【正文】 ，進(jìn)入第五代管理的年代。115 / 116企業(yè)流程再造輔導(dǎo)資料元洲企業(yè)流程再造小組2001年1月4日北京元洲裝飾有限責(zé)任公司自1997年4月成立，5月23日進(jìn)入百姓家裝市場(chǎng)開(kāi)始市場(chǎng)運(yùn)作至今，已有三年半歷程。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的浪潮正以巨大的力量改變著人類社會(huì)，也改變著企業(yè)管理。通過(guò)流程再造，將我們的員工培養(yǎng)成復(fù)合型人才，使我們的員工具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，具有靈活的學(xué)習(xí)能力。其次，一些物業(yè)公司也在開(kāi)始瓜分家裝市場(chǎng)，出于自身利益，你家裝公司不給我8個(gè)點(diǎn)或10個(gè)點(diǎn)的利益。巴雷托，對(duì)國(guó)家的國(guó)民收入分配問(wèn)題進(jìn)行了研究，發(fā)現(xiàn)少數(shù)人的收入占全部人口收入的大部分，而多數(shù)人的收入?yún)s只占全部人口收入的小部分。最近企業(yè)中的部分同志對(duì)全國(guó)部分城市進(jìn)行了考察，考察中發(fā)現(xiàn)，各地家裝市場(chǎng)需求很大，當(dāng)?shù)丶已b企業(yè)所提供的服務(wù)已不能滿足 “關(guān)鍵的20％”客戶群所需要的高水準(zhǔn)服務(wù)。在中國(guó)各大城市建立起家裝連鎖市場(chǎng)，將產(chǎn)生許多附加值，這個(gè)連鎖市場(chǎng)不僅僅是家裝市場(chǎng)，而是一個(gè)意義更廣泛的營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)本身就具有巨大的價(jià)值，借助這個(gè)網(wǎng)絡(luò)可以開(kāi)展更廣泛意義的營(yíng)銷活動(dòng)，可以產(chǎn)生家裝產(chǎn)值以外的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。第03章　什么是企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造公認(rèn)的起源，來(lái)自Michael Hammer博士于1990年發(fā)表的一篇文章，在那里，給出了經(jīng)典定義：我們將重規(guī)劃我們的業(yè)務(wù)，用現(xiàn)代信息技術(shù)的能力徹底地重新設(shè)計(jì)我們的業(yè)務(wù)過(guò)程，以戲劇性地改進(jìn)它們的表現(xiàn)。以往，當(dāng)一個(gè)銷售人員同一個(gè)潛在顧客商談購(gòu)買IBM計(jì)算機(jī)設(shè)備時(shí)，由顧客填寫貸款申請(qǐng)表和出具相應(yīng)的資信文件，由這名銷售員代替顧客向見(jiàn)IBM銀行提出信貸申請(qǐng)，由銀行各部門的專家輪流處理該申請(qǐng)，最后將批準(zhǔn)或駁回的結(jié)果交還給這名銷售人員，這個(gè)過(guò)程一般是一周的時(shí)間。最后的解決辦法是在辦理貸款審批的流程上做文章，不再由銷售人員轉(zhuǎn)交貨款申請(qǐng)文件，而是由銷售人員直接拿著材料去銀行辦理，就像那兩位執(zhí)行董事那樣。根據(jù)現(xiàn)有的生產(chǎn)能力，選擇公司的一家工廠進(jìn)行制造，設(shè)計(jì)通過(guò)郵局寄送。這一流程通常要花費(fèi)20周的時(shí)間，而聯(lián)邦貨車公司的競(jìng)爭(zhēng)者中最差的也能用10周完成同一工作，最好的僅需6周。第04章　元洲企業(yè)目前所面臨的問(wèn)題問(wèn)題一　職能部門分工產(chǎn)生出的矛盾設(shè)計(jì)與施工之間的矛盾在家裝業(yè)由來(lái)已久，產(chǎn)生的原因是在企業(yè)內(nèi)部有兩個(gè)專業(yè)分工不同的部門，設(shè)計(jì)室和工程部。一般家裝企業(yè)解決問(wèn)題的方法是壓施工隊(duì)，在元洲還有一個(gè)施工隊(duì)可以對(duì)設(shè)計(jì)師罰款的制度。