【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 售后服務(wù)體現(xiàn)的最重要部分，將在相當(dāng)長(zhǎng)一段時(shí)間里影響著樓盤的價(jià)值和公司的品牌形象，因此，與小區(qū)物業(yè)管理部門的相互理解、配合和支持至關(guān)重要。15 / 124 副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理(主管工程、設(shè)計(jì))職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司進(jìn)行全面管理，主管工程、設(shè)計(jì)方面的工作。 工作內(nèi)容：協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司進(jìn)行全面管理，跟蹤落實(shí)總經(jīng)理下達(dá)的任務(wù)和指示。主管工程及設(shè)計(jì)方面的工作。 流程：總經(jīng)理與集團(tuán)經(jīng)營(yíng)班子簽署責(zé)任書 總經(jīng)理根據(jù)分管項(xiàng)目將有關(guān)指標(biāo)與副總經(jīng)理掛鉤 落實(shí)工作 工作指引：做好總經(jīng)理的好幫手，替總經(jīng)理分憂解難。 工作內(nèi)容：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與集團(tuán)總工室、審核部等部門以及 XXXX 設(shè)計(jì)公司、XXXX總承包公司的關(guān)系，傳達(dá)和落實(shí)下達(dá)的工程建設(shè)任務(wù)。 工作指引：項(xiàng)目公司作為集團(tuán)的對(duì)外窗口和任務(wù)下達(dá)的具體操作和執(zhí)行部門，各項(xiàng)工作的開展需要各兄弟單位的支持與配合，定期與各相關(guān)單位溝通，工作存在問題時(shí)充分協(xié)商，消除誤會(huì)與隔閡。 工作內(nèi)容: 依據(jù)目標(biāo)管理責(zé)任書的有關(guān)指標(biāo)，分階段對(duì)公司樓宇設(shè)計(jì)、樓宇施工等方面的工作做出計(jì)劃,并組織實(shí)施。 流程：根據(jù)年度目標(biāo)管理責(zé)任書 制定年度工作計(jì)劃 制定各分項(xiàng)、各階段計(jì)劃 落實(shí)責(zé)任人 組織實(shí)施 定期檢查、調(diào)整 工作指引: 工程建設(shè)管理主要包括設(shè)計(jì)與施工管理,必須協(xié)調(diào)好出圖與施工進(jìn)度,施工進(jìn)度與工程質(zhì)量的關(guān)系。能根據(jù)責(zé)任書的要求制定詳細(xì)的年度工作計(jì)劃，并落實(shí)各項(xiàng)工作的責(zé)任人，對(duì)需集團(tuán)協(xié)調(diào)解決的問題應(yīng)及時(shí)提出。 工作內(nèi)容：審定簽發(fā)工程通知單及其他有關(guān)工程方面的文件資料。 流程：工程監(jiān)理制作文件資料 工程經(jīng)理審核 審核簽發(fā) 工作指引：對(duì)各項(xiàng)工作的進(jìn)展要了如指掌 工作內(nèi)容：與施工單位保持良好的合作關(guān)系，監(jiān)督協(xié)調(diào)施工單位的建筑施工工作，保證工程進(jìn)度及施工質(zhì)量。16 / 124 工作指引：要充分溝通與協(xié)調(diào) 工作內(nèi)容：跟進(jìn)客戶有關(guān)樓房質(zhì)量的投訴,處理樓房的裝飾、修改工作。 流程：客戶投訴 落實(shí)修改 檢查結(jié)果 反饋 工作指引：一般工程 2 周內(nèi)完成，重大工程視情況決定。 工作內(nèi)容：按集團(tuán)考核制度做好對(duì)員工的考核工作。 流程:員工自評(píng) 部門經(jīng)理復(fù)核 副總經(jīng)理審定 總經(jīng)理審批 量化標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)罰細(xì)則：客觀評(píng)價(jià),每月月底 27 日前提交,延遲扣 5 分。 