【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)。（1） 車輛實(shí)現(xiàn)銷售后，一星期內(nèi)應(yīng)電話追蹤回訪用戶一次（回訪率應(yīng)達(dá)80%），向用戶表達(dá)我們的關(guān)懷，減輕用戶購車后可能產(chǎn)生的擔(dān)心，同時(shí)可了解和發(fā)現(xiàn)我們的質(zhì)量和 銷售、入戶過程中的一些問題。（2） 回訪內(nèi)容：良好問候，簡單介紹我們的售后服務(wù)、配件、保養(yǎng)的有關(guān)制度和知識，同時(shí)告訴用戶我們的服務(wù)電話以及在他附近我們的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的地址和電話：這些都 隨時(shí)會給他提供滿意的服務(wù)，并請用戶仔細(xì)閱讀隨車的《使用說明書》及《服務(wù)手冊》，最后祝福用戶使用我們的產(chǎn)品將伴他事業(yè)成功。第六部分 如何開展宣傳促銷活動(dòng)一、產(chǎn)品宣傳促銷策略概述 根據(jù)公司目前的實(shí)力及市場的競爭狀況，產(chǎn)品宣傳促銷策略應(yīng)以產(chǎn)品宣傳為主，以產(chǎn)品帶動(dòng)品牌的樹立。 可采取人員推銷、廣告、巡展、服務(wù)促銷、新產(chǎn)品推廣會、新聞發(fā)布會、技術(shù)講座、組建乘龍車隊(duì)、東風(fēng)乘龍車友俱樂部等多種宣傳促銷方式，占領(lǐng)市場，贏得用戶。二、經(jīng)理部市場推廣活動(dòng)的主要方式及其特點(diǎn)（一）人員推銷人員推銷是最常用，也是最基本的促銷方式。即銷售人員登門拜訪，面對面的向用戶推銷。掌握人員推銷技巧的關(guān)鍵是以用戶為導(dǎo)向。此方式多用于對企業(yè)、集團(tuán)或“車?yán)洗蟆薄Ｍ其N過程的步驟完整的推銷過程包括幾個(gè)步驟: 發(fā)掘和選拔合的用戶事前籌劃接近介紹和示范應(yīng)付反對意見用戶回訪成交需要注意的是：（1）發(fā)掘和選拔合格的用戶 推銷過程的第一步是發(fā)掘——找出合格的潛在的用戶。銷售人員經(jīng)常拜訪許多潛在用戶才能實(shí)現(xiàn)銷售。雖然公司也提供一些線索，銷售人員還需要具有自己發(fā)掘潛在用戶的技巧。①可以通過統(tǒng)計(jì)現(xiàn)有的用戶檔案，回訪老用戶的過程中挖掘到潛在用戶的名單；②可以通過經(jīng)銷商、非競爭者的銷售人員以及銀行等等，了解到潛在用戶的信息；④可以在報(bào)紙、地圖、當(dāng)?shù)仉娫捥柎a本或工商指南上尋找大型用戶名單并利用電話或信件來追蹤線索；⑤直接到不同的企業(yè)拜訪用戶。 （2）用戶回訪 要讓每一個(gè)用戶成為我們的老用戶，并逐步提高他們的忠誠度，銷售人員必須確保用戶在第一次購買中滿意，因此最后這個(gè)銷售步驟是必不可少的。生意一旦成交，銷售人員就要立刻將交貨時(shí)間、付款條件等一切必要的細(xì)節(jié)處理妥當(dāng)。在用戶接車之后，銷售人員就要安排一次追蹤訪問，以確保所有的指導(dǎo)與服務(wù)都很恰當(dāng)。這項(xiàng)訪問的目的在于及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種問題，向用戶傳遞銷售人員的關(guān)懷，減輕任何購買者在售后可能產(chǎn)生的擔(dān)心。（二）巡展 巡展概述 巡展是指組織有市場競爭力的樣車，在有潛力的市場區(qū)域巡回展示，以提高產(chǎn)品知名度的促銷活動(dòng)，是直接面對用戶的有效的宣傳方式。在以下情況可以組織巡展活動(dòng)：■有較大市場開發(fā)潛力的新市場，能夠大幅提高公司產(chǎn)品的市場占有率和銷量。同時(shí)該地區(qū)又是我公司產(chǎn)品近幾年未進(jìn)入或進(jìn)入很少的地區(qū)?！鲋饕偁帉κ值漠a(chǎn)品、銷售、服務(wù)或其他方面存在缺陷或出現(xiàn)失誤，存在市場機(jī)會?！