某實(shí)業(yè)公司禮儀規(guī)范之員工通用禮儀規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-13 03:12 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。2. 如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予客戶(hù)初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。 使用訂書(shū)機(jī)訂書(shū)機(jī)訂在文件左上方，橫拿或豎拿都比較方便，也比較容易存檔。使用電腦 使用電腦完畢后，應(yīng)將新打開(kāi)的程序或文檔關(guān)閉，回到初始狀態(tài)，在制作重要文件時(shí)，要小心處理，以免泄密，文件存檔時(shí)應(yīng)注意存放地點(diǎn)，并作好登記工作，磁盤(pán)應(yīng)經(jīng)過(guò)病毒檢查后方可在他人電腦上使用。使用傳真機(jī) 要注明收件人全名、傳真號(hào)及發(fā)件人的全名、傳真號(hào)，注明傳真件頁(yè)碼，順序，傳真件發(fā)完后須確認(rèn)對(duì)方收到。使用復(fù)印機(jī) 使用前確認(rèn)紙張大小、方向，墨色的濃淡（以免浪費(fèi)紙張），復(fù)印后機(jī)器還原，復(fù)印件上注明來(lái)源（便于查詢(xún)）。 節(jié)約能源1. 盡量減少使用紙張，雙面使用紙張。2. 夏天空調(diào)使用應(yīng)保持在26度，冬天空調(diào)保持在22度。3. 午休和下班之后應(yīng)關(guān)掉辦公室電腦、空調(diào)和其他電器，白天光線明亮?xí)r辦公室內(nèi)盡量不開(kāi)燈。語(yǔ)言態(tài)度 參照共用類(lèi)行為規(guī)范中語(yǔ)言態(tài)度內(nèi)容。 對(duì)待同事 1. 對(duì)待同事或下級(jí)的過(guò)錯(cuò)，應(yīng)親切指正，嚴(yán)肅批評(píng)，不可責(zé)罵或刁難。 2. 與同事討論交流時(shí)用語(yǔ)應(yīng)文明、友善，使用禮貌用語(yǔ)。接待訪客1. 有來(lái)訪客人時(shí)，要先詢(xún)問(wèn)被訪對(duì)象，然后微笑有禮貌地詢(xún)問(wèn)來(lái)訪者姓名：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”或“請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您？是否已與*先生/（女士）聯(lián)系好”，再告之“請(qǐng)稍候，我馬上幫您聯(lián)系”，在與被訪者聯(lián)系前，作相關(guān)登記工作。 2. 當(dāng)?shù)玫奖辉L者的確認(rèn)同意后，對(duì)來(lái)訪客人說(shuō)“，先生/（女士）馬上來(lái)見(jiàn)您，請(qǐng)您在前臺(tái)接待廳稍等片刻”?；颍骸白屇玫攘?，請(qǐng)從這里坐電梯上*樓”，并以手勢(shì)示意方向。 3. 如果被訪者不在，應(yīng)向來(lái)訪者表示歉意“對(duì)不起，*先生/小姐不在公司，請(qǐng)您稍后與他聯(lián)系”。 4. 如果被訪者要求等候時(shí)，應(yīng)熱情接待客人并安排休息等候，及提供送茶水服務(wù)。 營(yíng)銷(xiāo)中心員工行為規(guī)范 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 儀容儀表 坐立行走端莊自然，保持良好的精神風(fēng)貌語(yǔ)言清晰、禮貌，聲音柔和、親切，面帶微笑。電話(huà)接聽(tīng) 1. 電話(huà)在三聲內(nèi)接聽(tīng)，先說(shuō)：“您好，和瑞雙星，請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？”再根據(jù)市場(chǎng)《電話(huà)百問(wèn)》內(nèi)容與客戶(hù)進(jìn)行對(duì)話(huà)。要用帶微笑的聲音回答電話(huà)，音量適中，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)清晰。2. 客戶(hù)來(lái)電要認(rèn)真做好記錄，對(duì)樓盤(pán)信息數(shù)據(jù)要熟練掌握，解答客戶(hù)問(wèn)題要準(zhǔn)確清晰，不能說(shuō)“不知道”，如果確實(shí)自己即時(shí)無(wú)法解答，應(yīng)說(shuō)“很抱歉，這個(gè)問(wèn)題我要查詢(xún)/了解一下再打電話(huà)答復(fù)您，可以嗎？”3. 通話(huà)完畢時(shí)，要禮貌道別，如“再見(jiàn)”、“謝謝您”、“歡迎您到和瑞雙星來(lái)”等，并待對(duì)方掛斷后再輕輕放下話(huà)筒。4. 其他同共用類(lèi)電話(huà)接聽(tīng)行為規(guī)范要求?？蛻?hù)接待 1. 當(dāng)有客人來(lái)訪時(shí)，應(yīng)面帶微笑起身，熱情、主動(dòng)問(wèn)候：“您好，歡迎光臨！”2. 下雨天客戶(hù)車(chē)輛在營(yíng)銷(xiāo)中心門(mén)口停下時(shí)，應(yīng)主動(dòng)持傘上前迎接。 3. 與客戶(hù)溝通時(shí)，須起身站立、身體略微前傾、眼望對(duì)方，面帶微笑，耐心的傾聽(tīng)客人的來(lái)意，根據(jù)客人的需求予以安排。4. 對(duì)客人的咨詢(xún)，應(yīng)細(xì)心傾聽(tīng)后再做解答，解答問(wèn)題要耐心，對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)不能回答“不知道”，確實(shí)不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我了解一下再告訴您好嗎？” 5. 戰(zhàn)立或落座時(shí)，應(yīng)保持正確戰(zhàn)姿與坐姿。切忌雙手叉腰、插入衣褲口袋、交叉胸前或擺弄其他物品。6. 他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、摳鼻孔、搔癢、敲桌子等到，要做倒修飾避人。在客人講話(huà)時(shí)，不得經(jīng)?？词直砘蚴謾C(jī)。7. 三人交談時(shí)，要使用三人均聽(tīng)得懂的語(yǔ)言，或必須使用普通話(huà)。8. 嚴(yán)禁大聲說(shuō)笑或手舞足蹈。不得模仿他人的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或手勢(shì)及表情。在他人后面行走時(shí)，不要發(fā)出詭譎的笑聲，以免產(chǎn)生誤會(huì)。9. 講話(huà)時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言要經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗言穢語(yǔ)或使用蔑視性和污辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的開(kāi)玩笑。10. 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽和語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。11. 稱(chēng)呼客人時(shí)，要多稱(chēng)呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時(shí)，要用“這位先生”或“這位小姐或女士”。幾人在場(chǎng)，在與對(duì)話(huà)者談話(huà)時(shí)涉及在場(chǎng)的其他人時(shí)，不能用“他”指他人，應(yīng)稱(chēng)呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。12. 無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；參客人造成的任何不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞還給客人時(shí)應(yīng)予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或是扔在桌面上?？腿酥v“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)。任何時(shí)候招呼他人均不能用“喂”13. 不得有手指或筆桿為客人指示方向。14. 在服務(wù)或打電話(huà)時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請(qǐng)稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無(wú)所表示而冷落客人。15. 如確有急事或接電話(huà)而需離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須講“對(duì)不起，請(qǐng)稍候”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)。16. 如果要與客人談話(huà)，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話(huà)時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事需立即與客人說(shuō)時(shí)，應(yīng)趨前說(shuō)“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。17. 對(duì)客人的疑難問(wèn)題
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