工作指引:參考集團(tuán)有關(guān)考核制度。 工作內(nèi)容：跟蹤公司開發(fā)過程，關(guān)注公司小區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)，協(xié)助總經(jīng)理處理與政府有關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。 流程：根據(jù)公司開發(fā)計(jì)劃 提前安排工程、設(shè)計(jì)部門開展相關(guān)工作 根據(jù)實(shí)際需要協(xié)助處理與政府有關(guān)部門的聯(lián)系與溝通 驗(yàn)收或移交 工作指引：對(duì)項(xiàng)目的總體開發(fā)進(jìn)度要心中有數(shù)，各項(xiàng)工作應(yīng)提前落實(shí)，保證合理的開發(fā)進(jìn)度。 工作內(nèi)容：完成總經(jīng)理交辦的其他工作事項(xiàng)。17 / 124 辦公室主任工作職責(zé)：在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，主持辦公室全面管理工作，協(xié)調(diào)公司日常的行政管理工作，協(xié)助總公司行政人事部進(jìn)行人事管理工作，經(jīng)常溝通與各部門的聯(lián)系，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋有關(guān)情況，掌握公司發(fā)展動(dòng)態(tài)，為領(lǐng)導(dǎo)出謀獻(xiàn)策。 工作內(nèi)容：根據(jù)正、副總經(jīng)理的指示精神草擬公司的各種公文，以及公司年度工作計(jì)劃和年終工作總結(jié)，并把好文字關(guān)，初審其他員工草擬的公文。 流程：草擬文件 領(lǐng)導(dǎo)審核 修改 文員打印、編號(hào) 總經(jīng)理簽發(fā) 資料員發(fā)文要求各部門提交工作計(jì)劃、工作總結(jié)（11 月底） 匯總、調(diào)整（12 月初） 總經(jīng)理審閱 文員修改、打印 總經(jīng)理簽發(fā)其他員工草擬文件 文員打印 初審 修改后交總經(jīng)理審閱 文員修改、打印 總經(jīng)理簽發(fā) 工作指引：發(fā)文符合集團(tuán)《收發(fā)文管理制度》 、 《國家行政機(jī)關(guān)公文處理辦法》的有關(guān)要求，并在合理的時(shí)限內(nèi)（一般為半個(gè)工作日）提交，公文的文種、格式、文字、發(fā)送范圍不出差錯(cuò)。正確把握領(lǐng)導(dǎo)的指示精神，用詞準(zhǔn)確、簡(jiǎn)練，年度工作計(jì)劃、工作總結(jié)要符合實(shí)際情況。集團(tuán)公司內(nèi)部發(fā)文（包括康景物業(yè)公司）可由總經(jīng)理在文件末尾簽名發(fā)送，對(duì)外發(fā)文必須改公章，蓋章流程見第五章。工程部發(fā)文無須經(jīng)辦公室審核，只需主管工程副總簽發(fā)即可。 工作內(nèi)容：對(duì)收文提出擬辦意見。 流程： 提出擬辦意見（1 小時(shí)內(nèi)） 資料員按擬辦意見交文員交資料員收文登記 總經(jīng)理閱 轉(zhuǎn)其它部門或存檔 資料員轉(zhuǎn)其他部門或存檔 工作指引：如有關(guān)文件只涉及某一部門的具體業(yè)務(wù)則直接轉(zhuǎn)交各部門，涉及全局性的工作或重大事件則應(yīng)在文件閱辦單(B11)上提出擬辦意見，交總經(jīng)理閱知或批示。18 / 124 工作內(nèi)容：不斷規(guī)范公司各項(xiàng)管理工作，并檢查督促本公司各部門嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)規(guī)章、制度。 