【文章內(nèi)容簡介】 的前期就參與進來，就可以避免很多不合理的設計出現(xiàn)。問題四　龐大的中層管理隊伍元洲的主要競爭對手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊。家裝市場的大部分市場份額被游擊隊占領，其原因有三個，一是游擊隊的管理結構中沒有大量的中層，管理成本低，報價有競爭力；二是游擊隊隊長集客戶服務、設計、工程管理于一身，服務周到、迅速，更能貼近客戶的需求。三是游擊隊營銷方式靈活，對市場的滲透力強。與游擊隊相比，我們這些正規(guī)軍的劣勢到暴露無疑：仔細分析當前許多家裝企業(yè)的管理結構，我們會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)一般都有質檢部、客戶服務部、監(jiān)察部等等管理部門，企業(yè)中層管理層存在的前提是對員工和施工隊的不信任。一般認為基層員工頭腦比較簡單，缺乏受教育的能力，不能承擔責任。因此需要管理者的監(jiān)督、審核、幫助和指導，以保證他們正確地完成任務。而我們一直在提倡人本管理，而具體體現(xiàn)又在哪里？只是拿人本管理當一種時髦的說法而已。游擊隊隊長可以集客戶服務、設計、工程管理于一身，服務周到、迅速，更能貼近客戶的需求，我們企業(yè)的管理結構上為什么不能有這樣一個位置？游擊隊的施工隊可以單獨進小區(qū)攬活，我們的施工隊為什么不能？解釋正規(guī)軍的報價為什么比游擊隊的高，理由是正規(guī)軍有完善的職能管理部門，這種所謂的完善，正是降低我們競爭力的關鍵所在。問題五　組織結構不靈活過去我們以店面為基礎考核單位，店面與店面之間不能進行人員流動，而每一個市場的客流分布是動態(tài)變化中的。假設回龍觀市場的客戶群最近少了，而居然市場最近的客戶群多了，這時我們在回龍觀市場的一些客戶服務小組就可以開始向居然市場流動，保持我們在居然市場的足夠人氣兒。我們的客戶服務小組的流動也根據(jù)市場的變化而變化，這樣做是不是更貼近市場？問題六　對顧客提出的問題做出回應的速度慢過去遇到一個問題，設計部不能指揮工程部，同樣，工程部也不能指揮設計部，問題只能向上反映。企業(yè)領導的主要工作陷入到解決這些問題的泥坑中。在傳統(tǒng)的職能部門組織結構中,‘管事的人’是某個職位上的經(jīng)理。顧客找到他，他還要去找能為顧客解決問題的人。流程再造后，企業(yè)將決策權給了與客戶打交道的最前線客戶服務經(jīng)理，使其有足夠的權力，決定從客戶咨詢到設計到施工到售后服務等一切事宜，這樣客戶服務經(jīng)理對客戶提出的問題，可以馬上做出反饋?？蛻舴战?jīng)理成為真正的‘管事的人’。本著流程由使用者主導，產(chǎn)生信息的工作與處理該信息的工作應該盡可能地有效結合。問題七　整體搭配不良一個由明星球員臨時組成的球隊，每個球員的智商都在一百二十以上，而整體智商卻只有六十二，為什么？如果鼓勵大家各行其是，只能有害于組織的發(fā)展，組織的發(fā)展得不到保證，個人的自我超越也難以實現(xiàn)。這樣的組織被稱為“不斷激發(fā)個人能量而整體搭配不良的團體”。整體搭配良好的團體　　　　　　　整體搭配不良的團體?。ㄔ薜拿魈欤　　　　　　　　。ㄔ薜默F(xiàn)狀）問題八　不良的思維模式經(jīng)過幾年的發(fā)展，元洲已成為北京四大家裝企業(yè)之一，滋生出了一種特有的思維模式，即：自滿 認為企業(yè)現(xiàn)狀良好，喪失了當年那種發(fā)展與進取的熱望；保守 沉湎于過去的成功及傳統(tǒng)的經(jīng)驗中，看不到市場的變化；自大 看不起眼前潛在的競爭對手，認為自己是最好的。問題九　員工困惑，人員不穩(wěn)定當每個員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對的是一系列的沖突與混亂。每個人都可能受到?jīng)_擊，因為他們突然了解了許多原先并不了解的東西，或者是他們的想法，或者是他們的價值觀，都可能是他們原先不曾完全清楚的?！　　〈藭r每個人開始覺得自己好像被卷入一個巨大的洗衣機中，似乎沒有一個觀點能代表全部的真相，沒有一個結論有決定性的效力。