【正文】 （達(dá)配，燈光,價(jià)格，款式POP,陳列面,及陳列的產(chǎn)品顏色等.）六， 產(chǎn)品促銷主動(dòng)積極。作為餅店產(chǎn)品品種一定要多,而且要經(jīng)常性的變動(dòng),不能百年不變,因?yàn)轭櫩偷囊笤谔岣?而且在顧客要變之前變,.二， 產(chǎn)品款式全。顧客反映：一，產(chǎn)品本身有問題。（但要講究藝術(shù)如或許有一點(diǎn)不方便，但全都是為了你的好！為了追求更好的品質(zhì)，我們采有進(jìn)口原材料，所以。（如健康包） 4．中低檔產(chǎn)品宜采用非整數(shù)定價(jià)。（新產(chǎn)品開發(fā)機(jī)構(gòu)不完善。4． 企業(yè)文化故事陳列于顯眼的墻壁和墻柱處，便于顧客對企業(yè)餅 業(yè)文化進(jìn)一步的了解，令其充分體驗(yàn)到每件產(chǎn)品都是有生命，有內(nèi)涵的。1． 產(chǎn)品陳設(shè)根據(jù)賣場分區(qū)，不同區(qū)域擺放不同產(chǎn)品，要求整齊，完美，體現(xiàn)出產(chǎn)品的高貴和企業(yè)的形象。當(dāng)然當(dāng)我們的連銷店有一定規(guī)模 時(shí)，就可用電視或廣播等方式。 開心X重，“包”開心，真“糕”興），時(shí)間段大優(yōu)惠。作為食品行業(yè)都不例外，但作為食品行業(yè)的特價(jià)也有其自己的特點(diǎn)，但必須注意以下幾個(gè)問題：（否則又何必呢？！）一， 特價(jià)期，食品的價(jià)格對顧客而言是很敏感,是很微妙 的，所以特期一般為3到7天最佳,不宜過長.二， 特價(jià)的價(jià)格不可過低。在周末是舉行大型堆頭特賣的促銷方法。9. 抽獎(jiǎng)，游戲促銷法。即針對一定的主題或節(jié)日進(jìn)行大型促銷的方法。6. 重點(diǎn)推介促銷法。即顧客在消費(fèi)一定金額的情況下，可獲贈(zèng)指定產(chǎn)品。3. 折扣促銷法。如套餐形式。是采用一些特定的方法或手段來滿 中顧客需求,提高營業(yè)額的活動(dòng). ， 為什么要促銷？一， 提高營業(yè)額，提高利潤 。若有違反者視情節(jié)輕重予以警告、重罰或開除，多謝合作！l 顧客不上門的原因:1. 從店面看上去銷售何種商品的商店.2. 店面暗淡.3. 陳列布置凌亂.4. 店內(nèi)的氣氛沉悶.5. 裝璜太豪華,高級或過于低檔簡陋.6. 商品不完整.7. 產(chǎn)品沒特色,沒有變化.8. 產(chǎn)品不新鮮,發(fā)霉.9. 清潔衛(wèi)生不良,門市人員衛(wèi)生習(xí)慣不良.10. 門市人員一問三不知.11. 不會(huì)招呼顧客,不關(guān)心顧客.12. 結(jié)帳錯(cuò)誤毫無歉意.13. 促銷活動(dòng)缺乏誘因,或顧客不知道.l 顧客上門的原因:1. 廣告招牌有特色,店內(nèi)店外環(huán)境干凈,明亮.2. 口碑好,看起來活潑,產(chǎn)品陳列很豐富.3. 光線誘人,空調(diào)舒適,氣氛輕松,動(dòng)線順暢.4. 產(chǎn)品陳列吸引人,易看易取.5. 產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定,好吃,有特色,適時(shí)變化.6. 產(chǎn)品新鮮,豐富,價(jià)格公道合理,適時(shí)向顧客主動(dòng)解釋.7. 服務(wù)周到,服務(wù)人員對產(chǎn)品知識豐富.8. 結(jié)帳準(zhǔn)確,迅速,服裝儀容整潔.9. 適時(shí)舉辦促銷活動(dòng),試吃活動(dòng),售后服務(wù)好. 餅店日常管理成本的控制: 原材料的使用 原材料的使用與管理是成本控制最重要部份,它直接影響著產(chǎn)品的制作成本問題. 原材料的管理使用,不但影響餅店的利潤,一定嚴(yán)格要求員工按照確定的配方稱料,不得靠經(jīng)驗(yàn)估稱,特別是在稱水時(shí),(面包含水量越高,面包越柔軟,并且可節(jié)約成本)更加不可私自更改產(chǎn)品配方. 過期產(chǎn)品或報(bào)廢品的利用. 