問(wèn)題的處理結(jié)果一般是：，認(rèn)為客戶所反映的問(wèn)題是對(duì)的，經(jīng)過(guò)企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及努力后，問(wèn)題得到了解決，但是注意，這個(gè)問(wèn)題的解決不是馬上解決的；2. 經(jīng)過(guò)調(diào)查核實(shí)，認(rèn)為客戶所反映的問(wèn)題是不對(duì)的，或不完全對(duì)，與客戶未能協(xié)調(diào)一致，問(wèn)題被拖延下來(lái)。有過(guò)幾年家裝管理經(jīng)驗(yàn)的人一般都會(huì)有這樣一個(gè)共識(shí)，對(duì)于客戶提出的問(wèn)題馬上解決，大事化小，小事化了；如果不給予及時(shí)的解決，客戶會(huì)馬上火冒三丈，會(huì)出現(xiàn)許多激烈的對(duì)抗行為。為了創(chuàng)高產(chǎn)值，行業(yè)內(nèi)還發(fā)明了一種“低點(diǎn)切入法”。為什么？原設(shè)計(jì)中有很多不合理性，原設(shè)計(jì)不全面，丟項(xiàng)落項(xiàng)多，有一個(gè)項(xiàng)目甚至丟項(xiàng)達(dá)23項(xiàng)之多，幸虧該項(xiàng)目的施工質(zhì)量讓顧客很滿意，客戶同意丟項(xiàng)按增項(xiàng)處理。問(wèn)題四　龐大的中層管理隊(duì)伍元洲的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不是東易日盛，也不是業(yè)之峰，是游擊隊(duì)。一般認(rèn)為基層員工頭腦比較簡(jiǎn)單，缺乏受教育的能力，不能承擔(dān)責(zé)任。問(wèn)題五　組織結(jié)構(gòu)不靈活過(guò)去我們以店面為基礎(chǔ)考核單位，店面與店面之間不能進(jìn)行人員流動(dòng)，而每一個(gè)市場(chǎng)的客流分布是動(dòng)態(tài)變化中的。在傳統(tǒng)的職能部門組織結(jié)構(gòu)中,‘管事的人’是某個(gè)職位上的經(jīng)理。本著流程由使用者主導(dǎo)，產(chǎn)生信息的工作與處理該信息的工作應(yīng)該盡可能地有效結(jié)合。問(wèn)題九　員工困惑，人員不穩(wěn)定當(dāng)每個(gè)員工過(guò)去深藏不露的想法都曝光后，員工面對(duì)的是一系列的沖突與混亂。第05章　元洲為什么要進(jìn)行企業(yè)流程再造元洲的管理結(jié)構(gòu)是金字塔式職能機(jī)構(gòu)，擁有一個(gè)龐大的中間管理層。從已經(jīng)暴露出來(lái)的問(wèn)題看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不是出在所謂的“設(shè)計(jì)師素質(zhì)低”上，而是出在我們的管理水平已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地不能滿足我們的設(shè)計(jì)師的知識(shí)增長(zhǎng)水平上。流程的問(wèn)題，不光是元洲企業(yè)所面臨的問(wèn)題，而且是家裝企業(yè)所面臨的共同問(wèn)題。因此，元洲企業(yè)在管理上需要一種根本的變革，需要一場(chǎng)革命，這就是企業(yè)流程再造。團(tuán)隊(duì)工作的優(yōu)勢(shì)在于可以集合多種職業(yè)技術(shù)。實(shí)際上這種衡量的標(biāo)準(zhǔn)是不合理的，因?yàn)橹挥性谡麄€(gè)流程完成之后，才能產(chǎn)生可度量的價(jià)值。4． 員工地位的變化在傳統(tǒng)企業(yè)中，員工處于被監(jiān)督、被控制的地位。流程再造后，由于自我管理的工作團(tuán)隊(duì)集合了管理和運(yùn)營(yíng)的大量具體活動(dòng)，使整個(gè)流程變得簡(jiǎn)單了，不需要太多的監(jiān)督和控制。第08章　元洲企業(yè)的信條1． 客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)；2． 相信每一位員工都能夠、且愿意發(fā)揮其最大的能力；3． 珍視每一位員工的不同之處；4． 激發(fā)和幫助員工去實(shí)現(xiàn)更高的期望，達(dá)到更高的標(biāo)準(zhǔn)；5． 如實(shí)反映每個(gè)人的工作表現(xiàn)。尊重知識(shí)、尊重個(gè)性、集體奮斗和不遷就有功的員工，是我們事業(yè)可持續(xù)成長(zhǎng)的基礎(chǔ)。