鲋С中陆⒌慕?jīng)銷單位，幫助其在市場樹立形象；或支持本公司經(jīng)銷單位與對手競爭。■向市場推出公司的新產(chǎn)品。組織巡展活動(dòng)的步驟如下：（1）明確巡展目的：為使活動(dòng)的主題明確，在巡展之前務(wù)必要確定好活動(dòng)的目的，如新產(chǎn)品宣傳，建立新的經(jīng)銷商，鞏固我方市場等。（2）選擇巡展路線：根據(jù)市場區(qū)域特點(diǎn)，選擇巡展路線，選擇路線的原則是：■在以貨運(yùn)為主的市場，路線以國道為主；沿途的大型停車場、貨運(yùn)站為巡展主要目標(biāo)?！鲈谝宰孕盾嚍橹鞯氖袌?，路線應(yīng)集中在礦區(qū)、工地等?！鲅舱孤肪€不宜過長，以免樣車勞損。（3）巡展內(nèi)容：巡展的重點(diǎn)不在巡，而在于展，車輛應(yīng)該多停留，少移動(dòng)?！鲅舱骨埃号扇伺c當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位聯(lián)系，一同進(jìn)行采點(diǎn)，選好各停留點(diǎn)，找好食宿的地點(diǎn)， 要求經(jīng)銷商配合活動(dòng)，如承擔(dān)部分廣告費(fèi)用，事先通知用戶，聯(lián)系媒體廣告等?！?巡展中：在預(yù)定時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)事先選好的用戶聚集地，巡展人員主動(dòng)向用戶發(fā)放資料， 回答解釋各種產(chǎn)品問題，誘導(dǎo)銷售。巡展中向經(jīng)銷單位人員、用戶進(jìn)行用戶調(diào) 查，進(jìn)一步了解當(dāng)?shù)厥袌鰻顩r。對用戶調(diào)查表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。■ 巡展后：根據(jù)具體情況妥善安排巡展樣車，與巡展地區(qū)經(jīng)銷商聯(lián)系，觀察巡展效果，經(jīng)理部做出總結(jié)報(bào)告反饋到市場部。（三）、媒體廣告策劃經(jīng)理部策劃一項(xiàng)廣告活動(dòng)的具體步驟如下：制定廣告目標(biāo)廣告的目標(biāo)可依據(jù)不同的市場，不同的情況分別采用告知、勸說或提醒等主要方式來制訂。告知：我公司向市場推出新產(chǎn)品，描述新產(chǎn)品的性能。 揭示一種產(chǎn)品的新改進(jìn)，如內(nèi)飾，變速箱等，更正錯(cuò)誤印象。 通知市場價(jià)格變動(dòng)，減少購買者的憂慮。 介紹產(chǎn)品功能，建立公司形象。勸說：提示用戶注意我公司產(chǎn)品的特點(diǎn)，如大梁、外觀等。 提示用戶在相同配置下，我公司產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。提醒：提醒用戶我公司某某車型非常適合某貨物的運(yùn)輸，在產(chǎn)品的淡季使用戶仍記得該產(chǎn)品。提醒用戶購買的地點(diǎn)，維持極高的知名度。 告知性廣告主要用在公司向市場推出新產(chǎn)品時(shí)期。勸說性廣告用在競爭日趨激烈時(shí)，用于突出特性，可以間接將公司品牌與其他競爭品牌進(jìn)行比較。提醒性廣告在產(chǎn)品成熟階段很重要，使消費(fèi)者一直記住乘龍品牌，提高產(chǎn)品的忠誠度。 制訂廣告策略經(jīng)理部按公司總體廣告策略選擇適合所轄區(qū)域市場的廣告內(nèi)容及廣告媒體。 （1）、廣告內(nèi)容廣告內(nèi)容必須簡單但具有說服力，以產(chǎn)品宣傳為主。包括：■使用易記和引人注意的用語。■在滿足成本與效果的要求下，選擇適合表達(dá)形式?！霾鍒D是讀者首先注意到的事——它必須足以吸引讀者的注意力?！鰳?biāo)題必須有效地誘使適當(dāng)?shù)娜巳ラ喿x內(nèi)容（2）、選擇廣告媒體 主要的媒體類型依次為報(bào)紙、電視、直接信函、廣播、雜志和戶外廣告。