在我們餅店日常管理中,過期產(chǎn)品或報(bào)廢品,及其各種殘面,各種蛋糕的邊角等,“廢品”將是決定我們經(jīng)營成敗的一個(gè)重要因素. 當(dāng)然我們在這里所講的過期產(chǎn)品或報(bào)廢品是指隔天的面包或西餅蛋糕,其本身仍然完好,未變味,變質(zhì)的產(chǎn)品,而隔日的產(chǎn)品以降低價(jià)格來銷售,又將損失利潤,失去一個(gè)賺錢的機(jī)會(huì),所以動(dòng)動(dòng)腦筋把產(chǎn)品加以變化,不僅創(chuàng)新口味,則且還會(huì)帶來想不到的利潤呢. 面包我們要吃軟的,剛出爐的面包是油亮柔軟的,吃在嘴里有彈性的,但如果換成脆硬的感覺如何?加料變化口味,又是如何? 蛋糕我們也要吃軟的,如果多放兩天,比較干,比較硬,消費(fèi)者就不愿意購買了。13． 所有肉類、罐頭、奶類等用料要注意其食用日期、不可使有過期食品。9． 員工不準(zhǔn)隨意進(jìn)食公司之產(chǎn)品，主管批準(zhǔn)除外（例如：試食新產(chǎn)品或問題產(chǎn)品等）。5． 所有員工必在上、下班時(shí)打卡或簽到，絕對不允許代人、叫人代打卡或簽到。若有違反者，視情節(jié)輕重予以警告、重罰或開除，多謝合作！ 二,工場部份: 一,個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn):1. 員工上崗前,必須穿好工作服,佩工卡,工作帽.2. 工作服要保持清潔,無明顯油污,衣扣不得有脫落.3. 員工上崗不得赤腳穿鞋.4. 員工頭發(fā)要保持清潔,衛(wèi)生,男員工不準(zhǔn)留長發(fā),胡須,女員工長發(fā)要梳在后邊,不準(zhǔn)披發(fā)上崗.5. 員工不得留長指甲,不準(zhǔn)戴戒指.6. 工場員工出入工場都必洗手消毒. 二,生產(chǎn)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn):l 配料1. 拆開原料包裝時(shí)小心雜質(zhì)侵入原料內(nèi).2. 原料用后要蓋好及放回原來位置.3. 原料放置要適合條件位置.4. 配置原料時(shí)要小心以免看錯(cuò)磅秤及計(jì)算錯(cuò)誤.5. 使用之配方要保管好及嚴(yán)禁對泄漏.6. 原料先要篩選品質(zhì),如有疑問通知主管處理.7. 所有原料不得放在地上.8. 外出后,回來時(shí)必須洗手后才可繼續(xù)工作.9. 用完這垃圾須馬上清掉,用完這工具必須洗凈歸位.l 攪拌1. 每天上下班前要清洗打面桶.2. 攪拌前檢查材料是否齊全及注意原料是否稱錯(cuò),如有問題通知主管.3. 依照有關(guān)規(guī)定作業(yè), 不準(zhǔn)依照各人變更做法.4. 攪拌好之原料要立刻處理妥當(dāng).5. 攪拌面團(tuán)時(shí)要做到“三光”(面光,手光,面桶光).6. 依照規(guī)定使用打面機(jī),以免傷害人及機(jī)器.l 分割面團(tuán):1. 注意面團(tuán)品質(zhì)是否有規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).2. 按照規(guī)定分割面團(tuán)大小及重量.3. 隨時(shí)抽樣面團(tuán)是否稱錯(cuò),以免造成浪費(fèi).4. 將分割好的面團(tuán)排放整齊,清潔臺面.5. 將多余的面團(tuán)交給攪拌員或放冰箱儲(chǔ)存.l 制作造型:1. 制作前查明面包種類及數(shù)量.2. 面團(tuán)包餡時(shí)必須平均,且勿餡包得太多或太少.3. 包餡成型依規(guī)定的形狀制作.4. 制作時(shí)勿加入太多的油或面粉,以免影響產(chǎn)品質(zhì)量.5. 放置于烤盤上時(shí),按規(guī)定的距離擺放.6. 對新產(chǎn)品要先詢問清楚后放可操作.l 烤爐:1. 按烘焙流程規(guī)定操作.2. 面包裝飾由專人負(fù)責(zé),以利品質(zhì)要求.3. 部門負(fù)責(zé)人驗(yàn)收產(chǎn)品.4. 時(shí)刻保持臺面清潔.5. 