員工不知道整個企業(yè)往哪里走，覺得迷茫不自在，面臨著懸而未決的危機。第05章　元洲為什么要進行企業(yè)流程再造元洲的管理結構是金字塔式職能機構，擁有一個龐大的中間管理層。市場反應能力低，客戶滿意率低，內(nèi)部工作效率低，專業(yè)管理水平低。元洲的設計師有很強的榮譽感，不管是現(xiàn)在還在元洲工作或者是已經(jīng)離開元洲的設計師，都在關注著元洲，都希望元洲好。而我們的一些管理者卻認為我們的設計師素質低，離開他們的管理不行。從已經(jīng)暴露出來的問題看，發(fā)現(xiàn)問題不是出在所謂的“設計師素質低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠遠地不能滿足我們的設計師的知識增長水平上。　　我們現(xiàn)在的流程及組織結構在嚴重地制約著我們企業(yè)的進步。元洲設計師隊伍的能量已積聚到即將爆炸的程度，這種能量必須馬上予以釋放，必須馬上將它轉變?yōu)榫薮蟮纳a(chǎn)力。否則，企業(yè)的能量將在很快的內(nèi)耗中消逝殆盡。流程的問題，不光是元洲企業(yè)所面臨的問題，而且是家裝企業(yè)所面臨的共同問題。在企業(yè)流程再造出現(xiàn)之前，企業(yè)的基本管理思想是從企業(yè)內(nèi)部尋找提高效率的突破口，以提高現(xiàn)有經(jīng)營過程的質量，降低其運用成本，實現(xiàn)企業(yè)在市場競爭中的優(yōu)勢。而企業(yè)流程再造，卻提出了完全不同的解決思路站在企業(yè)外面，先看看企業(yè)的運作過程是否合理，如果不合理，就重新設計企業(yè)流程；再看看企業(yè)是否以流程作為企業(yè)運作核心，如果不是，將企業(yè)再造成圍繞流程的新型企業(yè)?？梢哉f，企業(yè)流程再造，是一場新的管理革命。因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本的變革，需要一場革命，這就是企業(yè)流程再造。第06章　企業(yè)流程再造后將發(fā)生的變化流程再造之后，企業(yè)流程已成為工作團隊的工作范圍，流程管理很大程度上成為團隊工作的一部分，而外部只需要很少的管理人員來指導和協(xié)調(diào)。這樣，大量的中層管理者就變得毫無必要，而中層管理人員的削減，可以極大地簡化企業(yè)流程，使組織結構趨于扁平。所謂的工作團隊是指一個具有共同目標的由不同專長的人組成。團隊工作的優(yōu)勢在于可以集合多種職業(yè)技術。多種職業(yè)技能在一個工作單元里的集合，可以大大減少職能之間的交流和傳遞活動，使多項工作的并行成為可能。1． 員工工作內(nèi)容的變化傳統(tǒng)組織中的簡單任務和復雜過程，被流程再造后的復雜任務和簡單過程所取代，團隊成員共同負責整個流程，員工之間的分工界限變得模糊，每個人都需要有關于整個流程的最基本的認識，需要掌握更全面的知識技能，視角更廣。2． 衡量員工績效標準的變化過去，衡量員工績效的標準是員工的工作時間或工作量。實際上這種衡量的標準是不合理的，因為只有在整個流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價值。因此，應該對工作的結果，也就是員工創(chuàng)造的價值進行衡量，而不是衡量投入的工作量。衡量團隊的績效標準是完成了多少份令顧客滿意的訂單，而不是花費了多少工作量。3． 員工工作目標的變化流程中員工的工作目標是為了使顧客滿意，他們關心的是流程的結果，而不是所付出的工作量。4． 員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，讓員工自我管理，授予員工足夠的自主權去思考、分析和決策。工作團隊只需要知道目標是什么，而具體的實施則由團隊內(nèi)部自主決策。5． 管理者角色的變化在傳統(tǒng)的企業(yè)組織中，管理者充當了指揮、監(jiān)督和控制的角色。流程再造后，由于自我管理的工作團隊集合了管理和運營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。因此管理者的角色也將隨之改變，他的作用不再是保證職能任務的完成，而是要保證整個流程的完成。