【文章內(nèi)容簡介】 管理者必須是平等溝通的積極倡導(dǎo)者，必須首先主動地去找員工進(jìn)行溝通，久而久之才能形成平等溝通的風(fēng)氣。 5．員工持股計劃 員工持股實際上是給員工戴了一個“金手拷”，它可以讓員工把公司當(dāng)成自己的家(而不僅僅是打工掙錢的地方)。員工感覺到是為自己在工作，是為自己的“家”添磚加瓦。在積極提高員工待遇的同時，我們可以根據(jù)員工對公司不同的貢獻(xiàn)，使其持有不同的股份。我們可以通過贈送的方式，也可以將獎金的一部分折為股份。 員工持股是穩(wěn)定員工隊伍的一個新的方法。但在執(zhí)行前，要進(jìn)行必要的資產(chǎn)評估，要謹(jǐn)慎地制定出詳細(xì)的持股方案，最好有相關(guān)的專家進(jìn)行指導(dǎo)。 ●如何正確處理員工的抱怨第二節(jié) 如何處理員工的抱怨 抱怨是一種正常的心理情緒，當(dāng)員工認(rèn)為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，這種情緒有助于緩解心中的不快。管理者大可不必對員工的抱怨產(chǎn)生恐慌，但一定要認(rèn)真對待。抱怨并不可怕，可怕的是管理者沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨的反應(yīng)遲緩，從而使抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致管理的更加混亂與矛盾的激化。 一、員工抱怨的內(nèi)容 員工可能會對很多事情產(chǎn)生抱怨，但從總體上講，可以分為以下四類： 1．薪酬問題 薪酬直接關(guān)系著員工的生存質(zhì)量問題，所以薪酬問題肯定會是員工抱怨最多的內(nèi)容。比如本公司薪酬與其他公司的差異，不同崗位、不同學(xué)歷、不同業(yè)績薪酬的差異，薪酬的晉升幅度、加班費計算、年終獎金、差旅費報銷等等都可能成為抱怨的話題。 2．工作環(huán)境 員工對工作環(huán)境和工作條件的抱怨幾乎能包括工作的各個方面，小到公司信箋的質(zhì)量，大到工作場所的地理位置等等都可以涉及。 3．同事關(guān)系 同事關(guān)系的抱怨往往集中在工作交往密切的員工之間，并且部門內(nèi)部員工之間的抱怨會更顯突出。 4．部門關(guān)系 部門之間的抱怨主要因為以下兩個原因產(chǎn)生：部門之間的利益矛盾，部門之間工作銜接不暢。 二、抱怨的特點 1．抱怨是一種發(fā)泄 當(dāng)員工認(rèn)為自己受到不公正待遇時，會采取一些方式來發(fā)泄心中的怨氣，抱怨是一種最常見、破壞性最小的發(fā)泄形式。伴隨著抱怨，可能還會有出現(xiàn)降低工作效率等情況，有時甚至?xí)芙^執(zhí)行工作任務(wù)，破壞公司財產(chǎn)等過激行為。 當(dāng)然，大多數(shù)的發(fā)泄一般只停留在口頭的抱怨和影響工作情緒。隨著時間的推移或問題的解決，當(dāng)情緒平穩(wěn)下來時，抱怨也會隨即消失。 2．抱怨具有傳染性 雖然剛開始可能只是某個員工在抱怨，但很快可能會有越來越多的員工都抱怨。這種現(xiàn)象并不奇怪，因為抱怨者在抱怨時需要聽眾(其他員工)，并且要爭取聽眾的認(rèn)同，所以他會不自覺地夸大事件的嚴(yán)重性和范圍，并且會盡力與聽眾的利益取得聯(lián)系(為了獲得認(rèn)同)在這種鼓噪下，自然會有越來越多的員工偏聽偏信，最終加入抱怨的行列。 3．抱怨與員工性格有關(guān) 抱怨與性格的相關(guān)性可能要大于與事件的相關(guān)性。同樣一件不公的事情，不同性格的人儲緒的波動程度有很大區(qū)別。有時我們會發(fā)現(xiàn)，在公司中，總有幾個員工喜歡抱怨，甚至對任何事情都不滿意，或者一件小事就可能會大動干戈。 喜歡抱怨的人一般比較倔強(qiáng)，性格內(nèi)向，或者敏感。一個公司80％的抱怨都可能出自他們的口中。另外，有些剛剛陷入社會的年輕人也喜歡抱怨，他們的心里很難承受一絲的不公，這可能與他們的成長環(huán)境有關(guān)。 三、如何處理員工的抱怨 1．樂于接受抱怨 抱怨無非是一種發(fā)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往往是他最信任的那部分人。