【文章內(nèi)容簡介】 情緒失控而造成不良影響（例如，造成客戶的不滿或關(guān)系破裂）；n 表現(xiàn)出沮喪、消沉等負(fù)面情緒；n 將個人情緒帶到工作中，影響工作效率。說明：如果是控制性的使用如發(fā)火等手段來達(dá)到工作目的，不能視為情緒控制能力低，例如，領(lǐng)導(dǎo)嚴(yán)厲批評表現(xiàn)比較差的員工。u 事例1：銷售人員在和客戶談判的過程中可能會遇到故意刁難，懷疑甚至輕視XX公司的技術(shù)力量，如果這時員工能夠控制自己的氣憤情緒，繼續(xù)冷靜地進(jìn)行談判工作，這時的表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的2級表現(xiàn)。u 事例2：某位部門經(jīng)理在知道自己的情緒快要爆發(fā)時，給自己倒了一杯熱茶，并出去散了一會兒步，讓自己的情緒緩和了下來。當(dāng)他重回會議室時，情緒已經(jīng)恢復(fù)到往常的狀態(tài)，并集中精神繼續(xù)思考先前的問題。這種表現(xiàn)就屬于“情緒控制”的3級表現(xiàn)。素質(zhì)要素名稱信息收集素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：通過有效途徑收集信息并對其進(jìn)行歸納、整理的能力。級 別行 為 表 現(xiàn)1對信息進(jìn)行初步的收集。n 從已確認(rèn)的信息來源中直接、有效地收集信息；n 能夠?qū)π畔⑦M(jìn)行簡單的匯總和分類，歸納出主要內(nèi)容。2獨立進(jìn)行相關(guān)信息的收集。n 根據(jù)工作任務(wù)的需要，分析并確定應(yīng)該收集什么樣的信息；n 獨立確定合適的信息收集渠道，并選取有效的方法收集信息。3善于收集到非常有價值的信息。n 善于快速、準(zhǔn)確地從紛繁復(fù)雜的信息中捕捉有價值的內(nèi)容；n 能夠指導(dǎo)他人進(jìn)行一般性的信息收集工作。4能夠組織復(fù)雜的信息收集工作。n 根據(jù)部門或公司整體工作的要求決定信息收集的目的、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收集方法以及其它具體要求；n 能夠指揮、協(xié)調(diào)復(fù)雜的信息收集工作（如大型的市場調(diào)研等）。負(fù)向行為表現(xiàn)n 不能有效使用各種信息收集方法，例如互聯(lián)網(wǎng)、報刊雜志等；n 收集的信息雜亂無章，不善于進(jìn)行有效的歸納總結(jié)；n 收集到無用或無關(guān)的信息，對相關(guān)業(yè)務(wù)沒有太大用處。u 事例：市場部門領(lǐng)導(dǎo)需要了解關(guān)于某海外市場的情況，在明確告知員工從何種渠道可以收集到相關(guān)信息的情況下，如果員工能夠非常有效地收集到有關(guān)資料，這時員工就處于“信息收集能力”的第1級；同樣情況下，如果市場部領(lǐng)導(dǎo)沒有明確告知收集渠道和方法，而員工能夠根據(jù)自己的經(jīng)驗和分析，確定合適的渠道和方法，并收集到相關(guān)資料，這時員工就處于“信息收集能力”的第2級；如果員工非常善于從紛繁的信息中抓住有價值的信息，并能有效指導(dǎo)他人，這時員工就處于“信息收集能力”的第3級。素質(zhì)要素名稱分析能力素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：工作過程中把握問題的實質(zhì)和關(guān)鍵點，提出切實可行解決方案的能力。級 別行 為 表 現(xiàn)1分析日常工作中的問題，獨立解決問題。n 對日常工作中遇到的問題獨立思考，理清事物的基本關(guān)系，解決日常工作中的問題。2分析工作中一些比較復(fù)雜的問題，提出有效的解決方案。n 思考縝密，能夠進(jìn)行深入分析，理清事物的多重關(guān)系；n 能夠獨立地從專業(yè)角度對問題進(jìn)行分析，提出有效的解決方案。3分析非常復(fù)雜的問題，權(quán)衡多種方案的優(yōu)劣。n 思維全面縝密，善于分析復(fù)雜問題的多種可能的原因，或找出復(fù)雜事物之間的聯(lián)系；n 恰當(dāng)?shù)剡\用已有的知識、技術(shù)等多種手段，權(quán)衡多種方案的優(yōu)劣，找出切實可行的解決辦法。4分析沒有先例的復(fù)雜問題，提出新穎的解決方案。n 在本職工作領(lǐng)域?qū)儆趯＜?，善于分析沒有先例的、復(fù)雜的問題； n 快速、準(zhǔn)確地把握復(fù)雜問題的實質(zhì)，提出新穎、有效的解決方案。 素質(zhì)要素名稱宏觀思考素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：也可以稱為系統(tǒng)思考或大局觀，就是用整體的、全局的思維方式思考問題的能力。級 別行 為 表 現(xiàn)1了解自己的工作職責(zé)，關(guān)心公司的情況。n 關(guān)心部門或公司整體情況和發(fā)展目標(biāo)，并對此有一定的了解；n 了解崗位工作流程，明確工作職責(zé)，思考自身工作的目的與價值。2了解公司的整體情況，服務(wù)部門和公司目標(biāo)的實現(xiàn)。