【文章內(nèi)容簡介】 解決機(jī)制的組織和程序制度建設(shè)，促使非訴訟糾紛解決方式更加便捷、靈活、高效”。第10條提出“人民法院鼓勵(lì)和支持行業(yè)協(xié)會、社會組織、企事業(yè)單位等建立健全調(diào)解相關(guān)糾紛的職能和機(jī)制”。第14條規(guī)定：“對屬于人民法院受理民事訴訟的范圍和受訴人民法院管轄的案件，人民法院在收到起訴狀或者口頭起訴之后、正式立案之前，可以依職權(quán)或者經(jīng)當(dāng)事人申請后，委派行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織進(jìn)行調(diào)解?！?第15條規(guī)定“經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，或者人民法院認(rèn)為確有必要的，人民法院可以在立案后將民事案件委托行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解組織、商事調(diào)解組織、行業(yè)調(diào)解組織或者其他具有調(diào)解職能的組織協(xié)助進(jìn)行調(diào)解。”筆者認(rèn)為，這里的“其他具有調(diào)解職能的組織”應(yīng)當(dāng)包括“仲裁機(jī)構(gòu)”?！蹲罡呷嗣穹ㄔ宏P(guān)于進(jìn)一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》（法發(fā)〔2010〕16號）（以下簡稱“2010最高法院《若干意見》”）第11條在“2009年最高法院《若干意見》”的基礎(chǔ)上進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)“繼續(xù)抓好委托調(diào)解和協(xié)助調(diào)解工作。在案件受理后、裁判作出前，經(jīng)當(dāng)事人同意，可以委托有利于案件調(diào)解解決的人民調(diào)解、行政調(diào)解、行業(yè)調(diào)解等有關(guān)組織或者人大代表、政協(xié)委員等主持調(diào)解，或者邀請有關(guān)單位或者技術(shù)專家、律師等協(xié)助人民法院進(jìn)行調(diào)解?！钡?9條規(guī)定“各級人民法院應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與其他國家機(jī)關(guān)、社會組織、企事業(yè)單位和相關(guān)組織的聯(lián)系，鼓勵(lì)各種非訴訟糾紛解決機(jī)制的創(chuàng)新，通過適當(dāng)方式參與各種非訴訟糾紛解決機(jī)制的建設(shè)，理順訴訟與非訴訟相銜接過程中出現(xiàn)的各種關(guān)系，積極推動各種非訴訟糾紛解決機(jī)制的建立和完善。”如果說“2009年最高法院《若干意見》”已經(jīng)提出“委托調(diào)解”制度的話，那么“2010年最高法院《若干意見》”在進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)的基礎(chǔ)上，又為仲裁接受司法委托調(diào)解開辟了廣闊的創(chuàng)新與發(fā)展空間。而“2009年最高法院《若干意見》”作為經(jīng)中央批準(zhǔn)的、最高司法機(jī)關(guān)發(fā)布的、具有司法解釋性質(zhì)的法規(guī)性文件，無疑具有法律規(guī)范效力。五、仲裁受托調(diào)解制度的需求舉例伴隨著我國金融業(yè)跨越式快速發(fā)展，金融機(jī)構(gòu)之間、金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者（客戶）之間、非金融機(jī)構(gòu)的組織及個(gè)人相互之間的金融糾紛，特別是金融機(jī)構(gòu)與金融消費(fèi)者（客戶）之間的信訪投訴糾紛，越來越多。而嫌棄麻煩、厭惡糾紛，乃人之常情。有些客戶往往利用這一點(diǎn)，又抓住金融機(jī)構(gòu)珍惜聲譽(yù)的特點(diǎn)，通過各種方式“死纏硬打”。加之金融機(jī)構(gòu)存在的內(nèi)部職責(zé)不清、推諉扯皮、敷衍了事等現(xiàn)象，如何處理因金融糾紛而引起的信訪投訴，一直是各家金融機(jī)構(gòu)最為頭痛的事，牽掣了金融企業(yè)及其監(jiān)管機(jī)構(gòu)大量的人力與物力，也引起了金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的高度重視，金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)一直非常重視金融信訪投訴糾紛的處理，并在積極探索糾紛解決新途徑?！吨袊y監(jiān)會辦公廳關(guān)于加強(qiáng)銀行業(yè)客戶投訴處理工作的通知》（銀監(jiān)辦發(fā)〔2007〕215 號）規(guī)定“客戶在向銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)提出投訴但未獲得滿意結(jié)果的情況下，可進(jìn)一步向相關(guān)行業(yè)協(xié)會乃至銀監(jiān)會投訴，行業(yè)協(xié)會應(yīng)建立并公布相應(yīng)的再投訴受理和處理機(jī)制?！鄙虾ｃy監(jiān)局在轉(zhuǎn)發(fā)該《通知》時(shí)要求：“深刻認(rèn)識做好銀行業(yè)客戶投訴處理工作是構(gòu)建和諧社會、和諧金融的需要，是銀行業(yè)履行社會責(zé)任的需要，也是商業(yè)銀行維護(hù)自身聲譽(yù)和提升競爭力的需要?！薄般y行同業(yè)組織也要重視發(fā)揮其在參與銀行業(yè)客戶投理工作中的獨(dú)特作用，溝通內(nèi)外，聯(lián)系左右，積極配合監(jiān)管部門和銀行業(yè)機(jī)構(gòu)開展客戶投訴處理工作，促進(jìn)上海銀行業(yè)機(jī)構(gòu)有序高效客戶投訴處理網(wǎng)絡(luò)的早日形成?！敝泄采虾Ｊ薪鹑诠ぷ魑瘑T會《上海金融系統(tǒng) 2010 年信訪工作要點(diǎn)》（滬金融工委辦〔2010〕9號）提出：“探索創(chuàng)新工作機(jī)制。