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)你的下屬在抱怨時，你可以找一個單獨的環(huán)境，讓他無所顧及的進(jìn)行抱怨，你所做的就是認(rèn)真傾聽。只要你能讓他在你面前抱怨，你的工作就成功了一半，因為你已經(jīng)獲得了他的信任。 2．盡量了解起因任何抱怨都有他的起因，除了從抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者還應(yīng)該聽聽其他員工的意見。如果是因為同事關(guān)系或部門關(guān)系之間產(chǎn)生的抱怨，一定要認(rèn)真聽取雙方當(dāng)事人的意見，不要偏袒任何一方。 在事情沒有完全了解清楚之前，管理者不應(yīng)該發(fā)表任何言論，過早的表態(tài)，只會使事情變得更糟。 3．平等溝通 實際上，80％的抱怨是針對小事的抱怨或者是不合理的抱怨，它來自員工的習(xí)慣或敏感。對于這種抱怨，可以通過與抱怨者平等溝通來解決。管理者首先要認(rèn)真聽取抱怨者的抱怨和意見，其次對抱怨者提出的問題做認(rèn)真、耐心的解答，并且對員工不合理的抱怨進(jìn)行友善地批評。這樣做就基本可以解決問題。 另外20％的抱怨是需要做出處理的，它往往是因為公司的管理或某些員工的工作出現(xiàn)了問題。對抱怨者首先還是要平等地進(jìn)行溝通，先使其平靜下來，阻止住抱怨情緒的擴(kuò)散，然后再采取有效的措施。 4．處理果斷 需要做出處理的抱怨中有80％是因為管理混亂造成的，由于員工個人失職只占20％，所以規(guī)范工作流程；崗位職責(zé)、規(guī)章制度等是處理這些抱怨的重要措施；在規(guī)范管理制度時，應(yīng)采取民主、公開、公正的原則。對公司的各項管理規(guī)范首先要讓當(dāng)事人參加討論，共同制定，對制定好的規(guī)范要向所有員工公開。并深人人心，只有這樣才能保證管理的公正性。如果是員工失職，要及時對當(dāng)事人采取處罰措施，盡量做到公正嚴(yán)明。第二節(jié) 進(jìn)行職務(wù)分析與設(shè)計，建立人力資源管理的基礎(chǔ)(1269)第二章 職務(wù)分析：人力資源管理的基礎(chǔ) 職務(wù)分析是人力資源管理工作中其他所有工作的基礎(chǔ)。它的主要目的有兩個：第一，弄清楚企業(yè)中每個職位都在做些什么工作；第二，明確這些職位對員工有什么具體的從業(yè)要求。說得專業(yè)一些，就是要通過職務(wù)分析，產(chǎn)生出職務(wù)描述和職務(wù)資格要求。職務(wù)描述和職務(wù)資格要求將成為進(jìn)行人力資源管理其他工作的重要依據(jù)。如果一個企業(yè)連這些問題都搞不清楚，其他的人力資源管理活動只能是空中樓閣。 在人力資源管理的各個環(huán)節(jié)中，職務(wù)分析應(yīng)該說是一個比較有難度的工作。 首先，它對職務(wù)分析的實施者(人力資源部門)有一定的專業(yè)素質(zhì)要求。如果缺乏必要的專業(yè)常識和專業(yè)經(jīng)驗，很可能需要多次的反復(fù)。 其次，職務(wù)分析不是一項立桿見影的工作。雖然它對人力資源管理的后續(xù)職務(wù)影響是巨大的，但它很難為企業(yè)產(chǎn)生直接和立即的效應(yīng)。這種特點可能會使人事經(jīng)理將職務(wù)分析工作一拖再拖，往往成為一件“跨年度工程”。 再次，職務(wù)分析工作不是人力資源部門單獨可以完成的，它需要企業(yè)每個部門，甚至是每位員工的協(xié)助，有時可能會不可避免地影響到正常工作。另外，有些企業(yè)的管理者并不了解“職務(wù)分析”的作用和意義，認(rèn)為職務(wù)分析可有可無，從而得不到管理者的支持，也會影響職務(wù)分析工作的開展。 最后，職務(wù)描述和職務(wù)資格要求要隨著企業(yè)職位的調(diào)整和職能的轉(zhuǎn)變而相應(yīng)地變化。職務(wù)分析是一個連續(xù)地工作，當(dāng)企業(yè)任何一個職位發(fā)生變化時，就要對這個職位重新進(jìn)行職務(wù)分析，調(diào)整該職位的職務(wù)描述和職務(wù)資格要求。否則，職務(wù)描述和職務(wù)資格要求就會成為一紙空文，發(fā)揮不了任何作用。有些人事經(jīng)理在進(jìn)行完一次職務(wù)分析后，就將分析的成果束之高閣，使職務(wù)分析成為形式。 