【文章內(nèi)容簡介】 導(dǎo)一邊化解客人的不滿，一邊著手落實事情的前因后果。后經(jīng)落實發(fā)現(xiàn)：客人已經(jīng)在當天中午預(yù)定好了房間，預(yù)訂部王經(jīng)理也根據(jù)客人的要求下達了標準菜單，并按照傳遞順序傳遞到廚房。當17：30分，客人在單間落座后，本應(yīng)立即上桌的涼菜卻遲遲未見蹤影?？腿艘贿吢裨梗贿呎埛?wù)員跟催。當服務(wù)員跟催后廚時，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。服務(wù)員無奈的看著客人干等，也未及時將問題反映給主管，直到客人直接投訴到酒店領(lǐng)導(dǎo)處。此時，廚房的師傅才猛然想起：下好的菜單在自己的上衣口袋里，他早已將此事忘到九霄云外去了。經(jīng)營管理中講到：“向管理要效益”。管理就是“發(fā)現(xiàn)問題→解決問題→發(fā)現(xiàn)更深層的問題→解決更復(fù)雜的問題→不斷進步”這樣一個螺旋式上升的過程。而企業(yè)文化又是和管理相輔相成，好的企業(yè)文化更能見好的管理。所以，我們不妨從管理和企業(yè)文化的角度來分析一下：此次劣質(zhì)服務(wù)事件的根源究竟在哪里？一、 管理角度1. 后廚對菜單的管理比較混亂，沒有對菜單按照時間分類；如中午的單子存放在一起，下午的單字存放在另一邊，這樣不僅有利于記憶，避免忘記；而且便于工作的交接。2. 服務(wù)員沒有充分利用起“信息反饋系統(tǒng)”，對于自己解決不了的問題沒有及時反饋到班組主管處。3. “見單出菜”的程序在執(zhí)行過程中太教條。4. 涼菜檔無專人控制上菜的品種、時間和桌號等。二、 企業(yè)文化角度顧客最基本的需求之一是享受舒適，即最簡單的用餐需求，從上述事例來看，我們并沒有滿足客人。落座45分鐘后，客人的第一個菜剛剛上桌。如果我們連客人最基本的需求都滿足不了，又何談為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人有需求，我們就應(yīng)盡自己的最大努力去給予滿足，自己辦不了的事情，應(yīng)以119原則逐級請示解決，直到滿足客人的需求為止。但我們恰恰忘記了最根本的一點，只是束手無策的看著客人著急。此時，我們“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我們是客人，受到如此冷落，又會做何感想？ 預(yù)測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；再給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。落實這“四個之前”，僅僅有“視顧客為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準確地掌握信息，避免信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動。 應(yīng)當說，現(xiàn)在我們的大多數(shù)管理者和員工已經(jīng)樹立了較為強烈的把顧客當親人和家人的觀念意識。但是，觀念并不等于原則，也不是做事的具體過程?！八膫€之前”正是給大家提供了提升服務(wù)水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動，則是服務(wù)過程中實在的行為表現(xiàn)。 在我們實際工作和服務(wù)中，一些事情沒有辦好，往往是由于信息滯后，行動滯后造成的。同樣一件事情，做在客人到來或開口之前，與做在客人到來或開口之后，效果是大不一樣的；同一件事情，在行動之前，用“放射式”思維，多考慮幾種“可能”，與簡單地按常規(guī)去準備，最終產(chǎn)生的結(jié)果也是不一樣的。比如說，一位高級別的領(lǐng)導(dǎo)邀請他的客人用早茶，約定的時間是7：30，如果主人未到，被邀請的客人提前10分鐘到達，他直接進入餐廳就顯得有些冒失。而這時，我們早已準備了迎賓廳，給客人一個等候和與主人禮節(jié)性交談的最佳場所，他們將是一種怎樣的感覺。假如在你的想象中，所有的客人都會在7：30準時到達，并一起步入餐廳，那么你的準備工作勢必簡單化，客人將不會獲得任何特殊的感受，你陶然花園的服務(wù)不過如此而已。再比如說，一位信奉伊斯蘭教的不吸煙客人將要抵達我店，在這之前我們通過詢問掌握了有關(guān)宗教信仰和個人習(xí)慣的信息，客人一到便住進了無煙客房，而且按照他的宗教風(fēng)俗為他準備膳食，我們的服務(wù)就成功了一大半。 類似這樣的事情，只要我們靜下心來想一想，還可以舉出很多。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。有時候你的想法和做法看起來沒錯，是合理的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。