每種媒體有其優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。經(jīng)理部在選擇這些媒體類型時(shí)，應(yīng)考慮許多有關(guān)的因素。當(dāng)?shù)赜脩舻拿襟w習(xí)慣決定媒體選擇，不同類型的內(nèi)容需要不同的媒體。宣布明天減價(jià)出售的內(nèi)容需要廣播或報(bào)紙及時(shí)傳達(dá)；含有許多技術(shù)數(shù)據(jù)的內(nèi)容需要特殊的雜志或直接郵寄的方式。成本在媒體選擇中也是一個(gè)主要的因素。以年初經(jīng)理部承包合同為成本控制的依據(jù)。經(jīng)理部也必須決定如何安排全年的廣告時(shí)間?？梢愿鶕?jù)季節(jié)的變化，在二、三、八、九月份重點(diǎn)投入。 （四）服務(wù)促銷 服務(wù)是銷售的有機(jī)組成部分，對銷售工作起著有力的促進(jìn)作用。在以下情況應(yīng)開展服務(wù)促銷活動(dòng)： ■每年銷售淡季8月份定期開展服務(wù)活動(dòng)，形成傳統(tǒng)習(xí)慣，使用戶感到公司對服務(wù)的重視，是一個(gè)可靠的生產(chǎn)企業(yè)，從而對公司充滿信心。 ■在區(qū)域市場上，較為頻繁地發(fā)生質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)該及時(shí)開展服務(wù)活動(dòng)，解決問題，消除影響。在組織服務(wù)促銷活動(dòng)時(shí)，注意以下幾點(diǎn)：活動(dòng)參與人員：以經(jīng)理部為主，邀請公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組?；顒?dòng)組織方式：■定點(diǎn)服務(wù)方式：以各服務(wù)站為主，發(fā)布廣告，由用戶到附近服務(wù)站享受相應(yīng)的服務(wù)?！?主動(dòng)出擊方式：公司相應(yīng)部門，配套廠家與服務(wù)站人員、經(jīng)理部人員組成服務(wù)小組到用 戶聚集地主動(dòng)為用戶服務(wù)，現(xiàn)場解決問題。服務(wù)活動(dòng)前：■ 聯(lián)系各服務(wù)站，要求服務(wù)站為服務(wù)活動(dòng)派出專人，準(zhǔn)備配件，提供服務(wù)專用車，以便于上門主動(dòng)服務(wù)?！?經(jīng)理部與服務(wù)站人員到用戶聚集地進(jìn)行調(diào)查，確定服務(wù)重點(diǎn)區(qū)域。根據(jù)需要，可以在媒體上刊登廣告，并邀請新聞單位對服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行采訪。服務(wù)結(jié)束后：經(jīng)理部統(tǒng)計(jì)分析用戶調(diào)查表，電話追蹤遺留的用戶服務(wù)問題，形成總結(jié)報(bào)告。報(bào)告內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量反映、服務(wù)站評價(jià)、用戶建議等內(nèi)容。 （五）新產(chǎn)品推廣會 在公司新產(chǎn)品推向市場的初期，為迅速提高新產(chǎn)品知名度，可以召開新產(chǎn)品推廣會。新產(chǎn)品發(fā)布會前準(zhǔn)備確定新產(chǎn)品發(fā)布地點(diǎn)，并進(jìn)行布置；邀請技術(shù)部門設(shè)計(jì)人員、銷售公司領(lǐng)導(dǎo)等；邀請當(dāng)?shù)亟?jīng)銷單位、用戶、車管部門代表等人員；邀請新聞媒體人員；準(zhǔn)備新產(chǎn)品技術(shù)資料、圖片及新聞稿件、紀(jì)念品等；新產(chǎn)品推廣會的內(nèi)容：向與會者發(fā)放資料及紀(jì)念品；向經(jīng)銷商、服務(wù)站、用戶介紹新產(chǎn)品的技術(shù)特點(diǎn)，市場前景分析；向新聞媒體介紹公司產(chǎn)品發(fā)展?fàn)顩r，對新產(chǎn)品的產(chǎn)銷量預(yù)計(jì)；經(jīng)理部介紹新產(chǎn)品的銷售政策。