【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo) 購 推 銷 力 滿足 決定 確信 比較 聯(lián)想 欲求 興趣 注意 待機 歡送 成交 解釋 推薦 了解 接近 提示 建議 附加 說明 第 71 頁 掌握購買心理的促銷要素 第 72 頁 掌握購買心理的促銷要素 (續(xù) ) ? — 留住記憶 ? 品牌識別 功效利益 ? 愉快的聯(lián)想 留有深刻的印象 ? — 引發(fā)行動 ? 希望購買的意向 希望購買的行動命令 ? 先后順序表現(xiàn) 利用有效溝通 ? 穩(wěn)固對品牌的需求 第 73 頁 促銷工作的新模式 ? 促銷新模式 ? 促銷舊模式 商品介紹 結(jié)束促銷 第 74 頁 目 錄 產(chǎn)品展示與講解 高超的導(dǎo)購技藝 導(dǎo)購原理介紹 第 75 頁 終端展示要點 ? 產(chǎn)品賣點的展現(xiàn) ? 銷售要點的突出 ? 品牌形象的表現(xiàn) ? 促銷氛圍的營造 ? 整合和統(tǒng)一性 第 76 頁 產(chǎn)品展示重要點 商品展示、陳列包括兩個重點： 商品陳列展示化 陳列展示生動化 商品陳列應(yīng)注意六大要點： 充分利用既有的陳列空間，發(fā)揮最大效用和魅力，切忌讓它有中空或貨源不足的現(xiàn)象，以免競爭者乘虛而入。陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購； 第 77 頁 產(chǎn)品展示要點 系列商品集中陳列，目的是增加系列商品的陳列效果，使系列商品能一目了然地呈現(xiàn)在消費者面前； 掌握顧客的移動路線，將重點產(chǎn)品盡量擺放在消費者經(jīng)常走動的地方，如端架、靠近入口的轉(zhuǎn)角處等； 把產(chǎn)品放到顧客舉手可得的貨架位置上； 展品經(jīng)常維護，除保持產(chǎn)品清潔外，還須隨時更換損壞品、瑕疵品和到期品。 第 78 頁 介紹產(chǎn)品 ? 介紹法： ? —— 特長 ? —— 優(yōu)點 ? —— 顧客的利益 ? —— 證據(jù) 第 79 頁 加強產(chǎn)品與客戶的溝通 １ .找出滿足客戶需求的銷售重點 不管怎樣的推銷過程，真正促成交易的原因都只有幾點，絕對不是所有重點 真正的重點在于您的銷售重點中的一兩樣能充分地被證實可以滿足他的需求 ２ .準備針對銷售重點的證據(jù) 第 80 頁 產(chǎn)品證明展示 １）實物展示 證明商品本身的銷售重點 ２）專家的證言 您可收集專家發(fā)表的言論，證明自己的說詞。 ３）視角的證明 照片、圖片、產(chǎn)品目錄都具有視角證明的效果。 ４）推薦信函 其他知名客戶的推薦信函也是極具說服力的。 第 81 頁 產(chǎn)品證明展示（續(xù)） ５）保證書 如一年免費保養(yǎng)維修；或品質(zhì)保證 ６）客戶的感謝信 一種有效的證明工具。 ７）統(tǒng)計及比較資料 與競爭者的比較，能有效地證明您的說詞。 ８）成功案例 證明產(chǎn)品受到別人的歡迎，為準客戶提供了求證的情報。 ９）公開報道 當(dāng)做一種證明的資料，讓準客戶對您產(chǎn)生信賴感。 第 82 頁 第 83 頁 第 84 頁 產(chǎn)品講解操作要點 ? 邏輯性、連貫性， ? 講解的越有條理越便于顧客理解、購買產(chǎn)品； ? 要有主題有切入點； ? 顧客的眼睛看到哪里就從哪里開始講起 ? 從顧客的興趣點著手，再到產(chǎn)品主題概念逐步講解 ? 切要有比較性。 ? 要在顧客的頭腦中建立選擇的標準，要了解對手的產(chǎn)品，引導(dǎo)顧客去比較，建立我們的比較優(yōu)勢。 第 85 頁 目 錄 產(chǎn)品展示與講解 高超的導(dǎo)購技藝 導(dǎo)購原理介紹 第 86 頁 銷售的 5S：促銷服務(wù)的根本。 —— 笑容開朗地接待顧客 —— 機靈、敏捷地應(yīng)付 —— 服務(wù)流程熟練迅速 —— 誠懇、體貼和感謝之心 —— 專業(yè)知識的自我充實、檢討 銷售的3F：顧客深層的滿足。 ——友善的態(tài)度 ——新鮮感 ——感性 導(dǎo)購的幾個銷售原則 第 87 頁 培養(yǎng)顧客的信賴感 ? 間接效應(yīng)定律： 看透顧客潛在的需求 贊 同 需要被接納 感 激 賞 識 認 同 表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑 表現(xiàn)認同就是贊美 建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝” 衷心地贊美顧客 適時贊成顧客 第 88 頁 建立信用最有效的方法就是多問多聽。 原因有三 ? 