又何必呢？?。┮唬?特價(jià)期，食品的價(jià)格對(duì)顧客而言是很敏感,是很微妙 的，所以特期一般為3到7天最佳,不宜過(guò)長(zhǎng).二， 特價(jià)的價(jià)格不可過(guò)低。當(dāng)然當(dāng)我們的連銷(xiāo)店有一定規(guī)模 時(shí)，就可用電視或廣播等方式。4． 企業(yè)文化故事陳列于顯眼的墻壁和墻柱處，便于顧客對(duì)企業(yè)餅 業(yè)文化進(jìn)一步的了解，令其充分體驗(yàn)到每件產(chǎn)品都是有生命，有內(nèi)涵的。（如健康包） 4．中低檔產(chǎn)品宜采用非整數(shù)定價(jià)。顧客反映：一，產(chǎn)品本身有問(wèn)題。（達(dá)配，燈光,價(jià)格，款式POP,陳列面,及陳列的產(chǎn)品顏色等.）六， 產(chǎn)品促銷(xiāo)主動(dòng)積極。作為餅店產(chǎn)品品種一定要多,而且要經(jīng)常性的變動(dòng),不能百年不變,因?yàn)轭櫩偷囊笤谔岣?而且在顧客要變之前變,.二， 產(chǎn)品款式全。（但要講究藝術(shù)如或許有一點(diǎn)不方便，但全都是為了你的好！為了追求更好的品質(zhì)，我們采有進(jìn)口原材料，所以。（新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)不完善。1． 產(chǎn)品陳設(shè)根據(jù)賣(mài)場(chǎng)分區(qū)，不同區(qū)域擺放不同產(chǎn)品，要求整齊，完美，體現(xiàn)出產(chǎn)品的高貴和企業(yè)的形象。 開(kāi)心X重，“包”開(kāi)心，真“糕”興），時(shí)間段大優(yōu)惠。在周末是舉行大型堆頭特賣(mài)的促銷(xiāo)方法。即針對(duì)一定的主題或節(jié)日進(jìn)行大型促銷(xiāo)的方法。即顧客在消費(fèi)一定金額的情況下，可獲贈(zèng)指定產(chǎn)品。如套餐形式。若有違反者視情節(jié)輕重予以警告、重罰或開(kāi)除，多謝合作！l 顧客不上門(mén)的原因:1. 從店面看上去銷(xiāo)售何種商品的商店.2. 店面暗淡.3. 陳列布置凌亂.4. 店內(nèi)的氣氛沉悶.5. 裝璜太豪華,高級(jí)或過(guò)于低檔簡(jiǎn)陋.6. 商品不完整.7. 產(chǎn)品沒(méi)特色,沒(méi)有變化.8. 產(chǎn)品不新鮮,發(fā)霉.9. 清潔衛(wèi)生不良,門(mén)市人員衛(wèi)生習(xí)慣不良.10. 門(mén)市人員一問(wèn)三不知.11. 不會(huì)招呼顧客,不關(guān)心顧客.12. 結(jié)帳錯(cuò)誤毫無(wú)歉意.13. 促銷(xiāo)活動(dòng)缺乏誘因,或顧客不知道.l 顧客上門(mén)的原因:1. 廣告招牌有特色,店內(nèi)店外環(huán)境干凈,明亮.2. 口碑好,看起來(lái)活潑,產(chǎn)品陳列很豐富.3. 光線誘人,空調(diào)舒適,氣氛輕松,動(dòng)線順暢.4. 產(chǎn)品陳列吸引人,易看易取.5. 產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定,好吃,有特色,適時(shí)變化.6. 產(chǎn)品新鮮,豐富,價(jià)格公道合理,適時(shí)向顧客主動(dòng)解釋.7. 服務(wù)周到,服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)豐富.8. 結(jié)帳準(zhǔn)確,迅速,服裝儀容整潔.9. 適時(shí)舉辦促銷(xiāo)活動(dòng),試吃活動(dòng),售后服務(wù)好. 餅店日常管理成本的控制: 原材料的使用 原材料的使用與管理是成本控制最重要部份,它直接影響著產(chǎn)品的制作成本問(wèn)題. 原材料的管理使用,不但影響餅店的利潤(rùn),一定嚴(yán)格要求員工按照確定的配方稱料,不得靠經(jīng)驗(yàn)估稱,特別是在稱水時(shí),(面包含水量越高,面包越柔軟,并且可節(jié)約成本)更加不可私自更改產(chǎn)品配方. 過(guò)期產(chǎn)品或報(bào)廢品的利用. 在我們餅店日常管理中,過(guò)期產(chǎn)品或報(bào)廢品,及其各種殘面,各種蛋糕的邊角等,“廢品”將是決定我們經(jīng)營(yíng)成敗的一個(gè)重要因素. 當(dāng)然我們?cè)谶@里所講的過(guò)期產(chǎn)品或報(bào)廢品是指隔天的面