新產(chǎn)品發(fā)布會后，經(jīng)理部與經(jīng)銷單位就推廣問題作進(jìn)一步磋商，定下銷售意向，經(jīng)理部形成總結(jié)報(bào)告，反饋到公司。詳細(xì)可參照營銷信息網(wǎng)上市場部發(fā)布的《大型、小型新產(chǎn)品推介規(guī)范流程》（六）組建乘龍車隊(duì)或車友俱樂部 在區(qū)域市場組建乘龍車隊(duì)，是擴(kuò)大柳汽產(chǎn)品市場知名度和規(guī)模影響力的流動(dòng)宣傳陣地。三、市場推廣活動(dòng)處理流程市場部主管審批 經(jīng)理部提交市場推廣宣傳活動(dòng)計(jì)劃經(jīng)理部分管人員提交車源申請計(jì)劃 經(jīng)理部和市場部組織活動(dòng)方案的實(shí)施 監(jiān)控實(shí)施效果 提交總結(jié)報(bào)告 經(jīng)理部報(bào)帳(具體見市場推廣活動(dòng)管理辦法)四、柳汽廣告宣傳用語匯萃品牌系列 東風(fēng)乘龍　　汽車精品 乘龍汽車 品質(zhì)保證 乘龍汽車 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 乘龍握在手中 生活從此精彩平板車系列柳汽乘龍王 省油馬力強(qiáng) 乘龍王——馬路上的列車 乘龍王子 省油省費(fèi) 乘龍小王子 輕卡新概念　　　　　　東風(fēng)金滿倉　致富奔小康自卸車系列重如泰山 亦輕而易舉 乘龍自卸車 工礦好幫手 乘龍自卸王 舉重若輕幫你忙牽引車系列 乘龍牽引王——馬路上的新列車（由市場部盡一步完善）第七部分 如何處理服務(wù)問題一、服務(wù)承諾柳汽銷售公司服務(wù)部及各經(jīng)理部、服務(wù)站堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，并向用戶公布24小時(shí)服務(wù)熱線電話，全天候?yàn)橛脩舴?wù)。用戶的來人、來函、來電應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)的落實(shí)處理和反饋。用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)。柳汽用戶的故障求援，從接到信息開始24小時(shí)內(nèi)服務(wù)站或經(jīng)理部服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場。（邊遠(yuǎn)地區(qū)除外）二、經(jīng)理部服務(wù)業(yè)務(wù)管理 經(jīng)理部與服務(wù)站的職責(zé)關(guān)系 經(jīng)理部與服務(wù)站的關(guān)系應(yīng)是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，服務(wù)站是為用戶服務(wù)的服務(wù)主體，而經(jīng)理部應(yīng)是為服務(wù)站服務(wù)的服務(wù)主體。因此經(jīng)理部服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意經(jīng)理部對服務(wù)站的服務(wù)職能，做好為服務(wù)站調(diào)撥配件、技術(shù)咨詢、協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)關(guān)系等服務(wù)性工作。具體服務(wù)問題原則上由服務(wù)站直接處理，要充分發(fā)揮服務(wù)站的工作熱情，調(diào)動(dòng)服務(wù)站工作的積極主動(dòng)性，經(jīng)理部服務(wù)人員要介入具體服務(wù)問題的處理時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求服務(wù)站的意見，與服務(wù)站進(jìn)行充分的溝通，爭取取得一致的處理意見，避免出現(xiàn)由于經(jīng)理部與服務(wù)站的意見不一致，導(dǎo)致處理問題難度增大，工廠信譽(yù)受到損失，服務(wù)站工作積極性受到打擊等情況的出現(xiàn)。