聆聽引起信任 ? 聆聽建立自我價值 ? 聆聽減少排斥 成功的聆聽者需要做的事項 1. 直接面對顧客 2. 點頭，微笑等認同的動作 3. 回答前，先停頓一下 4. 多問澄清觀念 —— “您這話的意思是？” 5. 整理出來顧客的意思，與原意相符與否 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 第 89 頁 讓顧客開口的問題句式 結(jié)束式問句 開放式問局 否定式問句 感覺式問句 偏好式問句 試探式問句 以什么、什么時候、誰、如何 為什么等做問題開端式的問句 以動詞啟頭的問句 當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對商品有所需求 問 “ 為什么這樣覺得？” ，而并不是問“為什么這樣想？” 問顧客比較喜歡哪一類 回答時只能答“是”或“否”， 但當(dāng)回答“否”時不至于會談終止 培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)） 第 90 頁 導(dǎo)購操作要點 ? 演講法 : ? 不給顧客提問的機會，在產(chǎn)品講解中回答問題掃除障礙，適于幾個顧客同時在場時應(yīng)用。 ? 同情法 : ? 贏得顧客的同情，使用于心地較為善良的顧客。 ? 膏藥法 : ? 象膏藥一樣貼住顧客，不給顧客去其他品牌光顧的機會，軟磨硬泡達到成交的目的，適合猶豫型顧客。 ? 弱點法 : ? 摸清顧客心理弱點，從弱點下手逼其就范。如取悅于顧客的太太或小孩。 第 91 頁 導(dǎo)購操作要點 ? 比較法 : ? 使用田忌賽馬的方式，用我們的長處去與顧客所提及的品牌的短處去比較，通過比較建立優(yōu)勢印象。 ? 誘導(dǎo)法： ? 將心比心設(shè)身處地為顧客著想，站在顧客的立場去幫助其選擇產(chǎn)品，通過誘導(dǎo)達到成交的目的。 ? 快刀法： ? 當(dāng)顧客舉棋不定時，利用購買時機的特殊性，如總裁簽名售機、僅一天優(yōu)惠，不要錯失良機。 ? 假買法： ? 適合在舉行促銷活動時，利用活動在終端聚集人氣造成“假買”現(xiàn)象，使顧客形成從眾心理，幫其下定決心。 第 92 頁 不同客戶的應(yīng)對策略 1）、省事型消費者的特性與對策 特征：無需多費口舌，只要解說得當(dāng)，就很快促成交易，非常省事省時。 對策：要準確的察言觀色、言簡意賅的解說到位。 2）、拖泥帶水型消費者的特征與對策 特征：在作出反復(fù)說明與解釋后，仍然優(yōu)柔寡斷，遲遲不做購買決定，處于疑慮之間。 對策：需要極具耐心并多角度的反復(fù)說明產(chǎn)品的特征，要注意有根有據(jù)要有說服力，切忌信口開河、惡意比較；注意穩(wěn)定其興趣。 第 93 頁 不同客戶的應(yīng)對策略（續(xù)） 3）、金口難開型消費者的特征與對策 特征：對推介說明始終表情漠然并金口難開，很難判斷他們的心理，是最難應(yīng)付的一類。 對策：要先問、多問，還要根據(jù)其穿著與舉動，判斷其感興趣的產(chǎn)品及需求和設(shè)計話題，順其性格，輕聲緩語，詳細真切。 4）、心直口快型消費者的特征與對策 特征：直接拒絕或指定購買，絕不拖泥帶水，非常干脆。但導(dǎo)購員的第一印象會對其產(chǎn)生很大影響。 對策：只說重點即可，語速可快些，但始終以親切的微笑對待，并以眼神等進行適當(dāng)?shù)奶崆敖佑|。 第 94 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 1 ? 個人儀表 ? 語氣、態(tài)度誠懇 ? 言簡意賅，條理清楚，表達準確，介紹真實 ? 聲音洪量、自信 ? 有針對性 ? 妥善處理專業(yè)術(shù)語與顧客的理解能力 ? 盡量使顧客產(chǎn)生興趣，努力贏得顧客參與 第 95 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 2 ? 借助實物 ? （樣品、說明書、樣板工程、獲獎證書、技術(shù)鑒定等） ? 注意心理暗示、感染 ? 借助他人： ? 如已經(jīng)使用過某產(chǎn)品的顧客 ? 照顧顧客自尊 ? 適當(dāng)?shù)姆磸?fù)、強調(diào) ? （如重點功能從不同角度介紹） ? 做良好的聽眾，傾聽顧客的意見 ? （很多營業(yè)員急于成交，沒有聽清楚就在發(fā)表意見） 第 96 頁 導(dǎo)購員的銷售技巧 3 ? 顧客有時對自己的要求和感覺不會非常清楚，營業(yè)員可以幫助顧客總結(jié)他的觀點和想法。 ? （例如：我知道了，是放在臥室里，但您擔(dān)心它的安全 ....） ? 