其具體的責任包括流程的設計、培訓員工和推動流程的運營。第07章　元洲企業(yè)流程再造的核心原則1． 堅持以流程為導向的原則；2． 堅持以人為本的團隊式管理的原則；3． 堅持顧客導向的原則。第08章　元洲企業(yè)的信條1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標準；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實現(xiàn)更高的期望，達到更高的標準；5． 如實反映每個人的工作表現(xiàn)。第09章　元洲企業(yè)核心價值觀追求　　元洲的追求是在美化家居、改善生存環(huán)境、提高生活質量的領域實現(xiàn)顧客的夢想，并依靠點點滴滴、鍥而不舍的艱苦追求，使我們成為中國家裝領先企業(yè)。塑造元洲的學習型組織，使內(nèi)部機制永遠處于激活狀態(tài)。員工　　認真負責和管理有效的員工是元洲最大的財富。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎。精神　　公平，合理，和諧與合作，禮貌與謙遜，心存感謝，良心品質，實事求是。利益　　我們主張在顧客、員工與企業(yè)之間結成利益共同體。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動力機制。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當?shù)玫胶侠淼幕貓?。文化知識創(chuàng)新，知識共享，人本管理，共贏發(fā)展。社會責任　　改變生活環(huán)境，以公司的發(fā)展為所在社區(qū)作出貢獻，為自己和家人的幸福而不懈努力。第10章　元洲進行企業(yè)流程再造的必要條件元洲企業(yè)流程再造，是一個對元洲企業(yè)價值觀進行改造的過程，它有賴于元洲董事會的堅定倡導與推動；有賴于在企業(yè)內(nèi)部具有高度權威人士的領導。 有賴于一個由各有所長的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對整個再造活動負有自上而下的責任與權力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動的參與，創(chuàng)造性的發(fā)揮及密切的合作。第11章　元洲通過企業(yè)流程再造要達到的目的1． 使企業(yè)由職能管理轉變?yōu)榱鞒坦芾恚?． 使企業(yè)變成一個學習型的組織，以適應當今瞬息萬變的市場；3． 提高我們企業(yè)的核心競爭力，使我們的服務更貼近客戶，大幅度地提高合同的成交率和客戶的滿意率；4． 減去我們企業(yè)原有龐大的中層管理隊伍，降低管理成本；5． 培養(yǎng)復合型人才，使我們的員工有很強的競爭能力；6． 增加顧客的滿意度，顯著地加快對顧客做出回應的速度第12章　客戶服務流程北 京 版流程01 填寫《客戶需求建議書》　　客服小組成員均可以為客戶提供咨詢服務，電話咨詢時不要做總量估算報價。充分識別客戶的需求，幫助客戶填寫《客戶需求建議書》流程02 制定《項目申請方案》草案1． 與客戶約定時間量房，量房時要判斷出墻體結構，要力求數(shù)字準確，如果時間允許，客服經(jīng)理應與設計師共同去量房，在現(xiàn)場客服經(jīng)理與客戶做進一步交流。應向客戶解釋清，設計前做預算是對客戶不負責任的行為。2． 量房前要收取量房定金，具體標準為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復式、別墅1000元。客戶與我們簽訂施工合同的，量房定金可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，量房定金不再返還客戶。3． 量房后應在48小時內(nèi)，制定出《項目申請方案》草案，后邀請客戶就草案內(nèi)容進行討論。4． 草案內(nèi)容包括：企業(yè)介紹、客戶服務小組介紹，相關經(jīng)驗，施工技術水平，在施工程有哪些，初步設計圖紙，初步設計思路及大概工程預算，預計工程時間，如何為客戶控制成本等。