【正文】 ，進入第五代管理的年代。115 / 116企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料元洲企業(yè)流程再造小組2001年1月4日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自1997年4月成立，5月23日進入百姓家裝市場開始市場運作至今，已有三年半歷程。知識經(jīng)濟的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會，也改變著企業(yè)管理。通過流程再造，將我們的員工培養(yǎng)成復(fù)合型人才，使我們的員工具有更強的競爭能力，具有靈活的學(xué)習(xí)能力。其次，一些物業(yè)公司也在開始瓜分家裝市場，出于自身利益，你家裝公司不給我8個點或10個點的利益。巴雷托，對國家的國民收入分配問題進行了研究，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占全部人口收入的小部分。最近企業(yè)中的部分同志對全國部分城市進行了考察，考察中發(fā)現(xiàn)，各地家裝市場需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供的服務(wù)已不能滿足 “關(guān)鍵的20％”客戶群所需要的高水準(zhǔn)服務(wù)。在中國各大城市建立起家裝連鎖市場，將產(chǎn)生許多附加值，這個連鎖市場不僅僅是家裝市場，而是一個意義更廣泛的營銷網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)本身就具有巨大的價值，借助這個網(wǎng)絡(luò)可以開展更廣泛意義的營銷活動，可以產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外的利潤增長點。第03章　什么是企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造公認(rèn)的起源，來自Michael Hammer博士于1990年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力徹底地重新設(shè)計我們的業(yè)務(wù)過程，以戲劇性地改進它們的表現(xiàn)。以往，當(dāng)一個銷售人員同一個潛在顧客商談購買IBM計算機設(shè)備時，由顧客填寫貸款申請表和出具相應(yīng)的資信文件，由這名銷售員代替顧客向見IBM銀行提出信貸申請，由銀行各部門的專家輪流處理該申請，最后將批準(zhǔn)或駁回的結(jié)果交還給這名銷售人員，這個過程一般是一周的時間。最后的解決辦法是在辦理貸款審批的流程上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位執(zhí)行董事那樣。根據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，選擇公司的一家工廠進行制造，設(shè)計通過郵局寄送。這一流程通常要花費20周的時間，而聯(lián)邦貨車公司的競爭者中最差的也能用10周完成同一工作，最好的僅需6周。第04章　元洲企業(yè)目前所面臨的問題問題一　職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾設(shè)計與施工之間的矛盾在家裝業(yè)由來已久，產(chǎn)生的原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個專業(yè)分工不同的部門，設(shè)計室和工程部。一般家裝企業(yè)解決問題的方法是壓施工隊，在元洲還有一個施工隊可以對設(shè)計師罰款的制度。問題的處理結(jié)果一般是：，認(rèn)為客戶所反映的問題是對的，經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及努力后，問題得到了解決，但是注意，這個問題的解決不是馬上解決的；2. 經(jīng)過調(diào)查核實，認(rèn)為客戶所反映的問題是不對的，或不完全對，與客戶未能協(xié)調(diào)一致，問題被拖延下來。有過幾年家裝管理經(jīng)驗的人一般都會有這樣一個共識，對于客戶提出的問題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時的解決，客戶會馬上火冒三丈，會出現(xiàn)許多激烈的對抗行為。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一種“低點切入法”。為什么？原設(shè)計中有很多不合理性，原設(shè)計不全面，丟項落項多，有一個項目甚至丟項達23項之多，幸虧該項目的施工質(zhì)量讓顧客很滿意，客戶同意丟項按增項處理。問題四　龐大的中層管理隊伍元洲的主要競爭對手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊。一般認(rèn)為基層員工頭腦比較簡單，缺乏受教育的能力，不能承擔(dān)責(zé)任。問題五　組織結(jié)構(gòu)不靈活過去我們以店面為基礎(chǔ)考核單位，店面與店面之間不能進行人員流動，而每一個市場的客流分布是動態(tài)變化中的。在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構(gòu)中,‘管事的人’是某個職位上的經(jīng)理。本著流程由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息的工作與處理該信息的工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。問題九　員工困惑，人員不穩(wěn)定當(dāng)每個員工過去深藏不露的想法都曝光后，員工面對的是一系列的沖突與混亂。第05章　元洲為什么要進行企業(yè)流程再造元洲的管理結(jié)構(gòu)是金字塔式職能機構(gòu)，擁有一個龐大的中間管理層。從已經(jīng)暴露出來的問題看，發(fā)現(xiàn)問題不是出在所謂的“設(shè)計師素質(zhì)低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠遠地不能滿足我們的設(shè)計師的知識增長水平上。流程的問題，不光是元洲企業(yè)所面臨的問題，而且是家裝企業(yè)所面臨的共同問題。因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本的變革，需要一場革命，這就是企業(yè)流程再造。團隊工作的優(yōu)勢在于可以集合多種職業(yè)技術(shù)。實際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因為只有在整個流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價值。4． 員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，由于自我管理的工作團隊集合了管理和運營的大量具體活動，使整個流程變得簡單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。第08章　元洲企業(yè)的信條1． 客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實現(xiàn)更高的期望，達到更高的標(biāo)準(zhǔn)；5． 如實反映每個人的工作表現(xiàn)。尊重知識、尊重個性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長的基礎(chǔ)。我們決不會讓雷鋒吃虧，奉獻者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓蟆?有賴于一個由各有所長的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對整個再造活動負有自上而下的責(zé)任與權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動的參與，創(chuàng)造性的發(fā)揮及密切的合作。2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務(wù)時，收取立項費1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。內(nèi)容包括：項目范圍，完整的家裝設(shè)計方案，工程預(yù)算、預(yù)計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責(zé)，誰對客戶的投訴負責(zé)，工程驗收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。4． 對于要求預(yù)出計算機效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計費可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格的，請客服經(jīng)理修改補充。2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款?？头?jīng)理對首期款、中期款的按時收回負責(zé)，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負責(zé)。7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。11． 協(xié)調(diào)員負責(zé)定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。4． 閉水試驗以24小時期限為準(zhǔn)。7． 施工中，工程隊?wèi)?yīng)注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。11． 工程經(jīng)理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元的罰款。