n 關(guān)心公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，對公司整體情況比較了解；n 能夠根據(jù)公司整體要求不斷調(diào)整、改進(jìn)工作思路和方法。3領(lǐng)會企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，比較全面、系統(tǒng)地思考工作中的問題。n 對公司目標(biāo)有清楚的認(rèn)識，能夠較好地領(lǐng)會公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略；n 考慮問題具有大局觀，對工作有較好的宏觀把握和未來規(guī)劃。4結(jié)合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定未來發(fā)展規(guī)劃。n 結(jié)合行業(yè)發(fā)展和公司戰(zhàn)略，制定本業(yè)務(wù)未來發(fā)展規(guī)劃；n 具有戰(zhàn)略眼光，對未來業(yè)務(wù)發(fā)展提出建設(shè)性的意見。負(fù)向行為表現(xiàn)n 本位主義思想嚴(yán)重，只關(guān)心個人或本部門的利益；n 思維狹隘，不能跳出自己的具體業(yè)務(wù)，不能從更宏觀的角度考慮問題，不了解部門或公司的發(fā)展目標(biāo)。素質(zhì)要素名稱計劃能力素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：工作中能夠區(qū)分輕重緩急，制定、調(diào)整并完善行動計劃的能力。級 別行 為 表 現(xiàn)1對具體工作任務(wù)做出安排，按時完成任務(wù)。n 對具體工作任務(wù)做出時間安排，以保證能夠按時完成工作任務(wù)；2平衡工作重點，有條不紊地開展工作。n 在多項工作任務(wù)上合理分配時間，區(qū)分輕重緩急，確定優(yōu)先次序；n 將復(fù)雜任務(wù)分解為多個可以處理的部分，制定切實可行的時間安排。3制定復(fù)雜的、大的行動計劃。n 在編制大型或是復(fù)雜的計劃時，能夠預(yù)先考慮到可能出現(xiàn)的問題；n 能夠指導(dǎo)他人編制分項工作計劃，并將分項計劃整合為整體方案。4制定較大規(guī)模團隊的工作計劃。n 具備一定的前瞻性及預(yù)見性，能夠提前對重大潛在風(fēng)險做出預(yù)案；n 能夠?qū)^為復(fù)雜的工作團隊編制有效的、合理的整體工作計劃。負(fù)向行為表現(xiàn)n 計劃不得力，沒有考慮到可能出現(xiàn)的問題，致使任務(wù)不能按時完成；n 頭緒雜亂，抓不住工作重點，不能區(qū)分輕重緩急。u 事例： 領(lǐng)導(dǎo)交給某位員工3項時間節(jié)點相同的任務(wù)，該位員工分析了一下3項任務(wù)中最重要的任務(wù)是哪一項，最緊急的任務(wù)是哪一項，他又考慮了一下哪些工作比較類似或是起互相支持的作用可以一起進(jìn)行，哪些只能單獨進(jìn)行。并列了一個非常詳細(xì)的計劃表。最終在截止日之前完成了工作。這樣的行為表現(xiàn)就是“計劃能力”的2級表現(xiàn)。素質(zhì)要素名稱細(xì)節(jié)監(jiān)控素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：采用合理流程和標(biāo)準(zhǔn)處理工作任務(wù)，耐心細(xì)致，確保工作準(zhǔn)確無誤的能力。 級 別行 為 表 現(xiàn)1按規(guī)程辦事，耐心細(xì)致。n 按工作流程辦事，仔細(xì)地審查每一步驟或者信息的準(zhǔn)確性，即使很繁瑣也能夠有耐心地做下去。2檢查他人的工作質(zhì)量和工作流程。n 細(xì)心檢查別人的工作質(zhì)量，能夠很敏銳地發(fā)現(xiàn)錯誤的或有問題的方面，及時采取措施改正及避免錯誤；n 檢查別人的工作流程，確認(rèn)符合工作程序。3對復(fù)雜任務(wù)的實施過程進(jìn)行監(jiān)控，確保不出錯誤。n 有效監(jiān)控復(fù)雜任務(wù)的實施過程（例如，一個大的方案，需要同時監(jiān)控多個人員的工作情況，確保他們按照流程辦事，不出錯誤）。4 開發(fā)復(fù)雜的監(jiān)控系統(tǒng)，提高信息的準(zhǔn)確性。n 開發(fā)復(fù)雜的監(jiān)控系統(tǒng)，例如，使用新的計算機系統(tǒng)或新的工作流程，提高資料、文件或信息的準(zhǔn)確性。素質(zhì)要素名稱執(zhí)行能力素質(zhì)要素類別綜合管理能力定 義：克服阻力、合理應(yīng)對突發(fā)問題、貫徹執(zhí)行上級要求、努力達(dá)成目標(biāo)的能力。級 別行 為 表 現(xiàn)1嚴(yán)格按照上級命令，完成工作任務(wù)。n 遵從上級的命令，按照預(yù)定計劃完成工作任務(wù)；2主動思考，完成工作任務(wù)。n 準(zhǔn)確理解所上級交待的工作，主動思考如何完成任務(wù)。3面對困難，積極尋求解決辦法，完成工作任務(wù)。n 面對困難，積極尋求解決辦法并采取必要行動，按照計劃很好地完成工作任務(wù)。