流程：根據(jù)項(xiàng)目公司現(xiàn)狀或發(fā)展需要 草擬有關(guān)制度 征求有關(guān)部門意見 總經(jīng)理審定 修改 總經(jīng)理簽發(fā) 項(xiàng)目公司執(zhí)行集團(tuán)下發(fā)規(guī)章制度、國家法律法規(guī) 根據(jù)總經(jīng)理要求組織相關(guān)人員學(xué)習(xí) 檢查執(zhí)行情況 向總經(jīng)理匯報(bào)執(zhí)行情況 工作指引：作為行政部門，必須對(duì)政府各項(xiàng)有關(guān)法律法規(guī)，集團(tuán)規(guī)章制度有總體了解，并保存相應(yīng)文本，對(duì)其重點(diǎn)、要點(diǎn)也要有一定了解，當(dāng)發(fā)現(xiàn)集團(tuán)有關(guān)部門規(guī)定與現(xiàn)實(shí)工作情況不一致時(shí)應(yīng)向有關(guān)部門反映。在制度執(zhí)行方面要以身作則。法規(guī)的學(xué)習(xí)是培訓(xùn)的主要內(nèi)容之一。 工作內(nèi)容：組織召開公司業(yè)務(wù)例會(huì)，接總經(jīng)理命令組織召開其它業(yè)務(wù)會(huì)議，對(duì)會(huì)議的重要工作部署的貫徹落實(shí)情況進(jìn)行督促、檢查、催辦。 流程： 落實(shí)會(huì)議場(chǎng)地及準(zhǔn)備工作 發(fā)會(huì)議通知或口頭通知 安排文員做會(huì)議記錄 會(huì)議召開 文員做會(huì)議紀(jì)要 總經(jīng)理審核 發(fā)各參會(huì)單位，內(nèi)部參會(huì)人員傳閱 根據(jù)會(huì)議做出的工作部署進(jìn)行督促、檢查、催辦，必要時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào) 工作指引：應(yīng)提前 23 天通知參會(huì)人員有關(guān)事項(xiàng)，項(xiàng)目公司例會(huì)應(yīng)形成制度，一般為雙周周一下午 3 點(diǎn)。 工作內(nèi)容：制定本部門周工作匯總表和月工作總結(jié)，督促各部門按時(shí)提交公司的周工作匯總表和月工作總結(jié)。 流程：根據(jù)實(shí)際工作需要制定辦公室下周工作計(jì)劃，根據(jù)本月工作情況制定工作總結(jié) 交文員打印 要求文員收集其他部門計(jì)劃、總結(jié) 交總經(jīng)理簽發(fā) 工作指引：每周五中午前交工作計(jì)劃，每月月底（28 日）前交工作總結(jié)，每月總結(jié)可以根據(jù)當(dāng)月各周的周計(jì)劃完成情況制定。 工作內(nèi)容：協(xié)助總經(jīng)理組織員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平。 流程：根據(jù)工作需要制定培訓(xùn)計(jì)劃 咨詢各部門意見 制定項(xiàng)目公司年度培訓(xùn)計(jì)劃 總經(jīng)理審閱 修改 安排落實(shí) 總結(jié)培訓(xùn)成果19 / 124領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)要求培訓(xùn) 落實(shí)場(chǎng)地、講師 培訓(xùn)通知 開始培訓(xùn)邀請(qǐng)講師 落實(shí)場(chǎng)地 培訓(xùn)通知 開始培訓(xùn) 工作指引：如果培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施需集團(tuán)統(tǒng)一安排或協(xié)助開展，應(yīng)提前支會(huì)有關(guān)部門，涉及費(fèi)用的年初應(yīng)制定預(yù)算。 工作內(nèi)容：跟蹤公司綜合驗(yàn)收過程，關(guān)注公司小區(qū)配套設(shè)施的建設(shè)，根據(jù)總經(jīng)理的要求，協(xié)助處理與政府有關(guān)部門的聯(lián)系與溝通。 