經(jīng)理部服務(wù)專管員工作職責(zé)(見附錄八)服務(wù)問題處理流程用戶 1 服務(wù)站 2 經(jīng)理部服務(wù)專管員 3 公司服務(wù)部（1）正常的新車走合保養(yǎng)和產(chǎn)品質(zhì)量保修業(yè)務(wù)由用戶到各服務(wù)站直接處理（2）一些價(jià)值在2000元內(nèi)的中、小總成的賠償（如主被齒、離合器助力器、水箱、葉片泵、鋼圈、輪胎等），服務(wù)站因技術(shù)原因無法準(zhǔn)確判斷故障責(zé)任的，由服務(wù)站與轄區(qū)經(jīng)理部服務(wù)專管員聯(lián)系，共同確定處理辦法。（3）價(jià)值在2000元以上的各大總成（如前、后橋、變速箱、車架、駕駛室、車箱等）的賠償，由經(jīng)理部服務(wù)專管員向服務(wù)部書面請示，經(jīng)服務(wù)部同意后進(jìn)行賠償。三、公司產(chǎn)品質(zhì)量保修規(guī)定走合保養(yǎng)條件：（1）整車的車型、發(fā)動(dòng)機(jī)號、車輛識別代碼必須與汽車銘牌及合格證（行駛證）相符。（2）走保里程為15002500公里，走保期內(nèi)不得自行拆除發(fā)動(dòng)機(jī)限速片或高壓油泵的限速螺栓。（3）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，不得對車輛進(jìn)行任何形式的改動(dòng)、更換。（如自行更換原車總成、零部件，增加鋼板，車架加固以及更換加厚輪胎等） 質(zhì)量保修條件（1）用戶在接車之日起，一年半（十八個(gè)月）之內(nèi)，汽油發(fā)動(dòng)機(jī)里程不超過5萬公里，柴油發(fā)動(dòng)機(jī)不超過10萬公里，底盤部分（包括電氣、車身）不超過5萬公里，且時(shí)間和里程均在規(guī)定的范圍內(nèi)。（2）須出示有效的，經(jīng)柳汽服務(wù)站進(jìn)行走合保養(yǎng)后簽字蓋章的《產(chǎn)品服務(wù)手冊》作為索賠依據(jù)，未做走合保養(yǎng)的車輛原則上不受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。（3）質(zhì)量保修期內(nèi)，每一萬公里須到柳汽服務(wù)站進(jìn)行保養(yǎng)，并在《產(chǎn)品服務(wù)手冊》上注明，加蓋公章，未按規(guī)定作保養(yǎng)的車輛保修里程按3萬公里執(zhí)行。（4）用柳汽二類底盤進(jìn)行改裝，經(jīng)柳汽認(rèn)可的改裝車輛，柳汽只承擔(dān)底盤部分的保修。（5）自卸車，礦山、施工現(xiàn)場使用及經(jīng)常在海拔2000米左右及顛簸路面或非標(biāo)路面上行駛的車輛一律保修半年，不限里程。（6）要保持整車原有的結(jié)構(gòu)狀態(tài)，用戶對車輛總成、零部件的更換，或自行改變整車技術(shù)參數(shù)的，柳汽不受理用戶的保修要求。（7）用戶應(yīng)嚴(yán)格按照產(chǎn)品《使用手冊》上的規(guī)定進(jìn)行使用和保養(yǎng)，否則造成的損失不予保修。（8）柳汽不承擔(dān)零部件損失以外的任何相關(guān)損失。（9）如發(fā)生交通事故，用戶或交警部門認(rèn)為與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知經(jīng)理部和服務(wù)站派員進(jìn)行現(xiàn)場鑒定，必須保持損壞件的原始狀態(tài)和事故現(xiàn)場。如何處理來訪用戶的產(chǎn)品質(zhì)量保修要求（1） 用戶由于車子出了故障，心情比較著急，情緒也不穩(wěn)定，這時(shí)候我們應(yīng)熱情的接待