總之，只有認(rèn)真、扎實、連續(xù)的做好職務(wù)分析工作，才能真正的發(fā)揮職務(wù)分析的作用。 第一節(jié) 什么是職務(wù)分析 一、職務(wù)分析的含義 簡單地講，職務(wù)分析就是要通過一系列科學(xué)的方法，把職位的工作內(nèi)容和職位對員工的素質(zhì)要求弄明白。專業(yè)的描述是這樣的：職務(wù)分析是指通過觀察和研究，確定關(guān)于某種特定的性質(zhì)的確切情報和(向上級)報告的一種程序。有的書上也將“職務(wù)分析”稱為“工作分析”，含義是一樣的。 外國的人事心理學(xué)家從人力資源管理的角度出發(fā)提出了一個非常容易記憶的6W1H職務(wù)分析公式，從七個方面對職務(wù)進(jìn)行分析： 1．WHO：誰來完成這項職務(wù)； 2．WHAT：這項職務(wù)具體做什么事情； 3．WHEN：職務(wù)時間的安排； 4．WHERE：職務(wù)地點在哪里； 5．WHY：他為什么職務(wù)(職務(wù)的意義是什么)； 6．for WHO：他在為誰職務(wù)； 7．H0W：他是如何職務(wù)的； 二、職務(wù)分析的一些術(shù)語 職務(wù)分析是一個比較專業(yè)的人力資源管理工作，所以也有一比較專業(yè)的術(shù)語，它們是： 1．工作要素：是指職務(wù)中不能夠再繼續(xù)分解的最小動作單位。比如說，打開計算機(jī)、簽字、打電話、發(fā)傳真等等。 2．任務(wù)：是一系列為了達(dá)成一個目的的職務(wù)要素的集合，即完成一項具體地職務(wù)。如匯報職務(wù)、打印文件、參加會議等等。 3．職位：是多個任務(wù)的集合。在一定時間和空間里，一個員工需要完成的一些列任務(wù)的集合就是一個職位。在企業(yè)中，有多少位員工就有多少個職位。 4．職務(wù)：是一組任務(wù)相同或相近的職位的集合。在職務(wù)分析中也稱職務(wù)。如開發(fā)工程師就是一種職務(wù)，秘書也是一種職務(wù)。在企業(yè)中，一種職務(wù)可以有一個職位，也可以有多個職位。如企業(yè)中的法律顧問這種職務(wù)，就可能只有一個職位；開發(fā)工程師這種職務(wù)，可能就有多個職位。 5．職責(zé)：是指一個個體擔(dān)負(fù)的一項或多項任務(wù)組成的活動，即由一個個體操作的任務(wù)的總和。比如人事經(jīng)理的職責(zé)可能就是編制企業(yè)的人力資源規(guī)劃、組織企業(yè)招聘、指定并執(zhí)行企業(yè)各項人力資源政策等等。 6．職務(wù)族：是一組相關(guān)職務(wù)的統(tǒng)稱。有時也叫職務(wù)類型。 三、職務(wù)分析的成果 職務(wù)分析的最終成果是產(chǎn)生兩個文件：職務(wù)描述和職務(wù)資格要求。有的書上也將他們叫做“工作描述”和“職位要求”，我們也可以把它們合稱為“職務(wù)說明書”。 職務(wù)描述規(guī)定了對“事”的要求，如任務(wù)、責(zé)任、職責(zé)等等；職務(wù)資格要求規(guī)定了對“人”的要求，如知識、技術(shù)、能力、職業(yè)素質(zhì)等等。人力資源部門應(yīng)通過職務(wù)說明和職務(wù)資格要求來指導(dǎo)人力資源管理職務(wù)。 1．職務(wù)描述的具體內(nèi)容 基本信息：包括職務(wù)名稱、職務(wù)編號、所屬部門、職務(wù)等級、制定日期等； 工作活動和工作程序：包括工作摘要、工作范圍、職責(zé)范圍、工作設(shè)備及工具、工作流程、人際交往、管理狀態(tài)等； 工作環(huán)境：工作場所、工作環(huán)境的危險、職業(yè)病、工作時間、工作環(huán)境的舒適程度等。 任職資格：年齡要求、學(xué)歷要求、工作經(jīng)驗要求、性格要求等。 2．職務(wù)資格要求的具體內(nèi)容 基本素質(zhì)：最低學(xué)歷、專長領(lǐng)域、工作經(jīng)驗、接受的培訓(xùn)教育、特殊才能等。 生理素質(zhì)：體能要求、健康狀況、感覺器官的靈敏性等。 綜合素質(zhì)：語言表達(dá)能力、合作能力、進(jìn)取心、職業(yè)道德素質(zhì)、人際交往能力、團(tuán)隊合作能力、性格、氣質(zhì)、興趣等。 四、職務(wù)分析的意義 職務(wù)分析是人力資源管理的最基本的工具。具體的講，職務(wù)分析有如下幾個方面的意義： 1．