某實業(yè)公司禮儀規(guī)范之員工通用禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-13 03:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當時做出簡單的復(fù)述，以示了解問題所在。2. 如果無法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級或委托人員跟進，無論投訴跟進情況如何，應(yīng)給予客戶初步回復(fù)及定期匯報跟進情況。 使用訂書機訂書機訂在文件左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時，要小心處理，以免泄密，文件存檔時應(yīng)注意存放地點，并作好登記工作，磁盤應(yīng)經(jīng)過病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機 要注明收件人全名、傳真號及發(fā)件人的全名、傳真號，注明傳真件頁碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認對方收到。使用復(fù)印機 使用前確認紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費紙張），復(fù)印后機器還原，復(fù)印件上注明來源（便于查詢）。 節(jié)約能源1. 盡量減少使用紙張，雙面使用紙張。2. 夏天空調(diào)使用應(yīng)保持在26度，冬天空調(diào)保持在22度。3. 午休和下班之后應(yīng)關(guān)掉辦公室電腦、空調(diào)和其他電器，白天光線明亮時辦公室內(nèi)盡量不開燈。語言態(tài)度 參照共用類行為規(guī)范中語言態(tài)度內(nèi)容。 對待同事 1. 對待同事或下級的過錯，應(yīng)親切指正，嚴肅批評，不可責罵或刁難。 2. 與同事討論交流時用語應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語。接待訪客1. 有來訪客人時，要先詢問被訪對象，然后微笑有禮貌地詢問來訪者姓名：“請問您貴姓？”或“請問怎么稱呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當?shù)玫奖辉L者的確認同意后，對來訪客人說“，先生/（女士）馬上來見您，請您在前臺接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請從這里坐電梯上*樓”，并以手勢示意方向。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來訪者表示歉意“對不起，*先生/小姐不在公司，請您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 營銷中心員工行為規(guī)范 項目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風貌語言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。電話接聽 1. 電話在三聲內(nèi)接聽，先說：“您好，和瑞雙星，請問能幫您什么忙？”再根據(jù)市場《電話百問》內(nèi)容與客戶進行對話。要用帶微笑的聲音回答電話，音量適中，發(fā)音標準清晰。2. 客戶來電要認真做好記錄，對樓盤信息數(shù)據(jù)要熟練掌握，解答客戶問題要準確清晰，不能說“不知道”，如果確實自己即時無法解答，應(yīng)說“很抱歉，這個問題我要查詢/了解一下再打電話答復(fù)您，可以嗎？”3. 通話完畢時，要禮貌道別，如“再見”、“謝謝您”、“歡迎您到和瑞雙星來”等，并待對方掛斷后再輕輕放下話筒。4. 其他同共用類電話接聽行為規(guī)范要求?？蛻艚哟?1. 當有客人來訪時，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動問候：“您好，歡迎光臨！”2. 下雨天客戶車輛在營銷中心門口停下時，應(yīng)主動持傘上前迎接。 3. 與客戶溝通時，須起身站立、身體略微前傾、眼望對方，面帶微笑，耐心的傾聽客人的來意，根據(jù)客人的需求予以安排。4. 對客人的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再做解答，解答問題要耐心，對客人的問詢不能回答“不知道”，確實不能準確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 5. 戰(zhàn)立或落座時，應(yīng)保持正確戰(zhàn)姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。6. 他人講話時，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等到，要做倒修飾避人。在客人講話時，不得經(jīng)?？词直砘蚴謾C。7. 三人交談時，要使用三人均聽得懂的語言，或必須使用普通話。8. 嚴禁大聲說笑或手舞足蹈。不得模仿他人的語言、語調(diào)或手勢及表情。在他人后面行走時，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會。9. 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言。不開過分的開玩笑。10. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭辯，更不允許舉止魯莽和語言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動都必須保持冷靜。11. 稱呼客人時，要多稱呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場，在與對話者談話時涉及在場的其他人時，不能用“他”指他人，應(yīng)稱呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。12. 無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說“謝謝”；參客人造成的任何不便都要說“對不起”；將證件等遞還給客人時應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上。客人講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應(yīng)。任何時候招呼他人均不能用“喂”13. 不得有手指或筆桿為客人指示方向。14. 在服務(wù)或打電話時，如有其他客人，應(yīng)用點頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。15. 如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說“對不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。16. 如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應(yīng)趨前說“對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。17. 對客人的疑難問題
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