流程：根據(jù)綜合驗(yàn)收工作計(jì)劃表 與政府有關(guān)職能部門、綜合驗(yàn)收小組等有關(guān)部門保持聯(lián)系 提供協(xié)助或支持 要求公司其他部門予以配合或落實(shí)相應(yīng)工作了解小區(qū)公建配套情況 跟進(jìn)需移交公建配套的建設(shè)情況 與相關(guān)政府部門聯(lián)系了解對(duì)方要求 辦理公建配套移交會(huì)簽了解公司領(lǐng)導(dǎo)意圖 公建配套建設(shè)驗(yàn)收完畢移交 簽署移交協(xié)議或驗(yàn)收手續(xù)，并知會(huì)綜合驗(yàn)收小組 工作指引：經(jīng)常保持聯(lián)系與溝通，存在較為難以解決的問題交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；熟悉廣州市建委穗建開[1999]118 號(hào)文件《關(guān)于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)項(xiàng)目竣工綜合驗(yàn)收管理工作的通知》 、廣州市人民政府令第 16 號(hào)《廣州市住宅小區(qū)竣工綜合驗(yàn)收管理辦法》 ，文化教育、行政管理等屬無償移交的公建配套，例如幼兒園、中小學(xué)、居委會(huì)、環(huán)衛(wèi)站派出所等，衛(wèi)生院、郵政局等按成本價(jià)移交。公建配套的報(bào)建工作由跟蹤設(shè)計(jì)主管跟進(jìn)，集團(tuán)開發(fā)部負(fù)責(zé)落實(shí)，施工質(zhì)量管理，進(jìn)度管理，協(xié)調(diào)工作由工程部負(fù)責(zé)，驗(yàn)收工作由集團(tuán)開發(fā)部或施工單位負(fù)責(zé)（施工合同有規(guī)定的） ，由工程部跟進(jìn)。 工作內(nèi)容：處理突發(fā)事件 流程：控制事態(tài)現(xiàn)場(chǎng) 了解事態(tài)真相 （一般問題）制定解決方案 處理完畢 按領(lǐng)導(dǎo)指示制定方案 （重大問題）向上級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示處理方案 工作指引：處理突發(fā)事件要有理、有力、有節(jié)，控制事態(tài)不繼續(xù)發(fā)展，然后妥善處理，跟蹤問題的解決，在合理的期限內(nèi)完成。 工作內(nèi)容：做好投訴業(yè)主接待工作，協(xié)調(diào)各部門處理好業(yè)主的投訴。 流程：業(yè)主投訴 作記錄 交相關(guān)部門辦理 向業(yè)主反饋，無法解決的應(yīng)做好解釋工作 每周五填寫《投訴登記表》(B12)交客戶服務(wù)中心 工作指引：處理業(yè)主投訴時(shí)要按公司統(tǒng)一口徑，重大問題向領(lǐng)導(dǎo)反映，并請(qǐng)法20 / 124律顧問室參與。 工作內(nèi)容：組織員工舉辦各種有益的娛樂、體育、旅游活動(dòng)。 流程：年初制定費(fèi)用預(yù)算 適時(shí)組織活動(dòng) 總結(jié)活動(dòng)效果、報(bào)銷費(fèi)用 工作指引：適當(dāng)?shù)摹⒂幸娴幕顒?dòng)可舒緩員工的工作壓力，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及年度預(yù)算合理安排,體育運(yùn)動(dòng)每周可組織一次，旅游每年組織一次，其它活動(dòng)視情況而定。 工作內(nèi)容：按集團(tuán)制度對(duì)本部門員工進(jìn)行考核。 流程: 本部門員工在《月度工作計(jì)劃與績(jī)效考核表》 （B13）上填寫下月工作計(jì)劃 調(diào)整 員工保存 月底自評(píng) 復(fù)核（每月 27 日前提交） 總經(jīng)理審定 工作指引:參考集團(tuán)有關(guān)考核制度。 工作內(nèi)容：辦理所開發(fā)樓盤的門牌報(bào)批（在下列資料齊全時(shí)開始辦理，必須在辦理永久供電、供水協(xié)議前辦妥） 。 流程:填寫《申請(qǐng)門牌呈批表》 （B14） ，附上所需資料 交派出所專區(qū)民警 專區(qū)民警及區(qū)公安分局戶籍科現(xiàn)場(chǎng)查看 批復(fù)所需資料包括：《建設(shè)用地批準(zhǔn)書》 ， 《商品房預(yù)售許可證》 ， 《建設(shè)用地規(guī)劃許可證》 ，《地名辦命名書》 （路名） ， 《建設(shè)工程規(guī)劃許可證》 ， 《施工許可證》 ，小區(qū)總平面圖。 工作指引:對(duì)小區(qū)門牌的編排要清楚，一般《申請(qǐng)門牌呈批表》上要注明申請(qǐng)的門牌號(hào)碼，為方便銷售，小區(qū)首層商鋪盡量申請(qǐng)多幾個(gè)門牌。 工作內(nèi)容：辦理所開發(fā)樓盤的通郵報(bào)批。 