【文章內容簡介】 當。（1） 車輛實現(xiàn)銷售后，一星期內應電話追蹤回訪用戶一次（回訪率應達80%），向用戶表達我們的關懷，減輕用戶購車后可能產生的擔心，同時可了解和發(fā)現(xiàn)我們的質量和 銷售、入戶過程中的一些問題。（2） 回訪內容：良好問候，簡單介紹我們的售后服務、配件、保養(yǎng)的有關制度和知識，同時告訴用戶我們的服務電話以及在他附近我們的服務網絡的地址和電話：這些都 隨時會給他提供滿意的服務，并請用戶仔細閱讀隨車的《使用說明書》及《服務手冊》，最后祝福用戶使用我們的產品將伴他事業(yè)成功。第六部分 如何開展宣傳促銷活動一、產品宣傳促銷策略概述 根據公司目前的實力及市場的競爭狀況，產品宣傳促銷策略應以產品宣傳為主，以產品帶動品牌的樹立。 可采取人員推銷、廣告、巡展、服務促銷、新產品推廣會、新聞發(fā)布會、技術講座、組建乘龍車隊、東風乘龍車友俱樂部等多種宣傳促銷方式，占領市場，贏得用戶。二、經理部市場推廣活動的主要方式及其特點（一）人員推銷人員推銷是最常用，也是最基本的促銷方式。即銷售人員登門拜訪，面對面的向用戶推銷。掌握人員推銷技巧的關鍵是以用戶為導向。此方式多用于對企業(yè)、集團或“車老大”。推銷過程的步驟完整的推銷過程包括幾個步驟: 發(fā)掘和選拔合的用戶事前籌劃接近介紹和示范應付反對意見用戶回訪成交需要注意的是：（1）發(fā)掘和選拔合格的用戶 推銷過程的第一步是發(fā)掘——找出合格的潛在的用戶。銷售人員經常拜訪許多潛在用戶才能實現(xiàn)銷售。雖然公司也提供一些線索，銷售人員還需要具有自己發(fā)掘潛在用戶的技巧。①可以通過統(tǒng)計現(xiàn)有的用戶檔案，回訪老用戶的過程中挖掘到潛在用戶的名單；②可以通過經銷商、非競爭者的銷售人員以及銀行等等，了解到潛在用戶的信息；④可以在報紙、地圖、當地電話號碼本或工商指南上尋找大型用戶名單并利用電話或信件來追蹤線索；⑤直接到不同的企業(yè)拜訪用戶。 （2）用戶回訪 要讓每一個用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員必須確保用戶在第一次購買中滿意，因此最后這個銷售步驟是必不可少的。生意一旦成交，銷售人員就要立刻將交貨時間、付款條件等一切必要的細節(jié)處理妥當。在用戶接車之后，銷售人員就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的指導與服務都很恰當。這項訪問的目的在于及時發(fā)現(xiàn)各種問題，向用戶傳遞銷售人員的關懷，減輕任何購買者在售后可能產生的擔心。（二）巡展 巡展概述 巡展是指組織有市場競爭力的樣車，在有潛力的市場區(qū)域巡回展示，以提高產品知名度的促銷活動，是直接面對用戶的有效的宣傳方式。在以下情況可以組織巡展活動：■有較大市場開發(fā)潛力的新市場，能夠大幅提高公司產品的市場占有率和銷量。同時該地區(qū)又是我公司產品近幾年未進入或進入很少的地區(qū)?！鲋饕偁帉κ值漠a品、銷售、服務或其他方面存在缺陷或出現(xiàn)失誤，存在市場機會?！鲋С中陆⒌慕涗N單位，幫助其在市場樹立形象；或支持本公司經銷單位與對手競爭?！鱿蚴袌鐾瞥龉镜男庐a品。組織巡展活動的步驟如下：（1）明確巡展目的：為使活動的主題明確，在巡展之前務必要確定好活動的目的，如新產品宣傳，建立新的經銷商，鞏固我方市場等。（2）選擇巡展路線：根據市場區(qū)域特點，選擇巡展路線，選擇路線的原則是：■在以貨運為主的市場，路線以國道為主；沿途的大型停車場、貨運站為巡展主要目標?！鲈谝宰孕盾嚍橹鞯氖袌觯肪€應集中在礦區(qū)、工地等?！鲅舱孤肪€不宜過長，以免樣車勞損。（3）巡展內容：巡展的重點不在巡，而在于展，車輛應該多停留，少移動。■巡展前：派人與當地經銷單位聯(lián)系，一同進行采點，選好各停留點，找好食宿的地點， 要求經銷商配合活動，如承擔部分廣告費用，事先通知用戶，聯(lián)系媒體廣告等?！?巡展中：在預定時間，準時到達事先選好的用戶聚集地，巡展人員主動向用戶發(fā)放資料， 回答解釋各種產品問題，誘導銷售。巡展中向經銷單位人員、用戶進行用戶調 查，進一步了解當地市場狀況。對用戶調查表進行統(tǒng)計?！?巡展后：根據具體情況妥善安排巡展樣車，與巡展地區(qū)經銷商聯(lián)系，觀察巡展效果，經理部做出總結報告反饋到市場部。