5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務時，收取立項費1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。6． 電子報價單內(nèi)容不能更改。遇電子報價單內(nèi)沒有的項目，請示客服經(jīng)理后，列在電子報價單其它項欄目內(nèi)。流程03 制定《項目申請方案》1． 依據(jù)《客戶需求建議書》及與客戶初步交流的結果，客服經(jīng)理與工程經(jīng)理共同制定出《項目申請方案》。內(nèi)容包括：項目范圍，完整的家裝設計方案，工程預算、預計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責，誰對客戶的投訴負責，工程驗收標準，保修期內(nèi)提供什么樣的服務等。2． 設計風格應以簡單、明快、個性化為主。一套完整的家裝設計方案應包括四部分：基礎裝修、家具、布藝、燈光。3． 公司目前不接受客戶單獨設計的要求，納米計劃推出后將按公司標準收取設計費。4． 對于要求預出計算機效果圖的客戶，按每張500元收取設計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設計費可視為工程預付款，在尾款中扣除。5． 圖紙包括：平面圖、頂面圖、立面圖、施工節(jié)點圖。6． 工程預算盡量準確，施工中不宜出現(xiàn)大幅度增減項。7． 《項目申請方案》制定出后，邀請客戶就方案內(nèi)容進行修改。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格的，請客服經(jīng)理修改補充。工程經(jīng)理審核合格后在《項目申請方案》上簽字，簽字后責任轉移到工程經(jīng)理處，工期由工程經(jīng)理確定。2． 簽約前，客服經(jīng)理最后審核《項目申請方案》及合同。流程05 簽訂施工合同，客戶交首期款1． 客服經(jīng)理負責與客戶簽訂每一個施工合同，其他成員無簽約權。2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。3． 合同一式四份，客戶、市場、協(xié)調(diào)員、分公司財務部各一份。4． 工程款由協(xié)調(diào)員代收，協(xié)調(diào)員收到工程款后，立即電話通知財務中心。企業(yè)委托協(xié)調(diào)員代收首期款、中期款，委托工程經(jīng)理代收尾款，工程經(jīng)理收到尾款后轉交到協(xié)調(diào)員處?？头?jīng)理對首期款、中期款的按時收回負責，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負責。5． 遇協(xié)調(diào)員休息時，由工程考核員代收工程款，收到款后立即電話通知財務中心。工程款不能在店面過夜。6． 簽合同時，必須向客戶闡明，物業(yè)管理費及物業(yè)押金由客戶承擔。7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權施工責任書。8． 暖氣、煤氣管路及設施不能改動。9． 簽約后，客服經(jīng)理向客戶一次性發(fā)放若干份《工程中客戶評價書》，依據(jù)工期，每七天一份。10． 客服小組沒有打折的權力，遇客戶要求減去報價零頭時，價值在200元以內(nèi)的，客服經(jīng)理有權自行決定。11． 協(xié)調(diào)員負責定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。12． 客服經(jīng)理簽約時向協(xié)調(diào)員要檔案編號，檔案編號共十位，解釋如下：00　12　25　03　01年　月　日　組　當日該組所簽合同的順序號13． 施工隊進場前，工程經(jīng)理應向客服經(jīng)理交納合同總額的7‰，作為客服小組去工地的交通費用。流程06 施工隊進場，施工開始1． 施工隊領款人員的照片應在分公司財務部備案。2．