流程: 辦理《信報(bào)箱（群）維護(hù)服務(wù)協(xié)議》會(huì)簽（交樓前三個(gè)月前） 填寫《通郵申報(bào)表》 、 《安裝標(biāo)準(zhǔn)信箱委托書》連同《信報(bào)箱（群）維護(hù)服務(wù)協(xié)議》交郵政投遞部（交樓前兩個(gè)月） 郵政部門現(xiàn)場(chǎng)查看，將蓋好雙方公章的《信報(bào)箱（群）維護(hù)服務(wù)協(xié)議》交回 辦理請(qǐng)款（交樓前 45 天付款給郵政部門） 安裝信箱處裝修完可以進(jìn)場(chǎng)安裝時(shí)進(jìn)場(chǎng)安裝 領(lǐng)取通郵批復(fù)，信箱鑰匙注：上述表格可先向郵政部門索取。 工作指引:對(duì)小區(qū)門牌、戶數(shù)及其分布要熟悉，標(biāo)準(zhǔn)信箱 100 元/個(gè)，必須由21 / 124郵政部門統(tǒng)一安裝后才可以辦理通郵，如果小區(qū)有郵政網(wǎng)點(diǎn)配套還必須辦理配套移交后方可辦理通郵。 工作內(nèi)容：與物業(yè)公司一起做好保安隊(duì)伍管理工作。 流程:年初根據(jù)工作需要制定保安編制 與康景物業(yè)簽訂《代管保安協(xié)議》確定保安編制及預(yù)算標(biāo)準(zhǔn) 康景物業(yè)負(fù)責(zé)保安的招聘、培訓(xùn)、人事管理工作業(yè)務(wù)上管理、安排保安工作 工作指引:項(xiàng)目公司保安隊(duì)伍由康景物業(yè)公司代管,主要負(fù)責(zé)售樓部、樣板房、辦公室等處的防盜、防火工作及迎賓服務(wù)，日常報(bào)紙信件派發(fā)，一般要求形象較好；保安日常工作安排，崗位設(shè)置，考勤，考核等由項(xiàng)目公司負(fù)責(zé)，費(fèi)用由項(xiàng)目公司承擔(dān)。 工作內(nèi)容：制定公司人員編制及行政費(fèi)用預(yù)算，以及行政費(fèi)用預(yù)算的登記、核對(duì)工作。 流程:咨詢各部門明年的編制增減情況 編制《人員編制表》 總經(jīng)理審閱，簽發(fā)（12 月中旬完成）財(cái)務(wù)部提供當(dāng)年實(shí)際行政費(fèi)用支出與預(yù)算比較表 咨詢各部門有關(guān)固定資產(chǎn)、低值易耗品購置計(jì)劃 根據(jù)明年編制制定《行政費(fèi)用預(yù)算表》員工發(fā)生行政費(fèi)用支出 經(jīng)部門經(jīng)理簽署的《報(bào)銷單》 核對(duì)行政費(fèi)用 如合理則登記后簽名確認(rèn)部門提出增加編制 提交增加編制報(bào)告 總經(jīng)理簽發(fā) 工作指引:熟悉公司《預(yù)算管理辦法》 ，對(duì)公司行政費(fèi)用支出情況要清楚，對(duì)不合理行政費(fèi)用支出要拒絕確認(rèn)，保證各項(xiàng)支出不超出年初制定的預(yù)算。人員編制及行政費(fèi)用預(yù)算的制定要根據(jù)公司明年的工作計(jì)劃，考慮業(yè)務(wù)發(fā)展情況合理制定。 工作內(nèi)容：根據(jù)策劃部門銷售促銷活動(dòng)及樓盤交付使用時(shí)的需要，合理安排各項(xiàng)工作及人員，提供各項(xiàng)后勤支持，配合各部門完成工作。 流程:策劃部門提出要求 根據(jù)活動(dòng)安排合理設(shè)置后勤人員、保安人員 向策劃部門反饋 實(shí)施，必要現(xiàn)場(chǎng)安排、指揮工作人員內(nèi)部交樓協(xié)調(diào)會(huì)安排各項(xiàng)工作 與各有關(guān)部門協(xié)調(diào) 按計(jì)劃完成各項(xiàng)工作發(fā)函通知物業(yè)公司交樓時(shí)間 物業(yè)公司安排各項(xiàng)工作 跟進(jìn)各項(xiàng)工作的進(jìn)度22 / 124并提供必要的支持草擬《交樓報(bào)告》 總經(jīng)理簽發(fā) 行政人事部召集各部門召開交樓協(xié)調(diào)會(huì)跟進(jìn)會(huì)議部署工作的落實(shí)情況 工作指引:辦公室除了要負(fù)責(zé)日常的后勤管理工作，還要根據(jù)樓盤的開發(fā)、宣傳需要提供相應(yīng)的后勤支持工作，以及在交樓工作中與物業(yè)公司、