我們決不會(huì)讓雷鋒吃虧，奉獻(xiàn)者定當(dāng)?shù)玫胶侠淼幕貓?bào)。 有賴于一個(gè)由各有所長(zhǎng)的優(yōu)秀人才組建而成的〖元洲流程再造小組〗，對(duì)整個(gè)再造活動(dòng)負(fù)有自上而下的責(zé)任與權(quán)力；更有賴于元洲企業(yè)全體員工的積極主動(dòng)的參與，創(chuàng)造性的發(fā)揮及密切的合作。2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款?？头?jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書(shū)。11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。4． 閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛(ài)護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元的罰款。流程08 工期過(guò)半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％。客服小組無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書(shū)面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開(kāi)一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。2． 量房前要收取量房定金，具體標(biāo)準(zhǔn)為：一居室300元；二居室500元；三居室800元；四居室、復(fù)式、別墅1000元。5． 客戶對(duì)草案滿意后，要求客服小組提供進(jìn)一步的服務(wù)時(shí)，收取立項(xiàng)費(fèi)1000元，下一步客戶與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除；未與我們簽訂施工合同的，立項(xiàng)費(fèi)不再返還客戶。內(nèi)容包括：項(xiàng)目范圍，完整的家裝設(shè)計(jì)方案，工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期，《施工計(jì)劃》，如何為客戶控制成本，客戶每次支付工程款的時(shí)間及比例，工程中發(fā)生變更的解決方式，如何進(jìn)行質(zhì)量管理，施工中如何與客戶進(jìn)行溝通，誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)，工程驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，保修期內(nèi)提供什么樣的服務(wù)等。4． 對(duì)于要求預(yù)出計(jì)算機(jī)效果圖的客戶，按每張500元收取設(shè)計(jì)費(fèi)，如與客戶簽訂了施工合同，已收取的設(shè)計(jì)費(fèi)可視為工程預(yù)付款，在尾款中扣除。流程04 內(nèi)部審核1． 簽約前，工程經(jīng)理必須去現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》進(jìn)行仔細(xì)審核，不合格的，請(qǐng)客服經(jīng)理修改補(bǔ)充。2． 簽約時(shí)請(qǐng)客戶交納合同總額的百分之六十作為首期款。客服經(jīng)理對(duì)首期款、中期款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)，工程經(jīng)理對(duì)尾款的按時(shí)收回負(fù)責(zé)。7． 個(gè)別有違反物業(yè)管理規(guī)定的裝修項(xiàng)目，客戶執(zhí)意要施工，客戶必須簽訂客戶授權(quán)施工責(zé)任書(shū)。11． 協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)定檔案號(hào)，建立客戶檔案，填寫工程資料明細(xì)，向客服小組成員發(fā)放及回收工程管理表格。3． 施工前，由工程經(jīng)理與客戶共同填寫《施工前現(xiàn)場(chǎng)原裝交接單》，確認(rèn)無(wú)誤后雙方簽字。