【文章內(nèi)容簡介】 （二）客戶小額退款操作流程“發(fā)卡充值”模塊，選擇“客戶小額退款”功能。，查詢卡信息，查詢成功后，進行確定操作，將卡剩余的全部金額退給客戶；，發(fā)卡員要打印相關預收款憑證并交給客戶簽字確認。備注：，客戶所持有的用戶卡仍可繼續(xù)充值使用；，該客戶所有用戶卡的余額之和（額度賬+備付金賬+卡賬）平均到每張卡上，不超過允許進行小額退款的余額上限；，需先將所有用戶卡卡賬上的余額圈提至額度賬中。，退款金額不可修改，余額將一次性全退給客戶。十四、支票收取（一）支票收取業(yè)務管理要求，發(fā)卡員確認款項已經(jīng)轉入公司銀行賬戶，財務部門為發(fā)卡網(wǎng)點要出具《支票充值確認單》。“發(fā)卡充值”模塊,選擇 “支票收取”功能。（如果是多用戶，必須插入主卡）或取消“插卡查詢”選擇輸入卡號，查詢該卡的相關信息，選擇開戶銀行，輸入支票編號（使用支票時該編號顯示在參考號下拉框中）、支票金額（最多4千萬）、賬號等相關信息，點擊“確定”按鈕，完成支票收取業(yè)務，打印相關支票收取憑證。備注：如果已經(jīng)對客戶的支票做支票收取后，還需進行支票到賬操作；一張支票中的金額可分多次使用，為客戶充值或繳納服務費。十五、支票到賬，發(fā)卡員應進入“發(fā)卡充值”模塊，選擇“支票到賬”功能。（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號），點擊“查詢”按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中到賬的支票，點擊“確定”按鈕，完成支票到賬操作。，還需對加油卡進行客戶收款操作。 備注：已到賬的支票不能退票。十六、支票退票（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號），點擊“查詢”按鈕，得到所有已收取的支票信息，選中要退票的支票，點擊“確定”按鈕，退票操作成功。十七、支票查詢?！鞍l(fā)卡充值”，選擇“支票查詢”功能，輸入查詢的起始日期和截止日期，選擇查詢方式（插卡查詢、輸入主卡卡號、輸入支票號、選擇支票狀態(tài)（已收取、已到賬、已充值、已退票），點擊“查詢”按鈕。第三節(jié) 客戶服務業(yè)務操作管理流程一、信息查詢及維護（一）客戶預分模板維護，在預分配時可直接調(diào)用模板。，副卡的張數(shù)限制可在省中心系統(tǒng)維護中限定，當多用戶副卡張數(shù)大于等于系統(tǒng)設定值（50張）時才允許使用模板?！翱蛻舴铡蹦K，選擇“客戶預分配模板維護”功能。，選擇“插卡查詢”（必須插入主卡卡號）；點擊“查詢”按鈕；查詢成功后，首先選擇所設模板簡稱（模板模板模板3）；設臵主卡和副卡每次預分配的金額及積分；設臵主卡和副卡每次預分配的金額及積分有2種方式：（1）在預分配列表中直接輸入分配的金額和積分；（2）選中等額分配金額框，輸入每次分配的金額；選中等額分配積分框，輸入每次分配的積分，點擊“預臵”按鈕，將設臵的數(shù)據(jù)顯示在預分配列表中。點擊“保存模板”按鈕；保存后，點擊“讀取模板”按鈕，確認模板中數(shù)據(jù)的正確性，可重新設臵預分配的金額及積分再保存模板。點擊“打印”按鈕，打印預分配模板維護表。（二）客戶信息查詢，副卡、不記名卡不能進行查詢?！翱蛻舴铡蹦K，選擇“客戶信息查詢”功能。，界面將出現(xiàn)對應卡號的個人用戶的詳細信息或單位客戶的詳細信息。（三）客戶信息主卡查詢，副卡、不記名卡不能進行查詢?！翱蛻舴铡保x擇“客戶信息主卡查詢”功能。插入主卡查詢，界面將出現(xiàn)對應卡號的個人用戶的詳細信息或單位客戶的詳細信息。（四）客戶信息主卡維護，應填寫《中國石化加油卡客戶申請表》并憑有效身份證、單位證明進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料；“客戶服務”模塊，選擇“客戶信息主卡維護”功能。插入主卡（副卡、不記名卡客戶不能進行修改）查詢，界面將出現(xiàn)對應卡號的個人用戶的詳細信息或單位客戶的詳細信息；修改客戶信息后，點擊“確定”按鈕；打印《中國石化加油卡客戶業(yè)務申請表》并經(jīng)客戶簽字確認。