（三）、媒體廣告策劃經理部策劃一項廣告活動的具體步驟如下：制定廣告目標廣告的目標可依據不同的市場，不同的情況分別采用告知、勸說或提醒等主要方式來制訂。告知：我公司向市場推出新產品，描述新產品的性能。 揭示一種產品的新改進，如內飾，變速箱等，更正錯誤印象。 通知市場價格變動，減少購買者的憂慮。 介紹產品功能，建立公司形象。勸說：提示用戶注意我公司產品的特點，如大梁、外觀等。 提示用戶在相同配置下，我公司產品的優(yōu)質優(yōu)價。提醒：提醒用戶我公司某某車型非常適合某貨物的運輸，在產品的淡季使用戶仍記得該產品。提醒用戶購買的地點，維持極高的知名度。 告知性廣告主要用在公司向市場推出新產品時期。勸說性廣告用在競爭日趨激烈時，用于突出特性，可以間接將公司品牌與其他競爭品牌進行比較。提醒性廣告在產品成熟階段很重要，使消費者一直記住乘龍品牌，提高產品的忠誠度。 制訂廣告策略經理部按公司總體廣告策略選擇適合所轄區(qū)域市場的廣告內容及廣告媒體。 （1）、廣告內容廣告內容必須簡單但具有說服力，以產品宣傳為主。包括：■使用易記和引人注意的用語?！鲈跐M足成本與效果的要求下，選擇適合表達形式。■插圖是讀者首先注意到的事——它必須足以吸引讀者的注意力。■標題必須有效地誘使適當的人去閱讀內容（2）、選擇廣告媒體 主要的媒體類型依次為報紙、電視、直接信函、廣播、雜志和戶外廣告。每種媒體有其優(yōu)點和缺點。經理部在選擇這些媒體類型時，應考慮許多有關的因素。當地用戶的媒體習慣決定媒體選擇，不同類型的內容需要不同的媒體。宣布明天減價出售的內容需要廣播或報紙及時傳達；含有許多技術數據的內容需要特殊的雜志或直接郵寄的方式。成本在媒體選擇中也是一個主要的因素。以年初經理部承包合同為成本控制的依據。經理部也必須決定如何安排全年的廣告時間?？梢愿鶕竟?jié)的變化，在二、三、八、九月份重點投入。 （四）服務促銷 服務是銷售的有機組成部分，對銷售工作起著有力的促進作用。在以下情況應開展服務促銷活動： ■每年銷售淡季8月份定期開展服務活動，形成傳統(tǒng)習慣，使用戶感到公司對服務的重視，是一個可靠的生產企業(yè)，從而對公司充滿信心。 ■在區(qū)域市場上，較為頻繁地發(fā)生質量問題時，應該及時開展服務活動，解決問題，消除影響。在組織服務促銷活動時，注意以下幾點：活動參與人員：以經理部為主，邀請公司相應部門，配套廠家與服務站人員、經理部人員組成服務小組。活動組織方式：■定點服務方式：以各服務站為主，發(fā)布廣告，由用戶到附近服務站享受相應的服務?！?主動出擊方式：公司相應部門，配套廠家與服務站人員、經理部人員組成服務小組到用 戶聚集地主動為用戶服務，現(xiàn)場解決問題。服務活動前：■ 聯(lián)系各服務站，要求服務站為服務活動派出專人，準備配件，提供服務專用車，以便于上門主動服務?！?經理部與服務站人員到用戶聚集地進行調查，確定服務重點區(qū)域。根據需要，可以在媒體上刊登廣告，并邀請新聞單位對服務活動進行采訪。服務結束后：經理部統(tǒng)計分析用戶調查表，電話追蹤遺留的用戶服務問題，形成總結報告。報告內容包括產品質量反映、服務站評價、用戶建議等內容。 （五）新產品推廣會 在公司新產品推向市場的初期，為迅速提高新產品知名度，可以召開新產品推廣會。新產品發(fā)布會前準備確定新產品發(fā)布地點，并進行布置；邀請技術部門設計人員、銷售公司領導等；邀請當地經銷單位、用戶、車管部門代表等人員；邀請新聞媒體人員；準備新產品技術資料、圖片及新聞稿件、紀念品等；新產品推廣會的內容：向與會者發(fā)放資料及紀念品；向經銷商、服務站、用戶介紹新產品的技術特點，市場前景分析；向新聞媒體介紹公司產品發(fā)展狀況，對新產品的產銷量預計；經理部介紹新產品的銷售政策。新產品發(fā)布會后，經理部與經銷單位就推廣問題作進一步磋商，定下銷售意向，經理部形成總結報告，反饋到公司。詳細可參照營銷信息網上市場部發(fā)布的《大型、小型新產品推介規(guī)范流程》（六）組建乘龍車隊或車友俱樂部 在區(qū)域市場組建乘龍車隊，是擴大柳汽產品市場知名度和規(guī)模影響力的流動宣傳陣地。