更何況，很多時候某些管理者的理念和做法本身就不正確。一旦出現(xiàn)客人抱怨，我們應(yīng)當敏銳做出反應(yīng)，與客人進行有效溝通，并設(shè)法在客人離店之前再添上一份驚喜，讓客人大喜過望。一次做好，讓客人滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開信息的及時傳遞和有效利用。 我們講“快速行動”，也包括快速地傳遞信息。 最重要的是，根據(jù)有關(guān)客人的信息，快速采取行動，做好服務(wù)準備和過程服務(wù)，用超前服務(wù)、個性化服務(wù)、超值和升值服務(wù)等給客人留下美好的印象，決不能讓客人帶著抱怨和遺憾離開我們酒店?？傊?，沒有正確的理念，一開始就可能做錯事；有了正確的理念，沒有準確的信息，事情也做不好；有了準確的信息，行動遲緩必然誤事。請大家記?。豪砟?、信息、速度對創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同等重要的。 做任何事，都要認真想一想，什么事該做，該怎樣做，要有一個目的，我們開辦酒店的目的就是創(chuàng)造和留住每一位顧客，所以，對任何入住酒店的客人，都應(yīng)以情相待，真正把客人當作親人、家人，讓其充分享受到家外之家的溫暖和關(guān)愛，這樣，我們“情滿陶然”的服務(wù)品牌才會名副其實，愈豐愈滿，否則，就只是徒有虛名，欺瞞顧客。檢查是為了一種好的養(yǎng)成 現(xiàn)代企業(yè)管理作為一種人為的創(chuàng)造性活動，其核心和重心是人的管理。我們已經(jīng)懂得，管理的一半是檢查，檢查的直接目的是發(fā)現(xiàn)差錯，改進工作。從塑造人的角度來看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會決定一個人的命運。性格是指一個人對周圍現(xiàn)實的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。一個人對某些事物的態(tài)度和反應(yīng)，如果已經(jīng)在生活經(jīng)驗中鞏固起來，那么這種態(tài)度和行為方式就構(gòu)成了一個人的性格特征。例如，有的人經(jīng)常對艱苦勞動采取逃避的態(tài)度，于是便成了懶惰的性格特點；有的人只圖自己的利益，對他人不去關(guān)心和幫助，時間一長便養(yǎng)成了自私與冷漠的性格。相反，一個人對勞動采取積極主動的態(tài)度，對別人采取友善的態(tài)度，這個人一定會成為具有勤勞和助人為樂性格特征的人。由于每個人生活的環(huán)境不同，實踐的道路不同，因而會產(chǎn)生不同的性格特征。反過來說，一個人的性格特征就是他生活和工作經(jīng)歷的反映和記錄。正如馬克思和恩格斯所說的那樣：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。” 在我們酒店，目前已經(jīng)形成了非常嚴格的管理環(huán)境。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴肅認真、嚴于律己和善于創(chuàng)新、勇于進取的性格品質(zhì)。而良好的性格品質(zhì)在某種意義上決定著一個人的社會價值和成就，或者說決定著一個人的命運。試想，如果一個人熱愛自己的職業(yè)，抱負水準高，又具有強烈的責(zé)任心、創(chuàng)新意識和嚴肅認真的工作態(tài)度，他一定會在自己的崗位上大有作為，實現(xiàn)個人的社會價值，達到事業(yè)有成的境界。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴格要求、正確的引導(dǎo)和有效的監(jiān)督。我們的管理制度，千條萬條，歸根結(jié)底，都是告訴員工“應(yīng)該做什么”和“怎樣去做”，“應(yīng)該做什么”是動機目的，“怎樣去做”是行為方式。良好的性格就是通過正確的動機目的和行為方式的引導(dǎo)和相應(yīng)的監(jiān)督逐步形成的。尤其對于比較年輕的員工，離開了正確引導(dǎo)，離開了有力的監(jiān)督，其中有不少人可能會在放任中長成“歪脖子樹”，成不了棟梁之材。懂得了這一點，就應(yīng)該正確認識和看待上級的檢查。即使上級監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語氣比較生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評、監(jiān)督的習(xí)慣。對管理者來說，既有檢查別人的責(zé)任，也有接受檢查的義務(wù)，在我們酒店沒有不接受檢查的部門和個人。 我們每個員工都要有這樣的認識：接受檢查，就是接受幫助。