招聘：為應(yīng)聘者提供了真實的、可靠的需求職位的工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作要求和人員的資格要求； 2，選擇：為選拔應(yīng)聘者提供了客觀的選擇依據(jù)，提高了選擇的信度和效度，降低了人力資源選擇成本； 3．績效考評：為績效考評標(biāo)準(zhǔn)的建立和考評的實施提供了依據(jù)，使員工明確了企業(yè)對其工作的要求目標(biāo)，從而減少了因考評引起的員工沖突； 4，薪酬管理：明確了工作的價值，為工資的發(fā)放提供了可參考的標(biāo)準(zhǔn)，保證了薪酬的內(nèi)部公平，減少了員工間的不公平感； 5．管理關(guān)系：明確了上級與下級的隸屬關(guān)系，明晰了工作流程，為提高職務(wù)效率提供了保障； 6．員工發(fā)展：使員工清楚了工作的發(fā)展方向，便于員工制定自己的職業(yè)發(fā)展計劃。 五、職務(wù)分析的時機(jī) 1．新成立的企業(yè) 對于新成立的企業(yè)要進(jìn)行職務(wù)分析，這樣可以為后續(xù)的人力資源管理工作打下基礎(chǔ)。企業(yè)新成立時，職務(wù)分析最迫切的用途是在人員招聘方面。 由于很多職位還是空缺，所以職務(wù)分析應(yīng)該通過企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營發(fā)展計劃等信息來進(jìn)行，制定一個粗略的職務(wù)分析。職務(wù)分析的結(jié)果僅僅滿足能夠提供招聘人員的“職位職責(zé)”和“任職資格”即可。更為詳細(xì)的職務(wù)分析可以在企業(yè)穩(wěn)定運作一段時間之后進(jìn)行。 2．職位有變動 當(dāng)職位的工作內(nèi)容等因素有所變動時，應(yīng)該對該職位的變動部分重新進(jìn)行職務(wù)分析。職位變動一般包括職責(zé)變更、職位信息的輸入或輸出變更、對職位人員任職資格要求變更等等。在職位變更時，要及時進(jìn)行職務(wù)分析，以保證職務(wù)分析成果信息的有效性和準(zhǔn)確性。要注意的是，在職位變動時，往往并不是一個職位發(fā)生改變，而是與之相關(guān)聯(lián)的其他職位也會發(fā)生相應(yīng)的改變。在進(jìn)行職務(wù)分析時，一定要注意上述問題，不能漏掉任何一個職位，否則很可能會使職務(wù)分析出現(xiàn)矛盾的結(jié)果。 3．企業(yè)沒有進(jìn)行過職務(wù)分析 有些企業(yè)已經(jīng)存在了很長時間，但由于企業(yè)一直沒有人力資源部，或者人力資源部人員工作繁忙，所以一直沒有進(jìn)行職務(wù)分析。這些企業(yè)應(yīng)該及時進(jìn)行職務(wù)分析。特別是對于新上任的人事經(jīng)理，有時會發(fā)現(xiàn)企業(yè)的人事工作一團(tuán)糟，根本無法理出頭緒，這時就應(yīng)該考慮從職務(wù)分析來切入工作。 第二節(jié)職務(wù)分析的方法 一、觀察法 觀察法是指職務(wù)分新人員通過對員工正常工作的狀態(tài)進(jìn)行觀察，獲取工作信息，并通過對信息進(jìn)行比較、分析、匯總等方式，得出職務(wù)分析成果的方法。觀察法適用于對體力工作者和事務(wù)性工作者，如搬運員、操作員、文秘等職位。 由于不同的觀察對象的工作周期和工作突發(fā)性所有不同。所以觀察法具體可分為直接觀察法、階段觀察法和工作表演法。 1．直接觀察法 職務(wù)分析人員直接對員工工作的全過程進(jìn)行觀察。直接觀察適用于工作周期很短的職務(wù)。如保潔員，他的工作基本上是以一天為一個周期，職務(wù)分析人員可以一整天跟隨著保潔員進(jìn)行直接工作觀察。 2．階段觀察法 有些員工的工作具有較長的周期性，為了能完整地觀察到員工的所有工作，必須分階段進(jìn)行觀察。比如行政文員，他需要在每年年終時籌備企業(yè)總結(jié)表彰大會。職務(wù)分析人員就必須在年終時再對該職務(wù)進(jìn)行觀察。有時由于間階段跨度太長，職務(wù)分析工作無法拖延很長時間，這時采用“工作表演法”更為合適。 3．工作表演法 對于工作周期很長和突發(fā)性事件較多的工作比較適合。如保安工作，除了有正常的工作程序以外，還有很多突發(fā)事件需要處理，如盤問可疑人員等，職務(wù)分析人員