下班前準(zhǔn)備次日用的所有材料..三,員工守責(zé):1． 必須對公司、工作環(huán)境、崗位有歸屬感以及服從上級的指示。21. 所有產(chǎn)品必須被記錄出產(chǎn)數(shù)量方可售賣，而賣剩及損壞的產(chǎn)品亦要詳列于記錄表上。16. 貨品應(yīng)陳列在指定的位置，不可隨意調(diào)動(dòng)（售盤除外）17. 所有出爐面包、蛋糕等須讓其散發(fā)熱氣，否則產(chǎn)品的外觀及品質(zhì)會(huì)受影響。12. 必須經(jīng)常打掃地板，每天抹地的次數(shù)不得少于五次。8. 不準(zhǔn)在上班時(shí)間睡覺、吃零食、抽煙、賭博、玩耍及打私人電話。3. 員工必須穿著整齊、清潔之工作服。10. 客人講“謝謝”時(shí)要回答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。 門市部份:,一服務(wù)員所應(yīng)具備的素質(zhì): 忠誠,整潔,雄心,職業(yè)作風(fēng),體諒,謙讓,沉著,守時(shí),可信賴,同情心,正直,熱情,協(xié)作,自信,幽默,自我控制. 腦筋活一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)，肚量大一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，行動(dòng)快一點(diǎn)，脾氣少一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，說話輕一點(diǎn)，二,顧客心中理想的營業(yè)員1. 外表整潔,熱情大方,樂于助人.2. 有禮貌,有耐心,能夠提供方便快捷服務(wù).3. 耐心地聽取顧客的意見和要求.4. 介紹所購產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)及產(chǎn)品信息.5. 圓滿地回答顧客的問題.6. 能提出建設(shè)性的意見.7. 關(guān)心顧客的利益,急顧客之所急.8. 傾盡全力為顧客服務(wù).9. 記信顧客的習(xí)慣和愛好.10. 幫助顧客選擇合適的產(chǎn)品. 一,行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):l 儀態(tài):1. 服務(wù)員上班時(shí)必須站立為顧客服務(wù).2. 服務(wù)員身體不得東倒西歪,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背,聳肓.l 儀表:1. 身體,面部,手部必須保持清潔,提倡勤洗衣物.2. 頭發(fā)上不得有頭皮屑,頭發(fā)要常洗,整齊.3. 女員工上班前要化妝,但不得濃妝艷抹.4. 不得佩戴任何飾物,留長指甲,女員工不得染指甲.5. 必須佩戴工卡于左胸,不得歪歪扭扭.l 表情1. 微笑是員工最起碼的表情.2. 面對顧客應(yīng)表現(xiàn)出熱情/親切,真實(shí),友好,做到精神振奮,情緒飽滿.3. 和顧客交談時(shí)應(yīng)眼望對方,頻頻點(diǎn)頭稱是.4. 雙手不提叉腰或交叉胸前,挖耳,摳鼻孔,不得敲桌子或其它物品.5. 不得隨意吐痰或亂丟雜物.6. 不得當(dāng)從整理個(gè)人雜物.7. 不得交任何物件夾于液下.8. 在顧客面前不得經(jīng)?？词直?表現(xiàn)出心不在焉的表情.9. 咳嗽,打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,不得面對顧客,并且要說“對不起”.10. 不得閑談,大聲說話或叫喊,亂丟亂碰物品等,發(fā)出擾客的聲響.11. 上班時(shí)間不得吃東西,吸煙.12. 和顧客講話時(shí),應(yīng)保持全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉.13. 在為顧客服務(wù)時(shí),不得流露出厭煩,冷淡,憤怒,僵硬,緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài),做鬼臉,吐舌,眨眼.l 談吐1. 