（五）卡信息查詢，查詢用戶卡的信息。“客戶服務”模塊，選擇“卡信息查詢”功能。插卡或者輸入卡號查詢后，界面將列出對應的卡信息。（六）卡基本信息維護，客戶應填寫《中國石化加油卡客戶申請表》并憑有效身份證（單位客戶應提供單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶證件資料，留存其有效證件和資料的復印件。“客戶服務”模塊，選擇“卡基本信息維護”功能。，修改卡信息后，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單并交客戶簽字確認。（七）卡限制信息維護，客戶應填寫《中國石化加油卡客戶申請表》并憑有效身份證（單位客戶提供單位證明）進行辦理，發(fā)卡員應認真核對客戶資料，留存其有效證件和資料的復印件；“客戶服務”模塊，選擇“卡限制信息維護”功能。，修改卡的限制信息，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單并經(jīng)客戶簽字確認。（八）卡限制信息對轉、壞卡補卡、失效卡換新卡、主卡補卡、副卡補卡操作時，舊卡中的限制信息如果不能自動轉入新卡，需使用本功能將原來卡片中的限制信息寫入新卡?！翱蛻舴铡蹦K，選擇“卡限制信息對轉”功能。插入補發(fā)的新卡查詢，確認卡的限制信息，或者修改為新的限制信息，點擊“確定”按鈕，打印持卡人賬戶及個人資料清單。（九）卡賬戶信息查詢，發(fā)卡員方可查詢用戶卡的賬戶信息?！翱蛻舴铡?，選擇“卡賬戶信息查詢”功能。插卡或者輸入卡號查詢，界面將列出對應的卡賬戶信息。注意：加油金額累計項統(tǒng)計從發(fā)卡至今的加油金額累計數(shù)；加油優(yōu)惠本期累計統(tǒng)計客戶在2次充值之間獲得的加油優(yōu)惠【積分】，充值之后，該數(shù)據(jù)清零。（十）卡內(nèi)交易明細查詢，查詢用戶卡內(nèi)的交易信息（加油、圈存、圈提信息）?！翱蛻舴铡蹦K，選擇“卡內(nèi)交易信息查詢”功能。插入用戶卡，選擇查詢電子油票或積分查詢，界面將列出卡內(nèi)最近10筆交易信息，點擊“打印”按鈕，打印卡內(nèi)交易明細表。二、卡處理業(yè)務（一）掛失、被盜，應向發(fā)卡網(wǎng)點辦理書面掛失手續(xù)。也可通過客服電話辦理加油卡掛失手續(xù)；，由持卡人填寫《中國石化加油卡業(yè)務受理申請表》，個人客戶，應持有效身份原件及其復印件；單位主卡持卡人，應持經(jīng)辦人身份證原件及復印件、單位蓋章的有關證明，方可辦理掛失業(yè)務，發(fā)卡員應認真審核客戶資料，并妥善留存存檔?！翱蛻舴铡蹦K，選擇“掛失”功能。《中國石化加油卡業(yè)務受理申請表》內(nèi)容輸入掛失卡卡號（如果客戶忘記卡號，發(fā)卡員可通過“查詢卡號”功能輸入持卡人姓名或證件號查詢出掛失卡卡號）查詢相應的加油卡信息；，發(fā)卡員提示客戶進行核對，并向客戶解釋和強調(diào)掛失卡存在可能的在途交易，在掛失之時起的48小時內(nèi)的加油消費仍應扣減卡賬。客戶如需要補辦新卡，發(fā)卡員應插入新的加油卡后進行相應的操作；若客戶選擇不補辦新卡，掛失卡的卡賬余額及備付金余額在掛失等待7天后自動轉到客戶的額度賬戶上；如果掛失的是多用戶主卡，若選擇不補卡，發(fā)卡員應根據(jù)客戶指定選擇其中一張副卡，將該卡升級為主卡，舊的主卡的客戶信息自動轉入新主卡內(nèi)。點擊“打印”按鈕，打印相關申請表等單據(jù)，并經(jīng)客戶簽字確認。，發(fā)卡員進行掛失處理，在補卡完成后為新卡添加限制信息。備注：客戶進行掛失處理后，客戶丟失的用戶卡卡號將在24小時內(nèi)被下發(fā)到中國石化所有加油站，從而保證系統(tǒng)在24小時后凍結該用戶卡的業(yè)務處理，保障客戶的經(jīng)濟利益不受損失。（二）壞卡處理（1）個人客戶應持有效身份證復印件,單位客戶應經(jīng)辦人有效身份證及其復印件、單位蓋章的有關證明，方可辦理壞卡業(yè)務。（2）由經(jīng)辦人填寫《中國石化加油卡業(yè)務受理申請表》，發(fā)卡員應認真審核業(yè)務受理申請