流程08 工期過半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關(guān)系部，公司核實情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。4． 公共關(guān)系部每月負責(zé)召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。5． 客戶對草案滿意后，要求客服小組提供進一步的服務(wù)時，收取立項費1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項費可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項費不再返還客戶。內(nèi)容包括：項目范圍，完整的家裝設(shè)計方案，工程預(yù)算、預(yù)計工期，《施工計劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進行溝通，誰對整個工程負責(zé)，誰對客戶的投訴負責(zé)，工程驗收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。4． 對于要求預(yù)出計算機效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計費，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計費可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場，對《項目申請方案》進行仔細審核，不合格的，請客服經(jīng)理修改補充。2． 簽約時請客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。客服經(jīng)理對首期款、中期款的按時收回負責(zé)，工程經(jīng)理對尾款的按時收回負責(zé)。7． 個別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書。11． 協(xié)調(diào)員負責(zé)定檔案號，建立客戶檔案，填寫工程資料明細，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場原裝交接單》，確認(rèn)無誤后雙方簽字。4． 閉水試驗以24小時期限為準(zhǔn)。7． 施工中，工程隊?wèi)?yīng)注意成品保護，愛護客戶家中的一切財物，損壞客戶財物者，照價賠償。11． 工程經(jīng)理如與客戶進行私下交易，企業(yè)將對工程經(jīng)理處以5萬元的罰款。流程08 工期過半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％?？头〗M無過失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書面形式上報公共關(guān)系部，公司核實情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評價表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗收單簽字之時算起，72小時內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。4． 公共關(guān)系部每月負責(zé)召開一次《客戶交流會》，請部分保修期內(nèi)客戶參加。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財務(wù)中心，財務(wù)中心收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。6． 配送中心每月最后一日用書面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細表。流程03　協(xié)調(diào)員開中期領(lǐng)款單　　協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財務(wù)中心領(lǐng)款。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。協(xié)調(diào)員所開出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。3． 財務(wù)部收款人員到店面收取首期款時，同時取走一份對應(yīng)的施工合同，作為給施工隊?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。流程04　核實，付款財務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進行核實，無誤后給付。如有疑問，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進行溝通。戶主是一家咨詢公司老板?？蛻糍M用預(yù)算含主材費用預(yù)算不宜超過15萬元，音響工程造價另計。量房后請杜英俊客服小組制定《項目申請方案》草案。在此期間，元洲公司成功地實現(xiàn)了北京市場運作，目前正在迅速拓展全國市場，已開拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。員工　　認(rèn)真負責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財富。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動力機制。二、客戶服務(wù)小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計思路、大概工程預(yù)算、預(yù)計工程時間四、如何為客戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面布置圖一張、裝飾工程報價單一份、計算機效果圖一張、原材料市場現(xiàn)行價格一份、音響工程報價單一份。三、工程預(yù)算、預(yù)計工期預(yù)計工期為60天，工程預(yù)算見報價單。4． 施工前，工程經(jīng)理向客戶介紹如何驗收材料，如何檢驗施工質(zhì)量。7． 施工中，對木工作業(yè)、油工作業(yè)進行單項驗收，由工程經(jīng)理填寫《單項工程驗收記錄單》。11． 施工中，店面工程質(zhì)量管理小組組長負責(zé)組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢查每一個工地12． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗收時交與客戶。五、如何為客戶控制成本及進行質(zhì)量管理六、分期付款時間、比例及方式1． 簽約時支付首期款，合同總額的60％，9萬元，將該款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處；2． 工期過半，我們與您共同進行中期預(yù)決算，同時我們的工程經(jīng)理將中期交款通知書呈交到您處，請您核實后支付中期款，合同總額的35％，請將中期款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處；3． 工程結(jié)束時，我們將請您與我們的客戶服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗收本工程，驗收合格，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理會將竣工結(jié)算單呈交到您處，請您核實后支付尾款，合同總額的5％，減去已預(yù)付的效果圖費500元，量房費1000元，立項費1000元，實際應(yīng)付5000元，請將尾款在自竣工驗收單簽字之日起三日內(nèi)交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠先生處。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。九、誰對整個工程負責(zé)，誰對客戶的投訴負責(zé)本次工程總負責(zé)人：杜英俊　　通訊方式：13801289697　63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)　　通訊方式：13910522334客戶如果對我們客戶服務(wù)小組的工作不滿意，請直接與我們企業(yè)的客戶利益維護員聯(lián)系，我們承諾在48小時內(nèi)將您提出的問題予以解決。北京元洲裝飾有限責(zé)任公司工程中客戶評價書　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編號項目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計、室內(nèi)音響工程設(shè)計及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機：191－12345678項目負責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697客戶利益維護員趙忠誠通訊方式13601289967　63109697尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?wù)。本次為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理是：　　　　　工程經(jīng)理是：我們考核員工不是看他投入的工作量，而是客戶滿意率，客戶滿意是評價我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敬請您對我們的設(shè)計質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進行綜合評價，幫助我們改善項目管理績效，并提出您的寶