聲調(diào)要自然,清晰,柔和,親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,也不要過低,以免客人聽不清楚.2. 不準(zhǔn)講粗話,或使用污蔑的語言.3. 說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意“請”“謝”字不離口.4. 不得以任何借口頂撞,諷刺,挖苦客人.5. 要注意稱呼客人姓氏之前,要稱“先生”或“小姐”,或“女士”.6. 無論從顧客手上接過任何物品,都要講“謝謝”.7. 顧客來時(shí)要問好，注意講“歡迎光臨”。7. 顧客服務(wù)技巧。 二,系列化：按工作的性質(zhì)不同，培訓(xùn)內(nèi)容也就不同，本店工作劃 分四個(gè)系列： . . 3. 后勤服務(wù). 4培訓(xùn)內(nèi)容 :,2. 公司 理念與行為規(guī)范3. 公司規(guī)章制度。 二,培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任的職務(wù)提高到履行職責(zé)所需水平 的過程提供一項(xiàng)特定工作所需要的知識技能和態(tài)度。要提高員工的素質(zhì)水平，關(guān) 鍵是抓好培訓(xùn)。2． 是吸引新的顧客光臨的先決條件。 如果我們可以認(rèn)真的做以上各項(xiàng)，并作好記錄，便能和顧客建立長遠(yuǎn)的關(guān)系，這正是我們渴望的。 當(dāng)我們親身處理投訴時(shí)應(yīng)該： 保持冷靜及有禮 立即親身處理或找高級職員處理 適當(dāng)運(yùn)用對不起、不好意思、麻煩了、請問等禮貌 用語 聲調(diào)溫和及說話清楚 設(shè)身處地 客觀分析 不應(yīng)該： l 讓客人久等，增加不滿l 大聲說話l 在柜位或主要通道與客人交談 l 帶客人入后房l 主觀判斷l(xiāng) 與客人爭執(zhí)l 夫衍了事，應(yīng)承又不跟進(jìn)處理顧客投訴的步聚：（附舉例）處理步聚實(shí)例說明1．向顧客道歉，以冷靜他 的情緒[不好意思：先生/小姐有什么可以幫到您]2．介紹自已及詢問對方的 稱呼[我是這間分店負(fù)責(zé)人阿XX不知先生/小姐怎稱呼呢？]3．引領(lǐng)顧客離開店鋪主要 通道[麻煩您過來這邊我們再談啦！]4．查詢所有實(shí)情[不知可否將成件事講一次給我聽呢？]5．設(shè)身處地聆聽對方的意 見及提出建議[令到你這么難受真抱歉。七． 對顧客提出的問題一問三不知，無法給顧客滿意的答 復(fù)。三． 價(jià)錢不合理。 投訴是我們作為服務(wù)行業(yè)中經(jīng)常 遇到的問題，而有效地處理投訴 也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部份。 收銀的步聚：（三唱一單一微笑）一． 向客人問好二． 將客人的貨品入數(shù)三． 分袋，入袋。 請時(shí)刻保持靚心情，因?yàn)轭櫩筒]得罪你，就算是，那么請 你記住，他是你工資；是你的前途；是你的衣食父母，是你的 上帝，另外顧客是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的，所以你要不斷提高服務(wù)的要 求。聯(lián)想展示產(chǎn)品展示顧客所感興趣的產(chǎn)品。猶豫型幫，從質(zhì)量，口味，價(jià)值，價(jià)格上一一介紹。 一般表現(xiàn)為小孩或青年女士.：猶豫不決、難以決定。一般表現(xiàn)人群為老年人居多,其次為中年人.：?？汀⑹煜ど唐?。： 即較容易受到外 界原因的影響的消費(fèi)者，對于此 類消費(fèi)者，我們的服務(wù)員要懂得好好把握，應(yīng)給予多 一些的引導(dǎo)和推銷 。如何爭取更多的顧客，服務(wù)便是關(guān)健的一環(huán)；良好的顧客服務(wù)能吸引更多的顧客惠顧，更多的生意 ，并為你帶來更多的利潤和前途。這樣較易同面包色和燈光色溶為一體。5. 著裝統(tǒng)一。 店面裝璜必須依現(xiàn)代潮流，階層或