盡量向顧客提供必要的幫助、建議也非常重要 ? （例如：您想要的我們暫時沒有，但我們有一種更好的 ...） ? 對自己應(yīng)該做的事要明確表態(tài)；對自己能做的事要盡力提供；無能為力的事可能您也能為顧客提供信息。 第 97 頁 顧客異議的處理 明確異議的真假： 真異議：顧客確實對我們的產(chǎn)品有看法，或有購買顧慮 假異議：有其他要求或企圖，故意提出異議（準備殺價） 面對異議應(yīng)有的態(tài)度： 減少異議出現(xiàn)的機會 情緒輕松、不能緊張 真誠地傾聽，尊重顧客意見 審慎回答，保持親善 圓滑應(yīng)對 確定的問題，坦白承認，適當(dāng)?shù)牡狼? 第 98 頁 常見的反對意見與應(yīng)對 一般推銷抗拒感： 80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個強而有力、吸引注意的開場白來開始整個促銷會談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。 顧客要求資料： 反對性異議：是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時，所產(chǎn)生的反對意見。 主觀性異議：這些都是個人化的、感性的反對異議，可用這種提問來把談話的焦點轉(zhuǎn)移到對方身上，用什麼、在哪里、什麼時候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。 第 99 頁 惡意性異議：這些異議乃是將槍頭瞄準你的反對意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。 借口：策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。 炫耀性異議：當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對這方面了解深入時，你要接受并贊許他的知識。 不說出口的異議：你必須仔細聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。 最后一道鴻溝異議：當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會做出這種最后一道鴻溝的異議。 常見的反對意見與應(yīng)對（續(xù)） 第 100 頁 語言藝術(shù)技巧 — 詢問的技巧 掌握好詢問時機，恰當(dāng)?shù)厥褂梦拿饔谜Z。 （當(dāng)顧客停留、漫步注視、尋找商品，手摸商品或與其他顧客議論商品時，都是向顧客詢問的好時機） 巧妙地使用轉(zhuǎn)化語，變被動為主動。 靈活機動，隨機應(yīng)變。 （針對顧客的年齡、性別、職業(yè)等特點和動作、姿態(tài)來靈活地掌握問話的方式和內(nèi)容，快速弄清來意，掌握服務(wù)的主動權(quán)。） 第 101 頁 語言藝術(shù)技巧 — 回答的技巧 掌握好迂回的技巧。 對疑問不宜“針鋒相對” 用變換句式的技巧。 a．缺點 → 優(yōu)點＝優(yōu)點， b．優(yōu)點 → 缺點＝缺點 用“兩多”、“兩少”的技巧。 多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。 用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當(dāng)?shù)囊? “是貴了一些，但與其它商品相比，它多了兩項功能，是值得購買的。” “一點也不貴，您就買吧?！? 根據(jù)顧客的表情回答顧客的詢問。 第 102 頁 語言藝術(shù)技巧 — 送別的技巧 關(guān)心性的送別技巧。 祝福性的送別技巧。 囑咐性的送別語。 第 103 頁 常用的導(dǎo)購語言 不同情況 針對性用語 見到來售點的顧客 “您好，歡迎光臨” 稱呼顧客 應(yīng) 使 用 ： 您 、 老 師 、 師 傅 、 先 生 、 大 姐 、 小 姐 等 禮貌稱謂 對購機顧客表示感謝 “ 謝 謝 您 ！”“ 歡 迎 再 次 光 臨 ！” 對未購機者 可使用“沒有關(guān)系！ ”“歡迎下次光臨！ ”等鼓勵性話語 不能立刻接待顧客 “對不起，讓您久等了” 介紹產(chǎn)品時 “讓我為您演示一下產(chǎn)品的功能，好嗎？” “請您看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎？”等 讓顧客等待之后 “抱歉，讓您久等了！ ” 在請教顧客時 “對不起，請問您貴姓” 在向顧客道歉時 “非常抱歉，給您添麻煩了” 第 104 頁 營銷重點問題及實戰(zhàn)案例研討 —— 渠道沖突分析與解決 第 105 頁 目