4． 閉水試驗(yàn)以24小時(shí)期限為準(zhǔn)。7． 施工中，工程隊(duì)?wèi)?yīng)注意成品保護(hù)，愛(ài)護(hù)客戶家中的一切財(cái)物，損壞客戶財(cái)物者，照價(jià)賠償。11． 工程經(jīng)理如與客戶進(jìn)行私下交易，企業(yè)將對(duì)工程經(jīng)理處以5萬(wàn)元的罰款。流程08 工期過(guò)半，客戶交中期款1． 中期款為合同總額的35％?？头〗M無(wú)過(guò)失行為，客戶惡意拒交工程款，協(xié)調(diào)員立即用書(shū)面形式上報(bào)公共關(guān)系部，公司核實(shí)情況后，將起訴客戶。流程10 客戶交納尾款，填寫客戶評(píng)價(jià)表，發(fā)放保修卡1． 客戶須在自竣工驗(yàn)收單簽字之時(shí)算起，72小時(shí)內(nèi)，到店面交齊尾款，或委托工程經(jīng)理帶回。4． 公共關(guān)系部每月負(fù)責(zé)召開(kāi)一次《客戶交流會(huì)》，請(qǐng)部分保修期內(nèi)客戶參加。2． 客戶將首期款、中期款、尾款及增項(xiàng)款交到店面協(xié)調(diào)員手中，店面協(xié)調(diào)員收到工程款后立即電話通知公司財(cái)務(wù)中心，財(cái)務(wù)中心收款人員必須在當(dāng)日內(nèi)將店面協(xié)調(diào)員代收的工程款收回。6． 配送中心每月最后一日用書(shū)面形式給各工程經(jīng)理發(fā)放當(dāng)月領(lǐng)料明細(xì)表。流程03　協(xié)調(diào)員開(kāi)中期領(lǐng)款單　　協(xié)調(diào)員收到中期款后，按合同總額70％20％的比例給工程經(jīng)理開(kāi)據(jù)中期領(lǐng)款單（現(xiàn)金），工程經(jīng)理持中期領(lǐng)款單到公司財(cái)務(wù)中心領(lǐng)款。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。協(xié)調(diào)員所開(kāi)出的《首期領(lǐng)款單》、《領(lǐng)料單》、《中期領(lǐng)款單》、《尾期領(lǐng)款單》須有客服經(jīng)理簽字。3． 財(cái)務(wù)部收款人員到店面收取首期款時(shí)，同時(shí)取走一份對(duì)應(yīng)的施工合同，作為給施工隊(duì)?wèi)?yīng)付款的依據(jù)。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。流程04　核實(shí)，付款財(cái)務(wù)部收到中期領(lǐng)款單后，依據(jù)施工合同對(duì)工程經(jīng)理所持中期領(lǐng)款單進(jìn)行核實(shí)，無(wú)誤后給付。如有疑問(wèn)，應(yīng)立即與協(xié)調(diào)員進(jìn)行溝通。戶主是一家咨詢公司老板?？蛻糍M(fèi)用預(yù)算含主材費(fèi)用預(yù)算不宜超過(guò)15萬(wàn)元，音響工程造價(jià)另計(jì)。量房后請(qǐng)杜英俊客服小組制定《項(xiàng)目申請(qǐng)方案》草案。在此期間，元洲公司成功地實(shí)現(xiàn)了北京市場(chǎng)運(yùn)作，目前正在迅速拓展全國(guó)市場(chǎng)，已開(kāi)拓的城市有：青島、大連、成都、石家莊、鄭州、西安等。員工　　認(rèn)真負(fù)責(zé)和管理有效的員工是元洲最大的財(cái)富。努力探索按生產(chǎn)要素分配的內(nèi)部動(dòng)力機(jī)制。二、客戶服務(wù)小組介紹、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，施工技術(shù)水平，在施工程三、初步設(shè)計(jì)思路、大概工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工程時(shí)間四、如何為客戶控制成本五、附件平面圖一張、背景墻立面圖一張、音響平面布置圖一張、裝飾工程報(bào)價(jià)單一份、計(jì)算機(jī)效果圖一張、原材料市場(chǎng)現(xiàn)行價(jià)格一份、音響工程報(bào)價(jià)單一份。三、工程預(yù)算、預(yù)計(jì)工期預(yù)計(jì)工期為60天，工程預(yù)算見(jiàn)報(bào)價(jià)單。