三、市場推廣活動處理流程市場部主管審批 經理部提交市場推廣宣傳活動計劃經理部分管人員提交車源申請計劃 經理部和市場部組織活動方案的實施 監(jiān)控實施效果 提交總結報告 經理部報帳(具體見市場推廣活動管理辦法)四、柳汽廣告宣傳用語匯萃品牌系列 東風乘龍　　汽車精品 乘龍汽車 品質保證 乘龍汽車 優(yōu)質服務 乘龍握在手中 生活從此精彩平板車系列柳汽乘龍王 省油馬力強 乘龍王——馬路上的列車 乘龍王子 省油省費 乘龍小王子 輕卡新概念　　　　　　東風金滿倉　致富奔小康自卸車系列重如泰山 亦輕而易舉 乘龍自卸車 工礦好幫手 乘龍自卸王 舉重若輕幫你忙牽引車系列 乘龍牽引王——馬路上的新列車（由市場部盡一步完善）第七部分 如何處理服務問題一、服務承諾柳汽銷售公司服務部及各經理部、服務站堅持24小時值班制度，并向用戶公布24小時服務熱線電話，全天候為用戶服務。用戶的來人、來函、來電應在24小時內得到及時的落實處理和反饋。用戶的質量保修及緊急調件在24小時內得到落實。柳汽用戶的故障求援，從接到信息開始24小時內服務站或經理部服務人員到達服務現(xiàn)場。（邊遠地區(qū)除外）二、經理部服務業(yè)務管理 經理部與服務站的職責關系 經理部與服務站的關系應是服務與被服務的關系，服務站是為用戶服務的服務主體，而經理部應是為服務站服務的服務主體。因此經理部服務人員在工作中應注意經理部對服務站的服務職能，做好為服務站調撥配件、技術咨詢、協(xié)調業(yè)務關系等服務性工作。具體服務問題原則上由服務站直接處理，要充分發(fā)揮服務站的工作熱情，調動服務站工作的積極主動性，經理部服務人員要介入具體服務問題的處理時，應主動征求服務站的意見，與服務站進行充分的溝通，爭取取得一致的處理意見，避免出現(xiàn)由于經理部與服務站的意見不一致，導致處理問題難度增大，工廠信譽受到損失，服務站工作積極性受到打擊等情況的出現(xiàn)。經理部服務專管員工作職責(見附錄八)服務問題處理流程用戶 1 服務站 2 經理部服務專管員 3 公司服務部（1）正常的新車走合保養(yǎng)和產品質量保修業(yè)務由用戶到各服務站直接處理（2）一些價值在2000元內的中、小總成的賠償（如主被齒、離合器助力器、水箱、葉片泵、鋼圈、輪胎等），服務站因技術原因無法準確判斷故障責任的，由服務站與轄區(qū)經理部服務專管員聯(lián)系，共同確定處理辦法。（3）價值在2000元以上的各大總成（如前、后橋、變速箱、車架、駕駛室、車箱等）的賠償，由經理部服務專管員向服務部書面請示，經服務部同意后進行賠償。三、公司產品質量保修規(guī)定走合保養(yǎng)條件：（1）整車的車型、發(fā)動機號、車輛識別代碼必須與汽車銘牌及合格證（行駛證）相符。（2）走保里程為15002500公里，走保期內不得自行拆除發(fā)動機限速片或高壓油泵的限速螺栓。（3）要保持整車原有的結構狀態(tài)，不得對車輛進行任何形式的改動、更換。（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等） 質量保修條件（1）用戶在接車之日起，一年半（十八個月）之內，汽油發(fā)動機里程不超過5萬公里，柴油發(fā)動機不超過10萬公里，底盤部分（包括電氣、車身）不超過5萬公里，且時間和里程均在規(guī)定的范圍內。（2）須出示有效的，經柳汽服務站進行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的《產品服務手冊》作為索賠依據，未做走合保養(yǎng)的車輛原則上不受理質量保修業(yè)務。（3）質量保修期內，每一萬公里須到柳汽服務站進行保養(yǎng)，并在《產品服務手冊》上注明，加蓋公章，未按規(guī)定作保養(yǎng)的車輛保修里程按3萬公里執(zhí)行。（4）用柳汽二類底盤進行改裝，經柳汽認可的改裝車輛，柳汽只承擔底盤部分的保修。（5）自卸車，礦山、施工現(xiàn)場使用及經常在海拔2000米左右及顛簸路面或非標路面上行駛的車輛一律保修半年，不限里程。（6）要保持整車原有的結構狀態(tài)，用戶對車輛總成、零部件的更換，或自行改變整車技術參數的，柳汽不受理用戶的保修要求。（7）用戶應嚴格按照產品《使用手冊》上的規(guī)定進行使用和保養(yǎng)，否則造成的損失不予保修。（8）柳汽不承擔零部件損失以外的任何相關損失。（9）如發(fā)生交通事故，用戶或交警部門認為與產品質量有關，應及時通知經理部和服務站派員進行現(xiàn)場鑒定，必須保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場。如何處理來訪用戶的產品質量保修要求（1） 用戶由于車子出了故障，心情比較著急，情緒也不穩(wěn)定，這時候我們應熱情的接待