別人幫你找出工作中的毛病和差錯，并且告訴你應(yīng)該如何做好，這就等于在為你鋪設(shè)進步的階梯。有了這種認識，你就會真心地歡迎檢查，做到“聞過則喜”。在批評與自我批評時，完成良好習(xí)慣、良好行為方式的塑造與自我塑造。 檢查是為了一種好的養(yǎng)成，自覺地接受檢查其本身就是一種好的養(yǎng)成。把握好兩個“一秒” 最近，酒店提出一項要求，即“班前準備不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。這就是說，班中的工作時間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時間。 班前、班中、班后是我們工作中的三個必不可少的時間環(huán)節(jié)，相比較而言，班中工作是重要的一環(huán)，就象長江大橋，中間是主橋，兩頭是上下的引橋一樣。尤其是面客服務(wù)部門，班中這段時間，從消費意義上說，是真正屬于客人的，準時和定時營業(yè)是滿足客人需求的一個重要的前提條件。班前準備工作拖后，就是說班前工作必須按規(guī)定做完并達到標準，不能保證按時對客營業(yè)。如果開業(yè)時間已到，客人也已光臨，而直接為客人準備需要的東西，或者我們自己用來工作和服務(wù)的應(yīng)備物品不到位，缺三少四，數(shù)量不足，工作起來大家勢必被搞得手忙腳亂，顧此失彼，限時、快節(jié)奏、高質(zhì)量的服務(wù)就會打折扣。班后工作提前，勢必影響客人消費，就是對客人不尊重的表現(xiàn)。我們已經(jīng)注意到，不待營業(yè)時間結(jié)束，有的員工就開始收檔攆客了。將近下班時間，突然來了客人，有的員工便一肚子晦氣，因為客人的蒞臨打亂了他想早一點“收工”的打算。我們開出兩個“一秒”的藥方，正是為了治一治缺乏嚴格時間觀念的病癥。 心理學(xué)家告訴我們，一個人的精神動力越強，表現(xiàn)出來的行為約束越嚴。反過來說，一個人對自己的行為加以嚴格的約束，需要有一個強大的精神動力。身體力行兩個“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。敬業(yè)，才能兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍的工作；敬業(yè)，才能自覺自律地挑戰(zhàn)自己，嚴格地約束自己。沒有嚴格的自律和約束，今天拖后或提前一秒，后天就是一分，再后天就是十分、二十分。因此，必須從挑戰(zhàn)一秒開始。 在實際工作中，時間觀念又是一種非常重要的觀念，應(yīng)當成為我們精神世界的一部分。從上班到下班，每一個時間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。在規(guī)定時間內(nèi)必須完成的工作任務(wù)，就不能隨意拖延。工作上的慢節(jié)奏，是與現(xiàn)代人的時間觀念格格不入的。而擅自改變各個環(huán)節(jié)時間界定，也會打亂工作秩序。因而，不該提前的工作同樣也不允許提前來做。事實證明，有敬業(yè)精神的人，也是講究時間觀念的人。他們追求工作高效率、高質(zhì)量，總是力求在同樣的時間內(nèi)，爭分奪秒地多做一些工作，而在工作需要的時候，他們往往不惜奉獻出屬于自己的時間，不會為了個人的一點私利而斤斤計較。我們希望，每個員工都要樹立敬業(yè)精神，樹立時間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握好兩個“一秒”。 寧視嫌疑顧客為道德顧客不把道德顧客當嫌疑顧客 在我們的顧客群中間，不可否認有極個別人利用我們的工作漏洞占酒店的便宜，跑單就是表現(xiàn)形式之一。為了避免跑單，酒店作了許多規(guī)定，其中有一條是誰跑單誰賠償。這種經(jīng)濟上的制約措施，有效地強化了服務(wù)員和收銀員的責(zé)任心，引起了大家對跑單問題的重視。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。我們看到，在抓跑單問題過程中，又出現(xiàn)一些過頭現(xiàn)象。一位客人交的押金不足，財務(wù)要給客人封房；一位客人入住時，前臺接待忘了告訴收銀收押金，出現(xiàn)后，財務(wù)人員找到房間讓客人補交押金，搞得客人很不自在；一位司機隨其領(lǐng)導(dǎo)在西餐廳吃早餐時，沒有落座就去取食品，迎賓員見此情景，三次盤查其是否為住店客人，以致弄得很不愉快，引起這位司機投訴。 遇到類似上面這樣的問題，在處理上有一定的難度，需要適當?shù)姆绞椒椒?，還應(yīng)講究說話的藝術(shù)。但更重要的是要解決觀念問題。 正確的觀念應(yīng)當是：寧視嫌疑顧客為道德顧客，不把道德顧客當嫌疑顧客。 所謂道德顧客，就是自身素質(zhì)高，具有良好道德品質(zhì)，有商業(yè)信譽的顧