積極探索金融業(yè)務(wù)投訴類信訪案件的快速處理機(jī)制，充分發(fā)揮金融同業(yè)公會、金融機(jī)構(gòu)客戶服務(wù)部門的作用，提高基層單位業(yè)務(wù)糾紛投訴處理的工作效率。研究引入律師參與金融系統(tǒng)信訪事項(xiàng)調(diào)解處理的途徑和辦法，增強(qiáng)信訪處理工作的公正性和透明度，強(qiáng)化依法解決信訪問題的理念。”類似上述行業(yè)監(jiān)管和行政管理的規(guī)范性文件很多，都可以作為探索委托調(diào)解制度的監(jiān)管依據(jù)。信訪接待機(jī)構(gòu)或監(jiān)管機(jī)構(gòu)可否考慮，在征得當(dāng)事人同意的前提下，委托仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解，以應(yīng)對急劇爆發(fā)的專業(yè)性較強(qiáng)的金融糾紛特別是金融信訪投訴糾紛呢？另外，《儲蓄管理?xiàng)l例》（1992年12月11日國務(wù)院第107號令）第6條規(guī)定“中國人民銀行及其分支機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)、仲裁有關(guān)儲蓄機(jī)構(gòu)之間在儲蓄業(yè)務(wù)方面的爭議”；《人民幣利率管理規(guī)定》（中國人民銀行銀發(fā)〔1999〕77號文）第7條規(guī)定了中國人民銀行總行履行八項(xiàng)利率管理職責(zé)，其中第4項(xiàng)是“協(xié)調(diào)、處理金融機(jī)構(gòu)的利率糾紛和利率違規(guī)行為”。諸如此類的存貸款爭議、利率糾紛也可以委托仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解處理?，F(xiàn)行金融糾紛處理主要有三條途徑：一是雙方協(xié)商，缺點(diǎn)是易出現(xiàn)客戶“鬧銀行”；二是客戶投訴請求監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理，易被投訴人認(rèn)為監(jiān)管機(jī)構(gòu)與金融機(jī)構(gòu)是“父子”關(guān)系，不斷信訪；三是提起仲裁或訴至法院，時(shí)間長，成本高。而調(diào)解作為經(jīng)過第三方的排解疏導(dǎo)，說服教育，促使發(fā)生糾紛的雙方當(dāng)事人依法自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的一種活動，有利于定分止?fàn)?、案結(jié)事了，有利于修復(fù)當(dāng)事人之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)法律效果與社會效果的有機(jī)統(tǒng)一。而委托仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解又有更多優(yōu)勢。六、仲裁受托調(diào)解制度的運(yùn)行模式關(guān)于仲裁受托調(diào)解的組織及其適用調(diào)解規(guī)則?？梢劳屑扔械闹俨梦瘑T會，沒有必要由仲裁委員會再設(shè)立專門調(diào)解組織。此與前述“2009年最高法院《若干意見》”第9條規(guī)定的由獨(dú)立于仲裁程序之外的通過調(diào)解解決糾紛的“仲裁庭外調(diào)解”不同。仲裁調(diào)解員由具有相當(dāng)資歷的仲裁員兼任，也沒有必要另行公布《調(diào)解員名單》。仲裁調(diào)解員可以由當(dāng)事人共同選定，也可以經(jīng)雙方當(dāng)事人同意，由仲裁委員會或人民法院、行政機(jī)關(guān)、人民調(diào)解委員會行業(yè)協(xié)會等委托機(jī)構(gòu)指定。仲裁調(diào)解員選定以后開始收費(fèi)，調(diào)解費(fèi)相對于仲裁收費(fèi)要低，且標(biāo)的越大，費(fèi)用越低。至于適用的調(diào)解規(guī)則，既可以適用仲裁庭主持下的調(diào)解規(guī)則，也可以由仲裁委員會制定的單行《仲裁受托調(diào)解規(guī)則》。關(guān)于仲裁受托調(diào)解的工作方式。鑒于各地不同的仲裁機(jī)構(gòu)接受不同的委托機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解工作，就要求仲裁機(jī)構(gòu)既要堅(jiān)持傳統(tǒng)仲裁調(diào)解的基本方式，又應(yīng)兼并現(xiàn)有的人民調(diào)解、行業(yè)調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的優(yōu)點(diǎn)。調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、方式、形式、程序、途徑、內(nèi)容、結(jié)果等，均以當(dāng)事人便利、迎合當(dāng)事人解決糾紛的需要而定，不必受法律的過多干涉。委托仲裁調(diào)解的案件主要是指數(shù)額較大的合同糾紛、房地產(chǎn)糾紛和較為復(fù)雜的民商事糾紛，特別是具有創(chuàng)新意義的經(jīng)濟(jì)、金融、貿(mào)易糾紛。委托機(jī)構(gòu)委托仲裁機(jī)構(gòu)調(diào)解，應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解移交函，附送主要案件材料，并明確委托調(diào)解的注意事項(xiàng)和當(dāng)事人的相關(guān)請求。當(dāng)事人可以協(xié)商確定案件委托調(diào)解的期限，一般不超過30日。其基本要求是不辜負(fù)委托機(jī)構(gòu)的信任與重托，“要帶著對當(dāng)事人的真摯感情，懷著為當(dāng)事人解難題、辦實(shí)事的愿望去做調(diào)解工作?！? 最高人民法院印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步貫徹“調(diào)解優(yōu)先、調(diào)判結(jié)合”工作原則的若干意見》的通知（法發(fā)〔2010