4． 施工前，工程經(jīng)理向客戶介紹如何驗(yàn)收材料，如何檢驗(yàn)施工質(zhì)量。7． 施工中，對(duì)木工作業(yè)、油工作業(yè)進(jìn)行單項(xiàng)驗(yàn)收，由工程經(jīng)理填寫《單項(xiàng)工程驗(yàn)收記錄單》。11． 施工中，店面工程質(zhì)量管理小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織工程經(jīng)理聯(lián)合檢查每一個(gè)工地12． 客服經(jīng)理應(yīng)在竣工前，填寫《竣工結(jié)算單》，驗(yàn)收時(shí)交與客戶。五、如何為客戶控制成本及進(jìn)行質(zhì)量管理六、分期付款時(shí)間、比例及方式1． 簽約時(shí)支付首期款，合同總額的60％，9萬(wàn)元，將該款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；2． 工期過(guò)半，我們與您共同進(jìn)行中期預(yù)決算，同時(shí)我們的工程經(jīng)理將中期交款通知書(shū)呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付中期款，合同總額的35％，請(qǐng)將中期款直接交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處；3． 工程結(jié)束時(shí)，我們將請(qǐng)您與我們的客戶服務(wù)經(jīng)理、工程經(jīng)理共同驗(yàn)收本工程，驗(yàn)收合格，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理會(huì)將竣工結(jié)算單呈交到您處，請(qǐng)您核實(shí)后支付尾款，合同總額的5％，減去已預(yù)付的效果圖費(fèi)500元，量房費(fèi)1000元，立項(xiàng)費(fèi)1000元，實(shí)際應(yīng)付5000元，請(qǐng)將尾款在自竣工驗(yàn)收單簽字之日起三日內(nèi)交到店面協(xié)調(diào)員趙忠誠(chéng)先生處。我們已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了信封并貼好了郵票，寫好了收信人地址。九、誰(shuí)對(duì)整個(gè)工程負(fù)責(zé)，誰(shuí)對(duì)客戶的投訴負(fù)責(zé)本次工程總負(fù)責(zé)人：杜英俊　　通訊方式：13801289697　63109697工程經(jīng)理：奚繼業(yè)　　通訊方式：13910522334客戶如果對(duì)我們客戶服務(wù)小組的工作不滿意，請(qǐng)直接與我們企業(yè)的客戶利益維護(hù)員聯(lián)系，我們承諾在48小時(shí)內(nèi)將您提出的問(wèn)題予以解決。北京元洲裝飾有限責(zé)任公司工程中客戶評(píng)價(jià)書(shū)　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　編號(hào)項(xiàng)目名稱李泰山先生家庭室內(nèi)裝飾設(shè)計(jì)、室內(nèi)音響工程設(shè)計(jì)及相應(yīng)配套施工工程地址海淀區(qū)太月園8號(hào)樓101客戶姓名李泰山通訊方式13901116878　呼機(jī)：191－12345678項(xiàng)目負(fù)責(zé)人杜英俊客戶服務(wù)經(jīng)理通訊方式13801289697　63109697客戶利益維護(hù)員趙忠誠(chéng)通訊方式13601289967　63109697尊敬的客戶，您好：衷心地感謝您選擇我們?yōu)槟?wù)。本次為您服務(wù)的客戶服務(wù)經(jīng)理是：　　　　　工程經(jīng)理是：我們考核員工不是看他投入的工作量，而是客戶滿意率，客戶滿意是評(píng)價(jià)我們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)，敬請(qǐng)您對(duì)我們的設(shè)計(jì)質(zhì)量、施工質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，幫助我們改善項(xiàng)目管理績(jī)效，并提出您的寶